物業檔案資料標準(按國優標準100分)

　　序號標準內容規定分值評分細則檢查內容及方式

　　一基礎管理22

　　1、按規劃要求建設，住宅及配套設施投入使用1符合1.0，不符合0查看資料 l 五證兩書齊備，符合承接查驗條件。 l 五證：《建設用地規劃許可證》、《建設工程規劃許可證》、《建筑工程施工許可證》、《國有土地使用證》、《商品房銷售許可證》。 l 兩書：《住宅使用說明書》、《住宅質量保證書》。

　　2、己辦理接管驗收手續1符合1.0，不符合0查看資料 l 承接查驗的方案。 l 移交的圖紙、資料、文件、清冊。 l 查驗確認問題的記錄，復驗記錄。 l 承接查驗協議。 l 物業移交手續。

　　3、由一家物業管理企業實施統一專業化管理1符合1.0，不符合0查看資料 l 物業公司與開發公司簽訂的《前期物業服務合同》或與業主委員簽訂的《物業服務合同》。

　　4、建設單位在銷售房屋前，與選聘的物業管理企業簽訂物業管理合同，雙方責權利明確1符合1.0，基本符合0.5，不符合0查看資料 l 物業公司的招投標資料及相關手續。 l 《前期服務合同》、物業費收費標準備案資料。

　　5、在房屋銷售合同簽訂時，購房人與物業管理企業簽訂前期物業管理服務協議，雙方責權利明確2符合2.0，基本符合1.0，不符合0查看資料 l 《物業買賣合同》樣本、《臨時管理規約》。 l 查看《前期物業服務協議》簽訂時間、內容。

　　6、建立維修基金，其管理、使用、續籌符合有關規定1符合1.0，已建立但管理、使用、續籌不符合規定扣0.5，未建立0查看資料 l 維修資金繳存、使用資料。

　　7、房屋使用手冊、裝飾裝修管理規定及業主公約等各項公眾制度完善1完善2.0，基本完善1.0，不完善0 查看資料 公眾制度主要包括精神文明建設、臨時管理規約(管理規約)裝修管理、消防管理、入住管理、電梯使用管理、物業承接查驗管理、公用設施維護管理、臨時用電管理、清潔衛生及垃圾處理等。

　　8、業主委員會按規定程序成立，并按章程履行職責1符合2.0，基本符合1.0，不符合0查看資料 《業主大會議事規則》、業主委員會成立、備案資料。

　　9、業主委員會與物業管理企業簽訂物業管理合同，雙方責權利明確1符合2.0，基本符合1.0，不符合0查看資料 《物業服務合同》、《管理規約》。

　　10、物業管理企業制訂爭創規劃和具體實施方案，并經業主委員會同意1符合1.0，不符合0查看資料 l 物業公司制訂的創優方案，創優方案實施中的檢查、總結、改進記錄。 l 業主委員會簽批的文件。無業主委員會的項目開發建設單位意見書。

　　11、大廈物業管理建立健全各項管理制度、各崗位工作標準，并制定具體的落實措施和考核辦法2制度、工作標準建立健全1.0，主要檢查;物業管理服務工作程度、質量保證制度、收費管理制度、財務制度、崗位考核制度等每發現一處不完整規范扣0.2：未制定具體的落實措施扣0.5，未制定考核辦法扣0.5查看資料 各類管理制度、崗位職責，員工考核，行政管理，財務管理，客戶服務，工程技術管理，安防管理等內容。并制定具體的落實措施和考核辦法。

　　12、物業管理企業的管理人員和專業技術人員持證上崗;員工統一著裝，佩戴明顯標志，工作規范，作風嚴謹1管理人員、專業技術人員每發現1人無上崗證書扣0.1：著裝及標志符合0.5，不符合0查看資料 1. 從業人員上崗證書。包括:物業管理師證、物業經理證、管理員證、電工證、電梯工證、鍋爐工證、園藝師證等。

　　l3、物業管理企業應用計算機、智能化設備等現代化管理手段，提高管理效率1符合2.0，基本符合1.0.不符合0

　　14、物業管理企業在收費、財務管理、會計核算、稅收等方面執行有關規定:至少每半年公開一次物業管理服務費用收支情況1執行有關規定1.0，未執行0;公開1.0未公開0查看資料 l 公司財務管理制度齊全。 l 物業收支公示內容、照片，收費情況及人員工資等與實際相符。催費通知單。 l 年度財務預算、月度財務報表等。

　　15、房屋及其共用設施設備檔案資料齊全，分類成冊，管理完善，查閱方便1包括房屋總平面圖，地下管網圖，房屋數量、種類、用途分類統計成冊，房屋及共用設施設備大中修記錄，共用設施設備的設計安裝圖紙資料和臺帳。每發現一項不齊全或不完善扣0.2 查看資料 l 房屋及共用配套設施設備檔案資料齊全(合格證、說明書等等)，各類設施設備臺帳。

　　16、建立住(用)戶檔案、房屋及其配套設施權屬清冊，查閱方便1每發現一處不符合扣0.2查看資料 l 業主資料齊全(業主商品房入住通知單;購房合同復印件;房屋交接驗收表;家庭情況登記表;業主身份證復印件;裝飾裝修服務協議;裝修申報備案資料;裝飾裝修巡查表;裝修施工人員登記表及身份證復印件;遵守業主臨時管理規約承諾書等)。 l 房屋及其配套設施權屬清冊。

　　17、建立24小時值班制度，設立服務電話，接受業主和使用人對物業管理服務報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有回訪制度和記錄2符合2.0，值班制度不符合扣0.5，未設服務電話扣0.5，發現一處處理不及時扣0.2，沒有回訪錄每次扣0.1查看資料 l 查看是否建立24小時值班制度、回訪制度。 l 查看接待《前臺接待日志》對報修是否下發《維修單》，是否有《回訪記錄》與《顧客投訴處理單》是否能對應。 l 是否有回訪制度和記錄及真實性。

　　18、定期向住用戶發放物業管理服務工作征求意見單，對合理的建議及時整改，滿意率達95%以上1符合2.0，基本符合1.0，不符合0查看資料： l 住、用戶滿意杜調查表原始記錄、統計分析滿意率達到95%以上。 l 合理化建議整改措施記錄、回訪記錄等。

　　19、建立并落實便民維修服務承諾制，零修、急修及時率100%、返修率不高于1%，并有回訪記錄2建立并落實1.0，建立但未落實扣0.5，未建立扣1.0;及時率符合0.5，每降低1個百分點扣0.1;返修率符合0.3，不符合0;回訪記錄完整0.2，記錄不完整或無回訪記錄。查看資料： l 從前臺接待隨機查看報修是否下發《維修單》，維修后是否對業主進行回訪，查看《回訪記錄》。 l 維修單的規范性，維修單填寫的內容是否支持統計出及時率(來電，接單，到達時間)。 l 維修及時率100%，返修率1%是如何規定的，是否有統計分析，是否可追溯，是否有漏洞。

　　二房屋管理與維修養護9

　　1、大廈、棟號、樓層、房號標志明顯，大堂內布置合理并設立引路方向平面圖，駐大廈各單位名錄標識在大堂內顯著位署1符合1.0，無示意圖或發現一處標志不清或沒有標志扣0.2

　　2、無違反規劃的私搭亂建，無擅自改變房屋用途現象2符合1.0，發現一處私搭亂建或擅自改變房屋使用用途均扣0.5

　　3、大廈外觀完好、整潔;外墻是建材貼面的，無脫落;是玻璃幕墻的，清潔明亮、無破損;是涂料的，無脫落、無污漬;無紙張亂貼、亂涂、亂畫和亂懸掛現象2符合2.0，大廈外墻是建材貼面的每發現一處脫落扣0.2，是玻璃幕墻的每發現一處破損或不潔扣0.2;是涂料的每發現一處褪色不一致的扣0.1;每發現一處紙張亂貼、亂涂、亂畫和亂懸掛扣0.2

　　4、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，保持整潔統一美觀，無安全隱患或破損1符合1.0未按規定設置0;按規定設置，但不整齊或有破損每處扣0.l，有安主隱患每處扣0.5

　　5、空調安裝位置統一，冷凝水集中收集，支架元(無)銹蝕2符合2.0，每發現一處不符合扣0.2

　　6、封閉陽臺統一有序，色調一致，不超出外墻面;除建筑設計有要求外不得安裝外廊及戶外防盜網、晾曬架、遮陽蓬等1符合1.0，每發現一處不符合扣0.1

　　7、房屋裝飾裝修符合規定，沒有發生危及房屋結構安全及拆改管線和損害他人利益的現象1符合1.0，每發現一處不符合扣0.5

　　三共用設備管理35

　　(一)綜合要求4

　　1、制訂設備安全運行、崗位責任制、定期巡回檢查、維護保養、運行記錄管理、維修檔案等管理制度，并嚴格執行1符合1.0，每發現一處不符合扣0.2查看資料 l 年度維修保養計劃(年、月、周)是否覆蓋全，是否合理。及落實情況，是否與維修保養記錄對應起來。 l 巡回檢查，維護保養，維修及各項運行記錄完整。 l 各類設備標識、標牌清晰、明確并懸掛整齊。 l 設施設備現場有的看檔案資料中是否有

　　2、設備及機房環境整潔，無雜物，灰塵、無鼠、蟲害發生，機房環境符合設備要求1符合1.0，每發現一處不符合扣0.2

　　3、配備所需專業技術人員，嚴格執行操作規程1符合1.0，不符合0查看資料 l 設備運行記錄、定期巡查記錄。 l 設備設施操作規程，持證上崗。

　　4、設備良好，運行正常，一年內無重大管理責任事故1符合1.0，不符合0 查看資料 制度齊全、巡查提醒整改記錄。

　　(二)供電系統3

　　1、保證正常供電，限電、停電有明確的審批權限并按規定時間通知住用戶。1符合1，0，不符合0 查看資料 l 查看是否制訂有停電、限電、停電審批權限。以往發生限電停電是否按規定通知住用戶。

　　2、制訂臨時用電管理措施與停電應急處理措施并嚴格執行1符合1.0，臨時用電措施或停電應急措施不符合均扣0.5查看資料 l 制定有停電預案。 l 制定有臨時用電管理措施。

　　3.備用應急發電機可隨時啟用1符合1.0，不符合0

　　(三)弱電系統2

　　1、按工作標準規定的時間排除故障，保證各弱電系統正常工作1符合1.0，發現一處不符合扣0.5查看資料 l 弱電系統管理制度和維護保養制度。 l 系統運行記錄和定時巡檢、維保記錄

　　2、監控系統等智能化設施設備運行正常，有記錄并按規定期限保存1符合1.0，基本符合0.5，不符全0查看資料 探頭、屏幕工作正常，各項記錄完善。 監控錄像，保存時間達到30天。不得隨意刪改或擴散。

　　(四)消防系統5

　　1、消防控制中心24小時值班，消防系統設施設備齊全、完好無損，可隨時起用1發現一處不符合扣0.5查看資料 l 消防設施檔案齊全。如：消防箱、消防栓、滅火器、報警系統、排煙系統、消防泵房、消防水箱房等齊全。 l 消防巡查、設施設備保養、值班記錄清晰完整。

　　2、消防管理人員掌握消防設施設備的使用方法并能及時處理各種問題1每發現一處不符合扣0.2

　　3、組織開展消防法規及消防知識的宣傳教育，明確各區域防火責任人1符合1.0，責行人不明確每發現一處扣0.2 查看資料 l 消防法規及消防知識的宣傳教育記錄或照片。各區域防火責任人分工制度。

　　4、制訂有突發火災的應急方案，設立消防疏散示意圖，照明設施、引路標志完好，緊急疏散通道暢通1無應急方案扣0.5，各種標志每缺少一個及每發現一處不暢通扣0.1 查看資料 l 突發火災應急方案，消防演練和總結。有電子版或書面版消防演練照片。

　　5、無火災安全隱患1每發現一處安全隱患扣0.5查看資料 l 消防設施檔案齊全以及火災隱患日常檢查。如：消防箱、消防栓、滅火器、報警系統、排煙系統、消防泵房、消防水箱房等齊全?；馂碾[患日常檢查記錄。 l 消防巡查、值班記錄清晰完整。

　　(五)電梯系統6

　　1、電梯準用證、年檢合格證、維修保養合同完備1符合1.0，不符合0查看資料 l 查看電梯準運證、維修保養合同、年檢合格證、維修保養記錄、巡查記錄等。

　　2、電梯按規定或約定時間運行，安全設施齊全，通風、照明及附屬設施完好1每發現一處不符合扣0.2

　　3、轎廂、井道、機房保持清潔1符合1.0，不符合0

　　4、電梯由專業隊伍維修保養，維修、保養人員持證上崗1符合1.0，不符合0查看資料 l 維保記錄及我們的確認。 l 電梯工的證照有效。維保合同、年檢證等有效。維保單位資質材料復印件。

　　5、運行出現故障后，維修人員應在規定時間到達現場維修1符合1.0，不符合0 查看資料 l 電梯維修制度、故障處理記錄是否在規定時間到達。

　　6、運行出現險情后，應有排除險情的應急處理措施1符合1.0，不符合0查看資料 l 是否制訂了電梯困人緊急預案。

　　(六)給排水系統9

　　1、建立大廈用水、供水管理制度，積極協助用戶安排合理的用水和節水計劃1符合1.0，基本符合0.5，不符全0查看資料 l 大廈用水、供水管理制度、停水預案。 l 是否有合理的用水及節水計劃。

　　2、設備、閥門、管道工作正常，無跑冒滴漏1每發現一處不符合扣0.2查看資料 l 定期巡檢記錄。

　　3、按規定對二次供水蓄水池設施設備進行清潔、清毒;二次供水衛生許可證、水質化驗單、操作人員健康合格證齊全;水池、水箱清潔衛生，無二次污染2符合2.0，發現一處不符合扣0.5 查看資料 l 蓄水池、箱每半年清洗消毒記錄;水質化驗報告;二次供水衛生許可證、操作人員健康證等。

　　4、高壓水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施，水池、水箱周圍無污染隱患1沒有管理措施扣0.5，水箱周圍每發現一處隱患扣0.2查看資料 l 定期巡檢記錄。

　　5、限水、停水按規定時間通知住用戶1符合1.0，基本符合0.5，不符全0查看資料 l 限水、停水的處理記錄。

　　6、排水系統通暢，汛期道路無積水，地下室、車庫、設備房無積水、浸泡發生1符合1.0， 每發現一處不符合扣0.2查看資料 l 定期巡檢記錄、排水系統定期疏通記錄，明確設備運行正常，維護記錄完整。 l 也可以查一下年度維護保養計劃中在汛期是否有計劃同時是否按計劃實施的記錄

　　7、遇有事故，維修人員在規定時間內進行搶修，無大面積跑水、泛水、長時間停水現象1符合1.0，基本符合0.5，不符全0查看資料 l 是否制訂水浸處理預案。 l 查看《緊急情況處理登記表》，對緊急情況的處理。

　　8、制定事故應急處理方案1無處理方案扣1.0，方案不完善扣0.5查看資料 l 制訂二次供水應急情況預案。

　　(七)空調系統3

　　1、中央空調系統運行正常，水塔運行正常且噪音不超標，無嚴重滴漏水現象1符合1.0，基本符合0.5，不符全0查看資料 l 是否制訂了中央空調管理制度。 l 中央空調系統運行記錄是否按規定歸檔。

　　2、中央空調系統出現運行故障后，維修人員在規定時間內到達現場維修1符合1.0，基本符合0.5，不符全0查看資料 l 查看中央空調的維修保養記錄。

　　3、制訂中央空調發生故障應急處理方案1無應急處理方案扣1.0，有方案但不完善或執行不夠的扣0.5查看資料 l 制訂有中央空調發生故障的應急預案。

　　(八)供暖供氣系統3

　　1、鍋爐供暖設備、煤氣設備、燃氣設備完好，運行正常1符合1.0，不符合0查看資料 l 鍋爐供暖設備、煤氣設備、燃氣設備系統運行記錄。

　　2、管道、閥門無跑冒滴漏現象及事故隱患1每發現一處不符合扣0.2查看資料 l 鍋爐供暖設備、煤氣設備、燃氣設備的維修保養記錄。

　　3、北方地區冬季供暖居室內溫度不得低于16℃1符合1.0，不符合0查看資料 l 日常巡檢、測試記錄。 l 主要看現場。

　　四共用設施管理4

　　1、共用配套服務設施完好，無隨意改變用途1符合1.0， 每發現一處不符合扣0.2

　　2、共用管線統一入地或入公共管線，無架空管線，無礙觀瞻1符合1.0， 每發現一處不符合扣0.2

　　3、道路、樓道、大堂等公共照明完好1符合1.0， 每發現一處不符合扣0.2

　　4、大廈范圍內的道路通暢，路面平坦1符合1.0， 每發現一處不符合扣0.2

　　五保安及車輛管理9

　　1、大廈基本實行封閉式管理1符合1.0，不符合0

　　2、有專業保安隊伍，實行24小時值班及巡邏制度;保安人員熟悉小區的環境，文明值勤訓練有素言語規范認真負責2符合2.0，無專業保安隊伍扣1.0，值班及巡邏記錄等不規范每處扣0.2查看資料 l 是否有專業保安隊伍，并制訂有24小時值班和巡邏制度。 l 查看24巡邏記錄，是否按崗位號、巡邏號有序收集。

　　3、結合大廈特點，制訂安全防范措施1對特殊的部位要有相應的防范措施，每發現一處無防范措施扣0.2查看資料 l 是否結合大廈特點，制訂有安全防范措施。

　　4、進出大廈各種車輛管理有序，無堵塞交通現象，不影響行人通行1符合1.0，基本符合0.5，不符全0

　　5、大廈外停車場有專人疏導，管理有序，排列整齊1符合1.0，基本符合0.5，不符全0

　　6、室內停車場管理嚴格，出入登記1符合1.0，基本符合0.5，不符全0查看資料 l 車輛出入登記記錄齊全，停車場值班記錄，場內衛生、消防安全達標。

　　7、非饑動車車輛有集中停放場地，管理制度落實，停放整齊，場地整潔1符合1.0，基本符合0.5，不符全0l

　　8、危及人身安全處設有明顯標志和防范措施1符合1.0，不符合0

　　六環境衛生管理10

　　1、環衛設備完備，設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站1符合1.0，每發現一處不符合扣0.2查看資料 l 環衛設施臺帳。

　　2、清潔衛生實行責任制，有專職的清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化保潔1未實行責任制的扣0.5，無專職清潔人員和責任范圍的扣0.3，未實行標準化保潔的扣0.2 查看資料 l 各類作業流程，清潔衛生實行責任制 l 保潔分布及保潔標準以及各崗位的職責標準明確 l 保潔相關記錄(消殺記錄、檢查考核記錄)。 l 外包合同以、外包服務評定記錄。

　　3、垃圾日產日清，定期進行衛生消毒滅殺，房屋共用部位共用設施設備無蟻害2每發現一處垃極扣0.2，未達到垃圾日產日清的扣0.5，未定期進行衛生消毒滅殺扣0.5查看資料 l 垃圾清運管理制度，如果分包要有分包合同。 l 消殺計劃及消殺記錄，消殺藥品的保管安全和使用記錄詳細。

　　4、房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現象;樓梯扶攔、天臺公共玻璃窗等保持潔凈;大廈內共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物2符合2.0，每發現一處不符合扣0.2

　　5、商業網點管理有序，符合衛生標準;無亂設攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現象2符合2.0，每發現一處不符合扣0.2查看資料 l 商鋪管理規定、門頭安裝方案、檢查記錄。

　　6、無違反規定飼養寵物、家禽、家畜1符合1.0，不符合0

　　7、大廈內排煙、排污、噪音等符合國家環保標準，外墻無污染1每發現一處不合格扣0.2，發現一次環保部門下放整改通知扣0.5

　　七綠化管理4

　　1、綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現象1符合1.0，基本符合0.5，不符合0查看資料 l 綠化養護計劃、養護記錄。 l 綠化相關數據(數量)統計表。

　　2、花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損現象，無斑禿1長勢不好扣1.0，其它每發現一處不符合扣0.1分

　　3、綠地無紙屑、煙頭、石地等雜物1符合2.0，每發現一處不符合扣0.2

　　4、對大廈內部、天臺、屋頂等綠化有管理措施并落實1無措施扣1.0，有措施，落實不力扣0.5查看資料 l 是否制訂了大廈綠化養護計劃，實施有記錄。

　　精神文明建設3

　　1、全體業主和使用人能自覺維護公眾利益，遵守大廈的各項管理規定1符合1.0，基本符合0.5，不符合0查看資料 l 公司各項公眾制度齊全?！杜R時管理規約》《電梯使用管理規約》《辦公商戶管理規約》《車輛停放和管理規約》《治安、消防管理規約》等及實施情況記錄齊全。

　　2、設有學習宣傳園地，開展健康向上的活動1符合1.0，基本符合0.5，不符合0查看資料 l 大廈社區文化策劃、實施照片、總結等資料。

　　3、大廈內的公共娛樂場所未發生重大違紀違法案件1符合1.0，基本符合0.5，不符合0查看資料 l 詢問大廈有哪些娛樂場所。是如何管理的。 l 是否發生過重大違法違紀案件。

　　八　管理效益4

　　1、物業管理服務費用收繳率98%以上2每降低1個百分點扣0.5查看資料(收繳率是一個關鍵的指標、部分能代表滿意率) l 物業費收費軟件(最真實)或收費報表臺賬，根據區域戶數、面積、財務物業費收入報表，物業收費率98%可追溯。

　　2、提供便民有償服務，開展多種經營1符合1.0，基本符合0.5，不符合0查看資料 l 有償服務價目表申批及實施記錄。

　　3、本大廈物業管理經營狀況1盈利1.0，持平0.5，虧本0查看資料 l 查看財務報表，特別關注物業費金額和人員工資是否客觀真實。

篇2：房地產策劃經理編制資料工作標準

　　房地產策劃經理編制資料工作標準

　　工作名稱：編制資料

　　執行主體：

　　流程編號：

　　1、包括內容：

　?。?）常規資料：樓書、插頁等

　?。?）宣傳資料：宣傳單張、海報等

　?。?）管理資料：認購書、業主介紹證明、計價單等

　　2、注意事項：

　?。?）定期整理銷售資料存放點

　?。?）定期清點數目以及時補充

　?。?）及時更新與修改資料內容

　　a、根據產品銷售的進度（如：新產品推出）

　　b、根據相關新增、修改的法規（如：物業維修基金的繳納標準）

　　3、合作單位：

　?。?）跟進廣告代理公司設計事宜

　?。?）跟進印刷公司印刷事宜

　?。?）與銷售部合作撰寫傳單內容

篇3：物業管理師輔導資料之住戶投訴處理標準

　　物業管理師輔導資料：住戶投訴處理標準

　　一、目的

　　規范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

　　二、適用范圍

　　適用于住戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。

　　三、職責

　　1.物業部經理負責處理重要投訴。

　　2.服務處主管負責協助經理處理一般輕微投訴及每月的投訴統計、分析、匯報工作。

　　3.物業部相關主管負責協助服務處主管和物業部經理處理本部門的被投訴事件，并及時向服務處反饋投訴處理信息。

　　4.服務處住戶服務中心接待員負責投訴現場接待工作。

　　四、程序要點

　　1.處理投訴的基本原則

　　接待投訴時，接待人員應嚴格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的十二字服務方針，嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。

　　2.投訴處理流程圖

　　3.投訴界定

　?。?）重大投訴。下列投訴屬重大投訴：

　?、俟境兄Z或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經住戶多次提出而得不到解決的投訴；

　?、谟捎诠矩熑谓o住戶造成重大經濟損失或人身傷害的；

　?、塾行对V在一個月內得不到合理解決的投訴。

　?。?）重要投訴

　　重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。

　?。?）輕微投訴

　　輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

　　4.投訴接待

　?。?）當接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄：

　?、儆涗泝热萑缦拢?/p>

　　--投訴事件的發生時間、地點；

　　--被投訴人或被投訴部門；

　　--投訴事件的發生經過（簡單明了地敘述）；

　　--住戶的要求；

　　--住戶的聯系方式、方法。

　?、诮哟魰r應注意：

　　--請住戶到沙發入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄；

　　--必要時，通知服務處主管或物業部經理出面解釋；

　　--注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應只埋頭記錄。

　?。?）投訴的處理承諾：

　?、僦卮笸对V，當天呈送公司總經理進入處置程序；

　?、谥匾对V，接待后1小時內轉呈主管經理進行處置程序；

　?、圯p微投訴，不超過2天內或在住戶要求的期限內解決。

　　5.住戶服務中心接待員根據投訴內容10分鐘內將《住戶投訴意見表》發送到被投訴部門，領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務中心接待員應將重大投訴及重要投訴經服務處主管當天轉呈公司總經理或物業部經理。

　　6.投訴處理內部工作程序

　?。?）被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢，并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后，應在《投訴處置記錄表》記錄。

　?。?）公司總經理、物業經理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業程序》文件的規定處理。

　　7.住戶服務中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報服務處主管，并在當天將處理結果通報給投訴住戶。通報方式可彩電話通知或由巡樓組人員上門告之。

　　8.服務處主管在投訴處理完畢后通知服務處巡樓組安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統計、分析，將統計、分析結果上呈主管經理，并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質部，由品質部長期保存。

　　9.其他形式的投訴（如信函），服務處參照本程序辦理。