酒店典型案例：醉酒的客人

　　8月20日我上G班（19：00-次日03：00），我的工作是在辦公值班，除了檢查部門的車輛外還并負責酒店各部門的臨時用車。

　　21日凌晨2點多，物業部的一位同事（安全生產員）來到我部說："有一位客人喝醉了，要我去幫他把車開出來。"當我來到倉庫門口時，見到客人的車已開到停車位護攔上。見此情形，如果不及時的制止，該車輛會撞到停在前方的車。我急忙跑到客人的車前，聽客人說："誰的車敢停在這里擋我的路？"他指著安全生產員說："你幫我沖過去……"見到客人醉酒如此嚴重，我輕聲的對客人說："您好，老板！我幫您把車開出來好嗎？"這時客人用一種懷疑的眼光看著我問道："你會不會開？"我微笑著回答："沒問題。"也許客人見到我是很真誠的想幫他，他便同意了。說真的：從我見到他那一刻起，我就在想用什么樣的語言來跟客人說呢？如果說的不好，會引起客人的反感，醉酒的人容易失去控制，激動時說不定還會動手打人。直到我坐上客人的車，我的心才平靜下來。

　　我把車倒出來停放好之后，見到客人搖搖晃晃的過來上了車。心理再次有了一種不安的感覺，心想客人醉成那樣怎么把車開回去?？腿说能囎咦咄Ｍ?，快到寶民路出口時，見他的車對著我們的海鮮車頭沖過來，嚇得我和兩個物業部的同事同時大叫，還好沒撞上。真為他捏把汗。沒來得及想就過去對客人說：老板我送您回去吧？客人搖搖頭說不用，見到客人的車蛇行的離去，不安的心也只能默默的為他祈禱，愿他一路平安！

　　點評：

　　該員工面對醉酒客人時能夠從容處理事情，處處為客人著想，是我們五星級員工值得學習的地方，同時也體現出企業服務理念"真情一片，關愛一程。"

　　撰寫：zz 點評：汽車部

篇2：酒店房務布草房案例:透過現象看本質

　　酒店房務布草房案例：透過現象看本質

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現象，當我建議第一位員工領帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務人員，我當時只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯堂就餐二次的費用。而且洗滌次數多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現在知道了。"

　　點評：

　　以上兩位員工態度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關，應該從自身做起，希望節省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務部（布草房）z點評：z

篇3：酒店房務布草房案例:敬業

　　酒店房務布草房案例：敬業，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內部顧客服務是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當各部門的員工精神奕奕來到服務窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應是你辛苦了。 后勤區域的二線員工服務一線員工，這是我應該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業是一種職業道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點評：

　　作為布草房服務窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節里，我們將一如繼往真誠地為內部顧客服務，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業業繼續努力！

　　撰寫人：房務部（布草房）*點評：*