如何提升小區業主滿意度

　　在目前的物業管理行業，特別是走在全國物業管理行業前列的深圳本土的物業管理，更是以提高業主(客戶,下同)滿意度為物業管理公司的主要任務。而小區的滿意度也成了業主和各開發公司考核和選擇物業公司的首要標準，而如何提高客戶的滿意度也越來越被小區業主和物業公司關注，能否提高小區的滿意度,也成了物業公司生存的基本要素之一。

　　同時各個物業公司都在運用提高服務效率、提高應訴處理效率和解決業戶的不同需求等方式提高業主對物業公司的認知度和滿意度，細細分析有如下幾點：客戶滿意度分為綜合滿意度和分項滿意度。前者是業主對小區整個環境的感受，決定了服務人員的整體服務水平;后者是業主對小區分項的滿意度，如安全、工程、客戶服務和保潔綠化等，決定了業戶對小區管理處各部門的滿意度。在提升過程中，往往是先抓提升分項，加強基礎服務和管理，然后對各分項進行整合。但是物業公司在實際運作過程中，又承受著來自各方面的困惑：

　　一、物業管理企業人力資源方面的現狀。

　　物業管理公司是一個勞動密集型的公司，自動化程度較低，各個崗位都需要有人去操作，并且存在著整體薪酬水平不高、招聘難、招聘的基層員工對工作認同度不高、對工作的環境和報酬的期望值過高等，以上的一切導致員工不能靜下心來工作、不能認同公司、對公司忠誠度不高等，也造成了較大的人員流失率。而從滿意度調查中得出的結論證明這一點往往被業戶所關注。在較多的管理處的季度調查和年度調查的結論中，會有較多的業戶提出小區的保安和客服等工作人員更換過于頻繁，安全人員不能正確快速的確認業主和身份等，導致小區的服務質量和感官度下降。這一切說明：人員的流失已經成了業戶對物業管理不滿意的一個重要分項。如何更好的留住人材，更好的為業主服務，就要充分的運用各種措施，如通過提高薪酬，盡量使薪酬與行業內的水平接軌、幫助員工規劃事業前程、創建并運用企業文化、加強與員工的互通、正確運用績效考核系統，讓員工感覺到公司所作的每一件事和每一項工作都是建立在“公開、公理、公正”的基礎上的，從而讓員工在這個公司看到自己的前途;在公司內部建立一套行之有效的人才備用系統，對公司的中層干部灌輸一種“成全下屬就是成全自己的”人才培養和使用模式。只有讓員工安心的為公司工作，為業戶服務，只有打好這個基礎，才能談到公司的發展和業戶滿意度的提升。

　　二、完善基礎管理，創新服務觀念。

　　管理處要高效的完成小區的日?；A服務工作，如：保潔、綠化、工程維修等，保證小區時刻處于優秀的狀態，時刻的讓服務人員保持高昂的工作激情。

　　(一)、服務觀念的創新。物業管理要徹底的改變說教式的和近乎死板的服務方式。要把“被動式的服務”轉化成為“主動式的服務”。要在員工的入職之初和管理處的日常培訓中，給員工灌輸“認同工作、主動付出、被動收獲、從而感恩”的心態?？捎?ldquo;行百里者半九十”的理論跟他們溝通：對待一項工作，除了付出，還要學會堅持，這樣才能成功!引導員工給自己定好位，樹立為業主服務的主動意識，那么余下的問題就有可能迎刃而解。

　　(二)、管理處要針對業主關注的不同點制定不同的服務方案。物業管理提供的是服務，是無形的產品。比如，小區年邁的老人，他們的身體或腿腳往往不方便，這個時候，我們就要要求我們的員工，要記得他們住在那一棟，為他們提供一切必要的幫助，老人帶東西的時候，我們盡一切力量幫助他們提東西，護送他們回家;有些老人在小區會過的比較孤單，我們的員工就要時時的留意他們的心態，這個時候，我們的員工就不僅僅是服務人員了，同時也要承擔著心理輔導師的作用，我們要盡可能陪老人聊天，聊家常，通過談話了解老人的心態，盡自己、盡物業管理處的能力去幫助老人解決問題。只要老人開心，他們的子女往往會愛屋及烏，一般情況下不會對物業管理處有過多的不滿。

　　(三)、只有真正的了解了業戶的需求，有針對性去改正以前的工作方式，去迎合業主的真正需求，盡最大的努力讓業戶滿意，只有這樣才能取得最好的效果。

　　三、做好日常性工作的同時，適當增加增值性的服務?，F在小區的業戶較大部分群體是家里--上下班的路上--公司等三點一線，高節奏的工作和生活，可能讓他們不能更多的參與到小區的管理中來，對于管理處所作的一些工作，他們可能無法及時的或是不能深層次的了解到，如：小區組織的社區文化無暇參與、管理處組織的業主間的溝通也沒有時間參與，長往下去，鄰居之間變得比較陌生，管理處與業戶之間也較為陌生，長而久之，就會犯了一個城市通?。盒^變的很冷淡，業戶之間沒有太多的溝通而變得很陌生。如果管理處工作人員從鄰里之間的溝通和小區的文化建設上入手著重建設和諧社區，相信客戶滿意度會有一個質的提升。

　　(一)、確保小區的安全，保證小區不發生安全和消防事故。小區中的安全是日常管理和服務中的重中之重，也是業戶和管理處都想要得到的一個結果，小區安全了，才能讓業戶從根本上認同管理處的各項服務工作。所以為保證滿意度的提升，首先要在保證小區安全上下足功夫，如：

　　1、合理的設置崗位，不讓小區內留有安全隱患死角，安全崗位從點到面，層層覆蓋，讓隊員時時的出現在業戶的視野里和讓隊員及時的出現在需要幫助的業戶面前。

　　2、合理設置安全硬件，如監控設備等。在小區的隱蔽處、天井處、出入口處，更多的加裝監控攝像頭，讓業主抬頭就能看到監控設備，并且要求監控室隊員時刻盯著屏幕，保證做到在監控區域內如果有業主需要幫助，就算是業戶沒有向監控中心求授，我們也要及時的出現在業戶面前，讓業戶從心里面感受到我們的服務，感受到小區是安全的。

　　3、要求監控中心隊員，如遇有業主打對講要求開門禁時，一定要禮貌問好，特別是晚上回家時，一定要問候：先生/小姐，歡迎您回家!力爭從通過精細的服務和溫馨的問候打動業戶。

　　(二)、保證小區的設備的完好性。特別是特種設備，如電梯、發電機、給排水設備等。保證這些設備運作正常，不發生電梯困人、無預兆停水停電等事故，確保小區業戶正常的生活秩序。

　　(三)、保證各部門員工的服務禮儀的一致性和規范性。對管理處的工作人員做好禮節禮儀的培訓，統一小區安全隊員、客服人員、保潔綠化人員、工程服務人員的服務規范，每個部門、每個工種的服務都做到規范一致，讓業戶從每個服務人員身上都可以感受到公司服務一致性，力爭每次與業戶相遇時的問候，都能給業戶一個良好的心情。

　　(四)、服務的及時和高效性，并制定相關應急方案。針對業主的訴求，要第一時間的去響應。并要根據不同的訴求應用不同的處理程序，確保業戶的工作和生活不受影響。對于業戶投訴的問題不要去護短，要學會用感謝的心態去對待業戶的投訴，要感謝用戶的投訴改變了我們的工作思路和工作效率，在處理日常投訴中，盡可能的把“對”讓給業戶，這樣才能處理問題，而不至于激發矛盾!接訴人員，要有較高的處理和分辨問題的能力，對待業戶的投訴要先有一個預判，對待投訴內容要分上一個輕重緩急，并且要把分辨問題排在處理投訴的前面。如：業主來電說，他正在沖涼，可是小區整個停水了，要求得到管理處的協助。這個時候，我們的接訴人員首先想到的應該是：先讓服務人員提水給業戶送過去，而不是先找維修人員去維修水管。因為這個時候，先讓業主把身上肥皂沫沖掉，比先修好管道重要!制定人性化的應急方案，如：小區停電時，送蠟燭;停水時，組織安全隊員挨家送水等，在特殊時刻，解決業戶的生活之難，才是業戶最需要的。

　　(五)、提升業戶的居住、出行感受，組織高質量的社區文化活動。要想做好這一點，結合小區的實際情況和物業公司的本身情況，可從以下幾點入手：

　　1、事前的充分調研，確?；顒咏】岛涂蓞⑴c性。如活動之初，先開展問卷調查，可由車場崗和主門崗對出入的業戶或車輛進行簡單的詢問，對有意向者發放問卷，問卷可羅列將要進行的活動項目、活動的區域范圍、由個人承擔的費用以及業戶的建議等等，只有充分的了解業戶的喜好，然后舉行相應的活動，才能保證業戶的參與，才能取得理想的效果，調查可以說是對整個活動成功與否起到至關重要的作用。

　　2、做好社區活動前的策劃和宣傳?？衫茫捍筇猛ㄖ?、短信提醒、海報宣傳、制作宣傳折頁讓門崗、車場崗隊員在業戶出入時，發放到每個業戶的手里等，以起到最大的宣傳效用。

　　3、同時組織管理處工作人員，對業主參與活動進行及時登記和確認，及時的跟業戶進行溝通，在整個社區活動的過程中，也是物業工作人員與業戶溝通的最好的時機，這個時候沒有了相互的需求和設防，大家可以像朋友一樣去溝通，就算是反映問題，雙方也比較容易接受。4、回訪?；顒幼鐾炅?，溝通也完成了，這個時候應特別注重回訪。主要針對的是：業戶對活動的滿意度、對活動提出的需要改進的地方和在活動時業戶針對管理處在日常服務中提出的建議和意見等，同時把管理處當前所做的工作的進度跟業戶進行溝通和匯報。5、形成書面的記錄。物業所組織的每一個社區活動完成后，都要把整個過程形成一個真實完整的記錄存檔備查。(六)、高質量的應節性溝通，也讓我們打上一張溫情牌。如母親節、父親節送康乃馨;圣誕節、萬圣節派放糖果;元旦、春節在小區內舉行晚會和請書法家為業戶寫對聯等。在母親節和父親節的當天，管理處工作人員挨家挨戶的敲開業戶家里的門，當業戶開門時，適時送上一枝充滿感恩氣息的康乃馨，肯定會收到意想不到的效果。替做母親的感謝母親、替做女兒的感謝母親，工作人員敞開心扉真誠的為業主服務，力爭共性的問題做到無障礙的溝通。

　　(七)、力所能及的增加文娛設施。針對不同的群體，建設相應的組織，如：設置圖書室、健身路徑、老人活動室、成立各種興趣愛好小組，如書法、音樂等，讓老人安度晚年，共享夕陽紅。

　　(八)、關心老人和孩子。定期組織業主去踏青和賞秋等活動，在一個物業小區中解決好老人的問題，也對客戶滿意度的提升有著很大的作用。因為老人是最有時間呆在小區里的，而且老年人有著特有的生活習慣，他們喜歡聚堆討論問題，老人這個群體對小區的滿意度的提升起著比較大的作用。為維護小區的和諧，可在小區內組織如下老人團體，一是在小區里成立舞蹈組、書法組等;

　　二是建立老年人義工隊伍，讓他們閑暇時穿著義工紅馬甲或跟安全隊員一起巡邏，或是獨自巡邏，讓老人老有所為、老有所用、發揮余熱，屆時將會成為小區一道靚麗的風景!同時，解決好老人的業余生活問題，也可以讓他們的孩子們更安心的工作，從而讓他們支持小區管理處的工作，間接的提升小區的滿意度。

　　總之，我們只要用心的做事，真心的為業戶著想，相信一定會提升小區客戶的滿意度!反過來說，一個致力于提高顧客滿意度、提高服務質量、體現對顧客的關懷的物業服務企業才能被業戶所信賴和在行業內有所發展!

篇2：提升物業管理公眾滿意度應對措施

　　提升物業管理公眾滿意度應對措施

　　中國社會調查事務所(SSIC)在短短4個月(20**年10月至20**年2月)內兩次關于物業管理調查的數據，顯示公眾的不滿意率從34%上升到90%。這一情況立即引起媒體的高度興趣。2月25日《中國房地產報》以“物管成為人們心中最大的心痛”為標題報道了這一調查，副題是：京滬穗90%受訪者認為物業管理公司提供的服務質次價高。接著，上海的幾家報紙也以“九成公眾不滿意物業管理”為題，作了報道和發了評論。調查和報道當然引起了物業管理行業和社會各方的關注。

　　中國社會調查事務所是用計算機輔助電話調查的形式訪問了京滬穗三地的500位公從得出了以下的數據：

　　物業管理服務的滿意度

　　非常不滿意 42%

　　不滿意 26%

　　一般 22%

　　比較滿意 8%

　　非常滿意 2%

　　公眾對物業管理的不滿意點

　　亂收費 89%

　　維修不及時 81%

　　防范管理不周 74%

　　住戶不交管理費就不提供服務 67%

　　公用設施不到位 55%

　　員工服務態度不好 40%

　　如何改善物業管理收費

　　認為物業管理工作企業行為，提供服務企業發生成本，可以獲得合法利益，關鍵是質價相符 53%

　　測算不同服務內容、質量、檔次，提供指導價，由業主根據消費水平決定 26%

　　加強行業自律，規范價格約束機制，接受政府、業主和行業的監督 21%

　　(注：以上數據引自2月25日《中國房地產報》)

　　調查的覆蓋面廣，有一定的局限性。也可以說，并沒有多大的代表性。而且，這里指的物業管理，應當不僅是物業管理企業的管理服務，比如公眾不滿意中的“住戶不交管理費就不提供服務”與“公用設施不到位”，顯然還涉及到了住戶的消費觀念以及開發商的硬件建設或者是產權單位的整治狀況等。至于4個月內的大速度滑坡，或者會與調查對象的不同有關。據筆者估計，上海的情況會好一些，大致是30%較差，40%一般，30%好或比較好。上海地區業主委員會的運作情況和物業管理企業的經營服務水平基本上也是這個態勢。對于這幾個月的下降，也可以看作是物業管理覆蓋面的迅速拓展與經營服務質量提高的剪刀差的擴大的反映。但是，根本原因是物業管理的發展程度滯后于房地產市場發育和社區建設的發展，或者說是物業管理的經營水平與服務能力還遠遠滯后于人們對提高居住水準和生活質量的要求。

　　總之，不可否認的是物業管理行業的服務質量和能力與人們的期望值還有差距。一季度，上海和全國的人大、政協兩會上物業管理也成為關注的熱點，集中在加強對物業管理公司的管理、推進物業管理服務市場化和修改、完善物業管理法規等問題。所有這一切情況，應當從積極方面來說，是為政府、業主和物業管理行業共同認真查找原因，相互合作，提高經營服務水準，創造良好的社會條件。

　　物業管理作為一種新型的管理模式，是伴隨著住房制度改革和房地產市場興起而誕生的，因為符合業主和開發商的要求，得到了迅速的發展。然而，也正因為發展得太快，帶來了先天不足的癥狀，就是觀念滯后、法制滯后、監管滯后。觀念上，業主認為花好多錢買了房，還要付管理費，尤其是有人賣掉舊公房，買進商品房后付的物業管理費比原來住公房時付的租金高出了好多，在心理上沒有準備，稍不滿意，便就拒付管理費；有的業主認為是自己的房子，就可以隨心所欲地亂搭、亂拆，破壞房屋結構和外貌。

　　觀念滯后還表現在物業管理企業方面：從業人員一部分是原來房管所轉制過來，一部分是從社會各方流入，大多數是“管”字當頭，缺乏主動、熱忱地為住戶服務的思想準備，如屢屢發生物業管理人員和保安員隨意訓斥乃至打罵住戶的現象。法制滯后和監管滯后表現在：有關物業管理的法律法規出臺慢、不配套、不完善、難以操作；而且，對于違規行為沒有明確的制止措施。此外，還表現在居民委員會、業主委員會、開發公司、物業管理企業幾方面的關系未能理順，沒有形成一股合力，以共同搞好物業管理和社區建設。

　　筆者根據以上情況認為，首先要從完善法制建設、強化監管力度等方面來規范業主委員會、物業管理企業的運作，相互配合，共同提高物業管理的經營服務水平。

　　第一，修訂和完善物業管理法規體系

　　就全國范圍而言，要盡快出臺權威性、覆蓋范圍廣、由全國人大立法程序制訂的物業管理條例。這是建立物業管理法律體系，創造市場法制環境，實現全行業法律化運作的基礎工作。條例的重點是規范和調整物業管理行為過程中有關各方的權利、義務和法律責任，重點是要保護物業消費者的合法利益。條例應該兼顧居住物業和各類非居住物業，因為，后者正在迅速地納入物業管理市場。

　　物業管理工作一個區域性較強的行業，中國地域廣大，各地區發展不平衡。因此，各地都應當根據自己的情況制訂可操作性強的各項法規條例，要照顧到與物業管理有關的方方面面，要著眼于解決不作為和違規行為。如確保業主委員會能按期組建和平共處五項原則換屆，得以正常運作；強制規定開發商必須與屬下的物業管理公司簽訂規范化的委托服務合同，雙方都要嚴格按照合同履行各自的職責；規定明確、簡便、破壞房屋結構和外貌以及拒付管理費的行為，等等。

　　第二，試行業主委員會屬地化管理

　　業主委員會是業主自治、自律組織，其作用是保護業主在物業使用過程中的合法權益，同時負有督促業主正確使用物業和履行自己義務的職責。但是，業主委員會從一開始就有先天性的弱點，表現在兩個方面：其一是業務不熟悉。物業管理是一項專業性較強的事務，至少要具備與物業相關的建筑、會計、法律等方面的知識，才能有效地保護自己的利益和正確地與房地產商打交道。而現在的業主委員會成員并不都具備這方面的才能，要有一個熟悉的過程；其二是業主委員會成員的觀念、文化、經濟層次不一，對物業管理的了解和要求不一，開會議論往往很難統一，因而造成業主委員會運作困難，或者形同虛設，或者少數幾個委員說了算，或者只要服務、不愿承擔應盡的義務，個別的委員還以權謀私等現象。如本市有5000多個物業管理區域，已經成立業主委員會的有3000多個，真正能合情合理保護業主利益的不到一半。這也是物業管理不能規范化運作的重要原因。因此，要有有效和即時的監管與指導，來幫助業主委員會正常運作。

　　然而，現行的辦法是由物業管理行政主管部門負責業主委員會的組建、登記和指導，由于面廣量多，往往鞭長莫及。業主委員會和居民委員會是屬于同類性質的群眾自治、自律組織，往往同在一個社區，工作上也有相互交錯。如果都由地區政府--通過街道辦事處監管，會更有利于相互合作，同心協力，搞好社區建設。物業管理行政主管部門則應負責在專業方面進行指導，改變現在全部包下來而又管不到、管不及時的情況。

　　第三，提升物業管理企業的經營能力

　　可以先從兩方面著手。一是做實做大，國內的物業公司一般是小而全，不能享受專業分工和規模效應，就是行業不成熟的反映。如本市現有2488家物業公司，好多公司只管一個小區或一棟大樓，不利于全行業的經濟效益。當然并不是要采取強制性的方法兼并，而是可以通過市場化的運作，如調整小區范圍和實施招投標等方式，促使物業管理企業做實做大，尋求規模效益；二是創建品牌企業，國內一些大中城市都各有若干個服務質量和經營水平一流的公司，只是名聲還不夠大，數量也太少，政府和行業協會要多多扶持，例如要按時地對企業等級進行資質評審，該升的升，該降的降，讓一批企業得以脫穎而出，而讓一批企業予以自然淘汰，使品牌企業在行業中發揮龍頭作用，帶運全行業。

　　第四，發揮中介機構的作用

　　物業管理具有一定的專業性和技術性，特別是一些高檔的樓盤，這方面的要求更高；物業管理還是一項系統工程，牽涉到方方面面，管理好一個規模較大的小區，如同管理一個小社會。當前，大多數業主委員會(其成員都不得兼職)和新建的物業企業都缺乏完備的專業知識。合格的中介結構，由具備專業知識和新技術的人員組成，以其獨立的第三者位置，可以公正、客觀地為業主和物業公司提供咨詢服務，包括物業管理方案的設計，代理或指導招投標，審核物業管理收支賬目等?，F在這類公司量少、價高，還遠遠不能滿足市場需要。

　　第五，老公房逐步納入市場化運作軌道

　　老公房包括已售和未售的，就全國范圍來講，在住宅總量中還占有相當的比例。如本市，尚有近一億平方米?，F在只是名義上納入了物業管理的范疇，房管所也轉制成為了物業公司，但實際上受到政府低費用定價的抑制，大多局限于維修、清掃和門衛的低水平。有的小區，公房和商品房都有，兩種管理混在一起，業主委員會和物業公司都很難操作。出路只有一條，把公房的管理推向市場，特別是已售公房，實質上已經具備商品房的身份，完全可以采取同樣的管理方式。

　　第六，合理商定管理費用

　　物業管理費用的商定，看起來復雜，也可以很簡單，標準只有一條，就是業主覺得物有所值，付出的費用和得到的服務相當。做到這一條也不難，就是要認真地按照菜單化、透明化原則操作。菜單化就是管理方開出服務項目、標準和相應費用，供業主選擇；透明化就是定期如實公布收支賬目，隨時接受用戶檢查。這兩條通過招投標，簽訂合同，一般都能做到?，F在好多管理方自己行定價，服務不規范，又不公布賬目，當然難以收全管理費了。公眾關于物業管理費用的調查數據表明，現在公眾的市場意識正在逐步替代福利思想，公眾不滿意的是質次價高，合理的收費還是能夠或者說是逐步能夠接受的。

　　物業管理實質是一種代辦性質的服務行業，服務的范圍、項目、質量、檔次一切應當依據客戶的要求而定。因此，為了幫助業主了解物業管理的定價依據和選擇合適的公司，政府主管部門和行業協會可以做兩件事：一是制訂各類物業服務項目的質量標準和相應費用的中準價，二是定期公布各類物業管理費用的市場價格，使業主有客觀的數據可參考、可比較。

　　規范化的物業管理定價應當劃分為：

　　1. 物業管理支出成本，就是物業公司按照客戶的要求代辦項目的實體成本；

　　2. 物業公司傭金，一般在5-15%之間；

　　3. 稅費和保險。三者必須嚴格分開。

　　第一項如有如余，也屬業主，物業公司可以按照合同提取適當獎勵。這樣做，業主與物業公司關于管理費用的爭執就有了明確的處理標準，矛盾可以減少。

篇3：企業提升顧客滿意度

　　企業如何提升顧客滿意度

　　不斷了解顧客的滿意度，知道自己哪里做得不好，知道自己的不足，并且有則改之，無則加勉，這樣才能不斷進步，保持良好口碑。

　　然而很多企業卻忽視售后服務，當失去了客戶時，才后悔當初沒有充分了解客戶的想法，沒有及時得到客戶的反饋。永遠站在客戶的角度，為客戶所想，才能在市場中立于不敗之地。

　　顧客的評價就是真理

　　在商品極為豐富、買方市場逐漸形成的今天，消費者日益成熟。消費者看重的不僅是產品品質本身，更加看重的是服務。簡單的推銷、促銷已不再能奏效，代之而起的是感動式服務、體驗式服務。

　　從銷售到服務之間的距離，可以說很短，也可以說很長。關鍵要看企業本身的服務意識有沒有真正樹立起來。企業的以前，可以通過銷售來生存；企業的現在，如果僅僅還只提供銷售的話，他就是在自掘墳墓。時代在進步，企業家們應該主動地掌握從銷售到服務的變化，讓簡單的銷售在變動中成長為高級的服務。

　　服務是“鉆石王老五”

　　今天，服務已成為最重要的核心價值。那么怎么來做服務這個核心價值呢？第一，客戶要分類；第二要建立標準，所有的服務都要建立標準才可能評估和考查；第三，后臺要支持，整個團隊的后臺支持；第四，評估、改進、升級、持續往復。

　　服務導向對一名服務代表來講是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才有可能更好地為你的客戶提供最優秀的服務。有的人服務導向很強，而服務意識卻比較差，那么服務導向是不是天生的呢？答案是否定的，它是后天環境培養出來的。

　　500強企業中的許多，例如國內有海爾、國際有通用公司等早已改弦易轍，把服務導向提到新的高度。

　　海爾的星級服務目標是：用戶的要求有多少，海爾的服務內容就有多少；市場有多大，海爾的范圍就有多大。

　　海爾的服務理念是：賣信譽、賣服務而不單是賣產品；用戶的抱怨是最好的禮物，用戶的忠心是企業的無價之寶，只有對用戶負責，才能留住他們的心。

　　通用公司的四大戰略，第一，服務戰略，公司在20年的過程當中堅持這條道路；第二，附加價值；第三六個＠西格瑪品質；第四，電子商務。這四大戰略，其實全部都聚焦在服務的核心上。

　　但是，中國的很多企業尚未看清這一趨勢，他們重視銷售，不重視服務。你沒有物超所值或者物有所值的服務，客戶就會流失，惡性循環。

　　犯錯誤是難免的。無論我們如何周到地服務顧客，也難保沒有疏漏之時。犯錯并不可怕，但要盡快采取措施上顧客知道你已發現了錯誤，并做了種種努力來補救?！熬\所至，金石為開”，只要你有誠心，再憤怒的顧客也能被感動，而且往往會因此成為你最忠實的顧客。其實，大部分顧客選擇一個企業服務好壞的標準，不是其日常服務的優劣，而恰恰是它對于錯誤的補救是否及時而有效。