物業維修服務規范范本

　　一、報修信息管理規范

　　維修辦公室前臺接待員接到物業公司客服中心維修信息時，需詳細記錄報修時間、報修人姓名、地址、報修內容及服務承諾。若涉及預約維修，須明確記錄預約維修時間。因記錄不完整或錯誤造成損失的，將按情節扣除記錄人1-5日機動工資。

　　二、維修任務派單制度

　　維修辦公室負責人應根據派工單內容，統籌安排具備相應資質的維修人員，并確保在約定時間內到達現場開展維修工作。

　　三、應急響應時效要求

　　維修人員接到維修單后，須在30分鐘內抵達現場與業主接洽。維修作業應嚴格按照既定方案執行，嚴禁拖延工期或消極怠工，違者將處以50元/次罰款。

　　四、上門服務標準流程

　　1. 統一穿著工裝并佩戴工牌，接受用戶監督。未規范著裝者，業主有權拒絕入內，并扣罰責任人1-3日獎金。

　　2. 文明服務規范：

　　(1) 敲門規范：有門鈴者先按門鈴，退后兩步正對貓眼;無門鈴者輕叩房門，力度以業主能聽見為宜，叩門后退至門口正中位置。

　　(2) 問候規范：業主開門后應主動問好，簡明說明來意，經允許后方可入戶，入戶前必須穿戴鞋套。

　　(3) 現場保護：作業前需做好室內物品及墻面地面防護，貴重物品須提醒業主妥善保管。

　　(4) 故障診斷：需向業主詳細說明故障原因，無法當場解決時應明確告知并預約復修時間，返回后及時向前臺反饋情況。

　　(5) 維修操作：劃定工作區域，非必要不得進入無關房間，移動物品需經業主同意，操作時須輕拿輕放。

　　(6) 環境恢復：施工完畢立即清掃現場，當面請業主簽署驗收意見，復位所有移動物品，確保工完場清。

　　(7) 使用指導：需向業主解釋故障原因，講解使用注意事項及常見問題處理方法。

　　(8) 回訪機制：維修單交回后，負責人應在兩日內完成100%回訪，因回訪缺失導致重復投訴的，將處以100元/次罰款。

　　五、服務紀律紅線規定

　　1. 嚴禁在服務場所飲水、用餐、吸煙、飲酒或收受禮品

　　2. 禁止使用業主衛生間設施

　　3. 未經允許不得擅自移動業主物品

　　4. 施工后必須徹底清理現場并上交派工單存檔

　　5. 嚴禁利用職務之便謀取私利，違規者按《集團廉潔管理制度》從嚴處理

　　6. 施工過程須嚴格遵循操作規范，確保工程質量達標

　　7. 服務期間禁止與業主發生爭執，不得隨意承諾超出職權范圍事項

　　違反本條款者，首次罰款100元;造成嚴重后果或企業損失的，移交公安機關依法處理。

　　六、職業素養提升要求

　　維修人員應持續提升專業技能，定期參加企業規章制度培訓。服務過程中須保持口徑一致，遇不明事項應及時請示匯報，嚴禁擅自承諾。全體人員須嚴格履行保密義務，未經允許不得向業主透露內部管理信息，泄密者須承擔全部責任。

篇2：汽車維修企業機動車維修服務規范

　　汽車維修企業機動車維修服務規范

　　一、禮貌周到　服務公開

　　1、接待員應身穿統一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。

　　2、耐心聽取客戶訴求，實事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權。

　　3、為客戶提供全程服務，接待員要為客戶聯系各部門、人員辦理業務手續。

　　4、公開有關證照、主要的維修項目及其工時收費表、質量保證承諾、服務程序。

　　5、公開投訴電話，設置意見薄、投訴箱，對客戶的意見、投訴要有答復。

　　二、環境整潔管理有序

　　1、廠區環境保持清潔，廠房明亮、通風，各區域、崗位有標識。

　　2、各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時清理。

　　3、廠區應設有用于客戶接待、休息的場所。

　　4、接車、生產、交車、投訴、索賠、跟蹤服務要做到規范化、制度化。

　　5、實行定人定崗定責，落實崗位責任制度和崗位責任追究制度。

　　三、明碼標價收費合理

　　1、企業應編制維修工時定額表、工時費用明細表。

　　2、確定維修項目時，要以檢測診斷結果為依據。

　　3、維修配件、材料要有進出臺帳記錄，進貨票據要妥善保存。

　　4、維修收費應合法、合理，符合維修行業的整體水平。

　　5、維修費用結算后，將工時、材料明細單交客戶，維修收費要使用合法收費憑證。

　　四、信守合同保證質量

　　1、承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項目、費用、質量保證期和雙方責任。

　　2、保證兌現對客戶的承諾，為客戶排憂解難。

　　3、維修人員要持證上崗，嚴格執行維修質量三級檢驗制度，保存檢驗數據。

　　4、對維修配件、材料的質量負責，不使用假冒、偽劣配件、材料。

　　5、質量保證期內的車輛返修率應低于5％，機動車維修經營者要主動對出現的質量問題負責。

篇3：物業上門維修服務規范

　　維修人員上門服務規范

　　一、上門服務必備條件:

　　統一著裝、檢修工具和備件,工作牌、維修用墊布。

　　二、上門服務規范用語:

　　1、進門語:您好,我是服務中心的維修人員。

　　進門語(因故遲到或對有抱怨的用戶時):您好,我是服務中心的維修人員,非常抱歉(說明原因),讓您久等了。

　　2、詢問語:請問您的****有什么問題,需要我們提供服務?

　　3、解釋語(維修范圍內):按照規定這屬于****的責任,費用應由****負責。

　　4、解釋語:(超出維修范圍或收費的):按照規定,您的****出現的問題已超出了維修服務的范圍,因此,應收費維修。(出示收費標準)。

　　5、服務禁用語

　　非職權范圍能解決的問題,決不能說:“我們不管”。

　　非服務范圍內出現的問題,決不能說:“跟我們沒關系”。

　　自己業務能力不能解決的問題,決不能說:“沒辦法解決”。

　　用戶咨詢的問題自己無法確定時,決不能說:“不清楚”,“不知道”。

　　三、上門服務工作規范

　　1、上門維修時要嚴格按照公司的要求著工作服,佩帶工牌,進入用戶家時要主動向用戶通報姓名。

　　2、語言規范:多運用禮貌用語、語言流利,耐心解答用戶問題,語言通俗易懂,嚴禁講臟話。

　　3、衣著、外表規范:衣著整潔、規范,不蓬頭垢面、儀表文明,精神飽滿。

　　4、上門服務流程:

　　(1)上門前,服務人員應與用戶取得聯系,確定大致登門時間。

　　(2)檢查并攜帶必要的工具和備件,按預約時間準時登門,如果由于特殊原因或緊急情況無法按時登門,一定要提前向用戶道歉并作出解釋,征得用戶諒解后,同用戶約定下一次服務時間。

　　(3)如按時登門,用戶不在家,則在明顯位置將用戶留言條貼好,寫好有關聯系電話,預約下次上門時間。

　　(4)登門服務必須要精神飽滿,進門前按一聲門鈴(或輕輕敲門三下),退后一步站好,10秒后無應答再重復上述過程。

　　(5)進門問候語:您好,我是服務中心的維修人員為您作維修服務。

　　(6)工具箱放在墻邊的適當位置,嚴禁放在床上或其他家具上,耐心聽取客反映問題。

　　(7)用墊布放置待修物品、工具箱及工具,按相關維修作業指導書的要求進行檢修。

　　(8)在用戶家中實施服務的過程中,嚴禁在用戶家抽煙、喝水、食物及向用戶索取物品或按受用戶饋贈的物品,不用用戶的肥皂和毛巾,洗手后并將用戶的洗手盆沖凈。

　　(9)在服務過程中應注意保護用戶家中的環境衛生,如因工作而造成用戶環境的污染時,在工作完成后應擦試打掃干凈。如因工作需要必須移動室內物品時,應事先取得用戶的同意。

　　(10)對維修完成的物品要主動擦試干凈,并調整到用戶所指定的狀態,對用戶提出的問題要耐心說明、主動演示。

　　(11)完成維修工作后的第二天應主動對用戶回訪,詢問使用情況是否正常。

　　(12)禮貌地向用戶道別:如果今后您需要我們服務,請電話與我們聯系,我們將提供優質的服務,給您添麻煩了,再見!出門時要面向用戶輕輕退出,將門關閉。