新常態下物業服務品質已成制勝關鍵

　　近年來，房地產行業的快速發展，以及相關基礎施工技術的本質提升，各開發商的產品越來越趨向于同質化，就產品本身而言，各開發商之間已經差別不大?；诖?，后期物業服務能否給予購房者舒適的居住體驗已經變得越來越關鍵。

　　可以說，物業服務品質的高低直接決定了房地產項目本身的市場競爭力。在產品同質化嚴重，購房者對后期物業服務要求越來越高的市場背景下，房企必然要從住宅后期的物業服務品質提升上不斷下工夫，以期在物業品質提升中找到房企競爭新時代的核心砝碼。

一線房企戰略布局鄭州帶動物業服務水平整體提升

　　隨著全國一線房企，如萬科、綠地、中海、恒大等的戰略布局鄭州市場，房地產市場競爭也進入了白熱化。一線房企的戰略布局，國內一線品牌物業公司的服務理念在落地項目中得以實施，使購房者對住宅后期的配套物業服務有了更為直接的認識和感受，帶動了鄭州物業服務水平的快速提升。

　　目前，在鄭州已經有相當一批購房者擁有豐富的品質物業居住體驗。購房者在選擇中，小區物業服務品質，以及品質物業服務對于房屋未來的保值增值作用已經成為了非常重要的參考指標。

　　可以發現，在供給端，大量一線房企所帶來的先進物業服務理念倒逼本土房企對于物業服務越來越重視;在需求端，購房者對于物業品質服務的高要求正在強有力地影響著中原房企把更多的精力放在小區的后期物業服務品質提升上來。

　　市場需求的逐步細分，物業服務企業對管理和服務的精細化追求將是未來房地產物業發展的新常態。市場規律所致，隨著房地產市場逐漸進入以存量房交易為主的階段，關于社區的深度運營所產生的巨大市場將是房企下一個競爭的藍海。無論是當下討論比較熱門的智慧社區,還是具有巨大潛力的社區O2O，總之基于社區海量人群需求的商業模式的打造將是房企以及整個市場探索的緊迫課題。

　　基于中國物業發展的特色，房企與物業服務企業從一開始就是一家人。隨著物業行業的專業化發展，物業公司原本配合房企完成銷售的歷史職能越來越變得不符合市場實際要求。圍繞著物業公司的變革正在整個行業醞釀。鄭州本土物業服務品質的整體提升必將在市場的倒逼以及強大市場需求的促進下迎來一個快速發展期。

“互聯網+”時代物業服務更加以人為本

　　“互聯網+”時代，產品和服務的提供者和終端的消費者產生了連接。這種連接促使了產品和服務的交易雙方有了更加深入的了解。有了了解，有了溝通，進而產生了互信，所謂與消費者之間的黏性也就此產生。

　　按照傳統的物業服務模式，各種服務很難持續不斷地進行跟蹤，而且對于整個服務周期的服務后期評測也是非常模糊的。這就造成一個很麻煩的結果，物業服務企業很難在對客戶這樣模糊狀況下進行有針對性地提供服務。模糊的客戶信息，也將不可避免地造成物業公司在提供服務的時候與客戶的需求之間產生大的偏差。在這種狀況下，客戶的滿意度提高也將成為一個模糊的概念。

　　埃森哲大中華區主席李綱這樣定義“互聯網+”，泛指社交化媒體、移動互聯網、數據分析和云計算等數字技術從互聯網產業不斷向傳統產業延伸、滲透，進而推動傳統產業實現數字化轉型。

“互聯網+”對于物業服務行業的滲透將在三個方面全面展開。

　　首先是社區內或社區之間將實現社群劃分，也就是在互聯網的虛擬平臺上社區內的業主將會按照社會化的模式實現重新聚合完成社群劃分。舉個例子來講，跳廣場舞的大媽們在互聯網上實現跨小區、跨城市之間的聚合，其所帶來的社會影響力將是空前的。如果群體足夠大，并在互聯網的促進下形成自己的組織，將來搞出的“廣場舞節”也不是不可能。

　　其次是移動互聯網，區別于PC端移動互聯網將人成功地編織進了數字化的空間。將線下的綜合服務植入互聯網，通過網絡平臺與業主溝通，同時為其提供優質的服務定制。多樣化的服務供給對應多樣化的服務需求將使物業服務突破原有的邊界限制，整合社會優質資源為業主提供更為高效優質的服務，最終促使業主滿意度提升。

　　第三最重要的一點是數據化。從物聯網，再到智慧社區，無不是在做一件將線下的物編入互聯網的數據世界。世界越來越扁平化，基于同樣的語言--數據，人與物，物與物，物與人能夠平等對話。對于物業服務來講，每一項物業服務在一個開放的數據世界都會進行存儲、對比、評分。社區業主選擇哪家物業服務企業將不存在信息不對稱的情況。物業服務企業的生命將是想盡辦法做好服務。反過來，對于小區業主的需求點也將因萬物互聯而形成大量數據，根據數據分析，物業服務企業也將能夠更為貼切地為業主提供所需的服務。

　　未來的物業服務將會更加人性化，因為服務的提供者和享受者溝通更加密切了，在相互了解的基礎上提供服務將會更加精準、更加符合以人為本的理念。

無論是虛擬還是實體回歸價值本源仍是不變的真理

　　在一個線上線下不斷融合的時代，無論是虛擬還是線下的實體都要遵循一個市場經濟最原始的規律，那就是所提供的產品或服務都應該是具有價值的。每一種商業形態都是圍繞人來進行的，這是市場經濟的根基，因為市場經濟本身就是基于人類社會而產生的，超出了人的范疇，它是沒有意義的。

　　物業服務企業應該回歸價值的本源，這是其存在于商業社會的根本價值。在中國這樣一個國度，物業服務企業背后本身就是房地產市場的主要參與者。像萬科、綠地、恒大、金地等一線開發商，其項目的物業服務企業本身就是母子公司的關系。隨著房地產進入下半場，房企的口碑或者說品牌價值有相當一部分來源于小區入住以后的口碑積累，在這其中，物業服務將起到決定性作用。

　　房企的競爭，進入了一個新的階段，即向業主提供綜合化服務。雖然，物業服務被定位為產品的售后服務，但由于房屋壽命的長期性特點決定了物業服務對于房企的影響將是長期的。70年的使用權，在這樣長的時間里，房屋自身的品質以及圍繞房屋所提供的綜合化服務都將與原始開發商有著聯系。業主的長期居住體驗一定會通過各種渠道傳向市場，因此房企之間的口碑比拼的將是物業服務的品質。在這樣一個越來越扁平化的社會里，回歸價值的本源，創造實實在在的高價值將是物業服務企業必然要長期堅守的責任。

　　無論是規劃設計，還是建安成本都已經非常專業化了，一個小開發商都能開發出品質不錯的樓盤，產品同質化已經非常嚴重。未來，房企之間的競爭靠什么

　　?恐怕項目交付后漫長的物業服務將是競爭的核心，因為房企的口碑積累多半來源于此。從口碑到品牌，回歸企業為社會創造價值的本源，實現持續的高價值創造，將是物業服務公司屹立于市場企業之林的關鍵。

篇2：用細節塑造物業服務品質

　　用細節塑造物業服務品質

　　20**年5月8日上午，z物業住宅物業管理部管理服務的某項目舉行產品說明會，公司總經理z應邀就物業服務理念和管理方案進行了介紹和推介。由于種種原因，孫總的講話一直到11點半左右才開始，但后面還安排了業主抽獎環節，業主們顯然是等的很不耐煩了。這時，只見孫總從容地走上發言席，“時間不早了，我只簡單的說一下z物業的服務理念吧！”，現場頓時爆發了熱烈的掌聲，隨后孫總用了不到一分鐘的時間結束發言，現場又一次響起了經久不息的掌聲?，F場的我目睹了整個過程，從z總經理的身上，我再一次真切地感受到了z物業服務的精髓和理念。

　　加入z物業已經足足四年了，類似這樣以業主的立場為服務根本理念的例子可謂不勝枚舉！

　　20**年12月23日，小區一位業主抱著一個大箱子敲開了物業辦公室的門，箱子里是他送給物業員工的禮物--保溫杯。說明來意后，他給我們講起出了一個故事。12月22日晚十點，天寒地凍，物業服務中心的秩序維護員小劉巡邏到A7樓1單元時，發現一輛紅色的轎車未關車窗，車座上躺著一個黑色的手包，而車內并沒人。憑著長時間的工作經驗，小劉根據車牌號碼確認了車主。

　　隨后，小劉通過可視對講系統聯系上了這位業主，業主回復說馬上就會下來。漫長的等待后，業主終于下樓了，當看到守候在車旁的小劉時，業主驚訝的問：“你怎么還沒走?”小劉樸實的說：“我看您沒下來，就在這給你看著沒走開，車里還有包和其他東西！麻煩您查看一下少沒少？”當業主講到這時，激動的一顫，他說他當時并不知道車內還有包和其他東西，以為東西都拿上樓了，所以洗完澡才下樓的。

　　業主說看到小劉時他真的很感動，也很感激，因為遺落在車上的手包里除了幾千元現金和各類銀行卡、身份證等外，還有幾份剛簽的合同，萬一丟了，損失將是不可估量的！業主動情地說，“作為物業工作人員，你們發現車窗沒關，通知我們就可以了，可小劉在那么冷的天氣情況下還等著我下來，這些細節都體現了你們確實是我們業主的好管家！”而到此，我們物業管理人員仍沒得到小劉對此事的匯報。

　　今年3月初，天氣漸漸變暖，蝸居一冬的業主們紛紛走出家門，夜間開始集聚在小區廣場上練舞戲玩。但小區廣場上一直沒有安裝照明設施，考慮到業主的切身實際需求，讓業主們玩的盡興，物業工作人員主動為廣場安置了照明燈。這一舉動也得到了廣大業主的贊揚，紛紛說物業公司是想業主之所想！

　　諸如此類的例子還有很多，定期到年齡大的業主家中檢查水電氣的使用安全、給業主送報紙到家等等！

　　這樣細小的服務意識，z物業從上到下都時刻牢記并扎扎實實地踐行著。

篇3：物業服務企業的品質管理

　　物業服務企業的品質管理

　　隨著老百姓對物業服務服務品質關注度的不斷上升，物業服務企業對自身所提供產品的能力 --“服務”也在不斷尋找突破口。其中，加強物業服務企業的服務品質管理就是其中一個重要手段。

　　一、服務品質在物業服務企業管理中的重要性

　　物業服務企業主要是通過提供一系列全方位、多層次、專業化的服務來實現的。所以，服務是貫穿于整個物業服務工作當中，服務是物業服務企業的“生命線”。服務在物業服務中的重要性主要體現在以下幾個方

　　(一)服務品質的高低直接影響業主對物業服務的滿意程度。

　　(二)服務品質的好壞影響企業的經濟效益。

　　(三)服務品質的好壞影響物業服務企業的聲譽。

　　二、物業服務的服務品質內容

　　物業服務企業的品質管理分為技術品質(TQ)、功能品質(FQ)和信息品質(IQ):

　　(一)技術品質。

　　根據物業服務是房地產開發后續服務的特點，可以將技術品質分為:

　　1.物業的智能化水平。

　　物業的智能化水平屬于硬件系統，物業服務企業本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過開發商先期的全面規劃，物業服務企業的先期介入，提出相應的整改意見。如果物業先期未做好，物業入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類物業功能的不同，智能化要求也不盡相同，但大體上可分為安全智能化、辦公網絡化和設備設施管理智能化。

　　2.物業服務的技術水平。

　　3.物業服務的規范化程度。

　　這方面反映了物業服務企業的綜合能力。目前，國內的許多物業服務企業紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等體系認證，就是要向業界及業主們表明企業的運作是規范的。然而，這只是規范運作的前提，關鍵是物業服務企業是否有真正推動這些體系運作的動力和能力，也就是說，要看物業服務企業是否是真正按照體系文件要求進行規范工作的，規范運作體系文件的程度體現物業服務企業的服務品質高低。

　　4.物業服務的服務開發能力。

　　(二)功能品質。

　　功能品質主要體

　　現為物業服務本身、物業服務人和機制的層面，它包括:

　　1.功能設施。

　　( 1 )齊備程度。

　　( 2 )設備品質。主要體現在三個方面:設備本身的品質含量的高低、設備安裝工藝水平的高低和設備維護水平的高低。

　　( 3 )功能搭配。

　　2.物業服務的服務親和力。

　　( 1 )物業服務人的服務態度。

　　( 2 )物業服務人的服務禮儀。

　　( 3 )物業服務的服務場景布置。

　　3.物業服務的服務效率。

　　( 1 )物業服務的服務響應時間。

　　( 2 )物業服務的服務處理時間。

　　( 3 )物業服務的服務處理效果。

　　通常物業服務的服務為四個字，即“快”-- 服務響應要迅速、“準”-- 問題判斷要準確、“果”-- 處理問題要果斷、“佳”-- 處理效果要好。

　　4.物業服務的服務價格。

　　物業服務服務價格的高低在正常情況下不會有顯現，而當業主的服務需求沒有得到滿足時，任何價格都是偏高的。

　　(三)信息品質。

　　信息也是一種資源。信息品質能夠反映一個物業服務企業內部及外部溝通機制的順暢程度，最終體現企業的發展是否良好。信息品質是品質管理過程的黏著劑，同時，亦是支持以人為基礎的管理原則。信息品質主要從以下幾個方面反映:

　　1.信息渠道的建立。

　　信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業信息有效傳遞的前提條件。一個物業服務企業內外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。

　　2.信息傳遞的速度。

　　信息傳遞的速

　　度反映物業服務企業的信息溝通機制以及信息溝通執行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業服務企業的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環中得到較好地利用和發展。

　　3.信息傳遞的準確性。

　　4.信息傳遞的對稱性。

　　5.信息的開放度。

　　三、物業服務企業如何進行服務品質管理

　　(一)從企業內部著手，要加強自身服務意識

　　的培養，確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針。

　　1.物業服務企業的領導得要進行思想意識的轉變，強化服務意識。

　　2.加快企業人才的培養，形成具有專業化服務水平的專業技術力量。

　　3.改變企業內部機制，增強員工市場競爭意識。

　　(二)物業服務企業要規范自身的服務行為，建立“以顧客需求為核心”的工作理念。

　　1.物業服務企業的服務內容很多，涉及的工種也很多，為此，企業自身行為的規范與否，成為業主衡量物業服務企業服務水平高低的一個重要標準，也成為企業管理工作中的一項重點內容。

　　2.在日常服務管理工作中引入ISO9000質量體系，加強內部隊伍服務管理水平。在日常管理工作中引入ISO9000質量體系誰工作，能夠有力的實現上述工作環節的切實履行，提高管理水平。

　　3.做好對外宣傳工作，加強與業主的正常溝通。

　　物業服務企業搞好服務的另一個關鍵，就要在提高服務質量的同時，加強與住戶的聯系，聽取他們意見。了解他們需要的服務項目，對物業服務企業有哪些意見和建議。解決好住戶投訴并及時給予回復，讓住戶知道物業服務企業在時時刻刻的關心著他們。

　　(三)物業服務企業要積極完善自身的服務體系，規范“過程控制”的工作方法，堅持“持續改進”的工作作風。

　　1.常規性公共服務實施專業化管理，突出各專業技術水平的發揮，確保生活環境的良好。

　　2.針對業主生活需求，加大針對性的專項服務、委托性特約服務的開發。

　　3.在服務技術手段上，加快科學技術的引入，提高服務的現代化水平。

　　4.宣揚“以事實為依據”的工作態度

　　物業服務企業需要發展和壯大，必須積極宣揚“以事實為依據”的工作態度，也就是常說的“實事求是”的工作態度，根據顧客的需求，結合物業服務企業的所有資源，以國家法律法規為準繩，實實在在地為顧客提供相應的服務，以得到顧客的認可，創造一個物業服務企業與業主和物業服務使用人關系融洽的合作伙伴環境。

　　參考文獻:

　　董傅年，《社區環境建設與管理》，高校教育出版社，20**年