如何提高物業公司業主滿意度

　　在物業服務中,業主滿意率一直是一個重要的評價指標。隨著物業服務市場的發展和業主對物業服務需求的增加，企業對業主滿意率的要求也越來越高。在高端市場，特別是在知名房地產開發企業關聯的物業服務企業的推動下，這一指標甚至呈現出一種畸形發展趨勢。

　　只追求業主滿意率，不計物業服務成本的做法，是不利于行業健康有序發展的。

　　物業服務是一種合同行為。對于合同行為的評價，應該以對合同履行的符合度為評價指標，不應該人為地加入超越合同約定的其他評價指標。

　　超越一定程度后，提高業主滿意率，必然影響物業服務的邊際成本。提升業主滿意率所帶來的物業服務邊際收益等于物業服務因此而支付的邊際成本時，企業獲得最大效益。而超過這一交匯點，企業必將得不償失。因此，合理確定業主滿意率是非常必要的。

　　基本概念

　　滿意率是什么

　　“滿意”的釋義是“意愿得到滿足”。“率”的釋義是“比例;比率”。那么“滿意率”就理解為，意愿得到滿足的比例或者比率。當然也可理解為，意愿得到滿足的程度。

　　作為比例而言，側重于在一定范圍內，被調查者感到滿足的多少。而作為程度而言，側重被調查者自我感覺的滿意度。

　　由于物業服務中通行的是分項滿意度調查，那么所得到的滿意率，既包含“比例”，也包含“程度”。滿意率是一個調查統計值，可以理解為客戶對物業服務的綜合評價。

　　滿意度和滿意率是有區別的。前者傾向于個體的感受，后者更傾向于被調查者群體的滿意比例和程度。

　　一般來說，“滿意度”有兩個基本要素：需求質量的高低和滿足程度。因此，相對而言設定較高服務等級，理論上會降低滿意度。而設定較低服務等級會提升滿意度。正如以“吃飽”為標準，容易獲得高的滿意度，而以“吃好”為標準，則會降低。

　　滿意率不是滿意度在一個群體中的簡單相加。因為滿意度是各種“意愿得到滿足”的程度。這種意愿是一復合的概念。個體對于其意愿的側重不一樣，對于同樣的服務，得出的評價是具有差異的。而被調查的人群共同取向的不一致性，參與程度不同，均會影響滿意率的最終統計數。

　　相關規范對業主滿意率的規定

　　中國物業管理協會于20**年1月制訂了《普通住宅小區物業管理服務等級標準(試行)》，將物業服務標準分為三級，并對業主滿意率作了相應的規定：

　　1、一級服務標準：每年至少1次征詢業主對物業服務的意見，滿意率80%以上。

　　2、二級服務標準：每年至少1次征詢業主對物業服務的意見，滿意率75%以上。

　　3、三級服務標準：每年至少1次征詢業主對物業服務的意見，滿意率70%以上。

　　對于此標準的解讀應注意：標準強調服務等級越高，對應達到滿意的比例和程度越高。而不是等級越低，滿意度越低。這僅僅是對結果值的最低要求，而不是對期望值的限制。簡而言之，較低的服務等級也存在較高的滿意度期望，較高的服務等級也可能有較低的滿意度。但是，標準對于調查取得的滿意率作出了最低的規制。

　　邊際收益和邊際成本

　　邊際收益是經濟學中的一個概念，指增加一單位產品的銷售所增加的收益，即最后一單位產品售出所取得的收益。

　　邊際成本是指增加單位產量時，所需要追加的成本。

　　引用經濟學概念：邊際收益是呈遞減規律的。在技術水平不變的情況下，當把一種可變的生產要素投入到一種或幾種不變的生產要素中時，最初這種生產要素的增加會使產量增加。但當它超過一定限度時，增加的產量將要遞減，最終還會使產量絕對減少。

　　企業利潤最大的轉折點就是：邊際收益=邊際成本。

　　影響業主滿意率的因素分析

　　不論是意愿得到滿足的比例還是程度，“意愿”首先是一個相對主觀的概念，存在一個心理預期值，同時需要有一個感知的過程和比較的方式。

　　心理因素--心理預期值

　　不同的人，對同樣的事物可能有著不同的預期。不同的預期，相當于設置了不同的評價標準。

　　心理因素--感知和比較

　　不同的人，對同樣的事物可能有不同的感知。同一個人，在不同的時期、不同的環境下，也可能對同樣的事物有不同的感知。不同的比較方式，可能得出不同的結果。

　　參與度

　　并不是所有的業主均愿意發表自己的看法。業主對于調查的參與度不一樣，得出的結果也不一樣。

　　行業因素

　　行業通行做法，以及行業整體發展水平，均可以成為業主評價的環比因素。

　　企業服務質量

　　物業服務企業的服務承諾、具體的服務行為、服務人員的態度，將直接影響業主的評價。

　　宣傳和溝通渠道

　　物業服務相關的法律法規的宣傳、各種管理規章制度的宣講、服務內容和標準的公示、隱蔽服務的告知、對待業主投訴的處理態度和及時率等，在引導業主正確和客觀評價中，能夠起到去除或者加重誤解的作用。

　　環境因素

　　物業自身的客觀因素，如小區的規模、環境、建筑質量、裝修效果等，構成了不同物業不同的環境因素。這些因素在業主評價中占有重要位置。但是在業主評價中，往往容易忽略物業自身的差異性，而追求與更好的環境因素的同質性。

　　居住人群因素

　　居住人群的相互影響，各種取向的相同程度等人群因素，也會影響業主的評價。而且，各類人群的關注有可能不同。因此，也可能得出不同的結果。

　　影響業主評價的因素還有很多，但是就業主滿意度而言，可以看出，物業服務企業的具體做法和服務質量，有可能不是主導因素。那么，用業主滿意度作為評價物業服務的否決性指標，并非科學。

　　提高業主滿意度是物業服務應當追求的目標之一

　　提高滿意率，首先應從提高業主個體滿意度入手。影響業主滿意度的因素很多，或者說單純依靠物業服務企業的努力，難以絕對提升業主的滿意度。但是，這并不是物業服務企業可以放棄追求業主滿意的理由。物業服務企業應當積極追求業主滿意度的提高。

　　嚴格履行合同約定的義務

　　因為物業服務是一種合同關系，因此其本質是受《合同法》調整的。作為物業服務的提供者，要做好以下兩個方面：

　　首先，必須嚴格履行合同約定的義務。物業服務合同約定義務，主要包括“對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動”。因此，物業服務合同約定中，不能省略法定的義務，否則會造成約定無效。比如，在物業服務合同中，有意省略“相關秩序的活動”的維護義務，可能造成約定無效。

　　其次，盡可能將約定的義務定性和定量。如“相關秩序的活動”的維護義務，應該約定為“協助公安機關維護相關公共秩序的活動”;“重點部位保安巡查”，就應該盡可能量化為“對重點區域、重點部位每2小時至少巡查1次。”(摘自《普通住宅小區物業管理服務等級標準(試行)》二級)。

　　物業服務企業應當嚴格履行合同約定的義務，并且注意逐一保存履行義務所積存的證據。

　　不作不能實現的服務承諾

　　《最高人民法院關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》明確，“物業服務企業公開作出的服務承諾及制定的服務細則，應當認定為物業服務合同的組成部分。”

　　在物業服務活動中，也許會遇到許多業主的建議意見或者個別要求。遇到這種情況，物業服務企業可以選擇采納業主意見或者滿足業主的個別需求，并提供單次服務或者針對性服務。應盡量避免

　　“公開作出的服務承諾”，否則既可能造成違約，也可能造成因為不能全面兌現承諾，而增加了業主的不滿意。

　　改善服務態度

　　服務態度對于服務企業而言，始終是非常重要的。這是服務行業的特性所決定的。因為顧客對于服務的評價，主觀因素占主導地位。因此，良好的服務態度，是獲得業主滿意的重要途徑。

　　微笑服務只是服務態度之一。而物業服務最主要的是，絕不說“不能”、“不行”、“不辦”等。改善服務態度，從學會不說“不”開始。要以明確協作和協調義務為要旨，既不能得罪業主，也不能大包大攬，無謂承諾。

　　廣開言路，多渠道溝通

　　學會傾聽業主意見，提供業主必要的發泄不滿和釋放壓力的空間。以此實現多種渠道的溝通，了解業主需求，盡可能滿足業主要求。這是非常必要的。

　　以上列舉增加業主滿意度的途徑，基本上是不需要增加物業服務成本的措施，也是物業服務企業應當注意的問題。

　　業主滿意率應該達到合理的程度

　　既然物業服務中業主滿意率是一個重要的評價指標，那么如何確定這個指標、如何度量這個指標顯得尤其重要。

　　首先，不得不承認，追求100%的滿意是徒勞的，也是很難實現的。

　　其次，應該選擇一種公認的指標，既可以得到社會的認可，也能作為司法訴訟的證據使用。因此，筆者認為選擇中國物業管理協會制訂的《普通住宅小區物業管理服務等級標準(試行)》，將業主滿意率分為三級指標是比較恰當的，即：一級服務標準，滿意率80%;二級服務標準，滿意率75%;三級服務標準，滿意率70%。

　　再者，如何進行業主滿意度調查和滿意率統計，則可以不拘一格?？梢酝ㄟ^合同約定形式予以確定。

　　物業服務行業應該避免無止境地追求業主滿意率

　　中國物業管理協會制訂的《普通住宅小區物業管理服務等級標準(試行)》將業主滿意率分為三級指標，是恰當和必要的，因為已經充分考慮滿意率作為一種指標的業主心理因素和難以徹底量化的影響。

　　如果人為地推高這個指標，必將造成物業服務成本的上升。而且，物業服務企業因此而付出的努力，不一定能夠得到合理回報。

　　提升業主滿意率，可能帶來的直接結果是，提升物業服務品質，達成品牌效益和增加物業服務費的收費率。

　　達到約定指標后，也許會出現如下情況之一：

　　一是增加100元的服務成本，帶來200元的物業服務費增收;

　　二是繼續增加100元的服務成本，帶來100元的物業服務費增收;

　　三是再繼續增加100元的服務成本，帶來50元的物業服務費增收或者沒有收益。

　　這就是物業服務的邊際收益和邊際成本的變化規律。如何確定合理的業主滿意率，既要考慮行業標準，又要考慮企業自身的財力和物力，更要綜合考慮物業服務成本。

　　因為，物業服務還有一個特性即“長期不變的主客關系”。也就是說，物業服務不等同于其他服務行業那種單次單項服務，是一個在相對較長時間內，不論是物業服務企業還是業主，均難以自由選擇的一種服務關系。這種服務關系，不會因為單次單項的努力，而獲得長期不變的評價。

　　而且，由于是一種長期的服務，如果造成企業的虧損，也不會是單次單項的服務成本增加。而是一段時間內，得不到實際的回報。這對于物業服務企業和大多數業主而言，都是不可取的。

　　兼顧業主滿意率和企業的發展

　　提升業主滿意率，是物業服務企業應該努力的目標。實現企業利益的最大化，是企業存在的理由。

　　縱觀普遍存在的物業服務糾紛，也是業主滿意率和物業服務生存發展的矛盾。一個企業既要一個合理的業主滿意率，又要一個好的生存發展空間。這其中既存在矛盾，也能夠實現對立的統一。

　　一個企業如果提供服務，不能使顧客滿意，那么這樣的服務是很難繼續的。但是，一個企業如果不能實現盈利，那么就會出現生存危機。

　　筆者為行業、企業以及業主提出如下建議：

　　行業應該制訂一個具有指導意義的業主滿意率標準，不鼓勵不顧物業服務成本，而為了其他目的，竭力推高業主滿意率的行為。

　　業主應該增進對物業服務的了解，熟悉物業服務的相關法律法規，以利于對物業服務作出更為客觀的評價。同時，為了更好地享受物業服務，實現物業的保值和增值，對物業服務應具有一定的容忍度，盡可能善意提出改進和改善意見。

　　企業應當嚴格履約，盡到法定和約定的義務;應積極宣傳物業服務，增加物業服務的透明度;應更多地從物業服務態度、方法、途徑等入手，盡可能地實現業主滿意率的提升。此外也應該懂得概率理論，容忍個別業主的不滿意，而且學會從業主的不滿意中找出服務中存在的問題，開辟提升業主滿意率的捷徑。

篇2：精誠服務，精彩生活--小區業主滿意度調查感受

　　精誠服務，精彩生活

　　--小區業主滿意度調查感受

　　“精誠服務，精彩生活”，“讓您和您的子孫后代永遠滿意”。企業文化是企業的靈魂，是對企業員工工作作風的總結與體現，E的企業文化引領著E人不斷走向成功，引領著E始終走在中國物管行業的前列，鑄就了E物業的品牌。這次活動讓我更深刻的感受到了E物業對提高管理水平和服務質量的追求，對顧客負責、讓顧客滿意的決心。

　　服務中心的同事們接到公司要在我們所管轄的大廈里做顧客滿意度調查以及給業主送賀卡的工作任務后分工合作，開始按計劃到各自負責的調查范圍，挨家挨戶進行“地毯式”服務。大部分業主都很配合我們的工作，有些業主還非常熱心，聽說是E物業派來做調查的，非得請我進他們家里去坐，非常熱情。因為天氣較為寒冷，所以在調查時，有的業主見了立即叫我們進屋，一邊填調查表，還一邊夸我們E物業管理完善，服務到位。有一位業主在拿到顧客滿意度調查表，向我了解了一下情況后對我說：“你們服務中心對我們反應的問題很重視，上次我建議把崗亭放到小區外面，既方便又安全，服務中心接受了我的建議，很快就把崗亭移到了外面。所以這份表我想等我的家人回來一起認認真真的填，要對你們負責任的填，你晚上在來拿吧！”聽了這樣的話心里舒服多了，累點也是值得的。

　　當然也有小部分業主對服務中心的工作及公司的這種做法不太認可，甚至有些抵觸情緒。有些業主聽說是來調查的，還不等你解釋，就說 “我不知道，不太了解”，就已經把門砰的關上了，對服務中心的工作毫不關心。有些業主收到調查表后，說“那你先等一下吧”，然后把防盜門一關，反鎖后再扣上鐵鏈，把里面的入戶門半開著。還有些業主向我咨詢完后，就進屋填寫，一等就是十幾分鐘，寫完后一聲不響，把意見征詢表從防盜門的門縫里塞出來就關門進去了。

　　業主們的各種些舉措，我認為都是正常的，無論服務中心做的有多好，也不會有哪個小區的業主和住戶是100%對物業公司滿意的，只是作為物業公司來說，我們需要了解他們意見，知道他們的需求，在從我們自身找問題。如果是我們的問題，我們及時改正，給業主一個滿意的答復；如果不是我們的問題，就要積極與業主聯系，向業主做好解釋工作。人的性格各異，但總會有他接受的交流方式。在這次意見征詢中，我發現很多業主都是很贊同我們上門調查的，因為這為物業公司和業主之間搭起了一個溝通的平臺，有的業主也在意見征詢表里寫到“希望以后定期向業主征詢意見”的建議。我們的工作還是得到了許多業主的認可，同時業主也表示，希望我們的工作是實事求是的，是真正負責的，而不是一種形式，走走過場就算了。

　　小區是業主們共同生活的家園，大家都希望小區的環境能更加和諧。所以，通過這次調查，我有以下幾點感觸：

　　一、聆聽、溝通，想業主之所想，急業主之所急。物業公司與業主之間關系的好壞，業主對物業公司的工作滿意與否，主要取決于我們是否真正了解了業主的需求，業主的合理性建議和意見是否得到采納，小區的共性問題是否等到解決等等。只要不斷提高我們自身素質，把工作做細做精，平時多點與業主溝通，了解業主的需求，時時為業主著想，把顧客滿意作為我們工作的出發點和落腳點，那么，業主自然會對服務中心更加信任，業主與服務中心的關系也將更加融洽。

　　二、加強對物業管理法規等相關知識的宣傳力度，使業主們更多的了解物業管理。在調查中，我發現有不少業主認為他們交了管理費，服務中心就得什么事都幫他們做，而且都是免費的。比如說，我們的維修工到業主家疏通室內下水道，馬桶都是要收費的，但有些業主卻為此而感到不解，對“有償服務收費”與“物業管理費的使用范圍”的具體內容認識不足。再者，物業公司是企業，不是行政機關，也不是執法機關，更加沒有執法權，但有部分業主卻認為物業公司對一些不道德或影響小區總體環境的現象，比如養狗問題，星期六日裝修噪音問題等，要求服務中心必須給予強行制止，甚至有些業主還威脅服務中心說，問題不解決，拒交管理費。這些都是明顯的對物業管理缺乏了解的表現。

　　三、適時的向業主開放我們的辦公場所，讓業主了解我們的日常工作，通過我們的管理痕跡去刺激人們的視覺和感觀。讓業主們感受到我們的服務工作在不斷的延續并且在不斷的改進。給予業主更多的監督權利，讓他們參與到我們的工作和生活中來，給業主和服務中心提供一個互動的平臺，成就我們的精細化管理。

　　總的來說，這次顧客滿意度調查，我們以良好的精神風貌向業主們展示了E物業優秀的企業形象，為公司提高服務質量，樹立和鞏固品牌，提升企業競爭力起到了積極的推動作用。同時也為我在以后的工作中更好的為業主服務提供了一個學習鍛煉的機會。我堅信，通過我們的勤奮努力，我們必將為業主提供一個安全和諧，優美舒適的工作生活環境！

篇3：物管無小事，細微見真情--小區業主滿意度調查感想

　　物管無小事，細微見真情

　　--小區業主滿意度調查感想

　　按照公司管理規范，我和同事小L對**世家的部分業主/物業使用人以抽樣上門問卷訪問形式進行了顧客滿意度調查，并發放了《顧客意見征詢表》，其意圖是通過收集、了解廣大業主/住戶朋友對本公司工作的要求、意見及建議，進一步加強我公司與各位業主/物業使用人的溝通和融合，在廣大業主/住戶朋友的監督、幫助下，不斷完善我們的服務，提升我們的水平，使E物業品牌實至名歸。在征詢意見的過程中，廣大業主/物業使用人從關心培養和熱心幫助E物業品牌的高度，給予了大力的支持與協助。

　　記得有一天我早上去業主家做調查，我剛剛敲開門，里面的女士在我沒開口自我介紹前就搶在我的前面開口說：“我感冒了，我的全家人都感冒了，如果你不想被傳染的話，你還是到別家去吧！” 在我還沒反應過來是怎么回事時就聽“砰”的一聲門被重重的關上了！當時心里有種說不出的委屈，我是來做滿意度調查的，讓你提出寶貴意見完善我們的工作的，以便我們提供好的服務給你，我心想：既然你不領情，我就不做你這一家了，工作要繼續，調查還是要做的，我又相繼敲開了兩家的房門，效果不錯，在經我一番自我介紹完畢，對方都熱情的招待了我們，也給提出了寶貴意見及建議，我走下樓梯要對下一層進行調查時我又想到了那“可氣”的人，我想她是不是沒看到張貼在電梯口的《溫馨提示》是不是把我當做上門推銷員了，我停住了向下走的腳步，我應該回去，回去向她說明，不能讓她誤會，更不能讓她把我當作推銷員，不能讓她誤會我們的秩序維護員。

　　我又一次來到了她家門口，我抬手又一次敲響了她家的門，她來開門了臉上有一絲溫怒，在她又要開口說話前我趕緊說：“首先向您表示歉意，不應該再來打擾你第二次，我是E物業顧客滿意度調查的調查員，耽誤您幾分鐘請你填寫一下顧客滿意度調查表，在表的背面您可以填寫您的寶貴意見和建議，以便我們在今后的工作中能給您提供更好更為優質的服務?！边@位女士在聽我說完后不好意思的說：“真對不起我把你當做推銷員了，我對貴公司的工作是滿意的，但我還是會認真填寫《顧客滿意度調查表》的?！钡玫搅诉@位女士的理解我有了一種說不出的喜悅！

　　物管無小事，細微見真情。物業管理是業主聘請的“管家”，任何物業管理機構，都避免不了業主提出一些超越物業管理范圍內的服務和需求，或許這個“管家”在解決、處理問題過程中，會受到權力能力和行為能力的限制，但我們做為物業管理者，不應采取推、拖，甚至躲避、應付，我們每一個物業管理人員都應當端正自已的心態，盡自己力所能及，滿足業主的需求。使小區內的業主可以愉悅的享受生活......