龍湖物業服務的經典故事

　　身在重慶，聽說過龍湖的許多樓盤，也參加了龍湖的招聘會，但是一直沒有深深地去了解他，雖然知道公司的文化氛圍發理念相當不錯，但是一直認為公司和老一輩的革命家有聯系的緣故，才能發展到這個水平。今天，我仔細看了許多資料后，我不得不承認我觀念上的巨大錯誤，龍湖，沒有象保利一樣，靠著高端的產品，謀取暴利，而是執著得用“善待你一生”的經營理念，成為我心目中最值得敬佩的企業！

　　房產界的名人，一個極具智慧的企業家，同樣是中國第一的房地產企業BOSS的王石能用“可怕”來形容這個企業的原因，有以下10條：

　　1，我的鞋被人動了！

　　江湖相傳：當年王石率一行人造訪龍湖的樣板間，脫下皮鞋放置門口。當王石一行人行色匆匆參觀完畢回到門口，發現那雙皮鞋已經調轉方向，鞋頭朝外正好適宜穿著。顯然鞋子是有人刻意動過了，王石頓時心生寒意，遂感到龍湖這家企業在細節上的可怕之處。

　　2，水晶酈城里的“擋風墻”

　　20**年新周刊重慶特刊《第N城》，大篇幅提及龍湖及龍民，更將龍湖譽為重慶“居住生活的時尚導師”。而當《地產商》記者親身來到水晶酈城之時，也感嘆新周刊所言的確不虛。且不說現代極簡主義的高層低密度建筑，草多樹少、層次分明景觀過渡，單說中庭花園一排環狀的玻璃幕墻。起初記者以為是裝飾小品，但事后得知，這是在冬季專為老年人設置的“擋風墻”。在龍湖，如此細膩的人文意識已經深入了景觀細節。

　　3，軟環境——鞋套、耳麥、路燈

　　在高檔小區內夜晚是寧靜的，通常情況下最大的干擾不是汽車發動機，也不是孩子的啼哭，而是保安巡邏的腳步聲和對講機的囂叫聲，甚至是社區內過于明亮的路燈。在龍湖的別墅區，你絕對不會因為諸如此類的干擾而無法入眠，因為他們的保安深夜巡邏必須穿上鞋套，而對講機也換成耳麥對講系統，晚11點以后路燈一率調暗30%。

　　4，最好的物業管理是看不見的

　　曾有一位龍民發問龍湖物管，為什么從來感覺不到物業服務的痕跡，既看不到清潔工打掃小區的身影，也聽不到清潔工掃地的聲音。而龍湖的物管這樣回答業主：“最好的物業服務，就是您看不見的物業服務?！饼埡那鍧嵐た偸窃跇I主早上離家之后才開始打掃，為的是不干擾業主的生活，而在清晨進行的擦拭工作，清潔工通常會在桶里放上一大塊棉布，同樣為的是減小噪音，不至于吵醒業主。

　　5，思君不見下渝洲

　　龍湖進入成都之后，苦于成都購房者無法距離了解龍湖企業和他們的作品，“思君不見下渝州”應運而生，現在已儼然龍湖地產的品牌活動。從20**年12月24日那天，“思君不見下渝州”拉開了序幕。共有數以千計的意向客戶造訪重慶。

　　就是這樣一項完全由企業自掏腰包的活動，也會在旅途中充斥著這樣那樣不愉快的旁枝末節。有時候客戶會因為前后車座的優劣讓工作人員前后為難，更有客戶會拿走下榻酒店內的洗衣袋……種種不愉快的事件，讓這場免費的觀光充斥著陰霾。然而，活動結束以后公司立即召開特別會議，并把這些事件寫進案例，找到對客戶們最為溫文爾雅的處理方式。就是一樣種態度，讓客戶團發出了由衷的感慨，并希望在成為成都“龍民”。

　　6，藝術家：理想與生活的重疊

　　一位職業畫家，一個向往上海的人，卻認定重慶是個聚集人氣的地方。幾個月前付榆翔搬到了龍湖水晶酈城，只因作為藝術家的他更加喜歡那里現代化的建筑風格和疏朗的園林設計。

　　很難說清，是水晶酈城特例獨行的氣質兼容了這位藝術家，還是這位藝術家為水晶酈城的生活方式添注了新解：最后他在一個遮陽蓬下，用一個咖啡桌和幾把椅子圍合成了一個朋友小聚的場所，又在另一棟樓里租了一套同樣大小的房子作為他的工作室。最后，這位藝術家躁動的理想和愜意的生活在這里得以完美的重疊。

　　7，我記得你的模樣

　　重慶的夏日酷熱難當。一位龍湖的業主帶著自己的孩子去到社區內的游泳池消暑納涼，傍晚十分一家人慢慢悠悠回家，路過一處門崗時，門崗隊員特意問道：“噫，小朋友，你的水槍呢？”這時，業主才恍然大悟孩子的水槍玩得太高興忘記帶走，立馬跑回游泳池找回了水槍，當然這只是小事一件。

　　事后，這位業主很詫異地問小伙子：“每天都有不少業主進進出出，你怎么記得我家小孩出門帶沒帶手槍呢?！倍俏婚T崗隊員回答：“以前常有小朋友忘記帶回玩具的情況，所以對出門的業主我都特別留意。那天你家小孩出去時，我記得他是帶了水槍的?！边@時，這位業主更加驚詫小伙子能記住那么多業主的模樣，手上有沒有帶東西出門，有沒有帶回來……

　　“善待你一生”，對龍湖來言并不是一句空談。

　　8，宿醉業主的歸屬感

　　在龍湖·楓香庭，有這樣一位業主，應酬很多，每晚常常宿醉回家。一次他剛下出租，保安發現他走的踉踉蹌蹌，急忙上前扶住。這時候，這位業主已經喝得不聲人世，哪里還記得自己的家門。好在保安隊員能夠辨認出他的戶位，一邊用www.zonexcapitaltr.com對講門機通知他的家人，一邊安排兩個隊員一左一右把他夾送回家。

　　沒過幾天，這一幕又再上演。保安一眼就認出又是他，直接把他攙送回家，直到把他扶上床、小心翼翼關上門方才離

去。從那以后，這位仁兄到處給人吹噓：“我喝醉了沒關系，只要一到楓香庭的大門口就等于回到了自己家，就有人管我了……”

　　9，半夜上學的小業主

　　一天夜里12點，龍湖西苑的一位小業主突然醒來，自己穿上衣服背上書包就準備上學去了。悄悄走到父親床前說了聲：“爸爸我上學去了”，睡夢中父親下意識的應了一聲“嗯”。瞧瞧，這多么可怕。

　　幾分鐘后父親猛然驚喜，發現兒子已經走出家門。他立刻奪門而出，在小區內瘋狂呼喊著兒子的名字，因為兒子一旦跑出小區后果則不堪想象……快到大門口時，他隱隱約約看見兒子的背影，正在值班室里和保安隊員說著什么。心中那塊石頭終于落地。原來，獨自外出的兒子行至大門口時，被保安叔叔發現身邊并無家長陪同，多了一個心眼，也就多問了幾句，于是把這位小業主留在了安全的地方，卻令這位父親感恩至今。

　　10，BLOG里的龍湖

　　一名叫“緣起”的成都網友在他的BLOG上這樣寫道：

　　你永遠不可能預測將來會發生什么，現在和將來有什么關系，只有它到來的那一刻，你才恍然大悟。

　　幾年以前，我第一次去重慶的時候，認識了龍湖，而我那個時候并不知道它。我第一次看到別墅，吃了一驚，我不知道男友的親戚居然有這樣的房子。一共三層樓，我住在頂樓，三角形的屋頂，木地板，就像童話里公主的閣樓。

　　重慶的地形讓這棟房子更具有夢幻般色彩，因為是依山而建，房子的前門走出去是一樓，自己家的小前院，后門走出去去居然是二樓，一片草坪，還有秋千。

　　我總是糊里糊涂的出來進去，給自己一次一次的驚喜。那幾天，我是恍恍惚惚的住下來，又恍恍惚惚的離開。像一直在夢里。后來，我才知道那里就叫做龍湖。

篇2：龍湖執行董事:物業服務是地產品牌長期支撐

　　龍湖執行董事：物業服務是地產品牌的長期支撐

　　8月31日，龍湖地產[簡介最新動態]在重慶發布《龍湖[簡介最新動態]物業標準白皮書》。這不僅是龍湖物業15年實踐經驗的全面總結，更是國內首份由企業公開發布的物業服務標準。

　　“建立統一的、系統的物業服務標準，不僅能進一步提升龍湖物業的服務水平和品牌價值，也將為龍湖地產的長遠發展保駕護航?！卑l布會當天，龍湖集團執行董事、首席市場官秦力洪接受《中國建設報?中國住房》專訪時表示，物業服務對房企而言有三大價值：一是房地產開發品牌的長期支撐，二是房地產開發的后衛和守門員，三是房地產產業鏈價值的重要延升。

　　成立于1997年的龍湖物業，目前服務著全國14個城市的74個項目，累計服務面積超過1500萬平方米，服務業主28萬人。此次發布的《白皮書》，涵蓋人力資源、服務流程設計、安全防護、園區環境等7個專業領域共計2578條標準，不僅為龍湖物業奠定新的起點，也給予物業行業更多的引領與啟發。

　　從業人員結構變化亟待重視

　　中國住房：由于物業服務收費并未完全市場化、行業規范有待完善等原因，大多數住宅類物業公司都處于微利甚至是虧損狀態，龍湖物業的情況是怎樣的？

　　秦力洪：當前的現實是，服務品質越高的住宅物業公司虧損的可能就越大，甚至已經形成了劣幣驅逐良幣的局面。所以目前較好的物業公司，大多數是依托大型房地產公司生存。一方面，物業服務收費的價格機制沒有實現市場化，物業費甚至五年、十年一成不變；另一方面，物業公司兩大成本———水電氣等能源消耗和人力成本卻直線上升，兩者的差距造成了物業公司盈利艱難的局面。長期來看，如果價格機制不能有所改進的話，物業公司虧損是遲早的事。

　　對于龍湖物業而言，堅持服務品質是首要任務，經營上的考慮是第二位的。由于龍湖地產每年會給物業公司進行適當補貼，同時由于接管項目逐漸增多而形成了一定的規模效應，目前龍湖物業整體上處于盈虧持平的狀態。

　　中國住房：迫于成本壓力，近年來許多小區的物業服務人員呈現出明顯的老齡化趨勢，你如何看待這一現象？

　　秦力洪：從業人員的結構變化是當前物業服務行業亟待重視的一個問題。評價物業服務好壞的標準，不僅要看提供什么樣的服務，還要看什么樣的人在服務。近兩年來，物業服務從業人員的平均年齡“每年漲10歲”，甚至某些小區的安保人員都在50歲以上，這樣的情況會給小區安全帶來很大隱患,遑論服務品質了。

　　物業服務是服務業，歸根到底依靠的是人。對于物業公司而言，與人相關的關鍵指標有兩個，一是人員素質，包括年齡、學歷等；二是人均管理面積。

　　據不完全統計，目前我國物業行業百強企業從業人員中，本科以上學歷占比大概為3.4%，?？埔陨蠈W歷大概為20%。龍湖物業的本科以上學歷大概占7%，?？埔陨蠈W歷大概占30%。提升這兩個數字的背后，是人力成本的急劇上升,這也反映了龍湖對不斷加強物業服務品質的重視和決心

　　在人均管理面積上，龍湖物業目前平均每個人管理2000平方米。但在很多百強企業中,鑒于成本壓力，將這個指標做到5000平方米以上也很普遍。

　　這兩個與人相關的指標，基本上決定了一家物業服務公司的綜合成本投入和服務水平設計標準。目前來看，龍湖物業公司的人力成本占到總運營成本的70%,我們希望通過高素質的服務人員，向28萬業[簡介最新動態]主提供“滿意+驚喜”的物業服務。

　　做地產開發的客戶瞄準鏡

　　中國住房：如果說房子是硬件，那么物業服務就是軟件———后者的服務周期甚至要遠遠超過房子的開發周期。如果從房地產開發企業的角度，你如何看待物業服務的價值？

　　秦力洪：首先，優質的物業服務會對開發企業形成長期的品牌支撐作用。業主滿意，就可能發生重復購買或口碑傳播的行為，這種品牌效應是非常牢靠的。龍湖業主滿意度多年保持在95%以上，并四次獲得“全國住宅用戶滿意度指數測評”的第一名。在過去的5年中，龍湖業主的推薦購買率達到70%，重復置業率高達25%。

　　其次，物業服務是房地產開發的功能延升，是后衛和守門員。一個項目的開發周期大概兩三年，但交付后業主的使用周期是幾十年，這里面肯定會發生很多問題，對于一個有責任的開發商而言，必須要有人來解決。

　　最后，物業服務可以成為房地產行業的重要價值支柱。龍湖目前服務著全國28萬名業主，有著充分的客戶價值資源可以挖掘，這具有很大的想象空間。

　　值得一提的是，龍湖集團是行業中少有的將物業服務貫穿到整個房地產開發全周期的公司。龍湖物業從項目前期拿地就開始介入，一直到中期施工、后期交付。例如在拿地規劃階段，物業公司將提出物業管理和業主使用的建議；在施工階段，物業前期介入組的工程師會在工地上督促施工進度、監督施工質量；在房屋交付前，龍湖物業和龍湖地產要對房屋進行7輪驗收和整改。據統計，光是20**年一年，龍湖物業的前期介入組就向地產公司提出59萬條的合理化建議，將客戶視角提前介入到研發、工程、銷售等各個環節，提前為業主把好關。這相當于給地產開發裝上了客戶視角的瞄準鏡，這對龍湖地產品牌給予了巨大的價值。

　　中國住房：面對這樣艱難的生存環境，物業公司應該如何應對未來？

　　秦力洪：物業公司自身的創新求變，應該是未來10年發展的主流。如果依靠低品質、低成本、低服務維持企業利潤，只會出現更低品質、更低成本、更低服務，則會進一步擠壓企業生存空間，這樣的惡性循環就是個死胡同。

　　正是基于這種憂患意識，龍湖物業發布了服務標準白皮書，固化服務標準，儲備人

、提高人的平均素質，并通過科學技術提高平均能效，以此來提升服務品質，這是我們短期之內可以做的。我也希望龍湖物業能夠繼續探索運營模式，為物業行業的未來發展提供一些好的案例。