酒店管理案例--承諾

　　酒店管理案例簡述：

　　所謂承諾，就是指約定。莎士比亞曾說："約定……就是張開期待的雙眼……它是世界上最優雅、最美麗的東西。"從這句話可以看出莎翁是一門深知承諾的專家。

　　我做為z海悅酒店的一名普通員工。雖然沒有莎翁那樣對承諾有那么深刻的認識。但是我卻身臨其境地看到了身邊的z人對z的美好承諾。眾所周知，當我們每一位員工與z簽訂了《深圳市寶安區勞務工合同書》生效的那一刻起，我們就成了一名真實的z人了。那么我們彼此的承諾就已經開始了。且不說z對我們z人的承諾，因為大家都知道了，在此我要用實例來敘述一個真實的z人對z的承諾。

　　---她就是娛樂部里眾人皆知、平易近人有口皆碑的**主任。

　　記得不久前的一天晚上，剛上班不久，吳麗求阿姨看到我后就說："女洗手間（演藝廳里面的）有一馬桶漏水不止，我剛才也沒找**主任，怎么辦呢？我聽后趕緊與她一起去查看原因。到那里一看，有一個馬桶果然是"嘩嘩"的在漏水。我因為不清楚漏水原因，所以忙碌了一陣子還是毫無頭緒。這時，我決定再去找**主任，在220房門外的走廊里，我遇見了安全生產員湯懷武，就麻煩他用對講機告知**主任在工作間有人急找，不一會兒，

　　**主任就匆匆忙忙地趕了過來，我向她簡單地報告了找她的原因。她聽后焦急地說："走，我們馬上去看看。"剛到洗手間她就急忙放下手中的對講機，挽起袖子，親自下手打開了馬桶后面的水箱蓋，將雙手伸進了藍色的消毒液水里，這時，我和吳麗求阿姨都站在**主任身后，目不轉睛地注視著她的一舉一動。說也真奇，**主任象玩魔術似的，雙手在水里面擺動幾下"嘩嘩"的流水便"乖乖"地停止了。我驚奇地說："**主任，你真厲害，連工程部的維修工作你也會做。"她微笑著說："以前**主任曾經教過我，這只是一個小毛病。"我聽后對她說："早知是個小毛病，你在一旁指導我做就可以了，看你的雙手……"她笑著說："我做你做不都一樣嗎？"多么感人的一名話??！有人說："認真做事只是把事做對，用心做事才能把事做好。"這話真是語意深長、耐人尋味。

　　另有一次，在吸完大堂的灰塵后，我去D區工作間洗推塵毯，**主任正好與兩個服務員在清洗抽濕機，只見兩位服務員正在仔細地用去污粉、洗衣粉清洗著抽濕機，每一個部位上的污垢洗得是那么的細致，那么的認真，我再去看**主任，她也是不甘落后地拿著抹布，一會兒彎著腰，一會兒蹲下身子，手拿抹布在抽濕機上忙個不停，她們三個緊鑼密鼓地工作著，一邊在討論著怎么做才能夠將抽濕機洗得更干凈。時間一分一秒地過去了，十六個黑乎乎的抽濕機也一個一個地露出了"廬山真面目"-----雪白雪白的，好象剛剛從工廠生產新的一樣，我看著她們氣喘吁吁的樣子，笑著說："**主任您真是我們的楷模，"兩位服務員也笑著說："她真是位好領導，"而她卻笑著說："與你們一起工作我很開心。

　　是呀！**主任不但口是這樣說了，而在關鍵的時刻也真實地做了。在酒店評五星的前夕，她手拿掃帚，爭先恐后地用洗衣粉、漂白水一遍遍地刷洗著D區工作間的地面，在務必要拿到衛生許可證的愿望下，她穿上水靴，以身作則地帶領三個服務員在爭分奪秒地打掃豪華區大工作間墻壁貼好瓷磚后留下的滿屋垃圾，在得知演藝廳里的男女洗手間的鎖有故障時，她立即下單給工程部，立竿見影地結束了在她接管我們之前好幾個月都沒有解決的歷史問題，在言語上，她善待同事，關愛員工，在我們工作遇到挫折和困難時，她一邊安慰我們，一邊及時地幫我們排憂解難，在有人需要幫助時，她雪中送炭般地伸出了援助的雙手，并帶動了其他員工助人為樂的心……

　　汪中求先生在《細節決定成敗》中講到沃爾瑪在繁忙時無論是總裁還是經理，都統一成員工?？上椅从H眼目睹，但是在z我卻聽到了許多有關好領導的事跡（例：盧總親自幫客人提行李的事）。海爾集團總裁張瑞敏說過這樣一句名言："把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。"顯然，**主任所做的這些并非是驚天動的大事，卻是極其平常的小事，但是通過這些小事讓我們看到了她深層的素質，看到了她深層的修養，看到了她對z承諾的履行……

　　我想："只要我們每一位z人同心合意地團結一致來履行自己對z的承諾，時時刻刻地用z的企業文化作為準繩，讓z的企業文化真正地融入到我們的生活中、工作中及環境中，用發自內心的道德修養來實踐工作的流程，一切從實際、從細節出發，還怕z的明天不能更加的燦爛輝煌、更加的繁榮昌盛嗎？還怕不能實現彼此的承諾、彼此的互利雙贏嗎？

　　酒店管理案例點評：

　　作為一個管理人員不要只站在管理者的角度去管理員工，要容入到基層員工當中去。要做好傳、幫、帶、教的角色。

篇2：酒店房務布草房案例:透過現象看本質

　　酒店房務布草房案例：透過現象看本質

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現象，當我建議第一位員工領帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務人員，我當時只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯堂就餐二次的費用。而且洗滌次數多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現在知道了。"

　　點評：

　　以上兩位員工態度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關，應該從自身做起，希望節省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務部（布草房）z點評：z

篇3：酒店房務布草房案例:敬業

　　酒店房務布草房案例：敬業，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內部顧客服務是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當各部門的員工精神奕奕來到服務窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應是你辛苦了。 后勤區域的二線員工服務一線員工，這是我應該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業是一種職業道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點評：

　　作為布草房服務窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節里，我們將一如繼往真誠地為內部顧客服務，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業業繼續努力！

　　撰寫人：房務部（布草房）*點評：*