寫字樓物業是商業地產的主要類型,突顯開發規模大,硬件同質化兩大特點。如何把握好這一大好趨勢,使寫字樓發揮良好的經濟效益,物業管理成為寫字樓的制勝法寶。

一、掌握客戶需求層次,提供針對性服務
按照“馬斯洛需求理論”原理,寫字樓客戶對物業服務的需求具有不同的層次,并逐步升級。
第一層:基本使用的需求,即保障日常工作開展必不可少的需求,主要指基本的客戶服務、公共區域的清潔衛生和綠化、水電空調正常供給、保安服務、電梯通訊系統的正常運行、運轉良好的機電設備等。
第二層:高效快捷的需求,即硬件設施的全面升級,主要指寫字樓硬件設施先進性、穩定性、智能化提出更高要求,特別是辦公智能化、通訊智能化、立體交通智能化需求等。
第三層:便利周到的需求,即配套功能齊全,主要指客戶要求在足不出戶的情況下,滿足一切涉及辦公的需求。在商務設施方面,配置銀行營業大廳、展覽展示中心、會議中心、商務中心、郵局等;在生活配套方面,設有中高檔餐廳、員工餐廳、咖啡廳、運動會所、超市、[[干洗店、醫療室、美容美發廳等;
第四層:尊貴感受的需求,即現代物業管理追求的是一種文化,一種客戶情感的歸屬。在寫字樓辦公的客戶,基本上全部為腦力勞動者,或者是行業的佼佼者,他們所具備的影響力自然要求他們追求更高層次的自我實現,寫字樓的物業管理當然要適應和滿足這個群體的心理需求。尊貴是什么,是對客戶發自內心的尊重、是無微不至的關懷、是周到細致的服務,是對每個服務細節的一絲不茍……
第五層:共榮升華的需求。即寫字樓所處繁華核心區域,大廈結構新穎、裝飾華麗,物業良好的形象、知名度、宣傳效應,用戶入住本身就是實力的象征;“孟母三遷,智者擇鄰而居”,相鄰公司的經營規模、行業背景、知名度、美譽度等相近形成強烈共識,達到相互促進、相得益彰、共同升華。
我們只有充分了解客戶不同層次需求的情況下,才能有針對性地提供服務、創造服務,通過個性化的服務來滿足客戶的不同需求,盡而實現客戶利益最大化,提高物業整體服務水平,達到可持續發展。

二、細分主流客戶,服務管理有所側重
細分寫字樓不同的主流客戶,提供更具針對性的物業管理服務和建議,同時要對客戶需求進行客觀的評價,抓住服務的重點及關鍵點,然后有側重性地、有針對性地制定最適合的物業管理模式。比如在中關村的寫字樓,客戶以IT企業為主,物業管理要重點保障其網絡及弱電系統的正常運轉;CBD國貿商圈,客戶以國外駐華商社、辦事處、代表處為主,物業管理應彰顯健全的商務、生活配套設施,以及人性化、盡顯尊貴的軟性服務更具吸引力;金融街的寫字樓,客戶以國內外的金融機構為主,物業管理服務重點保障電力的不間斷供給,雙路供電系統外加獨立后備發電裝置,因為國際股市或匯市瞬息萬變,一分鐘的交易延遲就可能造成不可估量的損失。

三、前瞻性運作,滿足客戶期望
“上醫,醫未病之病”,前瞻性的管理及服務對寫字樓物業管理至關重要。物業管理企業在前期顧問階段針對寫字樓設計標準就應向發展商從后期物業管理角度提出建議及意見,從而提高寫字樓整體功能合理性有效性;在寫字樓的硬件設施方面,越來越多的新建寫字樓,為了在未來一段時間保持其硬件的領先,紛紛選擇性能優良、先進設備,有的甚至從國外進口。然而,供應廠家只負責設備的安裝調試,在設備保修期內提供必要的維護,在投入運行保修期之后,就只有寫字樓的物業管理企業對這些設備進行使用和維護。因此,物業管理企業接管后就應安排專門人員熟悉、了解、掌握核心不動產硬件設施的性能、使用和維護,積極主動預先安排設施保養和翻新,防止故障的出現或發生,讓各項設施設備發揮最大的價值;另外,物業管理企業應采取各種形式學習和借鑒知名物業企業及國外物業管理的先進經驗,了解行業前沿及國際市場更多的寫字樓物業管理資訊,不斷打造企業的品牌及實力,以期給客戶帶來超越期望的辦公體驗,才能適應快速發展的物業管理市場步伐。

四、特色管理,成就超值服務
1、精細化管理。
隨著客戶需求的不斷提高,客戶對服務要求、標準越來越高,服務做細做精是一種必然趨勢。物業管理企業應樹立精細化管理的觀念,規范和細化各項工作,層層落實,層層負責,自覺加壓,實現管理及服務每個層面有目標、有責任人、有考核、有反饋,要求員工用心做好每件平凡小事、規范每個服務細節,扎扎實實推進精細化管理。針對管理和服務工作中存在的問題,修正、補充、完善各項規章

篇2：物業知識教材：寫字樓物業管理內容

　　物業知識教材：寫字樓物業管理內容

　　寫字樓物業的特性和使用要求，決定了寫字樓日常管理的工作內容與工作重點主要在以 下幾個方面:

　　一、營銷推廣

　　由于寫字樓宇收益性物業(商業物業)的特性，決定了營銷推廣是其一項經常性的管理工作內容。當今的寫字樓宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租(主要是出租)。寫字 樓的整體形象設計塑造、宣傳推介，辦公空間的分割布局與提升改造，市場分析調研，與買租客戶的聯絡、談判、簽約，客戶投訴與要求的受理與處理，客戶與經營管理者、客戶與客 戶間關系的協調，以及組織客戶參加目的在于聯絡感情的各種聯誼活動等均屬于寫字樓的營銷推廣工作范疇。

　　由于轉變投資地點、方向，兼并、破產等各種原因的影響，寫字樓客戶變動的情況時有 發生，固有的客戶對辦公空間重新布置、面積增減、改變設備配置與服務等的要求也經常存在。因此，為吸引招進和留住客戶，寫字樓的營銷服務工作是一項十分重要的經常性工作， 否則，便不能保證較高的租售率，影響寫字樓物業的收益。

　　這方面應有專門的營銷人員在寫字樓前臺工作或設立專門的辦公室辦公，進行市場行情 調研，主動尋找目標客戶，征求已有客戶對物業的使用意見，盡力滿足各方面客戶的要求，保證物業保持較高的租售率。

　　二、商務中心的服務與管理

　　大型寫字樓辦公機構集中，商務繁忙，一般會議主要提供各種商務服務項目的商務中心 (與大型酒店、賓館類似)。

　　1.商務中心的設備配置

　　商務中心須配備的主要設備及用品有中英文處理機、打印機、傳真機、電傳機、打字機 、電腦、裝訂機、塑封機、口述錄音機、電視、電話、影視設備、投影儀及屏幕、攝像機以及其他的辦公用品等。商務中心設備的配備可根據服務項目的增設而添置。

　　商務中心設備的正常使用和保養，是提供良好服務的保證。商務中心人員在使用過程中 應嚴格按照正常操作程序進行操作，定期對設備進行必要的保養，設備一旦發生故障，應由專業人員進行維修。

　　2.商務中心的工作要求和工作程序

　　商務中心的服務是小區域、多項目的直接服務?？腿藢ι虅罩行姆召|量的評價是以服 務的周到與快捷為出發點的。要做到服務周到、快捷，必須依靠經驗豐富的工作人員和一套健全的工作程序。

　　(1)工作要求。對商務中心工作人員要求有:①流利的外語聽說讀寫能力;②熟練的中英文打字能力;③熟練操作各種設備的能力;④熟悉商務信息知識;⑤熟悉秘書工作知識; ⑥具備基本的設備清潔保養知識。

　　(2)工作程序。①服務前:了解客戶所需服務項目、服務時間及服務要求;向客戶講明收費情況，開據收費通知單并收一定比例的押金。②服務中:以準確、快捷為原則，按客人 服務要求準時、精確地完成服務。③服務后:完成客人所需服務后，填寫《商務中心費用收據單》，引導或陪同客人到財務部結賬?！渡虅罩行馁M用收據單》一式三份，一聯交給財務 部，一聯交給客人，一聯由商務中心存檔。

　　商務中心的主要對象是客人，有時寫字樓內部人員也因工作需要在商務中心使用設備， 為此制定商務中心簽單程序;

　　寫字樓內部人員到商務中心使用設備，必須是因工作需要;使用前，必須由該員工所在 部門經理的同意。須在《商務中心設備使用申請單》上填清原因、內容、使用時間及批準人后，在不影響為客人提供服務的前提下使用。使用后須在《費用結算單》上簽名。

　　3.商務中心的服務項目

　　寫字樓客戶業務類型不同，自身辦公條件不同，對商務中心的服務范圍要求不同。較齊 全的商務中心提供的服務項目包括:

　　(1)翻譯服務，包括文件、合同等;

　　(2)秘書服務，包括各類文件處理;

　　(3)辦公系統自動化服務;

　　(4)整套辦公設備和人員配備服務;

　　(5)臨時辦公室租用服務;

　　(6)長話、傳真、電信服務;

　　(7)商務會談、會議安排服務;

　　(8)商務咨詢、商務信息查詢服務;

　　(9)客戶外出期間保管、代轉傳真、信件等;

　　(10)郵件、郵包、快遞等郵政服務;

　　(11)電腦、電視、錄像、攝像、幻燈、BP機、手機租賃服務等;

　　(12)報刊、雜志訂閱服務;

　　(13)客戶電信設備代辦、代裝服務;

　　(14)文件、名片等印制服務;

　　(15)成批發放商業信函服務;

　　(16)報刊剪報服務;

　　(17)秘書培訓服務等。

　　三、前 臺 服 務

　　小型寫字樓的前臺僅提供基本的問訊解答、引導服務，大型寫字樓的前臺服務項目較多 ，主要包括:

　　(1)問訊服務和留言服務，鑰匙分發服務;

　　(2)信件報刊收發、分揀、遞送服務;

　　(3)個人行李搬運、寄存服務;

　　(4)出租汽車預約服務;

　　(5)提供旅游活動安排服務;

　　(6)航空機票訂購、確認;

　　(7)全國及世界各地酒店預定服務;

　　(8)餐飲、文化體育節目票務安排;

　　(9)文娛活動安排及組織服務;

　　(10)外幣兌換，代售磁卡，代售餐券;

　　(11)花卉代購、遞送服務;

　　(12)洗衣、送衣服務;

　　(13)代購清潔物品服務;

　　(14)提供公司“阿姨”服務;

　　(15)其他各種委托代辦服務。

　　有的寫字樓的報修點也設在前臺，方便客戶報修。

　　四、設施設備管理

　　寫字樓的設施設備管理主要應做好以下各項工作:

　　1.設備管理

　　(1)建立設備檔案。做好寫字樓各項設備驗收文件資料的存檔，建立設備登記卡。

　　(2)完善工程部架構。

　　(3)建立各部門、各工種的崗位責任制。

　　(4)抓好物料采購、供應和消耗的環節的計劃與控制，開源節流。

　　寫字樓管理中物料采購、供應、領用的一般流程為:

　　A.采購程序:

　　(5)制定設備的保養和維修制度。

　　(6)建立監管制度，監督檢查專項維修保養責任公司和個人的工作。

　　2.維修與保養

　　(1)報修與維修程序。

　　A.兩類報修:自檢報修、客戶報修。

　　B.寫字樓管理中公共設備、設施維修及客戶室內小型維修的報修及維修程序為:

　　(2)設備的保養。一般可建立三級保養制度:日常保養(又稱作例行保養);一級保養;二級保養。

　　(3)設備的維修。

　　對于設備的維修控制，關鍵是抓好維修計劃的制定和維修制度的完善。

　　編制維修計劃時應注意:①是否按設備分類編制計劃。②維修周期是否科學(周期是指兩次大修之間的工作時間)。③維修方法是否恰當。

　　一般的維修方法有:①強制維修法。即不管設備技術狀況如何，均按計劃定期維修。② 定期檢修法。即根據設備技術性能和要求，制訂維修周期，定期檢修。③診斷維修法。即根據使用部門的報告和提供的技術資料，對設備進行檢查診斷，確定要維修的項目或部件，然 后進行維修。④全面維修。即當設備出現嚴重磨損、損壞或故障時，對主體和部件全面修理 (大修)。

　　建立設備維修制度主要是設備檢修制度和報修制度。

　　(4)設備的更新改造。這里的關鍵是要把握好更新改造的時機，制訂切實可行的更新改造方案。

　　五、保安與消防管理

　　1.保安管理

　　(1)貫徹保安管理的基本原則是:①賓客至上，服務第一。②預防為主。③誰主管，誰負責。④群防群治，內緊外松。

　　(2)建立保安部的組織機構。

　　(3)制定嚴密的保安規章制度，明確本部門各類人員的崗位職責。

　　(4)加強治安防范。主要是加強保安措施，配備專門保安人員和保安設備(報警裝置、門戶密碼開啟裝置、閉路電視監控器等)，加強寫字樓內部及外圍保安巡邏，加強對停車場的 保安及交通指揮。防止人為破壞治安秩序，杜絕各類可能發生的事故。

　　2.消防工作

　　(1)消防工作的指導思想是:以防為主，宣傳先行，防消結合。

　　(2)一般寫字樓的消防系統主要有:①干式消防系統:自動報警系統，聯動總控制屏，BTM氣體滅火系統。②濕式消防系統:自動噴淋系統，消防栓系統(消防泵)。③消防聯動 機構:消防送風和排煙風機的功能和聯動試驗;空氣系統鮮風機和排氣機的功能和聯動試驗;消防電梯的功能試驗。④火災報警系統:自動報警系統(包括感溫式火災報警、感煙式火 災報警、感光式火災報警)，手動報警系統(包括電鈴報警、破碎玻璃報警、緊急電話報警) 。

　　(3)消防工作的展開:①進行消防宣傳。宣傳的形式有:消防輪訓，利用標語或牌示進行宣傳，發放消防須知(防火手冊)。宣傳的內容有:消防工作的原則，消防法規，消防須知 。②建立三級防火組織，并確立相應的防火責任人:管理公司總經理、部門經理、班組長。 ③把防火責任分解到各業主、租戶單元。由各業主、租戶擔負所屬物業范圍的防火責任。④ 明確防火責任人的職責，根據《中華人民共和國消防條例》的規定，制定防火制度。⑤定期 組織及安排消防檢查，根據查出的火險隱患發出消防整改通知書，限期整改。⑥制定防火工作措施，從制度上預防火災事故的發生。⑦配備必需、完好的消防設備設施。⑧發動大家， 及時消除火災苗頭和隱患。⑨建立自防、自救組織。包括:建立義務消防隊;建立專職消防隊;抓好消防訓練，每年組織一次寫字樓全體人員消防演習。⑩明確火災緊急疏散程序。做 好疏散的準備工作，人員疏散為主為先，轉移危險品、搶救貴重財產在后。97精品久久久久|ZZIJZZIJ日本成熟少妇|嫩草一级337p无码专区|青青青国产在线观看资源