物業精細化管理服務四大要素重釋
精細化物業管理服務作為企業的戰略決策， 是針對物業管理品質同質化現象加劇和業主更高期望以及來至社會外部一系列的巨大變化和挑戰，企業達成可持續發展目標及樹立核心競爭力的重要途徑。推行精細化管理是緩解社會資源約束矛盾的需要，也是適應市場發展、需求多樣化、競爭更激烈的有效對策，更是企業加強基礎工作、挖掘潛力、提高企業效益的有效途徑。
精細化物業管理服務的實質，就是具有較高管理基礎、管理能力、服務水平的優秀企業，追求企業運營管理的標準化、專業化、規范化的高階段修煉，強調在企業管理的全過程都要注意對細節的觀察和把握，涵蓋從戰略的制定到具體的執行。因此，本文以夯實基礎管理、強化執行力度、提高企業效益為主線，明確專業化發展、職業化服務、集約化經營、精細化管理、品牌化建設的發展思路，確保企業持續、穩定、健康發展的角度，重點闡釋物業精細化管理服務所應具備的四大要素。
基礎管理是核心
精細化的物業管理服務是一個系統工程，前提是需要具有較高的管理基礎、管理能力、服務水平。一個基礎管理松散不扎實的企業，是不可能做到精細化的管理服務。物業服務質量的提高必須著眼、立足于基礎管理的各個方面與各個環節，讓業主居住在工作、生活便利整潔、治安穩定的正常狀態中，業主才能關注是否享受到更高層次的豐富多彩的社區文化生活或全面的商務服務。
物業管理發展25年來，物業管理服務的品質、內容已經出現同質化、大眾化、普及化的趨勢，而物業管理服務水平的高低，仍主要體現在各種基礎項目的管理效果上，而業主的滿意度始終是反映服務質量的最重要標準。然而，粗放式的物業管理服務已經不能滿足作為物業管理消費者的業主日益“挑剔”的眼光與要求，物業服務企業要做到可持續發展，確保項目不至丟失，以及進一步提升品牌知名度，就必須從精細化做起，從提高自身基礎管理水平做起。譬如，目前一些大型物業管理企業的基礎管理已不適應企業的長遠建設和持續發展，日漸龐大的規模與日益落后、松懈的管理之間存在著尖銳的矛盾，企業的管理機制、激勵機制、競爭機制、約束機制、監控機制有待于進一步完善與規范。大多數企業還沒有建立完善的風險預警機制。如財務風險不能得到及時反映，房屋維修資金的使用和管理問題突出。對管理風險、服務風險、災害風險認識不到位。如停車場水淹、財物盜竊等等。
基礎管理作為實施精細化服務的關鍵步驟，有必要將其提升到戰略的高度。因此，很有必要全面加強企業管理的基礎建設，疏通企業的管理渠道，延伸企業的管理觸角，規范企業的管理行為，鎖緊企業的管理鏈條，完善一系列的企業管理、物業服務的“基本法”，梳理檢討各項規章制度及運作流程，督導各個相關環節的執行情況，堵截管理漏洞，消除服務盲點，全面夯實企業的基礎管理。
組織制度是保障
物業管理服務對象相對持久固定，需要管理服務更注重日常服務的統一和穩定，如果沒有科學的組織機構、制度流程做保障，沒有統一的標準和規范，就很難做到精細化服務。實際上，物業管理的精細化管理服務就是物業管理服務的規范化、表格化、標準化、數據化、理論化。
從實踐來看，物業管理服務的規范化、標準化，主要就是體現為建立和完善物業管理的規章制度，包括建立和完善物業管理企業的規章制度，才能使物業管理服務做到有章可循。操作上才能更規范、更標準，才能使成功的管理服務實踐經驗，轉化為更先進的物業管理理論。反過來，又可以通過先進的物業管理理論指導修正管理服務實踐。
所謂物業管理表格化，是企業規范化管理的主要實施途徑。把制度轉化為表格，表格化是落實制度的重要途徑。其具備簡潔、明了、易操作的特點，易把制度化的東西轉化為可實際操作的東西。數據化是企業規范管理的現實體現。只有數據最能體現結果。無論是制度化，還是表格化，最終能體現規范管理的只能是數據。數據最能體現成績，最能表達結果。理論化是加快企業規范管理的實際成果。在數據化的基礎上形成更高的理論體系，理論的創新，制度化建設才能不斷完善。物業管理的精細化服務是一個規范化、標準化、制度化、程序化、表格化、數據化、理論化不斷循環反復的過程。
因而，在日常的物業管理服務中，企業有必要導入ISO9000國際服務質量體系，以對物業管理服務實踐進行控制，這也是物業管理服務精細化的一個有效途徑。其所包含的各種制度、原則以及方案等，作為各項業務的操作程序或指導性文件，可以通過規范整個操作過程甚至于每個環節來實現管理過程的程序化與效果的指標化，從而達成精細化管理服務的目的。
集約經營是源泉
物業管理行業多年來長期提倡的是管理與服務，而對經營的問題涉及較少。這一現象的產生既有社會、業主、發展商的因素，也有物業管理企業自身的認識和策略上的偏差。誠然，管理和服務是物業管理企業的本業和對業主提供的基本產品，也是物業管理企業存在的價值及市場基礎。但提供優質的管理和服務應是物業管理企業經營和競爭的一種手段。物業管理服務公司作為企業，經營應是其基本的行為，只有依法進行經營，獲取合法的利潤才能從根本上解決物業管理企業的生存和發展的動力源泉。達到社會效益、環境效益與經濟效益并重，良性穩健發展的目標。
物業管理作為服務行業，它的發展與經濟的增長、人們生活水平的提高有著密切的聯
系，這就決定了物業行業在相當長一段時間內仍屬于微利行業，不可能有暴利，所以要求物業管理服務企業必須規?；?、集約化經營，這就決定了物業行業發展的方向。而在扎實的基礎管理上增加服務內容，延伸服務內涵，創新服務模式，不僅使業主的物業管理消費需求得到滿足，物業管理企業也可以發揮自身的特色服務，創造出發掘與延伸物業資源潛力的基礎
因此，物業管理企業很有必要加快集約化、市場化、專業化的發展步伐，提高經營意識，提升盈利能力，充分利用物業管理的經營資質、范圍和資源，開展多種經營，挖掘新的經濟增長點，在物業管理增值服務上下工夫，這不僅能滿足業主對物業管理服務的更全面物質需要，還能滿足其心理感受、價值認同等人文需要，形成滿足業主各方面需要的市場化經營體系。通過以物業管理服務為主，同時多種經營方式并存，各實體依托物業管理這個平臺，對業主進行有償服務，既拓展了服務領域，又延伸了企業創造效益的途徑，也為業主提供了方便。
專業水平是關鍵
我國物業管理發展二十多年來雖然各方面都有了長足的進步，但我國物業管理行業專業化和職業化水平發展低下，已成為一個迫切需要解決的問題。物業管理服務企業的專業化、職業化、規范化管理服務能力有所欠缺，與行業的快速發展形勢和業主的更高期望存在較大距離。管理模式需要創新再造，服務流程需要持續完善，員工素質需要全面提升，還沒有形成一大批具有較高理論水平和豐富實踐經驗的專業化、職業化、年輕化的各層級人才隊伍。試問，一個專業化、職業化水平低下的企業、行業，能為業主提供精細化的高端服務嗎?答案是否定的。特別是物業管理企業在走精細化管理服務的過程中，需要全員的參與度與認可度，這就要求整個企業從高層到基層的所有員工，都必須具有專業化、職業化水平，培養精細化的管理服務意識，才能在改進管理方法、創新服務模式、優化服務流程上做到統一目標與方向，管理服務水平才能有腳踏實地的提高。因此說，提升企業、行業的專業化、職業化水平是物業管理精細化服務的關鍵。
目前，我國物業服務行業已成長為一個有較大影響的產業，已開始呈現專業化、職業化的發展態勢。從行業屬性來看，物業管理不僅要對樓體、設備、設施、場地等不動產進行日常管理和維護，而且擴展到滿足廣大居民生活需求的各種服務，對專業化、職業化的要求毋容置疑。特別是在社會信息化、智能化和網絡化進程加快的今天，如何有效地組織高水準的專業化、職業化服務是物業管理行業必須認真思考的重要課題。特別是當前暴露出的業主對服務需求的多元化與物業服務能力有限性之間的矛盾，更是要求物業管理行業必須培養出具有專業職業素養、職業化行為規范、專業職業技能的人才隊伍為業主提供專業服務。
此外，物業管理企業要高度重視對專業分包業務的監控。有個別企業認為專項業務大多已分包予專業承包公司，就其具體操作制定標準并提出細化量化指標，對專業分包業務施行嚴格的監控似無必要。但從物業服務合同的角度分析，不論業務如何分包，在業主面前，物業服務企業對該部分業務的執行效果負有最終的責任，因而很有必要加大對專業分包的監控力度，以使其服務水平與物業管理企業的精細化高端服務相匹配。
篇2：怎樣打造精細化服務品牌
怎樣打造精細化服務品牌
隨著最低工資標準和社會保險基數下限的逐年上調，社會保障體系的完善，物業管理行業的勞動力成本逐年上升，同時業主及住戶對服務標準要求不斷提高，物價上漲等諸多因素造成了物業管理盈利空間越來越小，這樣，打造精細化服務品牌就顯得尤為重要。
1．加強企業誠信建設是精細化服務品牌的前提
建立企業誠信管理體系，首先從培養全體員工的誠信意識入手，一方面，持之以恒的加強對員工的誠信意識教育，另一方面建立起公眾監督渠道，定期向業主發放征求意見書或滿意度調查表，讓員工的誠信行為置于業主的公開監督之下；其次，建立內部誠信機制，切實把各項管理規定移植到員工的自覺行動之中去。
誠實守信是企業經營的基本要素，是企業的生命線，也是企業與業主維系關系的重要基礎，誠實守信既要體現企業對客戶的誠信，又要體現在企業對員工的誠信。只有堅持企業的誠信才能為業主提供最滿意的服務；只有堅持企業對員工的誠信才能激發員工的內在動力，使其以最大的誠信為業主提供最優質的服務。
2．滿足業主的需求是精細化服務品牌的基礎
在物業服務的過程中注重人性化管理、親情化服務，是我們對物業管理服務理念再提升的一個過程。一方面是顧及業主的利益，從本質上是物業管理公司求得生存發展、為業主營造“軟環境”的必然要求。另一方面是業主為我們提供了這個平臺，在此體現企業與員工的價值，形成供需雙方雙贏的局面。
物業管理公司與業主是唇齒相依、唇亡齒寒的依存關系。如果忽視了業主的感受，物業公司將成為無源之水、無本之木；如果忽視了物業公司的存在，業主的權益也將無法得到保障。因此，我們在工作中要急業主之所急，想業主之所想，在做每件事之前首先要做到換位思考，把問題想得更周到一些；把困難想得更復雜一些；把解決問題的方案想得更具體一些。
例如我們金浩物業管理有限公司所管理的一個大廈由于規劃原因將原有的員工餐廳拆除，員工吃飯成了大問題，大廈內又沒有合適的地方做餐廳，我們只能將一個會議室當作臨時餐廳，操作間設在其它地方。我們的員工負責每天運送飯菜，并將其搬至樓上臨時餐廳，餐后再將臨時餐廳恢復原樣，將餐具搬至樓下。這樣，員工幾乎沒有了休息時間，日復一日，我們的員工無怨無悔，我們的信念只有一個：“寧可我們麻煩千遍，不讓業主感到一絲不便”。我們的行動最終感動了業主，他們想方設法主動騰出地方修建了員工餐廳，從根本上解決了員工就餐問題。
3．實施精細化管理是精細化服務品牌的保障
物業管理的產品主要是服務，其技術含量相對較低，要想在行業中利于不敗之地，就要在精細化管理上下工夫，在細節中凸顯企業個性，細節決定成敗已成為現代企業管理中不爭的事實。
我們對所管理的小區居住的業主和住戶進行了細分，大體分為三類人群：一是老人（離退休人員），二是在職或經商人員（中年人居多），三是學生和未成年的孩子，通過分析不同人群的需求特點來滿足他們的不同需要。如老年人的特點是身體贏弱，有不同程度的失落感，期望被人關懷、尊重、渴望熱情，于是我們在服務中見了老人噓寒問暖，熱情相待。當老人生活上有求于我們的時候，也是鼎立相助。去年冬天的一個上午，小區內的一個老大娘匆忙跑到保安室，告訴我們她家的鑰匙鎖在了屋里，爐子上還煮著飯。我們知道這個情況后馬上安慰大娘，并立刻派人關閉煤氣總開關，繼而詢問大娘兒子的手機號，經了解大娘的兒子、兒媳在唐山工作，只有一個孫女在南開中學上學，孫女那有鑰匙，我們又陪著大娘搭出租車取回了鑰匙。后來大娘的兒子見到我們的時候，非常激動的說：“我母親有心臟病和高血壓，那天要不是你們幫忙還不知道發生什么事呢?！?/p>
我們讓員工從做好每一件小事中感悟細節，從精細化服務入手，不斷提升優質服務的內涵與外延，將企業品牌做大作強。
4．構建節約型物業企業是精細化服務品牌的體現
通過構建節約型物業管理給業主帶來深層次的服務，還有利于融洽物業管理企業和業主的關系。實際工作中，要注重以下幾個方面：
一是加強日常管理，完善規章制度，杜絕不必要的浪費。
在員工中我們大力宣講節約的重要性，將建設節約型物業的理念根植于每位員工的心中，落實到我們日常的管理工作之中。要求員工從我做起，從小事做起。在日常工作中，養成隨手關燈、關水的好習慣，辦公室白天不開燈或少開燈，充分利用自然光照明，杜絕長明燈、長流水現象；在復印文件和材料時，堅持雙面復印，堅持分類用紙；在辦公用品及物資材料領用上，嚴格審批，減少耗材，杜絕浪費；在大宗物品添置時，實行招投標制，堅持集中采購，貨比三家；在車輛管理中，合理調度，禁止公車私用，嚴格車輛定點維修。
二是加大對設備的維護保養力度，延長設備設施的使用壽命。
對設備定時巡檢，發現異常，及時維修，盡量把問題消滅在萌芽狀態，盡可能消除安全隱患。
三是加強人力資源管理，建立選人用人新機制。
引進競爭機制，競爭上崗；科學核定用人數量，變人員管理為崗位管理；加強員工培訓，通過培訓提高員工的整體素質和操作技能，培養一專多能的復合型人才和適應節約型物業管理企業的專業管理人才，真正達到在服務質量不降低的前提下減員增效的目的，做到人盡其才。
四是提高辦公效率，為業主提供優質高效的服務。
節約業主時間，為業主提供優質便捷的服務，對業主提出的建議快速采取措施也是提高效率、節約時間、搞好精細化優質服務的重要內容。
5、實行多種經營是精細化服務品牌的延伸
物業管理公司拓展服務領域，實行多種經營時需要在增值服務上下工夫，不僅滿足業主對物業管理服務的物質需要，還應滿足其心理感受、價值認同等人文需要，形成滿足業主各方面需要的市場化經營體系。
我們公司以物業管理服務為主，同時多種經營方式并存。各實體依托物業管理這個平臺，對業主進行有償服務，即拓展了服務領域，又延伸了為公司創造效益的途徑，也為業主提供了方便。
例如：我們的洗業公司，在我們服務的各個大廈都設立了洗衣收活點，使業主不出辦公樓就能得到零距離服務，為業主節省了時間；又如，我們的印業公司，幾年來承擔了我們服務的辦公大樓的全部憑證及宣傳資料印制，各類會議材料的印刷和打印紙的供應等，既為業主提供了優質服務，又為企業帶來了較好的經濟效益。
文/齊新民
篇3：寫字樓物業精細化服務培訓(篇一)
第一篇：工作流程及服務標準要精細化
一、拾遺管理
寫字樓內的保潔員在清潔15層洗手間時，發現在4號衛生間內掛衣鉤上有一女式皮包，于是拿起包找到該層的幾家公司去詢問，結果沒有找到失主，于是就將包暫放到工作間內，打算清潔完自己所負責的樓層后再交到管理處。此時失主趙女士走到一樓大堂處忽然意識到未拿包，馬上返回洗手間卻發現包不見了，看到公共通道做清潔工作的保潔員，就上前去詢問，才知包已被她收起來，于是認為保潔員私藏客戶的物品，投訴到管理處。
精細化操作建議：
1、為規范員工的拾遺管理，應制定完善的失物上交和認領程序，建立相應的拾遺工作流程及管理制度。員工在拾到物品后，-定要及時上交公司統一處理，并馬上告知公司服務臺，由服務臺通知樓層秩序維護員或監控中心來協助查找失主，有廣播條件的通過廣播尋找到失主：
2、找到失主后，失主應說清包內物品，證件、現金等，并憑有效證件認領，辦理認領及簽收手續，并且失物認領記錄要健全，以備日后查找；
3、如果找不到失主，服務臺可以把物品登記在宣傳欄上或公告欄上，以方便顧客查找；
4、在洗手間等容易丟失物品的場所張貼"請勿遺忘物品"等提示牌。
二、搬家管理
寫字樓的貨梯里出來幾位搬抬辦公桌椅、電腦等物品的搬家公司人員，被門崗秩序維護員攔住，進行登記并詢問，同時索要該公司搬運大件物品的放行單。其中一位稱是12層的業主，秩序維護員立即用對講機聯系收費人員查詢此業主情況。收費人員回復此房間已被業主出租，租戶并未向業主告知搬家之事。門崗秩序維護人員當即向面前的"業主"再次詢問，此人最后不得不說出自己不是業主而是租戶的事實。沒爹久，業主本人已到現場，原來租戶欠業主租金，想提前-個月搬家一走了之。
精細化操作建議：
1、租戶搬出大件物品，須有業主的書面許可或相關證明，物業工作人員要禮貌核查放行物品與業主開具的放行單列明的物品是否相符，放行單必須有業主簽名及公司蓋章，不相符的只放行單據列明的物品，如業主不在場，一定要確認確實是業主開具的放行單；
2、如沒有辦理有效的放行手續時，應要求物主在辦理有效放行手續后放行；
3、如是業主給管理處打來的電話，告知是自己同意搬出的，請物業予以放行，切記一定再次仔細核實業主的身份，如讓對方報出業主的身份證號、工作單位、家庭人員等等情況，確保萬無一失；
4、業主資料要建立齊全，業主住宅、辦公電話及手機號碼、住址、單位等均應記錄并及時更新，是否自用及租賃、租期具體時間要準確詳實。真實完善的業主資料將會有效地避免無法與業主取得聯系的情況，以及交費對象變更致使物業費未及時繳納情況的發生，同時事先要對公司營業執照及企業資質等證件進行查閱，防止不規范的公司入駐所可能導致的不按規定繳納物業費的現象；
5、物品、業主經核對無誤后，當值人員應及時將物品的種類、數量等登記在《物品放行登記表》上；
6、同時要加強物業工作人員特別是秩序維護員對業主的公司工作人員或家庭成員的熟知度。
三、裝修管理
寫字樓內一租戶入駐，履行驗房及裝修審批程序后，在裝修時，發現天花板內布線較多，于是找到管理處予以解決。維修人員推測是前租戶裝修后導致的，管理處負責將天花板布線情況進行恢復。
精細化操作建議：
1、入駐流程及退房流程應明確，對驗房的具體內容及要求應清晰全面；
2、退房時需對應入駐及裝修的具體情況進行檢驗，以防漏項；
3、相關流程做好記錄，并有負責人簽字，對特殊情況要予以標明；
4、加強維修的巡視檢查次數，提高服務質量。
第二篇：維修講解及記錄工作要精細化
一、維修程序
寫字樓內一業主入駐不久，辦公室里的小套間門鎖不能開關了，于是給管理處打電話，要求趕快檢查維修。維修人員立即趕到，熟練地將鎖芯拆掉，換了新的安上。鑰匙一開一試，門鎖正常，故障排除了，于是給業主開了單據收取維修費用。不料業主堅決不付，認為維修人員未經檢查測試，怎么就確認是這個鎖芯的故障呢?定然是寫字樓內這種故障太多了，由此說明房地產開發公司選用的門鎖以次充好，應該由房地產開發公司支付這筆費用。維修人員拿著管理處近期的維修記錄，請業主查看，證明寫字樓內出現此類故障并不像業主所說，業主這才解除疑慮交了維修費用。
精細化操作建議：
1、首先向業主講明故障原因、維修方式和收費標準，經業主同意后再進行維修；
2、每次維修結束要做好工作記錄，以便關鍵時刻能派上用場；
3、物業管理服務工作要講究時效，如果事先將工作做細，則事后會規避諸多麻煩，同時也會取得客戶的信賴和認可。
二、維修方式
某日一業主投訴所住單元樓道內的聲控照明燈多處有不亮或長明現象，管理處隨即通知了地產公司進行更換和修復。因施工人員緊張，四天以后才能修復。又因該小區二期工程未竣工，地產施工人員通過管理處的協調，同意盡快在兩天后處理此事，管理處安排維修人員。兩天內，對長明燈白天將電源斷掉，天黑前再將電源連接上。
精細化操作建議：
1、暴露的照明燈電源在修復之前。其附近一定要有警示標識，必要時應有保護措施。以文字形式告知業主，嚴防有觸電或漏電現象。
2、加強巡視檢查次數，提高工作質量。