客戶滿意是檢驗工作好壞的最終標準--金地物業

　　提高客戶滿意度，是企業的老話題，也是服務型企業的熱議。金地物業作為服務型企業，客戶滿意勿庸置疑是我們公司的核心工作目標，全體干部員工都必須清醒地認識到這一點。

　　那么，我們該怎么做呢？

　　一、要明確客戶滿意是檢驗工作好壞的最終標準

　　客戶滿意是檢驗我們工作好壞的最終標準，全體干部員工首先要在意識上、觀念上認識到這一點。我們要明確，業主是我們企業服務產品的埋單者。如果業主不埋我們的單，我們就無法維持企業的生存，我們就吃不到飯，我們這個公司遲早就可能會被淘汰。這絕不是危言聳聽，一些曾經輝煌后來銷聲匿跡的企業都說明了這一點。

　　只有明確了業主是我們的埋單者、是我們的衣食父母，我們才能全身心地投入到物業管理服務中，把真情帶給業主；也只有通過我們的真情關愛，為業主提供高品質又能使業主舒心滿意的服務，我們才能贏得業主的認同和信賴。就是這么一個邏輯關系。

　　半年來，公司在許多方面做了調整，如組織架構調整、人員調整、簡化流程、權責梳理、定編定崗以及績效薪酬制度的調整，這些調整的最終指向也都是客戶滿意。

　　二、干部要首先提高客戶意識并引領和培養下屬員工的客戶意識

　　干部首先要深刻理解客戶滿意、客戶忠誠對企業的價值和意義，我們只有身體力行，才能很好地帶領團隊成員為客戶服務。很難想象，一個對客戶漠然、漠視、不在乎的干部能帶出客戶意識強的隊伍。

　　職能部門的經理在帶領部門員工發揮你的部門職能時，要時刻想著，我這個部門如何支持和服務于其它部門，尤其是對一線分公司、管理處提供了什么樣的支持和服務？職能部門的工作對公司的價值實現，都是輸入，而輸出則體現在我們一線的管理有沒有提升？我們的客戶是否滿意？職能部門不是關起門來做管理，落腳點其實是對一線工作是否有用？是否有利？是否有效？在這一點上，職能部門有很大的改善。

　　要提高客戶意識，一線分公司和管理處的干部們更是首當其沖。因為一線這些干部以及你們帶領的團隊是直接面對客戶的，一線人員的客戶意識和服務水平直接決定著客戶是否滿意。因此，一線分公司負責人和管理處主任首先要提高客戶意識，同時要把引領、教育和培養各級各類一線服務人員的客戶意識放在首要位置來抓。

　　提高了客戶意識，接下來的工作就是要深入一線，要與業主處朋友，從客戶體驗出發，真正了解他們的需求是什么？為客戶提供實實在在的、他們真正需要的服務。

　　三、員工滿意和客戶滿意要均衡和協調

　　我們要求干部員工提高客戶意識，提升服務水平，實現客戶滿意，同時，我們還要采取各種措施提高員工滿意度。員工如果對公司的發展、文化、氛圍不滿意，怨聲載道、牢騷滿腹，要想使客戶滿意那是不可想象的，尤其是對一線基層服務人員要加強激勵。

　　公司已經出臺了相關政策，今后還要加大加快調整的力度，通過疏通職業發展通道，公開公正選人用人，為員工謀前程；通過開源節流，為員工謀利益；通過品質提升、品牌塑造，讓員工以在金地工作為榮，最后實現員工滿意和客戶滿意的均衡和協調。

　　四、客戶滿意度要與部門員工績效考核高度結合

　　年初，各個部門各個管理處跟公司簽訂了目標責任書，那里面明確地告訴我們，KPI指標里，客戶滿意度占的權重相當大。明年，我們還要加大客戶滿意度指標的權重。這就要求我們要圍繞提高客戶滿意度這個中心來開展工作。今年我們要把客戶滿意度真正與各個負責人、全體員工的獎金掛鉤。

　　水能載舟亦能覆舟。如果說企業是舟的話，那么客戶就該是水。這是個很淺顯的道理，也是真理。當然，敬重客戶，對客戶心存敬畏，并不是對客戶的臣服，而是在自重自警的狀態下，把握好自己、做好各項工作?？梢哉f，這是我們賴以生存，不斷進步的不二法門。做到了這一點，我們的各項工作才能有一條紅線，才能有方向感，才能最終把各項工作推向一個新高度。

篇2：物業知識培訓：客戶滿意度調查

　　物業知識培訓：客戶滿意度調查

　　客戶滿意度調查的重要性

　　客戶調查是指客戶滿意度的調查?？蛻魸M意度調查的重要性作為一個客戶服務人員需要去深入理解。通過客戶滿意度的調查，我們可以獲取以下信息:

　　(1)客戶對于企業售后服務的意見和建議。

　　企業對于產品都有一個服務的承諾，即客戶服務的時間、期限、服務內容、服務價格等等。對于這一切，作為客戶有沒有意見和建議?這對一個企業改進今后的客戶服務工作是非常有幫助的。

　　(2)客戶對于企業的看法。

　　作為客戶，如何看待服務于他的企業。

　　(3)客戶對于產品的滿意程度，由此可以更好地改進產品和服務。

　　客戶滿意度的調查是每一個企業都使用的一種客戶服務技巧、手段?？蛻魸M意度調查表格分成不同的形式，有些是通過信函的形式，有些是電子郵件的形式，還有些是隨機抽樣或者在街頭進行隨機調查。

　　客戶滿意度調查的方法

　　◆客戶滿意度調查表的內容設計:

　　◆您繼續使用這種產品的欲望有多強

　　◆您是否會向您的朋友推薦這種產品

　　◆如果有可能的話，您認為公司的哪些方面應該改進

　　◆促使您購買公司的產品而不買其他公司的產品的最主要的原因是什么

　　◆您認為近幾年公司是正在發展，還是正在退步

　　◆為了改進服務，您認為公司應該做些什么

　　客戶滿意度調查表的內容說明:

　　(1)首先是您繼續使用這種產品的欲望有多強。

　　比如說對客戶可能會有一些選擇性的提示:很強、繼續使用、不會、不知道等，供客戶選擇。目的是什么?就是希望看到企業產品的后續能力有多強，是不是會有很多的人繼續使用和購買。什么產品適合于做這種客戶滿意度的調查呢?比如說洗發水、保健品都非常適合。一個客戶購買了某個企業的保健產品，那么這家企業就應對這種客戶定期做一個客戶滿意度調查的回訪。您是否希望繼續使用本公司的產品?可能有客戶說“希望”，也有“不希望”的，或者“看看再說”。通過調查，企業就能知道這個產品的生命力有多強?它的周期有多長?什么時候應該進行產品的更新換代?什么時候會到“危機期”?什么時候準備停產投資下一種產品?

　　(2)第二項內容是您是否會向您的朋友推薦這種產品--口碑的問題。

　　注明一種食品、一種辦公用品或者是一種計算機的軟件，提問:您會不會向您的朋友、向其他公司、向您的客戶去推薦這種產品?如果很多人回饋過來說“不希望”、“不愿意”向其他人推薦和介紹，那么說明這個產品的口碑不夠好，還沒有好到客戶愿意自發向朋友、向企業介紹這種產品的程度。

　　(3)第三項是您認為公司哪些方面應該改進。

　　這一欄會列出很多，比如說產品的包裝、宣傳、口味或者它的量(如果是食品的話)，讓客戶進行選擇。通過滿意度這一項的調查你就能夠知道客戶的需求是什么，客戶心目中希望產品是什么樣的，可能通過這個滿意度調查表描述出來。而作為企業的研發部門，就可以根據客戶滿意度調查表格的這項統計改進產品。

　　(4)第四項是您購買本公司產品而不購買其他公司產品的最主要原因是什么?

　　舉個例子說，您愿意購買我們公司的空調而不去買其他品牌空調的最主要原因是什么?列出幾點，比如說質量、售后服務、品牌、價格等。如果說客戶填的統統是價格，就是因為便宜才購買你這個產品，說明這個企業的產品和目標客戶群是一些低收入的階層。

　　(5)第五項是您認為公司正在發展還是正在退步--這是對于老客戶而言的。

　　每一家公司都在完善自己的產品，完善自己的服務。聯通和移動這兩年在企業產品方面、服務方面的改善力度是很大的，聯通在硬件設施方面做了許多投入，網絡質量也在不斷地提高，還推出了一些新的、非常多的服務；中國移動這些年也不斷推出什么“秘書服務”等。這些服務你的客戶是不是知道?如果推出了很多新的服務，但在填滿意度調查表時，客戶認為沒有發展，這說明你推出新的服務時宣傳力度不夠，很多人都不了解，都不知道，這是滿意度調查表格獲取的一項重要信息。

　　(6)最后一項是為了改進服務。

　　您認為公司應該做些什么?您可能會列舉很多，比如說價格、產品質量、服務等，一個企業列出跟自己相關的幾個點，讓客戶進行選擇。通過這些調查就可以得到大量信息。這些信息，告訴你擁有的是怎樣一些客戶，你的客戶對于產品的期望是什么，這些客戶對于你企業的評價又是怎么樣的，他們會不會把一個好的口碑傳遞給他的朋友，會不會介紹他的一些朋友來購買你的產品，你的產品的市場占有率是不是很穩固。所以說，客戶滿意度調查對于一個企業來講，是一個很重要的手段。

　　客戶滿意度調查的技巧

　　◆調查時間限制在四分鐘以里，除非客戶想多與你交談；

　　◆建立客戶調查數據庫；

　　◆通過數據庫了解客戶的各類信息，可以極大的提高工作效率。

　　(1)填寫調查表格。調查表格隨著產品一起給客戶。填好之后再寄回企業。

　　因為很多人工作都很繁忙，不愿意為你填寫這方面的信息。因此很多企業在這方面做文章，比如把表格寄回來以后可以參加抽獎，通過獎品來刺激客戶填寫表格。但一些高端用戶，生活條件、經濟條件都不錯，覺得獎品對于他沒有什么刺激作用，根本就沒興趣參加你的什么抽獎，往往造成調查表格回收率很低。

　　(2)第二種方法可采用街頭隨機調查。比方以前“松下”、“索尼”家用電器就曾經做過這種市場調研。募集了一些大學生，拿這些表格在一些快餐店、商場、游樂場所隨機向客戶抽樣調查，以作市場預測。

　　(3)第三種方式是直接找自己企業的客戶，通過電話進行抽樣調查。像中國聯通就是這么做的，他們專門有客戶服務部，然后由客戶服務部的人員定期給這個客戶打電話，詢問他們對于企業的產品、服務的意見。有時候還會邀請客戶參加客戶聯誼會，大家面對面對企業的客戶服務提意見。

　　(4)第四種是以調查表格的形式直接面對客戶進行了解。這種形式通常采用兩種辦法。一種辦法是按量計酬。按量計酬就是從一個大學里請一些學生，星期六、星期天一個人50元錢發出100張表，插在車筐里，有的插在汽車里。結果發現反饋回來的表格，地址是假的，電話也是假的，很多人根本就不填真實姓名，也沒留聯系電話，瞎填一氣。這樣的滿意度調查表格不能說明問題，真實性、有效性太低。

　　另外一種是按照表格份數來計分。比方說這一張表格5元錢，你去調查吧，要求每一張表格都是真實有效的，必須有聯系電話，而且這些表格拿回來以后市場部門還要進行回訪，看是不是真實的。如果不是，調查人薪水就會降低。好處就是調查人員不會說為了做完100張隨便到處亂發，隨便瞎填，而會負責任地和客戶坐下來談。這就涉及一個調查時間的問題。一般來說客戶滿意度調查的時間一般都是限制在4分鐘以里的，因為很多客戶不耐煩。

　　另外很多企業在請人填寫滿意度調查表格的時候，還要隨機贈送被調查者一些小禮品。

　　(5)最后一點就是需要建立客戶滿意度調查數據庫。通?？蛻魸M意調查不是一次性做，而是分階段循環來做?？赡苊窟^幾個月做一次，每一次調查數據的統計結果都不一樣。因此，需要建立一個客戶滿意度調查數據庫，然后定期做分析。通過數據庫來了解客戶的各類信息也可以提升客戶服務工作的效率。

　　如何寫客戶服務信函(電子郵件)

　　信函的目的

　　(1)成功地向客戶表達你的意圖；

　　(2)有效地促使客戶采取行動；

　　(3)處理客戶所抱怨的問題；

　　(4)對客戶的詢問作出答復；

　　(5)告之公司的相關事宜。

　　信函的技巧

　　隨著互聯網的發展，很多企業的信函都是以電子郵件的形式發送的。什么時候企業需要用服務信函呢?

　　◆一般來說，在你需要大面積宣傳你的某一項服務時；

　　◆或者說需要向所有的客戶通報公司的一些服務和產品時；

　　◆或者說告之一些已經改善的地方；

　　◆再有就是針對客戶具有代表性、典型性的投訴。

　　標準的解決方式、解決方案就可能是寫服務信函。很多IT公司，他們自己設有網站，網站每天收到大量郵件。這些郵件是客戶寫過來的，需要網站進行回復，如果不回復，以后就再也沒有人給你寫信了。網站的一個重要的工作就是寫服務信函。

　　信函的技巧有點類似于滿意度的調查:

　　◆首先要吸引客戶的注意力。因為人們對廣告的注意力的集中時間往往只有4-11秒鐘。因此，信函的內容要簡短，要能夠說明意圖。

　　◆另外一個叫發出行動號召。什么是行動號召呢?是對客戶的一種請求。比如說在結尾的時候說:“如果您還有什么問題的話，請您直接撥打我們的客戶投訴熱線，或請您撥打我們的客戶服務熱線”，或者說:“如果您感興趣的話，請在幾月幾號之前到我們店來進行購買?！?/p>

　　【總結】這一講的主要內容:

　　一是客戶服務滿意度的調查表格怎么寫，它的作用是什么。

　　二是關于客戶服務的信函，特別是你如何把一些信息傳達給客戶。這些都屬于客戶服務的技巧。

篇3：讓客戶滿意是我最大的心愿--物業公司客服人員工作感觸

　　讓客戶滿意是我最大的心愿

　　--物業公司客服人員工作感觸

　　懷著對**省E物業有限公司的無比向往，20**年11月我成為了其中的一員，我非常熱愛這份工作，每天都以飽滿的熱情投入工作。讓客戶滿意是我最大的心愿，也是我工作的宗旨。

　　我是一名積極、樂觀的年輕人，20**年11月進入E物業，一眨眼兩年時間過去了，我一直堅持工作在服務的一線崗位，堅持最長時間留守工作崗位，與每位同事共同進步；堅持“客戶至上”的服務理念，使得服務水平不斷深化；堅持執行公司各項規定，確?？蛻舴罩行那芭_業務辦理的準確性；堅持親自參與每次投訴的處理，確?？蛻魸M意度的提升。

　　無論是作接待文員，還是當客服主管，我都以優質的服務去對待每一位業主/客戶。很多和我接觸過的客戶都和我成了朋友，這源于我熟練的業務和一顆為客戶著想的心?？蛻粜枨笤谧?，所以服務、業務在變。在這樣的環境下更需要我們有一顆真誠的心對待業主/客戶。把為業主/客戶服務真正執行到我們的工作中來。

　　在業主/客戶的認可與同事們的支持下，我很榮幸的獲得了公司 “20**年度先進工作者”的稱號！此時此刻，我的內心無比的自豪與激動，獲得這個榮譽，我覺得無上光榮。我將帶著一顆感恩的心，做好身邊每一件事，以此來感謝業主/客戶給予我的大力支持，感謝公司給我創造的平臺，，這樣的榮譽對我來說是一種激勵與鼓舞，更加激發了我以后工作的熱情！

　　我參加工作2年多來，一直腳踏實地，精益求精地做著客戶服務工作。20--年10月我被客服主管一職，每次公司新招的客服人員都會先在我們客服中心培訓一個月左右，然后外派到新的項目，根據現狀我對每一位客服員進行一對一的溝通，針對每個人的狀況進行相應的引導，同時與大家相互交流，讓大家的心凝聚在一起，勁往一處使。在日常管理方面，為了提升客服員的工作主動性，營造良好的團隊氛圍，我們分別開展了“禮儀禮節”以及客服工作流程的培訓學習。

　　用誠心贏得業主/客戶，用細心服務業主/客戶，用愛心關懷業主/客戶。我每天都在從用“心”與客戶溝通的過程中，享受客服工作帶給我的快樂。

　　在接待每一位業主/客戶時，我都及時了解客戶的需求，以便最大限度地做好服務。成功地實踐使我感受到：細心地體察不同類型業主/客戶的特點和需求，盡量用心為他們提供生活和工作上的方便，既有效地增強了客戶的粘性，還巧妙地拓展了業務，何樂而不為。

　　工作是瑣碎而細致的，就像每天要把一塊塊磚壘成房子，只要每天把每塊磚壘好就能有漂亮的房子。同理，只要每天把每件小事做實就能有優秀的表現。踏踏實實，把每一件小事做好，令客戶百分百滿意！這就是我的心愿。

　　我深知窗口員工的重要性，一直對自己嚴格要求，按照公司的各項服務規范做好對每一位業主/客戶的服務。我自來到E物業就一直在雁城世家客戶服務中心工作，在客戶服務中心工作接觸的業主/客戶相對比較固定，他們說：“這里的服務好，給人感覺很舒適?！笨粗蛻魸M心期盼的表情，我總是“急客戶之所急”滿足客戶的需求，這時我會有很強的充實感和成就感。

　　作為E物業的一名普通客服人員，我感到十分榮幸。在這平凡而重要的崗位上，我懷著一顆感恩的心對待每一位業主/客戶，以一顆持之以恒、真誠的心去對待每一天發生的每一件小事，快樂地工作，幸福地生活。