住宅小區外來癮君子謊報案的案例分析

　　案例：

　　20**年3月18日晚上22點15分，某小區中控值班人員接到報警：稱小區3棟33樓某房傳出“救命、有人入室搶劫”的叫喊。該值班員迅速用對講機將這一情況通知了在3棟附近巡邏的保安員，要求其立即到現場查看情況是否屬實并馬上回復。3分鐘后，中控值班員接到巡邏隊員的報告：3棟33樓某房房門緊閉，并有“救命”的喊聲傳出。中控值班員立即撥打“110”報警，并打電話向管理處主任、保安隊長匯報。管理處主任命令中控啟動盜匪警應急預案。10分鐘之內，管理處主任、保安隊隊長、機電班主管、數名保安員、一名值班電工、三名警察均先后到達出事現場。管理處主任立即讓客服人員從管理處辦公室調來該房資料，登記資料顯示住在該房間的人為出租戶，并將業主和租戶的電話提供給了警察。警察立即與業主取消電話聯系，但業主稱其在東莞，無法提供幫助。于是，警察又撥打租戶電話，從外面聽到房間里面傳出手機鈴音，但無人接聽。隨后，警察隔著房門向房間里面的人員亮明身份，要求其打開房門。但房內人員拒不開門，一會兒說她們被歹徒控制，歹徒手中有槍；一會兒又歇斯底里地大喊大叫，說外面的人全是壞人，想騙開房門追殺他們，并從門底下向外倒水，說要接上電源，電死外面的人。于是，管理處馬上安排電工關閉了該房的水電和煤氣閥門，以免發生其他意外。由于房間里面情況不明，房間里面的人又聲稱有槍，現場警察只好向上級匯報。見情況越來越復雜，福田區公安分局派來了數名防暴警察和消防人員，深圳市公安局也派來兩個分隊全副武裝的特警和談判專家。盡管談判專家費盡口舌，房間里面的人并不為所動，第二天凌晨三點左右，房間里面的人的情緒越來越狂躁，并將點燃的枕頭、衣物扔向窗外并將身體伸出窗外大喊：“3棟馬上要發生爆炸了……”。情況非常危急，一個個在空中飛舞的火球隨時都會被風吹進33樓以下開窗的房間。為此，管理處在相臨樓頂架好了消防水槍，進行遠距離滅火，并安排保安到樓下敲門提醒住戶關窗，而樓下消防官兵嚴陣以待。至此，一個普通案件演變成一件嚴重的公共安全事件。凌晨4點，公安部門的現場總指揮經請示上級，決定由特警破門強攻，只用了幾秒鐘，房間的一男三女束手就擒，并被押上警車帶離現場。管理處隨后安排人員清理現場，開水開電，配合燃氣公司人員開啟燃氣閥門。后來管理處從公安機關了解到的情況是：一男三女中的一男兩女吸毒產生幻覺所致，至于歹徒搶劫等等完全是子虛烏有。在6個多小時的處理過程中，管理處各部門人員堅守崗位，分工明確，積極配合公安機關，從而確保了這一惡性公共安全事件得以成功處置。

　　案例分析：

　　根據《物業管理條例》的規定，物業管理公司有維護小區公共秩序的義務，在小區發生重大公共安全事件時，必須全力配合公安機關予以處理。

　　在該起由治安案件演變為重大公共安全事件的處置過程中，該小區管理處做得好的方面有：

　　1、中控值班員在接到報警信息后，馬上通知就近的巡邏保安到現場核實信息真偽，以免報假案。

　　2、在巡邏保安確認該房間確實傳出“救命”的喊聲后，中控值班員迅速撥打報警電話并向上級領導匯報，這樣就能保證讓警方和管理處領導第一時間趕到案發現場進行指揮和處理。

　　3、管理處主任在接到中控值班員的匯報后，立即命令中控值班員啟動盜匪警應急預案，保證了突發事件發生以后，能按平時演練有條不紊地進行處理。管理處主要負責人均能用最短時間趕到現場指揮，說明該管理處紀律嚴明，員工責任心強，主要領導在突發事件發生以后及時趕到現場，不僅可以提高員工的士氣，而且能夠保證事件的正確處理，減少損失。

　　4、管理處領導到場以后，第一時間安排客服人員查找業主資料，而且業主、租戶資料非常完整，說明該管理處的業主、租戶信息采集工作及檔案管理工作做得比較到位，而住這種情況下，全面的信息，對公安機關迅速破案是非常重要的。

　　5、在房間里面情況不明的情形下，及時關閉該房間水、電、燃氣，以防二次災害的發生。

　　6、在房間里面的人向窗戶外面扔燃燒的衣物時，管理處馬上準備消防水槍滅火并派保安逐戶敲門提醒業主關窗，也是防止二次災害發生的有力措施。

　　7、事件結束以后，打掃現場、恢復設施的正常使用、安撫業主也是處理突發事件的重要環節。

　　8、事后總結也是處理突發事件必不可少的環節，因為日常的演習畢竟是一種假設，與實際的突發事件有很大的區別。而突發事件的事后總結，能真正讓參戰人員總結經驗教訓，不斷完善和修正以前的演習方案，為將來處理類似事件提供參考。

　　不足之處：

　　這起事件中的4個當事人只有一個女孩是租戶，另外三個是她的朋友，并沒有住在小區。在事后檢查3棟大堂來人來訪登記表時，沒有3位外來人員進入小區的登記情況，詢問大堂助理原因，得知是租戶帶著3人進入小區的，雖然她有要求3人出示證件登記，但租戶說是她的朋友，不用登記，其他3人亦很不配合，強行進入了電梯，只好作罷。

　　這種情況是目前物業管理過程中普遍存在的一種現象。因為在秩序維護方面，物業管理公司針對外來人員進入小區建立了“來人來訪登記

制度”，這一制度是有效保障業主用戶生命財產安全的重要措施，大多數業主對此也是非常支持和配合的。但在實際物業管理過程中，不配合登記的情況還是時有發生，特別像本案例中的這種情況。一些業主或租戶可能會認為大堂助理本來就認識自己，既然認識自己，還要求自己帶的客人登記，好像是大堂助理不尊重自己，讓自己很沒面子。而大堂助理在這種情況下為了息事寧人，往往選擇妥協。在這種情況下較妥當的做法是：為了減少與業主或住戶的矛盾和糾紛，大堂助理在業主或住戶帶客人進入小區不配合登記強行進入小區以后，可以在來人來訪登記表上記下業主或住戶的姓名、所帶客人數量、性別、進入時間，并在備注欄中注明不配合登記，由業主或住戶帶入。這樣，管理處盡到登記的責任，而且通過業主或住戶是可以查到該外來人員的信息的。另一種情況是來訪人員單獨進入小區不配合登記，這種情況是堅決不能讓其進入的，如果其強行進入，大堂助理一定要強行制止，并馬上通知上級主管到場處理。因為這種情況下的來訪人員一旦進入小區造成業主用戶的人身傷害或財產損失，物業公司要承擔主要責任。

篇2：物業管理人員案例分析試題

　　姓名：成績：

　　物業管理人員案例分析試題

　　案例一（如何應對業主的成見？）

　　某小區一位業主裝修時。擅自在陽臺頂棚焊接鐵架。與樓體其他陽臺極不協調，管理處發現后，立即發出停工整改通知書，該業主對此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非安裝不可。

　　你發火我不發火。管理處有關人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規，說明保持樓宇外觀統一的必要性，任其硬頂也好，軟抗也罷，在原則問題上絕不退縮。業主見管理處的態度這么堅決，只好按照要求進行整改。

　　雖說違章裝修的問題解決了，但這位業主的心中留下了對管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動搭話也愛理不理。

　　為消除她的誤解，管理處不計較其態度，依然真誠地為她提供各方面幫助，換取她的理解和信任。裝修時幫助她打掃衛生，入住時幫助她搬運家私，通過一系列微小的事情，這位業主終于主動與管理處配合，還成了協助該小區管理的主力軍。

　　[問題]這種情況，你有什么好的處理方法？

　　[參考答案]

　　1.堅持原則

　　處理此類問題要態度堅決，決不能輕易退讓，否則開了一個口子，會一發不可收拾。

　　2.一心換心

　　管理處每天都在和業主打交道；磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊。關鍵要主動用自己真誠重新換取理解和信任。

　　案例二（如何處理小區商鋪違反管理處規定的事情？）

　　某小區有商鋪近60家，他們大多數都能夠按照有關管理規定開展商務活動.但其中一家店鋪，近年來屢屢違規，經常將一些招聘，商品和雜物擺出店門之外，影響了小區環境的整潔美貌。管理人員數次勸說、批評、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅決采取處罰措施。

　　[問題]這種情況，你有什么好的解決對策

　　[參考答案]

　　主管將該店鋪老婆約到管理處辦公室。首先，嚴肅指出屢屢亂擺放，嚴重違反了符合政府法規精神、又為業主住戶認可的小區管理規定，理應予以懲處，但考慮到其曾經能夠積極配合小區管理和繳費工作，所以再給一次自覺整改的機會。

　　然后，提出三個問題請其換位思考：假如你是小區管理人員，你如何去履行自己的管理職責呢？假如你的同行都象你一樣，你想象我們小區又是怎樣一種面貌呢？如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎？（最能打動他的就是這句話）。

　　嚴肅認真的態度、推心置腹的談話，使店鋪老板受到震動，當即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進行了整改。

　　案例三（如何處理業主錯誤索賠要求？）

　　某小區的物業公司按照制定的維修維護計劃，對小區內所有的污水管網進行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業主家進行裝修，施工人員違反物業裝修管理規定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經排水管道流至該業主管彎頭處，堵塞了本單元的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。

　　管理處發現了跑水后，馬上通知了李先生，由于李先生當時不在家中，電話聯系兩小時后，物管人員消除了堵塞現象。

　　事后，李先生認為物業公司未盡到管理職責。遂向物業公司提出索賠要求。

　　李先生受損的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他業主亂倒裝修廢棄物。

　　[問題]物業處該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？遇到這種情況，你將如何處理？

　　[參考答案]

　　該小區的《物業管理公約》規定，物業公司負責小區的管理及房屋和公共配套設施的維護，養護，在實際工作中，每年每月都有計劃地進行修繕這方面的工作。而就在事發的前幾日還做過該樓污冰水管的例行清理。所以，物業公司完全盡到了設備，設施日常維護的職責。

　　同時，該小區《物業管理公約》還規定，業主裝修必須先向物業公司申報，領取裝修許可證。并嚴格遵守小區房屋裝修管理規定。在這一事件中，物業公司確實按照規定與該家裝修主業及施工隊伍簽定了裝修協議書，并要求其交納了裝修押金。告知其應遵守的規定，也經常派人員至裝修現場巡視。

　　這次事件，是裝修工人在逃避物業公司監管情況下，偷偷將廢棄物倒入極為陷蔽的污水管道中造成的。此中情況已經超出了物業公司管理范圍及力量以外，物業公司不可能覺察。所以在這個問題上，物業公司亦沒有疏漏，因此，手業公司不應承擔任何賠償義務。

　　那么這個責任到底由誰來負呢？根據相關的法律以及建設部《家庭居家裝飾裝修管理試行辦法》中明確規定：這次事件是由于裝修人員違規操作而造成的，應負完全責任。

　　最后，該管理處將相關的法規復印成文字提供給李先生并主動為他提供相關的法律咨詢指導，讓他感覺十分滿意。

　　案例四（如何應對主業的突然投訴？）

　　一天，某小區的一位老年業主在小區的中庭休閑區，口氣不太客氣地責問正準備下班的某管理員：“小區內為什么要搞一個沙地？”原來他家的小孫子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心還會對眼睛造成傷害，老人認為這個沙地存在安全陷患。也許是下玫的緣故吧。這位管理員并沒有太在意。只是隨口說：城市里的小孩子接觸到泥沙的機會并不多，我們小區內有好多其他喜歡玩沙的小孩子呀，其他物體也存在著可能的危險，我們不能因為它存在可能的危險就取消了呀。這位老先生針對“不能因為它存在危險就取消”的話來氣了：你們服務中心沒有聽取我們業主的意見，我要找你們領導。。。。。。

　　[問題]如果是你，你會對這位先生采取什么樣的方式？是置之不理？還是積極解決？你有何具體的辦法將此事妥善處理？

　　[參考答案]

　　這位管理員“見勢不妙”，忙說：這樣吧，我將把你的意見向領導反映一下再和你聯系好嗎？

　　當天，這位管理員找到開發商的技術人員，詢問了有關沙地的問題，才知道該沙地并不是小孩子的娛樂場所，而是有消防方面的功能。

　　于是該管理員找到了那位老先生，首先對自己不當理解表示道歉，并詳細向業主說明了事由，得到了業主的理解。

　　我們物業管理工作者每天都會碰到各種各樣的業主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的態度，要千方百計站在業主的角度，急業主之所急、想業主之所想，真誠地為其分憂解難，這實際上最能反映出你的服務意識和服務態度。其次在平時的工作中，管理人員要對小區相關設備的功能、物業管理的相關知識等信息盡可能了解得全面一些。收集、儲備一切能為業主提供方便的信息?；卮饦I主的提問不能似是而非，要有根有據，以理服人。

　　案例五（如何應對找借口拖欠管理費的業主？）

　　一日，某小區管理處走進一位業主說：“因開發商沒有在規定的時間內辦理房產證，我從本月開始不交管理費，你們管理處也不要來找我?！闭f完后揚長而去。在以后的幾個月內，不論管理處工作人員上面做工作，還是以書面形式通知，都不予理會。

　　[問題]

　　1.你認為該業主的做法是否合理？為什么。

　　2.作為一名管理員，你要如何說服業主如期交納管理費？

　　處理過程

　　[參考答案]

　　《住宅物業管理條例》實施細則第六章第四十條“住宅管理服務費的基本開支包括：

　?。ㄒ唬┳≌迷O施、設備和公共場所（地）的日常管理、維修養護費用（包括材料費、公用水電費、設備損耗費、垃圾清運費、綠化養護費等）；

　?。ǘ┕芾硖幑ぷ魅藛T的津貼工資、福利及辦公費用；

　?。ㄈ┳≌瑓^公用設施、設備必要的保險費和法定稅費；

　?。ㄋ模┳≌匾纳鐓^文化活動費用。

　　由此可見，業主享受了物業管理服務，就應該履行其基本義務，而與其他業主享受同樣的服務，顯然侵占了其他業主的共同利益。

篇3：物管理案例分析：都是我的錯

　　物管理案例分析：都是我的錯

　　主題：都是我的錯

　　人物角色:

　　業主：賴先生、牛小姐（由______、______飾）

　　管理處經理：吳奈先生（由____飾）

　　前臺工作人員：鄧小姐（由____飾）

　　維修工：周快捷師傅（由______飾）

　　內容解說

　　原因：某天中午，____華庭管理處接到四期40幢201房業主賴先生和牛小姐夫婦（化名）的強烈投訴，該業主夫婦不聽前臺工作人員的解說和勸阻，直接沖到管理處經理辦公室討公道，主要原因是房屋裝修完工后，剛入住3天就出現衛生間茅坑堵塞，導致糞便倒流，強烈要求公司賠償。

　　過程：通過現場看勘察，無法按常規疏通，最終挖開地面，從排污管拐彎處抽出爛毛巾1條，原來是業主在裝修完工后搞衛生時不小心將毛巾倒入廁所，造成堵塞，業主反而對房屋質量產生懷疑，無理取鬧。

　　結果：問題妥善解決后，賴先生和牛小姐才心平氣和，感謝物業公司服務的真誠，深感內疚，并充分認識到“原來都是我的錯”。最后，業主牛小姐主動到管理處前臺交付有償服務費88元。

　　點評：通過小品的組合導演，高度地體現出____物業工作人員服務的熱情、耐心、真誠與團隊的合作精神，同時也間接地反映出各樓盤個別業主對物業使用不當的現象。