孔凡成學習心得體會：模范的力量
“只要你給，我就敢接?！?/p>
“我們干工程辛辛苦苦，最終為了什么，就是為了職工！”
“權利是把雙刃劍，可以成就一個人，也可以毀滅一個人，必須用權為公，對得起自己的良心，對得起職工的信任?！?/p>
每當我看到他說的一句句話語，都會在我的腦海中反復又反復的回響著，讓我沉思又深思，他說話時的心境，他的那份職業操守，以及對我們的啟示......
《平凡的世界》里面有這樣一句話：在最平常的事情中都可以顯示出一個人人格的偉大來。也許僅僅是一件樸素的沒有任何特別標志的工作服；也許只是不鋪張浪費的習慣；或許可能是公私分明的一次次的拒絕沒有動搖......每一件平凡的小事都彰顯著一種不平凡。如果是你，終年如一日的穿著一種衣服，沒有一點光鮮與靚麗，你會安之若素么？如果是你，吃著糙米還能欣然說一聲好嗎？如果是你，在親情的懇請或者金錢的誘惑下，能毅然決然的拒絕，而且永遠都說“不”嗎？我知道，我還不行。但我知道讓一種值得尊重的品格塑造一個新的我。
有人這樣定義責任的涵義，說：世界上有很多事你必須做，但你不一定喜歡做。我們都是中國z事業的一份子，每個人都被賦予著不同卻必要的責任，不管是領導班子還是普普通通的一名員工，都不能敷衍塞責，更不能丟棄自己的責任。
有些責任對于我們，是逃不掉躲不了的?？捉浝碚娴氖且粋€很好的道德模范，熱愛著自己的崗位，對于自己應盡的責任從來沒有推辭和搪塞，還會積極的去接受新的責任。對得起自己職工對他的信任。也就是像孔經理這樣的人，值得大家去學習他。
孔經理的愛崗敬業就像是一處源頭，匯聚于道德的大川，蔓延至世界的每一個角落。相信道德之水將會繼續潺潺流淌。在任何一段歷史的印記上都閃耀一種溫暖的光輝，讓我們深思和學習。
篇2：首問責任制學習體會：談推行首問責任制的意義
首問責任制學習體會：談推行首問責任制的意義
20**年，福田物業第一家在行業內提出“首問責任制”，當時可謂是“一石激起千層浪”，引起了行業強烈反響，究其原因，不僅在于它是行業內提出此概念的“第一家”，更是因為它把“人性化服務”從漂亮的口號通過制度落實到扎扎實實的日常工作中。如今，隨著我們蘇房物業不斷發展壯大，品牌戰略、管理精細化逐漸提上日程；而目前公司內部還存在著崗位責任淡漠、服務意識缺失的現象，不利于公司品牌的創立。因此，首問責任制的出臺正是配合公司創立品牌的一個舉措，有其必要性和重要性。
第一，有利于強化崗位責任意識。
接受以來電、來訪等形式咨詢、反映或投訴問題的第一個管理員工就是“首問責任人”。無論是來電或來訪，首問責任人必須對此負責，如果有客戶為同一件事再次甚至三次致電或來訪甚至投訴，那公司將首先追究首問責任人的責任。首問責任制主要強調兩方面內容：若是自己職責范圍內的事情，必須按照公司的相關規定或程序及時處理；若是他人職責范圍內的事項，其責任就是信息傳遞：把得到的信息及時有效地反饋給責任人或相關部門。
對物業行業來說，客戶的每一次反映或投訴問題都是一次學習和改進的機會，只有具有這樣的意識，才能成為一個真正的“物業人”。首問責任制就是強化這個意識，使每一個員工在日常工作中牢記自己的崗位職責。遇到問題，任何員工都能把它作為自己工作的一部分，或馬上行動或及時傳遞信息，使問題能以最快的速度得以解決，提高整個公司的運轉效率。首問責任制的基本目的就是把責任具體到人，從源頭上扼殺因崗位責任意識不足而產生的推諉敷衍、拖而不辦的現象，改進某些員工拖拉懶散的工作作風，強化其崗位責任意識，提高工作效率。
第二，有利于提高員工服務意識。
作為服務性質的物業公司，我們以“品質服務”安身立命，而目前我們公司還存在著一定的“服務意識”缺失或不到位、漠視客戶需求的現象，長此以往，必將影響公司未來的發展。首問責任制一個重要內容就是規范員工日常工作中的禮儀，比如接電話或接待外客來訪，都有相應的行為規范。禮儀的中心思想就是“熱情禮貌”，這就是將職業道德和服務意識有機結合起來。物業工作大多是瑣碎事務，客戶也是形形色色人等，素質可謂良莠不齊，但是無論是什么樣的客戶，對物業人來說，都應該一視同仁，熱情禮貌地服務。這不僅是物業行業的服務意識，更是起碼的職業道德。
首問責任制另一個重要內容是規范員工遇事時的處理程序和效率問題，其中心思想是“及時”二字，這正是站在客戶的立場，想客戶之所想，急客戶之所急。通過規范員工日常工作禮儀和工作效率來強化突出服務意識，正是首問責任制的重要目的。
第三，有利于提升公司品牌形象。
正所謂“金杯銀杯，不如百姓的口碑”，物業公司的品牌是一點一滴在客戶心中慢慢建立起來的。首問責任制雖然只是一項相對簡單的管理制度，但其核心是以客戶需求為導向，要求員工真正零距離貼近客戶，聽到他們的聲音，并以此為自己的行動導向，實現與客戶的有效溝通，提升客戶對公司的滿意度和認同度。比如，屬于他人職責范圍的事項，首問責任
要求員工必須把信息及時傳遞給責任人或相關部門，并對“及時”一詞予以界定，即24小時以內。這樣就盡量避免了員工敷衍塞責，也防止由于信息的不對稱、不及時導致相關事項得不到及時解決而造成的客戶的不滿和投訴?？傊?，實施首問責任制的根本目的就是引導員工養成以客戶需求為行動導向的工作習慣，從而在客戶心中建立起蘇房物業的品牌形象。
由于條件不夠成熟，目前首問責任制覆蓋面并沒有普及全公司，而是局限于領有工號牌的管理員工。但是隨著公司逐漸發展成熟，當所有員工都具有強烈的責任心和高度的服務意識之時，就是我們公司品牌成熟之日。
篇3：物業公司董事長講話學習體會:重視服務品質 提高服務水平
物業公司董事長講話學習體會:重視服務品質 提高服務水平
20**年2月15日，董事長在公司20**年度經營計劃會議上，就物業服務的有關定位、要求等做出了重要講話，肯定了物業服務系統在房地產行業發展中的作用，對物業服務工作提出了新要求、新標準，并明確指出搞好物業服務工作的新辦法。從而為公司物業管理工作指明方向。
物業管理是房地產行業的售后環節，在一定程度上承擔著房地產公司售后服務的職能，zz物業的定位就是通過優質的物業服務來提升zz地產的品牌。董事長指出，zz物業服務主要是通過提升品質，提高服務質量和效率，降低服務成本來延長房屋的使用壽命，是地產品牌的延續，特別是要在公司品牌建設上發揮作用。所以，我們要做實際工作中注重提升公司的品牌與形象，通過提供優質的物業服務來提高公司的知名度與美譽度。作為zz物業人，我們要為創立zz的品牌做出努力。
董事長提出的要在“管得住”的基礎上向“管得好”發展，是比較切合實際的指導方針。所謂“管得住”就是要通過我們工作的努力，得到業主的認可。怎樣才能得到業主的認可？物業服務是一個與老百姓日常生活息息相關的行業，要想得到業主的認可，就要提供人性化服務，在常規服務的基礎上多開展一些針對性便民服務。這樣既滿足了一些業主的日常需求，又增加了營業收入。
在前期管理服務中我們只有得到了業主的認可，才能向“管得好”方向邁進。zz物業管理的項目中有很多國優、省優、市優的項目，這就是“管得好”的表現。唐山公司湖畔酈舍項目即將交房，董事長的講話為我們近期的工作明確了努力方向。
物業管理行業現在正處在低收費--服務差--不交費的惡性循環中，董事長的講話一針見血的指出了這個問題，只有把收費標準這個基礎環節做好才能從根本上改變惡性循環，促進物業服務的良性發展，從而提高物業服務的品質，提升我們的品牌。湖畔酈舍項目目前已初步確定了物業費收費標準，但經過我們測算，目前的這個收費標準有些偏低，我們正積極協調地產公司，爭取把物業費上浮0.3元至1.5元/平米，力求實現物業服務的良性循環。
物業管理行業是勞動密集型行業，整體從業人員素質不高，文化水平較低。對于這些問題，物業公司將通過不斷的培訓、學習，提高員工的服務意識與服務技能等手段，有計劃、規范性的提升公司整體形象。唐山公司一期項目約占地170多萬平米，如果再接管回遷地塊的話，物業公司人數達450人以上，在日常管理中必須嚴格執行公司相關的管理制度。為此，我們正著手做以下工作：
一、理順編制體制，加強物業管理工作的組織協調。
物業管理工作可采取兩條腿走路的戰略：一條腿是自上而下的行業管理機構，重點是立規矩、抓監管；一條腿是自上而下的綜合服務機構，重點是搞協調、抓保障。政府部門根據相關區域的物業管理發展規劃和相關法規，制定本區域物業管理發展計劃和扶持措施，建立物業管理綜合協調制度和長效工作機制。物業管理工作領導小組要認真履行職責，加強領導和組織協調，確保物業管理各項工作的正常開展。
俗話說：無規矩不成方圓。建立并管理如此大規模的團隊，沒有完善、規范的內部制度是不可行的，而且還要逐步、有效地執行，才能達到理想目標。zz物業唐山分公司從成立初期就深刻的認識到了這點，并已逐步完善各項規章制度，為日后小區物業隊伍的管理打下堅實基礎。
二、加強品牌建設。以服務業主、服務社會的理念為出發點，做工作、愛工作，逐步提升服務質量，從而樹立zz物業在業主心中的美好形象。
科學規范的物業管理，優質高效的物業服務，優美、舒適的生活環境已成為現代人的追求。因此，物業管理品牌化應被提上議事議程。此理念早已被國內物業管理行業前沿陣地--南方地區的著名房地產公司，如萬科房地產、恒大房地產等廣泛認同，并切實付諸實施，大打高品味物業服務品牌，以此成為房子的一大賣點。
物業公司的品牌建設，有助于提高物業公司的知名度，有助于業主與社會公眾對物業公司的服務與管理給予認知和評價。通過物業品牌的建設，可以擴大物業公司的知名度，進而通過內部資源整合提高物業公司的美譽度，使企業快速進入高端市場，從而提高物業公司的經濟效益。
三、多種經營方案的啟動，帶動員工的工作積極性
?。ㄒ唬┟缙匀谫Y方案：物業公司利用唐山公司現有閑置土地規劃成短期苗圃，與相關苗木公司洽談合作，乙方計劃投資800-1000萬，用于閑置土地種植將來小區所需種類植物，可實現節省將來小區綠化費用的同時增加物業公司收入；
?。ǘτ谛^配套有償服務經營的探索：物業公司經過多方調研，擬開設社區洗衣店、洗車店、網吧、旅館等配套有償服務的經營項目，不僅可以增加物業閑置用房的利用率，而且可以增加物業公司收入，增加物業公司員工工作熱情；
?。ㄈ┥鐓^廣告設計規劃：與廣告公司協商小區廣告設計規劃問題，簽訂小區廣告位合同。
四、服務社會、培訓人才
董事長提出“軍隊能用兩年時間把一個普通人鍛煉成合格的戰士”，我們zz物業則可以用兩年時間把一個普通人鍛煉成合格的物業服務人。zz物業注重發掘基層隊伍內的可造人才，通過一定時期內的壓力考驗，則將降大任于此人也。我們感恩社會、胸懷祖國，在自己的工作崗位上做好自身工作，為公司和諧發展做出自己的貢獻。
五、注重規范運作，推進物業管理重點工作的落實
只有規范工作流程、嚴格執行工作標準，才能給業主提供優質的服務。唐山物業公司積極借鑒物業管理部與其他兄弟公司的寶貴經驗，取長補短，逐步的完善各項工作流程及標準，從根本上規范物業后期工作的管理。
?。ㄒ唬┍M快出臺更加完善、更具可操作性的法規和實施細則，明確物業公司各部門的相關責任、權利和義務；
?。ǘ﹪腊研^驗收關。監督開發企業、物業服務企業履行承接程序，力戒草率接管，為日后的物業管理正常運轉排除隱患。物業管理主管部門應與物價部門建立物業項目接管聯合審查備案制度。
六、制定詳細的培訓計劃
重點進行物業管理工作人員培訓、企業經理培訓、各類人員職業培訓。突出抓好經理級干部培訓，三年內做到人人必持“物業管理崗位證書、項目經理崗位證書”合格上崗。
物業公司的大部分員工文化水平較低，缺乏物業相關知識的理解與認知，缺乏服務熱情與意識。只有通過大量的階段性的培訓、學習，才能提高員工的整體素質和水平。為此，zz物業唐山分公司將制定全面、詳細的培訓計劃，隨著人員的不斷增加，分期分批的組織培訓，逐步提高支隊伍的整體水平。
我們將以總公司的各項標準嚴格要求，以董事長的指示為目標，努力托起唐山zz物業的一片天！
zz物業服務有限公司
唐山分公司