提高物業從業人員素質 服務物業行業發展
物業服務行業是勞動密集型行業，保潔、保安、維修、保綠工作，都需要大量的人力物力。物業服務企業的從業人員主要來源是原房屋管理所、國家機關、企事業單位后勤行政人員和進城務工人員，從業人員素質較低，制約著物業服務質量的提高，影響客戶的滿意度與物業服務企業生存發展的大計，是物業服務企業必須優先考慮重大問題。
提高物業從業人員的素質，從政府主管部門來說，主要應從以下幾個方面入手：
?。ㄒ唬┒ㄆ谂e辦從業人員培訓。針對中高級管理人員的培訓，主要包括物業管理各項活動的組織、內外溝通協調、經營服務的策劃、物業管理企業運作制度的訂立、物業管理拓展和物業管理方案的制訂、突發事件的處理等能力培訓。針對項目管理負責人的培訓，主要包括制訂物業管理方案的能力、制訂物業管理制度的能力、編制費用預算的能力、制訂物業維修方案的能力、策劃經營服務項目的能力、創優達標的能力。針對基層管理人員，主要培訓樓宇巡查能力、處理投訴問題的能力、物業接管驗收能力、裝修監管能力、物業管理常用公文的寫作能力、把握企業經營理念，將業務標準貫徹落實到基層員工的能力，基層員工團隊凝聚力形成的能力，發現問題，總結經驗，持續改進服務質量的能力，策劃組織業務活動的能力，公共關系協調的能力。針對基層操作人員，主要培訓對服務理念的領會和運用的能力，理解、掌握、執行業務標準的能力；服務過程的質量的能力，較強的溝通技巧。
?。ǘ┱匍_交流座談會或技術大比武活動。為了全面提升從業人員應對工作中出現的一般情況與特殊情況的處理能力，物業管理主管部門可定期舉行經驗交流座談會或技術大比武活動，集體研究、探討或從比賽中總結歸納出對某些特殊情況處理方法，讓大家從中受益，提升素質。
?。ㄈ┘訌娢飿I管理師培訓。根據物業管理師執業活動規定，物業管理項目負責人應當由物業管理師擔任。目前，我市尚未建立起物業管理師隊伍，物業管理主管部門和物業管理企業都要從長遠發展的角度認真對待這項工作，積極組織具備條件的企業人員參加物業管理師考試，提高認識，加強管理，選聘取得“物業管理師”資格的人員作為物業管理項目經理人。
?。ㄋ模┙⑽飿I服務中高級人才庫。完善物業服務從業人員信用管理制度，建立健全物業服務人員信息庫，作為物業服務項目招投標、物業服務項目評優和優秀物業管理師評選等基本條件，力爭實現行業誠信規范化管理，建立起良好健康的物業管理市場氛圍。
提高物業從業人員的素質，從物業服務企業來說，主要應從以下幾個方面入手：
?。ㄒ唬┪飿I企業通過了解外地市物業行業先進的經驗和辦法，可以外派人員進行培訓。沿海發達地區作為gg開放的橋頭堡，在物業管理上也作出了有益的探索，積累了極可寶貴的經驗，成就了一批有名望的物業服務企業。物業服務企業可以外派人員到這些企業進行培訓。包括：“企業性外訓，”即企業工作發展需要所需的外派培訓；“崗位性外訓”即員工工作崗位性質所需的外派培訓；“個人性外訓”，即員工個人發展所需要的外派培訓；“獎勵性外訓”，即企業為獎勵員工而外派其參加的培訓。這也是提高物業管理企業員工素質的一個重要途徑。
?。ǘ┓e極吸納高學歷高素質人才。物業服務是微利行業，工資福利待遇水平決定了其難以留住高學歷高素質人才。物業企業要優化人才www.zonexcapitaltr.com隊伍，一是送出去，二是請進來。送出去就是送單位年青的骨干力量到高等院校去進修，邊工作邊學習，這些學員進修完畢后，再派其他人員去進修，展開周期循環，提高人才整體素質。請進來就是聘請物業專業人員進行專業和綜合技能短期培訓，員工邊學邊做并進行技能考核，成績好的員工給予表揚和獎勵，從而調動員工學習的積極性，提高員工的整體素質。
提高物業從業人員的素質，從物業行業協會來說，主要應從以下幾個方面入手：
?。ㄒ唬┙M織會員單位各層次人員加強交流互學活動。物業管理進社區活動開展以來，我市的物業管理科經過斟別，陸續向市民推薦了十幾家信譽好，實力強、熱心行業公益工作的物業服務企業，專業協會可組織到這些單位交流互學的舉措?？梢韵劝才鸥魑飿I企業中層管理人員互學，再安排一般人員如保安、保潔、維修人員等，進駐這些推薦單位，深入學習，從比較優秀的物業單位工作人員的一言一行，一舉一動中看出差別，取長補
短，學出精華，并借鑒性地吸收運用于本單位的具體工作中。?。ǘ┙M織成立一個物業服務QQ群，利用網絡交流工具，充分交流物業服務經驗信息。全市的每一家物業服務企業都加入物業服務QQ群，廣泛宣傳和傳播先進的物業服務理論、觀點、知識技能以及物業企業經營管理成功的案例。通過QQ群這種方便、快捷、簡約的方式，進行充分的經驗交流，以提升從業人員素質。
提高物業從業人員的素質，從物業服務從業人員個人來說，員工應有干就干好的打算。多從個人主觀方面努力，愛崗敬業。除了在日常工作中多向領導和同事們學習之外，還應自覺加強物業相關法規的學習，以及管理知識的學習，可以在業余時間多看看以下書籍：《心理學》、《保險學》、《管理學》、《市場營銷》、《物業管理理論與實務》、《房屋構造與識圖》、《房地產經營管理》、《住宅小區物業管理》、《物業管理法規》、《物業經營管理》、《物業管理綜合能力》等相關的書籍，以提高個人的物業管理工作理論知識、并用理論指導工作實踐，最終提高個人素質。
總之，提高物業管理從業人員的素質， 政府行業主管部門和專業協會要制訂出標準，物業企業要營造良好的工作、學習氛圍，正確引導員工主動學習、主動提高、主動改進服務質量，達到提高員工工資水平和福利待遇，最終提高物業從業人員整體素質，實現一流管理，提供一流服務的目的。
?。ㄗ髡邌挝唬菏薪洕m用房發展中心正陽物業管理處 郭艷芳）
篇2：管家式服務從業人員素質要求(2)
管家式服務從業人員素質要求（二）
全程式管家服務是現代版物業管理的發展，它對管家本身素質的要求更高、更全面，包括管家的著裝、性格、氣質、社會知識、生活常識、各種禮儀等方面都有著嚴格要求。
一、儀表要求：
1．容貌大方、端正，體態勻稱，頭發梳理整潔，男發角不過耳，后不過領，女頭發應梳理整齊，不能蓬松和披散。
2．注意保持頭發、皮膚、牙齒、指甲清潔、口腔清新，要勤理發、洗發、修面、勤洗澡、更衣、剪指甲。
3．服裝應勤換洗，衣領、袖口要保持干凈、燙平，不得有污漬、開線、掉扣、衣袖反轉。
4．領帶：領帶不要太細，太細顯得小氣，長短以到褲腰為宜。
領結：領結一定要整齊、整潔、燙平、并盡量稱以白色襯衫。
5．鞋襪：要穿得素雅、端莊、大方，黑色布鞋或皮鞋為宜，以平跟半高跟為宜，男士以深色襪子為宜。
6．員工上崗前，應認真的對從頭到腳各部位外表進行檢查，同事之間應相互提醒，除包括上述提到的儀容、儀表、著裝整潔、得體外，還要經常注意自己的服務技能的提高和保證好的心理素質、才能使整體顯得自然。
二、言行舉止要求
1．在工作崗位度絕吃東西，飲酒、吸煙、挖耳朵、掏鼻孔、脫鞋、抻懶腰等不良行為。
2．路遇業主應主動打招呼（不要問吃飯沒有），在走廊過道、電梯與業主相遇應讓業主先走。
3．在業主面前不要爭吵和爭論，嚴禁大聲談論，搬動物品時要輕，如意外碰到業主應表示歉意。
4．表情是一種無聲的語言，適度的表情可向業主傳遞對他們的尊重，寬容、理解、給業主帶來親切、溫暖，其基本要求：溫文而雅，彬彬有禮，穩重端莊，不卑不亢，和藹可親。
5．站立時身體要端正，眼晴平視，面帶微笑，雙臂自然下垂，以保持隨時可以提供服務。
6．行走時要目視前方，不要東張西望，與業主同行時應讓業主先行，如遇老人或行動不便的業主應主動上前攙扶等等。
7．手勢是表現力的一種體態語言，是為業主在介紹、引路、指示方向時常用的一種體態語言，要求正規得體、適度，掌心向上，手指自然拼攏指向目標，在講話或指路時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。
8．與業主義談時應店音適中，吐字清楚，簡單明了，面帶微笑與業主保持一定距離，身體站直，不得依靠它物，同時與業主說話時應用“您”尊稱，在言辭上加“請”，對業主要求無法滿足時應說“對不起”講話力求語言完整，合乎語法。
三、迎送禮節
1．業主來訪要熱情相迎，彬彬有禮，給人以溫暖可親的感覺。
2．業主離開要熱情送別，并提醒業主帶好隨身物品，送至門口。
服務流程
業主反饋電話受理服務中心
回復電 話 受 理回復受理
高級管家指派回復管理員
篇3：以制度保證物業從業人員專業素質提升
20**年6月,國務院《物業管理條例》的頒布,正式確立了物業管理從業人員職業資格制度,奠定了物業管理師制度的法律基礎;20**年11月,人事部、建設部印發《物業管理師制度暫行規定》、《物業管理師資格考試實施辦法》和《物業管理師資格認定考試辦法》,將物業管理師資格正式納入了國家專業技術人員職業資格系列,標志著物業管理師制度的初步建立;20**年5月,建設部印發《關于實施物業管理師制度職責分工有關問題的通知》,明確要求建設部職業資格注冊中心和中國物業管理協會加強協調配合,在建設部、人事部的監督指導下,共同做好物業管理師職業資格的有關工作;同年6月建設部發文成立了全國物業管理師制度管理委員會,負責組織和協調物業管理師制度實施和管理工作。此后,有關各項工作順利起步,并于當年10月舉行了全國物業管理師認定考試。20**年12月,人事部辦公廳和建設部辦公廳聯合下發了《關于公布物業管理師資格認定考試結果的通知》,全國有 1119名從業人員取得了物業管理師資格。首批物業管理師的誕生,預示著物業管理師制度全面實施的良好開局,是我們行業發展進程中的一件大事。在此,我想就物業管理師制度建設談四個方面的問題。
一、從業人員素質與職業資格制度
1.從業隊伍的壯大對社會經濟的貢獻。
我國物業管理是伴隨著住房制度改革和住房商品化進程產生的新興行業,從1981年深圳市誕生全國第一家物業管理公司和第一批物業管理從業人員開始,短短26年時間里,物業管理從業隊伍經歷了從無到有、不斷發展壯大的過程。據不完全統計,全國從業人員已超過350萬人,分布在3萬多家物業管理企業。崗位類型從操作層的保潔、綠化、維修、秩序管理,管理層的項目經理、管理處主任、部門經理到決策層的各類總監、副總經理和總經理;服務領域從單一類型物業到綜合性物業,從純市場化的物業管理到機關、企事業單位的后勤社會化物業管理,從新建物業到房改房和老舊住宅小區管理。目前物業管理范圍已經覆蓋了住宅、寫字樓、工業區、學校、商場、醫院、機場、會展中心、體育場館、步行街等,去年以來還進入了對鄉村的管理;管理面積超過100億平方米的房屋,已經將全國城鎮50%以上的不動產納入了我們的日常管理中。
隨著住房成為大多數居民家庭的最主要財產以及財富積累的主要形式,居民對住房財產的使用、維護、保值提出了較強的服務需求;隨著人民群眾生活水平的提高,大家對居住環境、社區秩序也有了較高的追求;與此同時,還產生了協調房屋所有權人公共空間、共用設施設備等共同利益的需要;由此形成對物業管理與服務的巨大社會需求。勞動密集性的行業特征和剩余勞動力的相對富裕,提供了物業管理行業廣闊的就業機會。為滿足業主不斷增長的服務需求,廣大物業管理從業人員在薪酬收入相對偏低、誤解偏見相對較多的壓力下,克服成本剛性增長和服務收費缺乏彈性等諸多困難,不斷提升物業服務的品質。他們的辛勤工作不僅改善了人居和工作環境,維護了社區的和諧穩定,提高了城市管理水平,而且擴大了住房消費,推動了經濟增長,促進了現代服務業的發展。北京、上海、深圳等城市物業管理企業創造的產值已占當地國民生產總值的2%左右。
2.專業素質的差距對行業發展的制約。
在充分肯定物業管理從業人員對社會經濟做出貢獻的同時,我們應當清醒地認識到,與從業隊伍在數量的快速增長相比,其專業素質并未得到同步提高。盡管伴隨著物業管理的發展,涌現了一大批優秀的物業管理職業經理人,并逐步成長為行業發展的中堅力量,但多種原因造成從業人員隊伍的整體建設滯后于行業的發展。一是物業管理行業起步較晚,人才儲備基礎薄弱,隊伍建設跟不上行業的快速發展;二是從業人員來源各行各業,其專業背景的多樣性和差異性,加上缺乏嚴格的專業訓練,顯露出整體素質參差不齊,部分經理人的專業素質與所在崗位的要求有明顯的差距;三是與物業管理的上游產業(如
房地產開發)相比,微利甚至虧損的經營狀況,以及較低的薪酬待遇標準,難以吸引高學歷、高素質的人才;四是現階段我國物業管理還處于擴張型發展時期,客觀上需要大量的物業管理專業人員滿足市場需求,但在沒有嚴格準入制度的情況下,入行人員良莠不齊、魚龍混雜的現象難以避免。從業人員專業素質的差距突出表現在稱職的職業經理人匱缺,現有部分管理人員在法律知識、職業道德、業務水平和組織協調能力等方面都與承擔的任務不相適應,人才的短缺已經成為制約行業進步的“瓶頸”。個別運作不規范的企業和專業素質較低的從業人員的存在,使一些物業服務水平不盡如人意,客戶關系緊張,收費率下降,甚至引發激烈沖突和矛盾,降低了行業的公信力,損害了行業的形象,嚴重影響了行業的可持續發展。提高從業人員專業素質,已經成為物業管理行業的當務之急。
3.職業資格制度的確立對現實難題的破解。
針對物業管理從業人員素質普遍偏低的狀況,1996年,建設部人事教育司和房地產業司聯合下發了《關于實行物業管理企業經理、部門經理、管理員崗位培訓合格上崗制度的通知》,對物業管理企業有關重要崗位實行持證上崗制度。該制度在實施過程中,逐步總結出物業管理企業有關管理崗位人員的必備知識和必備能力,建立起一套既考察基礎知識,又注重實際能力的考核方法。持證上崗制度實施后,全國有十萬名以上的物業管理從業人員通過了物業管理基礎理論和專業知識的培訓,這對提高從業人員的理論水平和專業技術起到了積極的作用。與此同時,全國各地的房地產行政主管部門和物業管理行業協會以及有關培訓機構,也根據實際情況和地域特征,因地制宜地對本地區的從業人員進行多種形式的崗位培訓,不同程度地促進了物業管理從業人員執業能力的提高。
但是,持證上崗制度的初級性、試驗性和弱強制性都決定了該制度的局限性。隨著物業管理行業的迅猛發展以及對物業管理認識的不斷深化,大家逐步認識到對物業管理從業人員實行更加嚴格的行業準入制度,是提高從業人員專業素質的必要途徑。因此,20**年6月份出臺的《物業管理條例》第三十三條明確規定:“從事物業管理的人員應當按照國家有關規定,取得職業資格證書?！?BR>《物業管理條例》之所以將物業管理從業人員職業資格設定為行政許可,是基于對物業管理服務公益性的基本判斷。物業管理的專業管理人員,包括物業服務企業經理以及管理處主任(項目經理)等,作為物業管理的直接組織者,其業務能力和素質高低,直接關系到物業的承接查驗、維修養護等管理服務水平,直接關系到業主的共同利益和社會公共利益的維護。物業管理活動的特殊性,經營管理的專業性以及涉及學科多、管理復雜等特點,決定了物業管理從業人員,尤其是經營管理專業人員,只有全面掌握物業管理的法律法規,具備扎實的物業管理知識和良好的實踐經驗,具有較強的經營管理能力,才能保證物業管理的正常運作,妥善處理物業管理活動中的各類問題,為業主提供價有所值的服務,使所管物業保值增值。因此,實行嚴格的準入控制,要求相關從業人員必須達到從事物業管理行業必備的學識、技術和能力,有利于從根本上扭轉行業人才短缺的被動局面,切實提高從業人員的整體專業素質,以適應行業發展的需要。
二、物業管理師制度與物業管理科學發展
物業管理師制度,正是圍繞了“以人為本”(以業主和物業管理從業人員為本)的核心,統籌兼顧物業管理師的綜合素質,以達到物業管理關系的全面協調和物業管理行業的可持續發展。因此,推行物業管理師制度,是物業管理科學發展的必然選擇,也是促進物業管理科學發展的制度保證,必將對我國物業管理行業的可持續健康發展產生深遠的影響。
1.物業管理師制度是物業管理科學發展的必然選擇。
(1)物業管理師制度的實施有利于推進物業管理的專業化進程
物業管理專業化是指物業管理專業人員在掌握和了解法律、經濟、工程、環保、
(2)物業管理師制度的實施有利于促進物業管理的規范化進程
規范物業管理行為是《物業管理條例》以及其他物業管理政策法規的基本目標,物業管理師制度通過規范物業管理從業人員進而規范物業管理行為,無疑是最有效的治標之法?！段飿I管理師制度暫行辦法》規定,從業人員必須通過考試才能取得物業管理師資格,物業管理師必須經過注冊才能執業,物業管理項目負責人必須由物業管理師擔任。隨著物業管理師制度的全面推行,物業服務企業聘用未取得物業管理師從事物業管理活動的,必須承擔相應的法律責任,給業主造成損失的,應當依法承擔賠償責任,《物業管理條例》第六十一條關于法律責任的規定也將真正落到實處。
(3)物業管理師制度的實施有利于促進物業管理的市場化進程
物業管理區別于傳統房屋管理的基本特征是市場化,物業管理的市場化不僅表現為物業管理服務的等價有償和市場選擇,同樣表現為物業管理勞動力要素的市場化。物業管理師制度的推行,確立了物業管理職業經理人的社會地位,對物業管理師應當具備的執業能力作了明確規定,不僅有利于業主通過擁有物業管理師的數量來判斷選擇高水準的物業服務企業,而且有利于物業管理師通過市場定價來選擇從業單位。今后企業的競爭,將會凸顯在人才的競爭上,通過市場資源和人才資源的優化配置,促進行業的優勝劣汰,打造一批具有優秀管理團隊的品牌企業,改變目前行業魚龍混雜的狀況。
(4)物業管理師制度的實施有利于促進物業管理的國際化進程
物業管理起源于西方市場經濟國家,英國、美國、歐盟以及我國港臺地區在物業管理實踐中積累了許多成熟的經驗。在物業管理從業人員的管理上,美國的注冊物業管理經理制度、英國的皇家特許屋宇經理制度、中國香港的注冊房屋經理制度等都對我國物業管理從業人員的管理具有借鑒意義。社會經濟全球化進程的加快,我國加入WTO的客觀形勢,海外物業管理企業大量進入內地市場的現實,都要求我們的專業人員資格制度與國際通行規則接軌。物業管理師制度的建立,不僅順應了時代的潮流,而且有利于促進我國物業管理的國際化進程。
物業管理的專業化、規范化、市場化和國際化,是我國物業管理科學發展的基本方向,物業管理師制度對物業管理專業化、市場化、規范化和國際化進程的有力推進作用,決定了物業管理師制度是我國物業管理科學發展的必然選擇。
2.物業管理師制度是物業管理科學發展的制度保證。
物業管理師制度不僅符合物業管理科學發展的方向,而且為物業管理科學發展提供了制度保證。為向社會提供合格的從業人員,我們在制度設計中充分考慮到物業管理師應當具備的基本條件。
(1)相當的學歷背景;(2)相關的專業知識;(3)相應的執業技能; (4)豐富的實踐經驗;(5)良好的職業道德。
3.物業管理師制度對物業管理科學發展的深遠影響。
(1)提升行業競爭能力
不同于其他資金密集型和技術密集型行業,勞動密集型的特征決定了人力資本是物業管理行業創造價值的關鍵要素,人才是物業管理的核心競爭力。對于企業來講,擁有一定數量的注冊物業管理師不僅增強了其經營項目的競爭能力,而且有利于企業資質等級的評定和品牌形象的樹立;對于行業來講,擁有一定規模的物業管理師,不僅有利于造就一支懂經營、精業務、重服務、守道德的職業經理人隊伍,而且有利于業主將物業管理作為建筑物管理的首選模式。
(2)強化企業風險意識
物業管理是一種企業以較少資本管理業主龐大資產的行業,隨著業主財產觀念的增強和維權意識的提高,物業服務企業的管理風險日益加劇。物業管理師制度規定,物業管理項目的關鍵性文件必須經物業管理師簽字實施,并承擔相應法律責任,這都要求物業服務企業強化物業管理師的責任風險意識,不斷提升職業水
(3)完善現代企業制度
由于歷史的原因,現階段我國仍有大量物業服務企業尚未建立法人治理結構合理的現代企業制度,這在一定程度上制約著企業的做大做強。物業管理師制度規定,物業管理項目負責人應當由物業管理師擔任,物業管理師只能在一個具有物業管理資質的企業負責物業管理項目的管理工作,這就意味著今后的物業服務企業中,所有者和經營者的分離,決策層和管理層的分工,注冊物業管理師擔任職業經理人將成為常態。物業管理師的大量出現,為現代企業制度的完善奠定了人才基礎,有利于企業的兼并重組和優勝劣汰,有利于提高物業管理行業的規模效益。
(4)優化人才激勵機制
專業管理人員職業準入制度的實施,提高了物業管理師資格的含金量;物業管理師與經濟師中級技術職稱的掛鉤也會激發從業人員加強學習與參加考試的積極性;隨著物業管理師制度的逐步推進,客觀上會形成對現有物業管理經理人隊伍的清理。它既能給在職的從業人員帶來壓力,迫使在職人員認真學習政策法規,不斷更新知識和增強技能,加強提高處理問題的能力,盡快加入到物業管理師的隊伍中來,成為稱職的管理者。同時,也會吸引更多業外優秀人才進入業內。隨著有關物業管理師薪資報酬的增加和專業地位的提升,勢必優化人才激勵機制,提升人力資源的合理配置和有效利用。
(5)改變經濟增長方式
長期以來,我國物業管理行業的經濟增長方式是粗放型的,專業分工的粗糙和專業人才的短缺,致使許多物業服務企業保持著“大而全”“小而全”經營模式,人力成本居高不下,企業包袱日益加重。物業管理師制度的推廣,為行業改變經濟增長方式提供了可能。在《勞動合同法》全面實施的背景下,一批具有物業管理人才優勢的企業,將實現由物業服務經營商向物業服務集成商的角色轉換;一批品牌物業服務企業的工作重點,將從直接從事低附加值的基礎管理服務向承擔高附加值的資產管理服務轉變。
(6)改變行業社會形象
如果說《物業管理條例》的頒布確立了物業管理行業的法律地位,那么物業管理師制度的實施則確立了物業管理從業人員的專業地位。長期以來,物業管理從業人員被視為重復簡單勞動的復制者,社會認同感不高,一些從業人員為此困惑迷茫,或選擇觀望、或選擇離開,致使行業內原本不多的專業人才流失嚴重。物業管理師制度的推行,把物業管理師納入全國專業技術人員職業資格證書系列,將大大改善行業社會形象,提升行業社會地位。