樓房模擬驗收如何彰顯服務精細化
張雷/《深圳物業管理》雜志/20**年第10期
隨著國家的宏觀調控，房地產企業經營環境發生了根本的變化，政策法規、客戶、行業競爭等方面的壓力源源不斷。為保持企業競爭活力，吸引客源，很多企業將實施“優質客戶服務”作為企業核心競爭力來打造。隨著居民生活水平的不斷提高，廣大業主的服務需求層次也越來越高，粗線條的管理與服務難以滿足業主與日俱增的多原化、高標準需求，走精細化服務之路已經成為房地產企業提升客戶服務能力的必然選擇。這不僅是廣大業主的需求，也是未來房地產行業生存與發展的根本。
精細化的服務到底有哪些要素構成呢？首先要有精心的策劃和明確的服務標準，關注產品及服務細節以及確保這些細節能夠落地的各項保障因素；其次善于發現客戶的細微需求，用超出客戶預期的細致打動客戶；最后服務團隊的每個成員都能夠從上述角度出發嚴格要求自己。概括起來服務精細化就是精、準、細、嚴。
一、精：精是做精，精益求精，追求最好，不僅把產品做精，也把服務和管理工作做到極致，挑戰極限。
要把服務做到精益求精，服務開展前必須有精心的策劃。筆者此前負責的H小區在集中入伙時，共接待客戶412戶，辦理接房手續400戶，入伙率達97%。第三方監測數據顯示本次交房客戶滿意96%，無論是與行業先進企業相比還是在集團內的排名，這都是令人鼓舞的成績。此項工作的成功應該歸結于事前的精心策劃，從一開始我們就把這次入伙定義為一次體驗營銷。我們所追求的不僅僅是把房子移交客戶，我們更關注的是客戶接收房子后的感覺。
為了能讓客戶有更好地體驗，客服中心從客戶角度出發，對業主進入小區的路線、車輛停放區域、綠色驗房通道、免費兒童看護、等候區的茶水點心、現場接待咨詢、品牌商家讓利活動等都作了充分的研究和精心的策劃。對每個客戶接觸點的服務內容、服務標準、人員配備、氛圍營造、后臺保障等進行了精心的設計和資源整合。為了避免業主超時等待，我們采用了預約驗房的方式，對業主進行了分流。向外地及確有急事的客戶開通綠色通道，在午飯期間提供代訂午餐服務等等。實踐證明，客戶對我們精心營造的氛圍非常滿意。
二、準：準是準確的信息數據收集與決策，并通過準確的時間銜接和正確的方法把工作做到精準，以確保各標準的落實。
在入伙前的各項準備工作中，模擬驗收是其中較為重要的一項。如何能準確的發現房屋中存在的問題，準確的記錄下已發現的問題，準確的對遺留問題整改進行評估和跟進是管理者需要解決的重要課題。
在H小區的模擬驗收中，為了準確清晰收集各類質量問題，在檢查中引入了《工程質量分戶驗收檢查表》，按照功能分區及專業劃分對每戶及每層公共部位施工質量進行檢查、記錄。墻面空鼓、水泥標號不夠等共性質量問題受到重視并得到了及時有效的整改。針對入戶門刮傷、玻璃劃傷制定了預防措施及責任界定標準，促進了施工單位成品保護，減少了后期客戶投訴。以往容易出現的查驗項目不全面，查驗標準不統一，查驗記錄不規范，后期整改不及時等問題通過“準”的信息、數據收集和“準”的時間節點、檢查標準得到明顯改善，各小組責任到人，整個模擬驗收緊張有序，取得了預期的效果。
三、細：細是細節，最小的工作單元，是精細化的必經的途徑，要求我們不僅僅是工作細化、管理細化，還是執行的細化。
客服中心、工程部、承建商及物業公司針對模擬驗收成立了各樓棟檢查小組，把檢查工作從管理到執行細化、分解。H小區模擬驗收實行檢查組長負責制，由組長對本組檢查人員、工具進行統一管理；每次檢查前由組長分配各小組檢查的樓層、戶數及具體項目；為避免以往用粉筆勾畫的問題處被人擦掉，這次安排專人對有問題的地方貼上紅標簽并記錄檢查結果；每天檢查結束后，組長負責收集、整理當日檢查成果，并在次日進行檢查討論會，對各棟問題分析、移交整改；整改負責人在規定時間內督促各施工方整改；復查責任人在規定時間內對整改情況復查，并在3日內向整改責任人提交復查結果，以便整改責任人督促相關施工方完成整改工作。
項目正式入伙前，物業客服人員還從生活使用功能上對設計缺陷提出了風險預警，并積極和項目部、設計部溝通制定預案。之后，客服中心電話拜訪客戶并收集意見，與客戶代表提前溝通，有效緩解了客戶矛盾。
成功的模擬驗收不僅能降低入伙時的戶均缺陷值，提高業主接房的滿意度，同時也能有效防止群訴事件的發生。
四、嚴：嚴是嚴格控制偏差，嚴格執行標準和制度。
準備過程中，客服中心對施工單位現場負責人和參與驗房人員進行了全員
培訓，對整個驗房過程統一了標準，灌輸了服務理念，明確了服務標準，交流了服務技巧，還通過突擊培訓與現場演練快速提高了合作單位的服務能力。針對過往陪驗人員解釋和記錄五花八門的問題，本次入伙特意統一了標準。陪驗人員在門窗、防水、墻面、地面、電氣工程等方面用不同方式引導客戶：記錄人員在不同方面上分別記錄，嚴格控制偏差。客服中心嚴格對接、確認廣告策劃、現場布置，對需要臨時增加的安全提示標示能夠嚴格要求營銷主動協調廣告公司，反應快速，按時到位，為接房創造了好的外部環境。
我們在實施精細化服務需注意的是對客戶服務現狀進行分析，包括未來對客服工作的需要，確定其要達成的目標，并設定具體的績效指標，如投訴率、投訴最長處置周期和時間、客戶滿意度、客戶忠誠度。明晰工作流程和工作職責，并對過程進行嚴格管理和監控。最后在設定的評價周期，對完工率、客戶滿意度、客戶投訴率等指標，來綜合分析產品和客服售后服務狀況及水平，分析差距和有待改善的地方，以便持續提升客服工作質量。在客戶服務和產品設計上強化精細化概念，無論是建立以客戶為中心的服務體系、產品研發體系、營銷體系，還是深入進行客戶細分，促進客戶體驗，都是在強調精細化服務的一個側面，強調通過精準營銷鎖定特定客戶，通過打造卓越的服務來贏得先機。
當然，實施精細化服務最重要的一條就是注重實效，這就要求我們將精細化服務不折不扣地執行。所以，客戶投訴，并非是壞事，一則能撫平客戶對于我們的產品和服務的心理不滿，繼續對我們充滿信息和期待；二則能從側面反映我們的產品和服務的水平，有益于我們找出存在的問題，從而改進和提升我們的產品和服務，進一步提升競爭力；而優秀的售后服務能為了獲得較高的客戶滿意度和忠誠度，同時在客戶間產生口碑效益，讓我們做到真正地優質服務精細化。
篇2：怎樣打造精細化服務品牌
怎樣打造精細化服務品牌
隨著最低工資標準和社會保險基數下限的逐年上調，社會保障體系的完善，物業管理行業的勞動力成本逐年上升，同時業主及住戶對服務標準要求不斷提高，物價上漲等諸多因素造成了物業管理盈利空間越來越小，這樣，打造精細化服務品牌就顯得尤為重要。
1．加強企業誠信建設是精細化服務品牌的前提
建立企業誠信管理體系，首先從培養全體員工的誠信意識入手，一方面，持之以恒的加強對員工的誠信意識教育，另一方面建立起公眾監督渠道，定期向業主發放征求意見書或滿意度調查表，讓員工的誠信行為置于業主的公開監督之下；其次，建立內部誠信機制，切實把各項管理規定移植到員工的自覺行動之中去。
誠實守信是企業經營的基本要素，是企業的生命線，也是企業與業主維系關系的重要基礎，誠實守信既要體現企業對客戶的誠信，又要體現在企業對員工的誠信。只有堅持企業的誠信才能為業主提供最滿意的服務；只有堅持企業對員工的誠信才能激發員工的內在動力，使其以最大的誠信為業主提供最優質的服務。
2．滿足業主的需求是精細化服務品牌的基礎
在物業服務的過程中注重人性化管理、親情化服務，是我們對物業管理服務理念再提升的一個過程。一方面是顧及業主的利益，從本質上是物業管理公司求得生存發展、為業主營造“軟環境”的必然要求。另一方面是業主為我們提供了這個平臺，在此體現企業與員工的價值，形成供需雙方雙贏的局面。
物業管理公司與業主是唇齒相依、唇亡齒寒的依存關系。如果忽視了業主的感受，物業公司將成為無源之水、無本之木；如果忽視了物業公司的存在，業主的權益也將無法得到保障。因此，我們在工作中要急業主之所急，想業主之所想，在做每件事之前首先要做到換位思考，把問題想得更周到一些；把困難想得更復雜一些；把解決問題的方案想得更具體一些。
例如我們金浩物業管理有限公司所管理的一個大廈由于規劃原因將原有的員工餐廳拆除，員工吃飯成了大問題，大廈內又沒有合適的地方做餐廳，我們只能將一個會議室當作臨時餐廳，操作間設在其它地方。我們的員工負責每天運送飯菜，并將其搬至樓上臨時餐廳，餐后再將臨時餐廳恢復原樣，將餐具搬至樓下。這樣，員工幾乎沒有了休息時間，日復一日，我們的員工無怨無悔，我們的信念只有一個：“寧可我們麻煩千遍，不讓業主感到一絲不便”。我們的行動最終感動了業主，他們想方設法主動騰出地方修建了員工餐廳，從根本上解決了員工就餐問題。
3．實施精細化管理是精細化服務品牌的保障
物業管理的產品主要是服務，其技術含量相對較低，要想在行業中利于不敗之地，就要在精細化管理上下工夫，在細節中凸顯企業個性，細節決定成敗已成為現代企業管理中不爭的事實。
我們對所管理的小區居住的業主和住戶進行了細分，大體分為三類人群：一是老人（離退休人員），二是在職或經商人員（中年人居多），三是學生和未成年的孩子，通過分析不同人群的需求特點來滿足他們的不同需要。如老年人的特點是身體贏弱，有不同程度的失落感，期望被人關懷、尊重、渴望熱情，于是我們在服務中見了老人噓寒問暖，熱情相待。當老人生活上有求于我們的時候，也是鼎立相助。去年冬天的一個上午，小區內的一個老大娘匆忙跑到保安室，告訴我們她家的鑰匙鎖在了屋里，爐子上還煮著飯。我們知道這個情況后馬上安慰大娘，并立刻派人關閉煤氣總開關，繼而詢問大娘兒子的手機號，經了解大娘的兒子、兒媳在唐山工作，只有一個孫女在南開中學上學，孫女那有鑰匙，我們又陪著大娘搭出租車取回了鑰匙。后來大娘的兒子見到我們的時候，非常激動的說：“我母親有心臟病和高血壓，那天要不是你們幫忙還不知道發生什么事呢?！?/p>
我們讓員工從做好每一件小事中感悟細節，從精細化服務入手，不斷提升優質服務的內涵與外延，將企業品牌做大作強。
4．構建節約型物業企業是精細化服務品牌的體現
通過構建節約型物業管理給業主帶來深層次的服務，還有利于融洽物業管理企業和業主的關系。實際工作中，要注重以下幾個方面：
一是加強日常管理，完善規章制度，杜絕不必要的浪費。
在員工中我們大力宣講節約的重要性，將建設節約型物業的理念根植于每位員工的心中，落實到我們日常的管理工作之中。要求員工從我做起，從小事做起。在日常工作中，養成隨手關燈、關水的好習慣，辦公室白天不開燈或少開燈，充分利用自然光照明，杜絕長明燈、長流水現象；在復印文件和材料時，堅持雙面復印，堅持分類用紙；在辦公用品及物資材料領用上，嚴格審批，減少耗材，杜絕浪費；在大宗物品添置時，實行招投標制，堅持集中采購，貨比三家；在車輛管理中，合理調度，禁止公車私用，嚴格車輛定點維修。
二是加大對設備的維護保養力度，延長設備設施的使用壽命。
對設備定時巡檢，發現異常，及時維修，盡量把問題消滅在萌芽狀態，盡可能消除安全隱患。
三是加強人力資源管理，建立選人用人新機制。
引進競爭機制，競爭上崗；科學核定用人數量，變人員管理為崗位管理；加強員工培訓，通過培訓提高員工的整體素質和操作技能，培養一專多能的復合型人才和適應節約型物業管理企業的專業管理人才，真正達到在服務質量不降低的前提下減員增效的目的，做到人盡其才。
四是提高辦公效率，為業主提供優質高效的服務。
節約業主時間，為業主提供優質便捷的服務，對業主提出的建議快速采取措施也是提高效率、節約時間、搞好精細化優質服務的重要內容。
5、實行多種經營是精細化服務品牌的延伸
物業管理公司拓展服務領域，實行多種經營時需要在增值服務上下工夫，不僅滿足業主對物業管理服務的物質需要，還應滿足其心理感受、價值認同等人文需要，形成滿足業主各方面需要的市場化經營體系。
我們公司以物業管理服務為主，同時多種經營方式并存。各實體依托物業管理這個平臺，對業主進行有償服務，即拓展了服務領域，又延伸了為公司創造效益的途徑，也為業主提供了方便。
例如：我們的洗業公司，在我們服務的各個大廈都設立了洗衣收活點，使業主不出辦公樓就能得到零距離服務，為業主節省了時間；又如，我們的印業公司，幾年來承擔了我們服務的辦公大樓的全部憑證及宣傳資料印制，各類會議材料的印刷和打印紙的供應等，既為業主提供了優質服務，又為企業帶來了較好的經濟效益。
文/齊新民
篇3：寫字樓物業精細化服務培訓(篇一)
第一篇：工作流程及服務標準要精細化
一、拾遺管理
寫字樓內的保潔員在清潔15層洗手間時，發現在4號衛生間內掛衣鉤上有一女式皮包，于是拿起包找到該層的幾家公司去詢問，結果沒有找到失主，于是就將包暫放到工作間內，打算清潔完自己所負責的樓層后再交到管理處。此時失主趙女士走到一樓大堂處忽然意識到未拿包，馬上返回洗手間卻發現包不見了，看到公共通道做清潔工作的保潔員，就上前去詢問，才知包已被她收起來，于是認為保潔員私藏客戶的物品，投訴到管理處。
精細化操作建議：
1、為規范員工的拾遺管理，應制定完善的失物上交和認領程序，建立相應的拾遺工作流程及管理制度。員工在拾到物品后，-定要及時上交公司統一處理，并馬上告知公司服務臺，由服務臺通知樓層秩序維護員或監控中心來協助查找失主，有廣播條件的通過廣播尋找到失主：
2、找到失主后，失主應說清包內物品，證件、現金等，并憑有效證件認領，辦理認領及簽收手續，并且失物認領記錄要健全，以備日后查找；
3、如果找不到失主，服務臺可以把物品登記在宣傳欄上或公告欄上，以方便顧客查找；
4、在洗手間等容易丟失物品的場所張貼"請勿遺忘物品"等提示牌。
二、搬家管理
寫字樓的貨梯里出來幾位搬抬辦公桌椅、電腦等物品的搬家公司人員，被門崗秩序維護員攔住，進行登記并詢問，同時索要該公司搬運大件物品的放行單。其中一位稱是12層的業主，秩序維護員立即用對講機聯系收費人員查詢此業主情況。收費人員回復此房間已被業主出租，租戶并未向業主告知搬家之事。門崗秩序維護人員當即向面前的"業主"再次詢問，此人最后不得不說出自己不是業主而是租戶的事實。沒爹久，業主本人已到現場，原來租戶欠業主租金，想提前-個月搬家一走了之。
精細化操作建議：
1、租戶搬出大件物品，須有業主的書面許可或相關證明，物業工作人員要禮貌核查放行物品與業主開具的放行單列明的物品是否相符，放行單必須有業主簽名及公司蓋章，不相符的只放行單據列明的物品，如業主不在場，一定要確認確實是業主開具的放行單；
2、如沒有辦理有效的放行手續時，應要求物主在辦理有效放行手續后放行；
3、如是業主給管理處打來的電話，告知是自己同意搬出的，請物業予以放行，切記一定再次仔細核實業主的身份，如讓對方報出業主的身份證號、工作單位、家庭人員等等情況，確保萬無一失；
4、業主資料要建立齊全，業主住宅、辦公電話及手機號碼、住址、單位等均應記錄并及時更新，是否自用及租賃、租期具體時間要準確詳實。真實完善的業主資料將會有效地避免無法與業主取得聯系的情況，以及交費對象變更致使物業費未及時繳納情況的發生，同時事先要對公司營業執照及企業資質等證件進行查閱，防止不規范的公司入駐所可能導致的不按規定繳納物業費的現象；
5、物品、業主經核對無誤后，當值人員應及時將物品的種類、數量等登記在《物品放行登記表》上；
6、同時要加強物業工作人員特別是秩序維護員對業主的公司工作人員或家庭成員的熟知度。
三、裝修管理
寫字樓內一租戶入駐，履行驗房及裝修審批程序后，在裝修時，發現天花板內布線較多，于是找到管理處予以解決。維修人員推測是前租戶裝修后導致的，管理處負責將天花板布線情況進行恢復。
精細化操作建議：
1、入駐流程及退房流程應明確，對驗房的具體內容及要求應清晰全面；
2、退房時需對應入駐及裝修的具體情況進行檢驗，以防漏項；
3、相關流程做好記錄，并有負責人簽字，對特殊情況要予以標明；
4、加強維修的巡視檢查次數，提高服務質量。
第二篇：維修講解及記錄工作要精細化
一、維修程序
寫字樓內一業主入駐不久，辦公室里的小套間門鎖不能開關了，于是給管理處打電話，要求趕快檢查維修。維修人員立即趕到，熟練地將鎖芯拆掉，換了新的安上。鑰匙一開一試，門鎖正常，故障排除了，于是給業主開了單據收取維修費用。不料業主堅決不付，認為維修人員未經檢查測試，怎么就確認是這個鎖芯的故障呢?定然是寫字樓內這種故障太多了，由此說明房地產開發公司選用的門鎖以次充好，應該由房地產開發公司支付這筆費用。維修人員拿著管理處近期的維修記錄，請業主查看，證明寫字樓內出現此類故障并不像業主所說，業主這才解除疑慮交了維修費用。
精細化操作建議：
1、首先向業主講明故障原因、維修方式和收費標準，經業主同意后再進行維修；
2、每次維修結束要做好工作記錄，以便關鍵時刻能派上用場；
3、物業管理服務工作要講究時效，如果事先將工作做細，則事后會規避諸多麻煩，同時也會取得客戶的信賴和認可。
二、維修方式
某日一業主投訴所住單元樓道內的聲控照明燈多處有不亮或長明現象，管理處隨即通知了地產公司進行更換和修復。因施工人員緊張，四天以后才能修復。又因該小區二期工程未竣工，地產施工人員通過管理處的協調，同意盡快在兩天后處理此事，管理處安排維修人員。兩天內，對長明燈白天將電源斷掉，天黑前再將電源連接上。
精細化操作建議：
1、暴露的照明燈電源在修復之前。其附近一定要有警示標識，必要時應有保護措施。以文字形式告知業主，嚴防有觸電或漏電現象。
2、加強巡視檢查次數，提高工作質量。