酒店典型案例：一次“考察”感想

　　10月的一天，我送營銷部同事前往廣州考察當地的五星級飯店，我因此也有幸地加入到考察隊伍。在那次考察活動中，讓我記憶猶新的是地中海國際酒店的服務和廣州**餐飲連鎖店員工的儀容儀表。

　　地中海國際酒店位于廣州環市路與天河路交匯處，要穿過一條小巷才能到達該酒店，在外面又很難看到酒店的招牌，當時真不敢相信這么“隱蔽”的地方竟藏著一家五星級酒店。到達該飯店后，酒店員工熱情的微笑讓我忘掉了駕駛的疲勞，賓至如歸的溫暖油然而生。而發生在下面的一件事，更令我感動至極。按照計劃，我們考察完地中海酒店后要前往另一家酒店，由于路況不熟，我預先向該酒店前臺的員工咨詢具體行車路線。他們說前往該酒店路途比較復雜，很難做詳細的說明，為了能讓我更準確的找到目的地，讓我在離開時到禮賓部拿一張地圖。當我拿到地圖時，禮賓部的員工已將我要前往的目的地在地圖中做了標識，經過的路線也幫我畫好了。如此這般地細心，如此這般地為賓客著想，不得不讓我們對該酒店刮目相看。

　　廣州**餐飲連鎖店經營中低檔粵菜，有點像外面的大排檔，看似不那么高雅的地方同樣讓我感到驚奇，驚奇的是該酒店服務員整齊劃一，一絲不茍的裝容。我仔細地觀察，所有女員工的頭發都是用發套包住挽起的，前面都不留劉海，沒有一個員工配戴首飾，真誠的微笑蕩漾在化著淡妝的臉龐上，給人一種如沐春風的感覺。

　　通過這次“隨同考察”讓我感觸頗深，它讓我感到了我們與“對手”間的差距和迫切想改變的動力。雖然每年我們酒店都會派員工去外地酒店做實地考察，但畢竟親歷同行先進管理經驗、營銷策略、服務理念等還是極少數員工。我想如果每次考察活動后都有考察報告或個人感想，并不吝惜地拿出來與酒店全員一起分享，或許能夠解決這個缺憾，也能讓員工有一面“鏡子”找出自身不足。聯想到我們酒店近期開展的員工儀容儀表、禮儀禮貌評定活動，微笑服務強化培訓。如果能讓酒店員工在此之前知道“別人已跑在我們前面”，活動或培訓目的性會更強一些，因為“榜樣”的力量是無窮的！

　　點評：

　　考察是一種很直觀的學習方式，酒店一直鼓勵大家多“走出去”，以達到取長補短的目的。作者主張把考察報告或感想讓酒店全員共享是一個不錯的建議，它能深切地讓員工體會到與“對手”的差距，也能從中找出可以借鑒的經驗。從另外一個角度來看，也保證了我們考察學習的成效。

　?。?*：據營銷部有關同事反映，因考察報告涉及企業重大經營或管理舉措的建議，未經相關管理部門審批同意，不便向酒店全體員工公布。今后會建議有選擇性地分享部分內容。）

　　撰寫：汽車部 z點評：汽車部

篇2：酒店房務布草房案例:透過現象看本質

　　酒店房務布草房案例：透過現象看本質

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現象，當我建議第一位員工領帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務人員，我當時只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯堂就餐二次的費用。而且洗滌次數多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現在知道了。"

　　點評：

　　以上兩位員工態度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關，應該從自身做起，希望節省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務部（布草房）z點評：z

篇3：酒店房務布草房案例:敬業

　　酒店房務布草房案例：敬業，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內部顧客服務是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當各部門的員工精神奕奕來到服務窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應是你辛苦了。 后勤區域的二線員工服務一線員工，這是我應該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業是一種職業道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點評：

　　作為布草房服務窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節里，我們將一如繼往真誠地為內部顧客服務，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業業繼續努力！

　　撰寫人：房務部（布草房）*點評：*