物業管理中的“破窗效應”現象

　　面對業主的埋怨與指責，最近，小區物業服務公司發出通知，禁止在主干道上停車?？墒?，盡管出了通知，仍很難落到實處，業主亂停亂放已成習慣，響應者寥寥無幾。

　　試想一下，如果小區物業服務公司在剛剛出現有業主將車停在主干道的時候就果斷制止，還會有今天這樣大家都把主干道當停車場的現象出現嗎?由此可見，物業管理必須增強超前意識和主動意識，對不符合相關規定的現象必須抓早、抓小，防微杜漸，把各種不文明、不規范行為控制在萌芽狀態，謹防產生“破窗效應”。

　　美國政治學家威爾遜和犯罪學家凱琳通過實驗提出的“破窗效應”理論認為：如果有人打壞了一幢建筑物的窗戶玻璃，而這扇窗戶又得不到及時的維修，別人就可能受到某些暗示性的縱容去打爛更多的窗戶。久而久之，這些破窗戶就給人造成一種無序的感覺，結果在這種公眾麻木不仁的氛圍中，犯罪就會滋生、猖獗。

　　其實，“破窗效應”在小區物業管理中屢見不鮮。比如，只要有一戶進行違章搭建，物業服務公司沒有及時制止，小區內的違章搭建現象就會越來越多;只要有一部分人不講究衛生，亂丟亂扔垃圾，小區內的衛生就會越來越糟糕;小區的墻面上，如果有人張貼了一張小廣告，沒有及時清理，很快，小區內就會布滿小廣告--因為對后來者而言，違章搭建、亂扔垃圾、亂貼小廣告就是一種“示范”，長期放任不管，也就成了一種暗示：“大家都可以這樣做!”

　　“破窗效應”之警示

　　“破窗效應”啟示我們，人的行為和環境均具有強烈的暗示性和誘導性，這種“暗示”和“誘導”，會導致不良現象的無限擴張，最終陷入“初次破壞--仿效--惡化--更多仿效--更加惡化”的怪圈。這就提醒物業管理部門要切實增強管理意識，在日常巡查中不放過任何一個細節，對于那些看似偶然、個別的、輕微的不良行為或“過錯”，必須持有高度的警覺，及時有效地制止和糾正。否則，就可能出現“破窗效應”。

　　首先，作為物業管理部門必須及時修復“第一扇破窗”，“防微杜漸”、“小題大做”，不能“千里之堤，潰于蟻穴”。物業管理中的很多違規行為具有反復性、動態性、連鎖性、頑固性特點，因此，預防“第一扇窗戶的玻璃被打碎”具有特別重要的意義。如果不能第一時間快速反應，采取果斷措施及時有效地堵住漏洞，修復破窗，這些違規行為就可能起到反面示范作用，進而導致“破窗效應”的發生。而唯有將第一個“蟻穴”堵死，方能保護好物業管理的這座大壩不致“潰堤”。

　　其次，在日常管理中一定要善于汲取教訓，引以為鑒，舉一反三。要經常加強物業管理工作的規律性研究，不斷探索管理的新方法、新途徑、新舉措。要經常性向業主征求意見，聽取他們對物業管理的建議和反映，超前做好管理謀劃工作，增強工作的主動性。工作中不出現問題、差錯是不可能的，出了問題和差錯并不可怕，關鍵是以什么樣的態度去面對問題和解決問題。消極的態度是面對問題怨天尤人，不找主觀原因，光說客觀原因，這樣的態度導致的結果是問題還會發生，“破窗效應”繼續放大;積極的態度是從自身入手分析原因，采取積極有效措施堵塞漏洞，舉一反三建立機制，從根本上保證不再“破窗”。

　　第三，要堅決糾正和制止第一個打破玻璃的行為。人都有從眾心理，小區管理中，如果有一個人做了違規的事情沒有得到及時制止和相應懲罰，那么接二連三，就會有許多人效仿甚至做得更甚。造成這樣失序狀況的發生，往往是由于物業管理部門對“第一個破窗”者打擊不力，沒有及時到位地去修正它。因此，物業管理部門要摒棄法不責眾的心理，嚴懲“第一個破窗”者，狠抓典型，以點帶面，通過曝光、批評、責令整改等措施，打擊、震懾違規行為，使秩序得到維護、文明得到彰顯、制度得到遵守。

　　小區管理要防范“破窗效應”，就必須樹立超前“補牢”，避免“亡羊”的主動意識，在日常管理中多做預防性工作，多做小隱患、小缺陷、小違規的治理和糾正工作，嚴格執行管理制度和業主公約，對物業管理中的每一個“小問題”都要“小題大做”，并教育引導廣大業主充分認識到“小問題”可能帶來的大危害，形成人人都不去打破“玻璃”、人人都爭做“玻璃”守護者的濃厚氛圍，如此，小區的“窗戶”就能更加明亮、結實，小區的環境就會更加整潔、優美，小區的人際關系就會更加純潔、和諧。

篇2：住宅小區物業管理收費難現象成因及應對

　　住宅小區物業管理收費難現象成因及應對

　　自 1981 年 3 月在深圳成立中國第一家物業服務公司以來，我國物業服務行業發展迅速，并被社會大眾廣泛接受，成為促進城市管理進步和實現房地產保值增值的重要手段。 但由于物業服務企業發展水平不高、行業管理不到位等諸多原因，目前業主和物業服務企業的糾紛不斷。 其中，以物業費收費難問題最為突出。 據調查，“當業主對物業服務企業的某些服務不滿意，你會怎么辦”時，有 56.8%的業主會選擇拒交物業服務費，有 26%的業主會選擇更換物業公司，14%業主會選擇集體抗議，選擇和物業服務企業協商調解的只有 4%。

　　嚴重的物業管理收費難問題會既侵害了已繳納物業服務費的業主的合法權益， 又會使物業公共設施和設備得不到及時的維修和保養，導致物業服務企業的服務品質下降，經營出現困難，并進一步影響服務質量，加劇物業費收取的難度，從而把物業服務企業與業主的關系帶入到一個惡性循環的怪圈， 危害物業管理行業的健康發展。 本文以住宅小區物業為例，在總結我國物業管理收費難現象的基礎上，分析原因，結合實際提出一點對策和建議。

　　1 物業管理收費難的現狀及危害

　　物業管理費是整個住宅小區正常開支和運行的基本支撐。 物業管理費的支出，一部分用于管理和服務該小區的人員工資和福利，一部分作為“服務項目的物資損耗補償費”，即公共設施和設備的維修保養費用和物業管理的固定資產的折舊費和法定稅率。若物業管理費用交納率不足，小區設施設備的維修和保養、物業服務公司的管理質量將嚴重受到影響， 進而小區整個物業資產將貶值。

　　在我國物業管理市場上，物業收費難的現象目前普遍存在，收費難的問題已經嚴重制約著我國物業管理行業的向前發展。

　　目前，我國的物業服務企業基本上是低利潤運行。 特別是在經濟相對落后、 老舊小區多的地區， 物業服務收費的情況更不容樂觀。 收費難問題的存在已嚴重影響了物業服務企業的經營和物業服務行業的健康發展。 若未能很好地解決，勢必將物業管理行業帶入到惡性循環的怪圈。

　　(1)物業費的拖欠侵害了已繳物業服務費業主的合法權益 。

　　由于未交費的業主在短時間內享受到了與繳納物業費的業主同樣的物業服務， 其他繳費業主的合法權益的侵害， 繳費意愿下降。 進而業主和物業公司的矛盾更升級，已繳費的業主甚至也會加入到不繳費的行列，加劇物業費拖欠矛盾。

　　(2)業主拖欠物業服務費會使公共設施和設備得不到及時的維修和保養。 當公共設施和設備得不到及時的維修和保養，物業所有人的資產和投資就會相應的得不到應有的保值和增值。 小區里的公共設施設備是整個小區所有業主的共同財產， 當共同財產沒有很好的保護，損失的就是業主自己的利益。

　　(3)業主拖欠物業服務費會降低物業服務品質。 物業管理行業是個微利行業，當業主拖欠物業費不繳納，物業公司的福利待遇就得不到應有的保證， 這樣必然導致人員流失， 服務品質下降，嚴重的甚至可能會導致物業服務企業的撤管，這會讓整個小區的業主的資產貶值。

　　(4)業主拖欠物業服務費會引起不必要的司法訴訟。 物業費收費標準的核定和審批， 物業公司都是按省物價局文件中所述的條款規定執行的。 業主對物業公司有意見可以進行溝通和調解，但是如果業主在物業公司多次追繳物業費后仍不繳納，物業公司可以依照業主委員會的委托，依法提起法律訴訟，來追繳沒有繳納的物業費和滯納金。

　　2 我國住宅小區物業管理收費難的原因

　　我國物業服務行業經歷了 30 余年的發展，物業服務也走進了城市千家萬戶，但由于開發商遺留問題多、物業服務企業服務質量不高、行業制度建設執行不到位、業主物業消費理念落后等原因，物業收費難現象還較為普遍，已經嚴重制約著行業的健康發展。

　　2.1 開發商遺留問題多導致小區管理先天不足

　　住宅小區既要滿足業主的居住功能， 也要具備提高業主生活質量的功能;既要有合格的房屋質量品質和小區環境布局，也要配套與業主生活有關的幼兒園、超市、活動中心等設施。 但在我國的住宅小區當中，由于規劃、施工等環境監管不嚴，加之物業服務企業前期介入不足，許多住宅小區配套設施不完善，缺乏超市、幼兒園、健身活動中心等場所，甚至出現建筑質量不合格、小區綠化不達標、道路設計不合理等問題。 這直接導致了物業管理對象存在先天不足，后續物業服務難度加大。 此外，許多開發商在建設及銷售時做出許多虛假承諾， 得不到兌現加劇了業主的不滿，甚至將原因歸咎到物業管理服務企業，并通過拒交物業管理費用以示不滿。

　　2.2 物業服務企業管理水平整體較低服務質量不高

　　由于物業服務企業專業人才緊缺、 物業服務管理理論和手段及設施設備落后、前期介入工作不足等原因，部分物業服務公司缺乏對業主服務的意識和服務技巧， 特別是當小區存在規劃不當、物業存在質量瑕疵的情況下，物業管理的不利因素增加了物業服務企業的管理成本， 甚至導致物業服務企業的服務質量大打折扣。 進而使物業服務企業無法提到高質量的服務，更談不上提供現代化、智能化的物業服務。 低質量的服務，最終會引起許多業主的不滿， 導致物業服務企業在業主內心的形象徹底毀滅，這些都會是業主拒交物業費的借口。

　　2.3 行業制度建設、落實和政府管理不到位

　　物業管理行業的發展需要一套完善的法律法規作為保障，我國物業服務行業盡管經歷了 30 余年的發展，制定了一系列相關的物業管理法規及其管理辦法，對不交、少交、欠繳物業管理費的情況作了相關的規定。 但由于走法律程序時間比較長、成本比較大等原因，相關法律法規程序在實際操作中很難去執行，無法滿足時代的需求。 同時，走法律程序容易激起業主和物業管理公司的矛盾，不利于后期的管理。

　　在物業收費方面，我國物業管理收費辦法一直是由政府指導定價，存在一定的弊端。 如，在同一小區，不同等級不同規模的物業服務企業進行管理所需要的成本相差肯定很大，如果采用政府指導方式定價，勢必引起部分業主的抵觸心理，不利于物業管理費的收取。 在實踐中，由于物業收費項目的歸納類不明確，性質不清晰，而且對物業服務費的收取沒有精準的計算。 特別是隨著物業公司的發展，增加了新型服務，物業費不斷提高。 但業主卻未必認可，進而導致了業主對于物業公司的不信任，使物業收費難上加難。

　　2.4 業主物業消費理念落后認識不清

　　目前物業管理已走進大部分城市小區，但許多業主仍認為物業服務費都是物業公司的盈利，而不知道物業服務費大部分都投入在小區設施設備的維修和養護之上。 業主心目中的物業服務項目中，保潔和保安非常簡單，成本極低，甚至對物業服務企業的存在必要性產生懷疑，認為物業公司只是為了收取物業費。因此，業主只要覺得物業公司的服務有些許瑕疵，就覺得物業費繳得不值，從而產生了業主拖欠物業費的情況，甚至出現部分惡意拖欠物業費的業主，造成收費困難。

　　3 解決物業管理收費難問題的對策

　　3.1 完善有關法律法規，制定市場化的新的定價模式物業管理行業的行政主管部門及相應的政府機構，須加強物業管理行業的立法和執法力度、加快與法規相配套的操作性規范的制定。 特別是要在吸取國內外先進的物業管理辦法及經驗基礎上，征求社會各界有關人士的意見，尤其是物業管理行業的專家、業主委員會、物業服務企業的各階層人士及業主的意見，制定出符合三方利益、具有操作性的相關法規。

　　在物業管理費用的定價問題上，政府應該進一步將主導權給物業服務企業及業主，實行競標市場化的形式。 可探索基于物業服務內容和物業服務收費的成本構成因素，將物業服務內容劃分為綜合服務、公共區域清潔服務、公共秩序維護服務、公共區域綠化養護服務、共用部位及公用設施設備日常運行養護服務等幾個類別，不同類別的服務內容從高到低又細分為多個等級，對應相應的收費標準。業主則根據所在小區特點和需要選擇。同時，物業服務費最終定價應該由物業服務企業自己決定。

　　3.2 加強第三方監督維權，維系業主和服務企業合理權益目前，之所以業主對物業服務費的定價缺少信任，其根源是相關服務的定價也是沒有可靠依據的。 因此，新樓盤開發要積極引入第三方專業中介機構，科學、客觀、公正的算物業費價格，若業主不滿意，還可以找第三方評估機構重算。 對老舊的小區，業主大會首次選聘或更換物業服務企業時，也可以委托第三方物業評估機構對物業費進行評估。 也許有第三方的存在，能讓業主更加安心些。

　　在費用的繳納方面，也可成立第三方獨立機構來維護業主和物業服務企業的利益。 特別是針對部分惡意拖欠物業管理費用的追繳問題。 由于第三方機構與物業服務企業及業主沒有直接利害關系，因此能夠做到公平公正。 同時，能淡化物業服務企業與業主之間的矛盾， 把業主對走法律程序追繳物業管理費用的怨氣轉嫁到第三方機構有利于物業服務企業與業主的繼續合作。

　　3.3 物業服務企業要進一步加強與業主溝通，提高服務水平為解決存在的物業費拖欠問題， 物業服務企業要勤與業主溝通，明晰問題的原因和責任方，不回避自身的責任，也不亂承擔開發商等其他責任方的責任，但要詳細說明，并主動協助業主解決問題，贏得諒解和滿意。

　　在日常服務方面，要加強職工專業素養，提高服務意思，通過建立服務標準、引進智能、先進的管理設備及技術，進一步節約物業服務企業的管理成本，提高企業利潤和服務品質，創建物業品牌。

　　需要注意的是， 物業企業在前期介入階段， 應負起監督責任，努力讓前期介入管理和后期物業管理分離。 確保所管理的物業是高質量的建筑物業，有完善的設施設備、合理的規劃，以有效降低后期物業服務企業的管理難度和管理成本。