第一篇：工作流程及服務標準要精細化
一、拾遺管理
寫字樓內的保潔員在清潔15層洗手間時，發現在4號衛生間內掛衣鉤上有一女式皮包，于是拿起包找到該層的幾家公司去詢問，結果沒有找到失主，于是就將包暫放到工作間內，打算清潔完自己所負責的樓層后再交到管理處。此時失主趙女士走到一樓大堂處忽然意識到未拿包，馬上返回洗手間卻發現包不見了，看到公共通道做清潔工作的保潔員，就上前去詢問，才知包已被她收起來，于是認為保潔員私藏客戶的物品，投訴到管理處，轉發至蜂巢物業論壇。
精細化操作建議：
1、為規范員工的拾遺管理，應制定完善的失物上交和認領程序，建立相應的拾遺工作流程及管理制度。員工在拾到物品后，一定要及時上交公司統一處理，并馬上告知公司服務臺，由服務臺通知樓層秩序維護員或監控中心來協助查找失主，有廣播條件的通過廣播尋找到失主；
2、找到失主后，失主應說清包內物品、證件、現金等，并憑有效證件認領，辦理認領及簽收手續，并且失物認領記錄要健全，以備日后查找；
3、如果找不到失主，服務臺可以把物品登記在宣傳欄上或公告欄上，以方便顧客查找；
4、在洗手間等容易丟失物品的場所張貼“請勿遺忘物品”等提示牌。
二、搬家管理
寫字樓的貨梯里出來幾位搬抬辦公桌椅、電腦等物品的搬家公司人員，被門崗秩序維護員攔住，進行登記并詢問，同時索要該公司搬運大件物品的放行單。其中一位稱是12層的業主，秩序維護員立即用對講機聯系收費人員查詢此業主情況。收費人員回復此房間已被業主出租，租戶并未向業主告知搬家之事。門崗秩序維護人員當即向面前的“業主”再次詢問，此人最后不得不說出自己不是業主而是租戶的事實。沒多久，業主本人已到現場，原來租戶欠業主租金，想提前一個月搬家一走了之，蜂巢物業網首發。
精細化操作建議：
1、租戶搬出大件物品，須有業主的書面許可或相關證明，物業工作人員要禮貌核查放行物品與業主開具的放行單列明的物品是否相符，放行單必須有業主簽名及公司蓋章，不相符的只放行單據列明的物品，如業主不在場，一定要確認確實是業主開具的放行單；
2、如沒有辦理有效的放行手續時，應要求物主在辦理有效放行手續后放行；
3、如是業主給管理處打來的電話，告知是自己同意搬出的，請物業予以放行，切記一定再次仔細核實業主的身份，如讓對方報出業主的身份證號、工作單位、家庭人員等等情況，確保萬無一失；
4、業主資料要建立齊全，業主住宅、辦公電話及手機號碼、住址、單位等均應記錄并及時更新，是否自用及租賃、租期具體時間要準確詳實。真實完善的業主資料將會有效地避免無法與業主取得聯系的情況，以及交費對象變更致使物業費未及時繳納情況的發生，同時事先要對公司營業執照及企業資質等證件進行查閱，防止不規范的公司入駐所可能導致的不按規定繳納物業費的現象；
5、物品、業主經核對無誤后，當值人員應及時將物品的種類、數量等登記在《物品放行登記表》上；
6、同時要加強物業工作人員特別是秩序維護員對業主的公司工作人員或家庭成員的熟知度。
三、裝修管理
寫字樓內一租戶入駐，履行驗房及裝修審批程序后，在裝修時，發現天花板內布線較多，于是找到管理處予以解決。維修人員推測是前租戶裝修后導致的，管理處負責將天花板布線情況進行恢復。
精細化操作建議：
1、入駐流程及退房流程應明確，對驗房的具體內容及要求應清晰全面；
2、退房時需對應入駐及裝修的具體情況進行檢驗，以防漏項；
3、相關流程做好記錄，并有負責人簽字，對特殊情況要予以標明；
4、加強維修的巡視檢查次數，提高服務質量。
第二篇：維修講解及記錄工作要精細化
一、維修程序
寫字樓內一業主入駐不久，辦公室里的小套間門鎖不能開關了，于是給管理處打電話，要求趕快檢查維修。維修人員立即趕到，熟練地將鎖芯拆掉，換了新的安上。鑰匙一開一試，門鎖正常，故障排除了，于是給業主開了單據收取維修費用。不料業主堅決不付，認為維修人員未經檢查測試，怎么就確認是這個鎖芯的故障呢？定然是寫字樓內這種故障太多了，由此說明房地產開發公司選用的門鎖以次充好，應該由房地產開發公司支付這筆費用。維修人員拿著管理處近期的維修記錄，請業主查看，證明寫字樓內出現此類故障并不像業主所說，業主這才解除疑慮交了維修費用。
精細化操作建議：
1、首先向業主講明故障原因、維修方式和收費標準，經業主同意后再進行維修；
2、每次維修結束要做好工作記錄，以便關鍵時刻能派上用場；
3、物業管理服務工作要講究時效，如果事先將工作做細，則事后會規避諸多麻煩，同時也會取得客戶的信賴和認可。
二、維修方式
某日一業主投訴所住單元樓道內的聲控照明燈多處有不亮或長明現象，管理處隨即通知了地產公司進行更換和修復，因施工人員緊張，四天以后才能修復。又因該小區二期工程未竣工，地產施工人員通過管理處的協調，同意盡快在兩天后處理此事，管理處安排維修人員，兩天內，對長明燈白天將電源斷掉，天黑前再將電源連接上。
精細化操作建議：
1、暴露的照明燈電源在修復之前，其附近一定要有警示標識，必要時應有保護措施，以文字形式告知業主，嚴防有觸電或漏電現象。
2、加強巡視檢查次數，提高工作質量。
第三篇：安全巡檢工作要精細化
一、火情控制
某商場內一專賣廳新開業，在裝修過程中，因施工人員違章操作，未及時清除易燃物品，導致電焊火花將碎木屑引燃，突發火情。正在巡視中的秩序維護員立即就近取用滅火器材迅速撲火，不料火情有進一步發展趨勢，秩序維護員一邊呼叫鄰近工作人員參與控制火勢，一邊呼叫消防管理中心主管和相關人員前往撲救。
精細化操作建議：
1、增加裝修現場及安全巡視頻次，提高監督力度，必要時維修人員與秩序維護人員協調聯動，內部保持溝通渠道暢通；
2、加強對裝修工作的審批管理，對違章操作的情況在審批時進行告知并控制；
3、制定完善的消防管理體制，配備合理的秩序維護人員，定期舉辦消防演習；
4、將業主培訓納入公司整體培訓體系，加強客戶消防知識的宣傳。
二、規范使用用電器
某商場一品牌專賣廳內射燈突然著火，事后經物業管理處工程維修人員檢查，起火原因是射燈鎮流器過熱造成的。在專賣廳裝修前，因其射燈不符合《裝修管理規定》，物業管理處曾對該業主下發《裝修違章通知單》建議整改，未被業主采納，工程維修人員將不整改的害處告知其工作人員及店鋪業主，業主并未聽取。直至發生起火事件后，專賣廳的負責人才按要求進行整改。
精細化操作建議：
1、加大現場裝修安全用電的巡檢力度，對違規用電堅決予以查處，從根本上避免火災事故的發生；
2、物業公司應嚴格履行審批、驗收程序，對不符合規定的裝修，及時采取措施，令其整改，消除潛伏的隱患，確保安全。裝修前提出專業的、富有建設性的意見，避免違章現象的發生。若違章已經發生，針對不同人員采用理性的、柔性的或剛性的意見來說服裝修者停止違章行為，并提出積極的整改意見；
3、不合格、不符合標準的開關、鎮流器、電線、燈管等存在安全隱患，對業主加強安全意識教育和宣傳，同時業主不應存在僥幸麻痹心理，要嚴格按照《裝修用電管理規定》執行。
第四篇：清潔服務工作要精細化
在商場二層的休息廳內，餐桌旁一位小朋友突然將冰粒飲料碰翻在光滑的通道地板上，沒過多久一位老年顧客在此經過，未看清地面的飲料而摔倒在地，家人找到管理處要求為老人進行體檢。
精細化操作建議：
1、保潔員應立即采取緊急措施，置放“請繞行，防滑倒”的標識牌，并及時進行清潔；
2、如不能及時擺放標識牌，可臨時用椅子等障礙物放在灑落的飲料上，或工作人員站在潑灑的飲料處附近，告知顧客小心繞行，并迅速轉告保潔員立即清潔；
3、增加保潔員的巡視頻次，或者在客流高峰期內合理調配。
第五篇：鑰匙領用、借用、使用及歸還
寫字樓內有業主辦理入駐手續后，領了鑰匙由工作人員帶著去驗房，但鑰匙無論如何也打不開房間，業主因急于入駐而與工作人員爭吵起來。工作人員一邊安慰業主并致歉，一邊派維修人員火速換上一副新鎖，當場驗證后，業主才放心的領走鑰匙。
精細化操作建議：
1、房屋在接管驗收時，鑰匙一定要進行核對，確保接管的鑰匙準確無誤；
2、核對鑰匙時務必做到將每把鎖的每一把鑰匙一一試開，而不能抽查；
3、如果發現鑰匙與門鎖不匹配的情況，應該馬上采取措施進行更換；
4、鑰匙由專人負責保管，做好記錄并有發放人和領、借、使用人的簽名，以及借出時間、事由和歸還時間，當面清點，發放人在限定時間內負責追還；
5、鑰匙一律存放在指定的鑰匙箱內，由專人負責發放；
6、交還鑰匙時，應履行清點的程序，確保交還的鑰匙準確無誤，并雙方簽名；
7、租戶或業主領取鑰匙的記錄，要區分于領、借、使用人的記錄。
篇2：精細化物業管理方案與實施細則
物業精細化管理方案與實施細則
第一篇：工作流程及服務標準要精細化
一、拾遺管理
寫字樓內的保潔員在清潔15層洗手間時，發現在4號衛生間內掛衣鉤上有一女式皮包，于是拿起包找到該層的幾家公司去詢問，結果沒有找到失主，于是就將包暫放到工作間內，打算清潔完自己所負責的樓層后再交到管理處。此時失主趙女士走到一樓大堂處忽然意識到未拿包，馬上返回洗手間卻發現包不見了，看到公共通道做清潔工作的保潔員，就上前去詢問，才知包已被她收起來，于是認為保潔員私藏客戶的物品，投訴到管理處，轉發至蜂巢物業論壇。
精細化操作建議：
1、為規范員工的拾遺管理，應制定完善的失物上交和認領程序，建立相應的拾遺工作流程及管理制度。員工在拾到物品后，一定要及時上交公司統一處理，并馬上告知公司服務臺，由服務臺通知樓層秩序維護員或監控中心來協助查找失主，有廣播條件的通過廣播尋找到失主;
2、找到失主后，失主應說清包內物品、證件、現金等，并憑有效證件認領，辦理認領及簽收手續，并且失物認領記錄要健全，以備日后查找;
3、如果找不到失主，服務臺可以把物品登記在宣傳欄上或公告欄上，以方便顧客查找;
4、在洗手間等容易丟失物品的場所張貼“請勿遺忘物品”等提示牌。
二、搬家管理
寫字樓的貨梯里出來幾位搬抬辦公桌椅、電腦等物品的搬家公司人員，被門崗秩序維護員攔住，進行登記并詢問，同時索要該公司搬運大件物品的放行單。其中一位稱是12層的業主，秩序維護員立即用對講機聯系收費人員查詢此業主情況。收費人員回復此房間已被業主出租，租戶并未向業主告知搬家之事。門崗秩序維護人員當即向面前的“業主”再次詢問，此人最后不得不說出自己不是業主而是租戶的事實。沒多久，業主本人已到現場，原來租戶欠業主租金，想提前一個月搬家一走了之，蜂巢物業網首發。
精細化操作建議：
1、租戶搬出大件物品，須有業主的書面許可或相關證明，物業工作人員要禮貌核查放行物品與業主開具的放行單列明的物品是否相符，放行單必須有業主簽名及公司蓋章，不相符的只放行單據列明的物品，如業主不在場，一定要確認確實是業主開具的放行單;
2、如沒有辦理有效的放行手續時，應要求物主在辦理有效放行手續后放行;
3、如是業主給管理處打來的電話，告知是自己同意搬出的，請物業予以放行，切記一定再次仔細核實業主的身份，如讓對方報出業主的身份證號、工作單位、家庭人員等等情況，確保萬無一失;
4、業主資料要建立齊全，業主住宅、辦公電話及手機號碼、住址、單位等均應記錄并及時更新，是否自用及租賃、租期具體時間要準確詳實。真實完善的業主資料將會有效地避免無法與業主取得聯系的情況，以及交費對象變更致使物業費未及時繳納情況的發生，同時事先要對公司營業執照及企業資質等證件進行查閱，防止不規范的公司入駐所可能導致的不按規定繳納物業費的現象;
5、物品、業主經核對無誤后，當值人員應及時將物品的種類、數量等登記在《物品放行登記表》上;
6、同時要加強物業工作人員特別是秩序維護員對業主的公司工作人員或家庭成員的熟知度。
三、裝修管理
寫字樓內一租戶入駐，履行驗房及裝修審批程序后，在裝修時，發現天花板內布線較多，于是找到管理處予以解決。維修人員推測是前租戶裝修后導致的，管理處負責將天花板布線情況進行恢復。
精細化操作建議：
1、入駐流程及退房流程應明確，對驗房的具體內容及要求應清晰全面;
2、退房時需對應入駐及裝修的具體情況進行檢驗，以防漏項;
3、相關流程做好記錄，并有負責人簽字，對特殊情況要予以標明;
4、加強維修的巡視檢查次數，提高服務質量。
第二篇：維修講解及記錄工作要精細化
一、維修程序
寫字樓內一業主入駐不久，辦公室里的小套間門鎖不能開關了，于是給管理處打電話，要求趕快檢查維修。維修人員立即趕到，熟練地將鎖芯拆掉，換了新的安上。鑰匙一開一試，門鎖正常，故障排除了，于是給業主開了單據收取維修費用。不料業主堅決不付，認為維修人員未經檢查測試，怎么就確認是這個鎖芯的故障呢?定然是寫字樓內這種故障太多了，由此說明房地產開發公司選用的門鎖以次充好，應該由房地產開發公司支付這筆費用。維修人員拿著管理處近期的維修記錄，請業主查看，證明寫字樓內出現此類故障并不像業主所說，業主這才解除疑慮交了維修費用。
精細化操作建議：
1、首先向業主講明故障原因、維修方式和收費標準，經業主同意后再進行維修;
2、每次維修結束要做好工作記錄，以便關鍵時刻能派上用場;
3、物業管理服務工作要講究時效，如果事先將工作做細，則事后會規避諸多麻煩，同時也會取得客戶的信賴和認可。
二、維修方式
某日一業主投訴所住單元樓道內的聲控照明燈多處有不亮或長明現象，管理處隨即通知了地產公司進行更換和修復，因施工人員緊張，四天以后才能修復。又因該小區二期工程未竣工，地產施工人員通過管理處的協調，同意盡快在兩天后處理此事，管理處安排維修人員，兩天內，對長明燈白天將電源斷掉，天黑前再將電源連接上。
精細化操作建議：
1、暴露的照明燈電源在修復之前，其附近一定要有警示標識，必要時應有保護措施，以文字形式告知業主，嚴防有觸電或漏電現象。
2、加強巡視檢查次數，提高工作質量。
第三篇：安全巡檢工作要精細化
一、火情控制
某商場內一專賣廳新開業，在裝修過程中，因施工人員違章操作，未及時清除易燃物品，導致電焊火花將碎木屑引燃，突發火情。正在巡視中的秩序維護員立即就近取用滅火器材迅速撲火，不料火情有進一步發展趨勢，秩序維護員一邊呼叫鄰近工作人員參與控制火勢，一邊呼叫消防管理中心主管和相關人員前往撲救。
精細化操作建議：
1、增加裝修現場及安全巡視頻次，提高監督力度，必要時維修人員與秩序維護人員協調聯動，內部保持溝通渠道暢通;
2、加強對裝修工作的審批管理，對違章操作的情況在審批時進行告知并控制;
3、制定完善的消防管理體制，配備合理的秩序維護人員，定期舉辦消防演習;
4、將業主培訓納入公司整體培訓體系，加強客戶消防知識的宣傳。
二、規范使用用電器
某商場一品牌專賣廳內射燈突然著火，事后經物業管理處工程維修人員檢查，起火原因是射燈鎮流器過熱造成的。在專賣廳裝修前，因其射燈不符合《裝修管理規定》，物業管理處曾對該業主下發《裝修違章通知單》建議整改，未被業主采納，工程維修人員將不整改的害處告知其工作人員及店鋪業主，業主并未聽取。直至發生起火事件后，專賣廳的負責人才按要求進行整改。
精細化操作建議：
1、加大現場裝修安全用電的巡檢力度，對違規用電堅決予以查處，從根本上避免火災事故的發生;
2、物業公司應嚴格履行審批、驗收程序，對不符合規定的裝修，及時采取措施，令其整改，消除潛伏的隱患，確保安全。裝修前提出專業的、富有建設性的意見，避免違章現象的發生。若違章已經發生，針對不同人員采用理性的、柔性的或剛性的意見來說服裝修者停止違章行為，并提出積極的整改意見;
3、不合格、不符合標準的開關、鎮流器、電線、燈管等存在安全隱患，對業主加強安全意識教育和宣傳，同時業主不應存在僥幸麻痹心理，要嚴格按照《裝修用電管理規定》執行。
第四篇：清潔服務工作要精細化
在商場二層的休息廳內，餐桌旁一位小朋友突然將冰粒飲料碰翻在光滑的通道地板上，沒過多久一位老年顧客在此經過，未看清地面的飲料而摔倒在地，家人找到管理處要求為老人進行體檢。
精細化操作建議：
1、保潔員應立即采取緊急措施，置放“請繞行，防滑倒”的標識牌，并及時進行清潔;
2、如不能及時擺放標識牌，可臨時用椅子等障礙物放在灑落的飲料上，或工作人員站在潑灑的飲料處附近，告知顧客小心繞行，并迅速轉告保潔員立即清潔;
3、增加保潔員的巡視頻次，或者在客流高峰期內合理調配。
第五篇：鑰匙領用、借用、使用及歸還
寫字樓內有業主辦理入駐手續后，領了鑰匙由工作人員帶著去驗房，但鑰匙無論如何也打不開房間，業主因急于入駐而與工作人員爭吵起來。工作人員一邊安慰業主并致歉，一邊派維修人員火速換上一副新鎖，當場驗證后，業主才放心的領走鑰匙。
精細化操作建議：
1、房屋在接管驗收時，鑰匙一定要進行核對，確保接管的鑰匙準確無誤;
2、核對鑰匙時務必做到將每把鎖的每一把鑰匙一一試開，而不能抽查;
3、如果發現鑰匙與門鎖不匹配的情況，應該馬上采取措施進行更換;
4、鑰匙由專人負責保管，做好記錄并有發放人和領、借、使用人的簽名，以及借出時間、事由和歸還時間，當面清點，發放人在限定時間內負責追還;
5、鑰匙一律存放在指定的鑰匙箱內，由專人負責發放;
6、交還鑰匙時，應履行清點的程序，確保交還的鑰匙準確無誤，并雙方簽名;
7、租戶或業主領取鑰匙的記錄，要區分于領、借、使用人的記錄。