本文提要：業主滿意度是一個涉及業主時間領域、空間領域、思想領域、情緒領域、信息領域的系統工程,企業要制定滿意度的實施工程計劃,用積極的思想方法引導全體員工投入到提高滿意度的“工程”中去,才能逐步打造較高而穩定的滿意度,從而塑造好企業的競爭品牌。
品牌是企業的生命,沒有叫得響的品牌,企業的可持續發展必將面臨危機。走品牌之路已成為人們的共識,而如何打造品牌企業,客戶(業主)滿意是品牌成長的基石。物業管理行業同樣是這樣。
物業管理行業發展的20多年來,隨著人們生活水平的提高及消費意識的增強,物業管理企業所面臨的內外部環境都發生了很大變化,很多物業管理企業發現他們提供的產品(即服務)競爭加劇,想繼續保持在行業內的領先地位越來越難,而業主卻顯得更加“挑剔”。因此,很多物業管理企業開始探索如何創新服務,塑造企業品牌等來更好地吸引客戶(包括開發商和業主),以處處為客戶著想的體貼來感動客戶。
一、客戶滿意度理論
客戶滿意度是客戶滿意程度的簡稱,是指客戶對產品或服務的滿意程度的心理感受?？蛻魸M意包括產品滿意、服務滿意和社會滿意三個層次。
1、產品滿意,是指物業管理企業所提供的服務帶給顧客的滿足狀態,主要是服務的質量滿意、對所繳納的費用感覺到滿意。
2、服務滿意,要求物業管理企業在為客戶服務的生命周期的不同階段采用相應的服務措施,并以服務質量為中心,實施全方位、(來自:www.zonexcapitaltr.com)全流程的服務。
3、社會滿意,指的是客戶在享受物業管理企業服務的消費過程中,所體驗到的社會利益的維護。它要求物業管理企業的經營活動要追求先進文化,遵循誠信原則,促進社會和諧。
客戶滿意度理論認為,客戶滿意度是企業生存與發展的決定因素。因此,從客戶利益角度來提供服務,并努力做到比其他同類公司更讓客戶滿意,應該成為市場經濟體制下企業的長期戰略。
二、客戶滿意度戰略的內容
從企業文化、服務流程、服務質量等方面入手,建立以客戶為中心的企業發展戰略,滿意客戶滿意的三個層次,提高客戶滿意度,增加客戶忠誠度,從而提升企業效益,實現企業的長遠發展。
物業管理服務是一個很具體、很細膩的服務過程,只有全體員工都認識到這個道理,才能在自己的日常工作中注意服務的精細程度,把追求一般的滿意提高到追求滿意程度的滿意度上來。我們面對服務事項,要從職業和專業的精細程度上,追求業主心理上深層次滿意的需求和愿望,從而提高業主滿意度。
我國物業管理行業發展大致可分兩個階段。一是絕大多數物業管理企業仍處在“初級階段”,其主要特征是充其量只能確保物業各項功能的正常使用運行與維修養護,以及提供最基本的房管、維修、綠化、保潔、護衛服務。與之相比,一些物業管理企業已邁進了物業管理的“高級階段”。在滿足了物業管理最基本的“功能性”的要求之后,企業的重點轉向了延伸服務。猶如人們的生活不僅需要溫飽,還需要購房、購車提高生活質量。這類企業要確保自己強勢品牌地位,勢必采取有效的服務營銷策略。
服務營銷概言之就是充分地了解業主需求,進行服務市場細分,瞄準和切中業主最需要的服務目標市場,關注業主的潛在需求,并由此提供服務產品。
基本服務:業主交管理費應得的價值,如:護衛、消防、房管、綠化、保潔、維修、公用設備設施維修養護。
附加服務:如珠江物業管理公司要求形象崗的保安必須給進出的業主敬禮,以及所有員工在行進中禮讓業主先行。小小的一個敬禮、讓道動作,就讓業主感覺到在這里他受到尊重。這個附加服務讓業主獲得了額外價值,他們覺得住在珠江花園或者珠江華軒是一種身份和地位的象征,覺得買這兒的房子和繳納物業管理費用“值”!另外,珠江公司還提供文化氛圍的附加服務,如將小區的高級會所,在上午客人不多的時間里提供給小區老年業主,讓他們在那里休閑、看書、詠詩、作畫、下棋、打牌等。
基本服務是物業管理公司的核心服務,是運用服務營銷策略的首要前提。附加服務是服務營銷策略的“耙子目標”,是物業管理潛在的服務,也是企業隨著社會和行業的發展及時提供的服務,是品牌物業服務的附加值,也是物業公司獲取品牌效益的來源之一。業主肯定愿意把自己的物業交給品牌知名度大的企業管理,以獲取額外附加值。
由于珠江物業管理公司的基本服務和附加值服務,業主的滿意度逐年提高,今年的業主滿意度調查結果顯示,滿意度達97%,為珠江物業的服務營銷打下了堅實基礎。
珠江物業管理公司物業管理處主任除了最基本的做法外,還實行了管理處主任區域輪換制,這是物業管理行業培養和提高管理人才的一大舉措,目的在于能讓管理處主任熟悉公司各小區的物業情況,鍛煉管理處主任對不同類型物業的管理能力,以達到各管理處主任的能力均衡,領會公司品牌精髓以及貫徹、實施的一致性。
三、客戶滿意度的逆向思維
客觀來講,業主滿意度的調查內容和調查方式是為地產或物業服務方設計的,它在調查之前就設定答卷的方向性,在一定程度上代表了地產或物業服務方的調查意愿。在某種意義上,它是為地產或物業管理企業服務的,代表了服務方的品牌和品質利益。顯然,這不是業主內心的愿望。在業主的內心,不是要表達對我們的服務滿意了多少,而是要表達他們對地產、物業管理的“不滿意”還有多少。
因此,我們試圖用逆向思維的方式,把原來的“滿意度”調查改為“不滿意度”調查,讓業主把自己的“不滿意”表達出來。這樣,使存在的問題更加直接地反映出來,它不僅代表了業主的主觀意向,也更有利于地產、物業服務方發現問題并改進工作中的不足。
滿意度的逆向思維空間,重要的是企業要有解決問題的勇氣。滿意度調查方式掩蓋了許多“不滿意”的問題,企業不解決或解決得慢一些或極少解決問題?？梢悦鎸栴},也可以半面對問題,可以不面對問題,業主呈被動或無奈的狀態。逆向思維方式下的“不滿意”的調查結果,可以直接顯示我們工作中的不足、不滿意的部門、不滿意的事項,使問題直接化,也使要解決的問題更加明確。
我們可以嘗試從“不滿意”的角度,調查業主對我們工作的“不滿意度”是多少,也許這樣更有意義,更能夠代表業主的心聲。
總之,業主滿意度是一個涉及業主時間領域、空間領域、思想領域、情緒領域、信息領域的系統工程,企業要在業主心目中得到較高而穩定的滿意度,需要用系統的觀點,對滿意度的形成和結果進行邏輯的思考與解碼,從中發現其潛在的規律,并制定滿意度的實施工程計劃,用積極的思想方法引導全體員工投入到提高滿意度的“工程”中去,才能逐步打造較高而穩定的滿意度,從而塑造好企業的競爭品牌。
四、實施客戶滿意度戰略的意義
1、促進企業根據自身特點將所有被割裂的戰略有機地聯系起來,建立全新的顧客滿意度戰略,將有助于企業制定目標和方針,追求長遠協調的發展。
2、促進企業全流程質量的提高?？蛻魸M意度戰略不僅僅是經營戰略,而且是企業運行全
本文提要：業主滿意度是一個涉及業主時間領域、空間領域、思想領域、情緒領域、信息領域的系統工程,企業要制定滿意度的實施工程計劃,用積極的思想方法引導全體員工投入到提高滿意度的“工程”中去,才能逐步打造較高而穩定的滿意度,從而塑造好企業的競爭品牌。
過程的戰略,因此不僅要求產品服務質量要使客戶滿意,而且要求生產、服務的全過程要使客戶滿意,從而提高顧客對企業的忠誠度。3、有利于實現利潤,增加效益?？蛻魸M意是客戶對于企業的忠誠和信任的基礎,是企業實現其全部利潤的前提。
4、有利于企業文化建設,樹立誠信、負責的企業形象,提高企業信譽、增加品牌無形資產、提高股票市場價值。
通過打造物業管理企業品牌的三大策略,珠江物業管理公司和所管轄的樓盤先后榮獲了“重慶市十佳住宅小區”、“重慶市園林式小區”、“重慶十大金牌物業管理獎”、“重慶十大知名社區”等多項榮譽。
參考文獻:
①《五大問題困擾物管業主滿意度調查》,深圳物業管理研究所
②《解碼業主滿意度》,金地月刊,20**
③《業主滿意是標尺》,南匯報
作者:李琳
篇2：服裝公司質量程序文件:客戶滿意測量程序
1.目的
借由客戶滿意度的確認以改善公司的服務，確保滿足客戶的期望與要求。
2.適用范圍
本程序適用于本公司所有客戶滿意度的測量。
3.職責
業務部負責客戶信息的收集處理及定期進行滿意度的測量，相關責任部門負責對客戶不滿意事項進行分析改善。
4.工作程序
4.1業務部應為客戶提供產品的相關資料，以加深客戶對產品的了解認識。
4.2業務部需建立客戶來電、來函、來訪信息反饋網，并將收集的信息分類處理后記錄在"客戶反饋信息表"內，及時反饋給相關部門進行處理?？蛻籼峁┑男畔?，須按《文件與資料管理程序》要求歸檔保存。
4.3處理客戶抱怨
4.3.1業務部接收到客戶口頭、電話、傳真、信函、E-mail的抱怨、投訴時，應認真及時地將客戶抱怨內容記錄于"客戶抱怨處理單"上，然后進行分析、處理。
4.3.2若為質量問題，業務部將此單交質管部調查分析事件原因。相關責任部門進行不良原因分析并填寫糾正改善對策。
4.3.3質管部于責任部門對策實施后進行跟催及結案。
4.3.4處理結果經總經理或副總經理審核后，由業務部及時回復客戶。"客戶抱怨處理單"由業務部存檔。
4.4定期進行客戶滿意度測評
4.4.1客戶滿意度確認的項目包括：
4.4.1.1 所提供產品的質量;
4.4.1.2準時交付的能力;
4.4.1.3服務;
4.4.1.4客訴及退貨的處理;
4.4.1.5價格的滿意度;
4.4.1.6其他。
4.4.2由業務部根據以上項目制作"客戶滿意度調查表"，每半年交客戶進行一次客戶滿意度的測評。
4.4.3業務部業務員采取郵寄、傳真、E-mail或親自拜訪等方式，將"客戶滿意度調查表"交客戶填制并跟催客戶回復。
4.4.4為確保調查的客觀性及有效性
4.4.4.1本公司的人員不能代替客戶進行自我評價;
4.4.4.2調查的對象最好能涵蓋直接客戶或最終客戶;
4.4.4.3調查的數理不能太少，一般不得低于客戶數量的50%;
4.4.4.4調查表回收率必須在65%以上。
4.4.5"客戶滿意度調查表"得分統計方法：
滿意程度得分：
很滿意較滿意一般不太滿意不滿意
100分80分60分40分0分
相關項目得分所占比率：
質量交期價格服務客戶信息反饋
30%20%10%20%20%
單項客戶滿意度=(評為很滿意的份數×100+評為較滿意的份數×評為一般滿意的份數×60+評為不太滿意的份數×40+評為不滿意份數×0)÷總份
∑(質量得分×30%+交期得分×20%+價格得分×10%+服務得分×20%+客戶信息反饋得分×20%
回收問卷份數(n)
示例：
項目
項次質量交期價格服務客 戶
信息反饋
甲客戶100806080100
乙客戶801004010080
質量客戶滿意度=(100×1+80×1)÷2=90
綜合客戶滿意度=[(100×30%+80×20%+60×10%+80×20%+100×20%)+(80×30%+100×20%+40×10%+100×20%+80×20%)]÷2
=(88+84)÷2
=86
4.4.6將客戶滿意度與目標比較以評價其達成目標的程度。
4.4.7對于未達目標的應分析不滿意的焦點，并提出改善計劃。
4.4.8如已達成目標，本著持續改善的精神亦應分析客戶不滿意的方面并記錄，以提報管理審查會議討論。
5.相關文件
5.1《糾正及預防措施管理程序》
5.2《文件與資料管理程序》
6.記錄
6.1《客戶抱怨處理單》
6.2《客戶滿意度調查表》
6.3《客戶反饋信息表》
6.4《客戶滿意度統計表》
篇3：讓客戶滿意是我最大的心愿--物業公司客服人員工作感觸
讓客戶滿意是我最大的心愿
--物業公司客服人員工作感觸
懷著對**省E物業有限公司的無比向往，20**年11月我成為了其中的一員，我非常熱愛這份工作，每天都以飽滿的熱情投入工作。讓客戶滿意是我最大的心愿，也是我工作的宗旨。
我是一名積極、樂觀的年輕人，20**年11月進入E物業，一眨眼兩年時間過去了，我一直堅持工作在服務的一線崗位，堅持最長時間留守工作崗位，與每位同事共同進步；堅持“客戶至上”的服務理念，使得服務水平不斷深化；堅持執行公司各項規定，確?？蛻舴罩行那芭_業務辦理的準確性；堅持親自參與每次投訴的處理，確?？蛻魸M意度的提升。
無論是作接待文員，還是當客服主管，我都以優質的服務去對待每一位業主/客戶。很多和我接觸過的客戶都和我成了朋友，這源于我熟練的業務和一顆為客戶著想的心?？蛻粜枨笤谧?，所以服務、業務在變。在這樣的環境下更需要我們有一顆真誠的心對待業主/客戶。把為業主/客戶服務真正執行到我們的工作中來。
在業主/客戶的認可與同事們的支持下，我很榮幸的獲得了公司 “20**年度先進工作者”的稱號！此時此刻，我的內心無比的自豪與激動，獲得這個榮譽，我覺得無上光榮。我將帶著一顆感恩的心，做好身邊每一件事，以此來感謝業主/客戶給予我的大力支持，感謝公司給我創造的平臺，，這樣的榮譽對我來說是一種激勵與鼓舞，更加激發了我以后工作的熱情！
我參加工作2年多來，一直腳踏實地，精益求精地做著客戶服務工作。20--年10月我被客服主管一職，每次公司新招的客服人員都會先在我們客服中心培訓一個月左右，然后外派到新的項目，根據現狀我對每一位客服員進行一對一的溝通，針對每個人的狀況進行相應的引導，同時與大家相互交流，讓大家的心凝聚在一起，勁往一處使。在日常管理方面，為了提升客服員的工作主動性，營造良好的團隊氛圍，我們分別開展了“禮儀禮節”以及客服工作流程的培訓學習。
用誠心贏得業主/客戶，用細心服務業主/客戶，用愛心關懷業主/客戶。我每天都在從用“心”與客戶溝通的過程中，享受客服工作帶給我的快樂。
在接待每一位業主/客戶時，我都及時了解客戶的需求，以便最大限度地做好服務。成功地實踐使我感受到：細心地體察不同類型業主/客戶的特點和需求，盡量用心為他們提供生活和工作上的方便，既有效地增強了客戶的粘性，還巧妙地拓展了業務，何樂而不為。
工作是瑣碎而細致的，就像每天要把一塊塊磚壘成房子，只要每天把每塊磚壘好就能有漂亮的房子。同理，只要每天把每件小事做實就能有優秀的表現。踏踏實實，把每一件小事做好，令客戶百分百滿意！這就是我的心愿。
我深知窗口員工的重要性，一直對自己嚴格要求，按照公司的各項服務規范做好對每一位業主/客戶的服務。我自來到E物業就一直在雁城世家客戶服務中心工作，在客戶服務中心工作接觸的業主/客戶相對比較固定，他們說：“這里的服務好，給人感覺很舒適?！笨粗蛻魸M心期盼的表情，我總是“急客戶之所急”滿足客戶的需求，這時我會有很強的充實感和成就感。
作為E物業的一名普通客服人員，我感到十分榮幸。在這平凡而重要的崗位上，我懷著一顆感恩的心對待每一位業主/客戶，以一顆持之以恒、真誠的心去對待每一天發生的每一件小事，快樂地工作，幸福地生活。