案例分析：讓業主的“指責”和“謾罵”不再
小區治安出現問題，常常是公說公有理，婆說婆有理，不可否認的是，治安狀況差其實是一種社會現象，有社會原-因造成的、有物業管理公司造成的、還有業主自己造成的。但無論何種原-因，一旦發生盜竊等相關治安案件，物管似乎就難辭其咎，并只能成為出氣筒，成為業主“指責”和“謾罵”的對象。
作為一名從事多年基層物管的工作人員，筆者早期確實也深陷其中不能自拔。但-經過不斷的總結，筆者認為“重預防、堵源頭”的治安管理方法，可以讓物管人員變得理直氣壯，可以讓業主的“指責”和“謾罵”不再。
案例:“被盜”電動車失而復得
某日中午，一位陳姓女業主沖進了物業辦公室大吵大鬧，投訴鎖在小區車棚內的電動車被盜，而且是第二次被盜，要求物業公司給說法，否則就不交管理費。
作為物業負責人，筆者頗為惱火，心中暗罵保安不爭氣，居然對上月因小區丟失一自行車后，公司所強調的嚴管措施當作耳旁風。
但面對業主的吵鬧，也只能忍氣吞聲，于是一邊讓坐，一邊向陳女士了解情況，當問到電動車是否上鎖時，陳女士劈里啪啦地說，“當然鎖了，而且是雙鎖，可有什么用呢，還不是被盜了，養這些保安有什么用，連個車子都看不好，還不如養一條狗?！?/P>
作為一名“久經沙場”的物管服務者，我雖不斷表示歉意并耐心解釋，但仍無法消除陳女士心頭怒火，且一貫受用的“延緩戰術”——仔細查證后給予回復的方法也無濟于事，陳女士一副拼命三郎的樣子，坐在辦公室的椅子上一直吵鬧，不僅讓員工無法工作，也引來了更多業主的關注，出于同是業主的緣故，一些業主也在邊上“添油加醋”，正當事態的發展有些無法收場時，一旁的保安隊長在接到對講呼叫后，滿臉喜色地悄悄對我說，“中班保安班長上午推了一輛掛著鑰匙的電動車到值班室，車輛和陳女士的電動車樣式差不多”。一聽此話，我心中竊喜，認為“彼車是此車”應該*不離十。于是一邊中氣十足地對陳女士和與之幫腔的業主說，“我們有一位保安剛剛查獲了一輛電動車，好像和陳女士的差不多”，一邊讓隊長通知保安班長將車推到辦公室，以便馬上“考證”。
一會兒，保安班長推著電動車來了，陳女士首先叫了起來，“是我的車，怎么在你這里”。一下子，所有人的視線轉向了門口推著電動車的保安員，出于責任和好奇，我立即問保安，到底是怎么回事，班長解釋說上午在自行車棚巡查時，發現一輛電動車沒鎖，且鑰匙還在上邊，在左等右等無人的情況下，為避免自己當班車輛被盜而受處分扣工資，就自作主張將車推到值班室了，原-本準備即時通知前臺，但因為忙于一起糾紛，所以忘了匯報。
聽完班長的解釋，大家不再議論了，我也立馬來了精神，當即就對保安說“好樣的”，轉過頭來問陳女士，車子到底是不是她的，在得到確切的答復后，陳女士就一個勁地賠不是，并說“是誤會”，完全沒有了剛才囂張的“雙鎖鎖車、要求賠償”的怒-氣，趁著這個關節，我對著在場的業主說，小區治安管理不僅是物業的事，業主也要做好自防工作，作為物業公司該做的工作當然應該做好，但就當前社會的治安狀況，很多時候確實是防不勝防，如果得不到廣大業主的理解和支持，一旦出現問題，業主不問青紅皂白，都來指責物業公司，責備“保安小伙”，那我們物業可就太委屈了。此時，我說話的底氣，明顯充足了許多，慢慢地邊上的業主也逐漸散開了，于是我在一番“高論”后，再次回到問題上，讓陳女士趕緊將車領走，不過前提是將發票及相關購車手續拿來核實后，寫個領條。就這樣，一場紛爭化解了。
經驗:將“檢查車輛是否上鎖”納入保安巡視制度之中
案例中，業主和物管人員一開始都認同車輛被盜，其原-因是前期發生過類似事件，且事件發生后，物業雖有加強管理的精神，但無切實可行的辦法（事實上自行車管理也是當前治安管理的重點和難點，確實沒有包治百病的良藥），于是心虛之感自然在物管人員心中浮現。物管人員面對的是“兩次”被盜的業主，解釋也確實有些蒼白無力。
而業主呢，好不容易碰到了眾多業主在場的大場面，于是管他是否得理，先來了個“吵翻天不饒人”。
然而保安隊長傳來的消息讓物管看到了轉機，于是有了后來“陳女士賠不是，其它指責保安的業主不再說話，物管中氣十足發表高論”的利好局面。
再看看保安，還在怯生生地進行解釋，以為自己是制造矛盾的根源。孰不知他才是最大的功臣，盡管匯報有些慢，但最終是他讓業主心服口服，化解了一場糾紛。
這個案例也給在場的業主很好地上了一課，并為后來該小區物管工作中“重預防、堵源頭”的管理方法提供了有力依據。
有了這樣的-典型案例后，物業在保安巡視制度上，專門增加了一條“檢查車輛是否上鎖”的內容，對未上鎖且-經了解確實找不到當事人的情況下，將未鎖的車輛推到值班室，并及時向物業前臺匯報。據統計，筆者所管轄的1300余戶業主的小區，僅一年時間，保安共查獲各類未上鎖車輛318輛，每次業主在報失時，物業前臺都會在充分了解無誤后，由業主簽字將車領回，但每次都不忘向業主宣傳“政策”，提醒業主做好自防工作。當然，這之中，也有車輛丟失的情況，但很多業主都因曾經簽過字領過車，投訴時再沒有了“指責”和“謾罵”。
啟示:推行“提醒為先”、“隱患預防”的安防工作方法
為使工作做得更完善，我們還依據此方法，及時吸取他人教訓，制定了“提醒為先”的警情通報、“隱患預防”的上門溝通服務的安全防范工作。
如對夏季未關窗發案多的特點，要求保安在巡查時，注意發現窗戶未關且無任何防護措施的家庭，在業主睡覺前通過按門鈴、上門溝通的方式，要求業主做好自防工作。如了解周邊小區小車被盜時，往往是由于業主將車卡放在車上，車門未關鑰匙未取下，我們及時將此信息進行整理，并分別發至每一位車主，要求所管轄的小區車主引起警覺，切實做好自防工作。
當然，預防為先的管理方法，也給一些業主帶來了煩惱，如深夜要求業主關窗，難免會打擾業主休息，將業主未上鎖的車輛推走，給業主帶來了不便，容易引起業主反感，但相對于發生了問題，相互指責，還是要強得多。此方法全面推廣后，業主的“指責”和“謾罵”明顯少了，業主有了事，來物業反映，物管人員的解釋明顯比以前有效得多。
篇2：物業管理人員案例分析試題
姓名：成績：
物業管理人員案例分析試題
案例一（如何應對業主的成見？）
某小區一位業主裝修時。擅自在陽臺頂棚焊接鐵架。與樓體其他陽臺極不協調，管理處發現后，立即發出停工整改通知書，該業主對此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非安裝不可。
你發火我不發火。管理處有關人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規，說明保持樓宇外觀統一的必要性，任其硬頂也好，軟抗也罷，在原則問題上絕不退縮。業主見管理處的態度這么堅決，只好按照要求進行整改。
雖說違章裝修的問題解決了，但這位業主的心中留下了對管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動搭話也愛理不理。
為消除她的誤解，管理處不計較其態度，依然真誠地為她提供各方面幫助，換取她的理解和信任。裝修時幫助她打掃衛生，入住時幫助她搬運家私，通過一系列微小的事情，這位業主終于主動與管理處配合，還成了協助該小區管理的主力軍。
[問題]這種情況，你有什么好的處理方法？
[參考答案]
1.堅持原則
處理此類問題要態度堅決，決不能輕易退讓，否則開了一個口子，會一發不可收拾。
2.一心換心
管理處每天都在和業主打交道；磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊。關鍵要主動用自己真誠重新換取理解和信任。
案例二（如何處理小區商鋪違反管理處規定的事情？）
某小區有商鋪近60家，他們大多數都能夠按照有關管理規定開展商務活動.但其中一家店鋪，近年來屢屢違規，經常將一些招聘，商品和雜物擺出店門之外，影響了小區環境的整潔美貌。管理人員數次勸說、批評、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅決采取處罰措施。
[問題]這種情況，你有什么好的解決對策
[參考答案]
主管將該店鋪老婆約到管理處辦公室。首先，嚴肅指出屢屢亂擺放，嚴重違反了符合政府法規精神、又為業主住戶認可的小區管理規定，理應予以懲處，但考慮到其曾經能夠積極配合小區管理和繳費工作，所以再給一次自覺整改的機會。
然后，提出三個問題請其換位思考：假如你是小區管理人員，你如何去履行自己的管理職責呢？假如你的同行都象你一樣，你想象我們小區又是怎樣一種面貌呢？如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎？（最能打動他的就是這句話）。
嚴肅認真的態度、推心置腹的談話，使店鋪老板受到震動，當即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進行了整改。
案例三（如何處理業主錯誤索賠要求？）
某小區的物業公司按照制定的維修維護計劃，對小區內所有的污水管網進行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業主家進行裝修，施工人員違反物業裝修管理規定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經排水管道流至該業主管彎頭處，堵塞了本單元的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。
管理處發現了跑水后，馬上通知了李先生，由于李先生當時不在家中，電話聯系兩小時后，物管人員消除了堵塞現象。
事后，李先生認為物業公司未盡到管理職責。遂向物業公司提出索賠要求。
李先生受損的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他業主亂倒裝修廢棄物。
[問題]物業處該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？遇到這種情況，你將如何處理？
[參考答案]
該小區的《物業管理公約》規定，物業公司負責小區的管理及房屋和公共配套設施的維護，養護，在實際工作中，每年每月都有計劃地進行修繕這方面的工作。而就在事發的前幾日還做過該樓污冰水管的例行清理。所以，物業公司完全盡到了設備，設施日常維護的職責。
同時，該小區《物業管理公約》還規定，業主裝修必須先向物業公司申報，領取裝修許可證。并嚴格遵守小區房屋裝修管理規定。在這一事件中，物業公司確實按照規定與該家裝修主業及施工隊伍簽定了裝修協議書，并要求其交納了裝修押金。告知其應遵守的規定，也經常派人員至裝修現場巡視。
這次事件，是裝修工人在逃避物業公司監管情況下，偷偷將廢棄物倒入極為陷蔽的污水管道中造成的。此中情況已經超出了物業公司管理范圍及力量以外，物業公司不可能覺察。所以在這個問題上，物業公司亦沒有疏漏，因此，手業公司不應承擔任何賠償義務。
那么這個責任到底由誰來負呢？根據相關的法律以及建設部《家庭居家裝飾裝修管理試行辦法》中明確規定：這次事件是由于裝修人員違規操作而造成的，應負完全責任。
最后，該管理處將相關的法規復印成文字提供給李先生并主動為他提供相關的法律咨詢指導，讓他感覺十分滿意。
案例四（如何應對主業的突然投訴？）
一天，某小區的一位老年業主在小區的中庭休閑區，口氣不太客氣地責問正準備下班的某管理員：“小區內為什么要搞一個沙地？”原來他家的小孫子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心還會對眼睛造成傷害，老人認為這個沙地存在安全陷患。也許是下玫的緣故吧。這位管理員并沒有太在意。只是隨口說：城市里的小孩子接觸到泥沙的機會并不多，我們小區內有好多其他喜歡玩沙的小孩子呀，其他物體也存在著可能的危險，我們不能因為它存在可能的危險就取消了呀。這位老先生針對“不能因為它存在危險就取消”的話來氣了：你們服務中心沒有聽取我們業主的意見，我要找你們領導。。。。。。
[問題]如果是你，你會對這位先生采取什么樣的方式？是置之不理？還是積極解決？你有何具體的辦法將此事妥善處理？
[參考答案]
這位管理員“見勢不妙”，忙說：這樣吧，我將把你的意見向領導反映一下再和你聯系好嗎？
當天，這位管理員找到開發商的技術人員，詢問了有關沙地的問題，才知道該沙地并不是小孩子的娛樂場所，而是有消防方面的功能。
于是該管理員找到了那位老先生，首先對自己不當理解表示道歉，并詳細向業主說明了事由，得到了業主的理解。
我們物業管理工作者每天都會碰到各種各樣的業主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的態度，要千方百計站在業主的角度，急業主之所急、想業主之所想，真誠地為其分憂解難，這實際上最能反映出你的服務意識和服務態度。其次在平時的工作中，管理人員要對小區相關設備的功能、物業管理的相關知識等信息盡可能了解得全面一些。收集、儲備一切能為業主提供方便的信息?；卮饦I主的提問不能似是而非，要有根有據，以理服人。
案例五（如何應對找借口拖欠管理費的業主？）
一日，某小區管理處走進一位業主說：“因開發商沒有在規定的時間內辦理房產證，我從本月開始不交管理費，你們管理處也不要來找我?！闭f完后揚長而去。在以后的幾個月內，不論管理處工作人員上面做工作，還是以書面形式通知，都不予理會。
[問題]
1.你認為該業主的做法是否合理？為什么。
2.作為一名管理員，你要如何說服業主如期交納管理費？
處理過程
[參考答案]
《住宅物業管理條例》實施細則第六章第四十條“住宅管理服務費的基本開支包括：
?。ㄒ唬┳≌迷O施、設備和公共場所（地）的日常管理、維修養護費用（包括材料費、公用水電費、設備損耗費、垃圾清運費、綠化養護費等）；
?。ǘ┕芾硖幑ぷ魅藛T的津貼工資、福利及辦公費用；
?。ㄈ┳≌瑓^公用設施、設備必要的保險費和法定稅費；
?。ㄋ模┳≌匾纳鐓^文化活動費用。
由此可見，業主享受了物業管理服務，就應該履行其基本義務，而與其他業主享受同樣的服務，顯然侵占了其他業主的共同利益。
篇3：物管理案例分析：都是我的錯
物管理案例分析：都是我的錯
主題：都是我的錯
人物角色:
業主：賴先生、牛小姐（由______、______飾）
管理處經理：吳奈先生（由____飾）
前臺工作人員：鄧小姐（由____飾）
維修工：周快捷師傅（由______飾）
內容解說
原因：某天中午，____華庭管理處接到四期40幢201房業主賴先生和牛小姐夫婦（化名）的強烈投訴，該業主夫婦不聽前臺工作人員的解說和勸阻，直接沖到管理處經理辦公室討公道，主要原因是房屋裝修完工后，剛入住3天就出現衛生間茅坑堵塞，導致糞便倒流，強烈要求公司賠償。
過程：通過現場看勘察，無法按常規疏通，最終挖開地面，從排污管拐彎處抽出爛毛巾1條，原來是業主在裝修完工后搞衛生時不小心將毛巾倒入廁所，造成堵塞，業主反而對房屋質量產生懷疑，無理取鬧。
結果：問題妥善解決后，賴先生和牛小姐才心平氣和，感謝物業公司服務的真誠，深感內疚，并充分認識到“原來都是我的錯”。最后，業主牛小姐主動到管理處前臺交付有償服務費88元。
點評：通過小品的組合導演，高度地體現出____物業工作人員服務的熱情、耐心、真誠與團隊的合作精神，同時也間接地反映出各樓盤個別業主對物業使用不當的現象。