錦榮物業業主滿意度提升方案，由惠州錦榮物業管理有限公司編制，為僅以提升本公司業主滿意度而編制的方案。

　　業主的滿意對于企業的成功是至關重要的，因此需要引導業主期望值并維持在一個適當的水平，同時業主期望值需要與業主體驗協調一致。要使業主滿易，需要向業主提供完善的服務。

　　一、建立良好的服務制度并制定服務修整的方案

　　良好服務制度的含義就是通過良好的服務管理指導業主，讓他們知道你能向他們提供什么以及怎樣提供。通過良好的服務制度，可以極大的提高企業內部員工的服務意識，提升服務質量。

　　每個企業及其員工都會犯錯誤，業主對這點能夠理解。業主關心的是你怎樣改正自己的錯誤。對服務中出現的問題，首先是道歉，但并不僅僅如此，還需要制定出切實可行的方案，用具體的行動來解決業主的問題。

　　二、避免服務不好的印象、彌補服務中的不足

　　第一服務印象對公司帶來良好的收益，而不良的第一印象所帶來的危害，遠比能意識到的還要嚴重。業主不但不能忍受不好的服務，而且會將對不好的印象向更多的人傳播。所以，要提升服務質量，首先要避免給業主留下服務不好的印象。

　　對服務中的不足要及時彌補，而不是找借口推脫責任。通過“服務修整”不但可以彌補服務中發生的問題，還可以使挑剔的業主感到滿意，使我們與其他物業之間產生明顯差別。

　　三、提供超值服務、改善服務標準

　　在為業主提供服務的過程中，要考慮業主的實際情況，按照業主的感受來調整服務不同的服務方法，也就是為業主提供個性化的、價值最高的服務。

　　企業制定服務制度的目的是更好的為業主服務，幫助業主解決問題，滿足他們的需求，達到和超過他們的期望。所以說，如何提高業主滿意度，使其為企業創造更大的利潤空間，應該是各個行業都十分關注的問題。

　　提升策略行動策略提升方案責任人

　　新入住業主:重點加強住戶的居住體驗和物業服務感受。加強新入住業主的溝通，建立初期的客戶關系，使其認識并了解物業服務工作.

篇2：中建三局顧客滿意度控制工作程序

　　中國建筑第三工程局程序文件

　　顧客滿意度控制程序

　　1目的

　　通過對顧客滿意度的調查，理解并滿足顧客當前和未來的需求和期望，

　　測量顧客的滿意程度，并根據調查結果尋求質量管理體系的改進機會，以

　　不斷提高顧客的滿意程度。

　　2適用范圍

　　適用于對以局名義所承建的各類工程和產品的直接顧客（建設單位），

　　最終顧客（最終使用者）和潛在的顧客滿意度的監視和測量。

　　3引用文件

　　3.1 中建三局ZJS.QM216《不合格品控制程序》

　　3.2 中建三局ZJS.QM217《糾正措施控制程序》

　　3.3 中建三局ZJS.QM218《預防措施控制程序》

　　4術語

　　本程序采用GB/T19000-2000《質量管理體系基礎和術語》中有關的術語。

　　5職責

　　5.1 局主管生產副局長領導全局的顧客溝通和服務工作，局工程部、市場商務部負責對直屬公司顧客滿意工作進行檢查與指導。

　　5.2 局屬公司經營部門負責承接工程過程中與顧客溝通和服務工作。

　　5.3局屬公司工程部門對施工過程中及交付后顧客滿意度的調查，針對調查的結果及其它顧客滿意度的信息進行綜合分析，編制《年度顧客滿意度調查結果及分析報告》。

　　5.4局屬公司質量管理部門（貫標責任部門）組織相關部門根據顧客滿意度調查結果采取相應的改進措施。

　　5.5局屬公司質量經理負責顧客滿意度調查計劃或調查方案的批準，其他領導聽取所分管部門的匯報并作出有關改進措施的決定。

　　6工作程序

　　6.1 顧客滿意度調查的內容，包括：

　　a) 施工質量；

　　b) 服務質量；

　　c) 工期與進度；

　　d) 安全管理；

　　e) 現場文明施工；

　　f) 與顧客協調配合情況；

　　g) 顧客的其它建議。

　　6.2顧客滿意度調查的對象包括全局范圍內以局名義在建的和已竣工交付的工程，按以下方式進行：

　　a) 顧客滿意度調查采取抽樣的方式，其樣本和負責調查的責任部門由公司工程部在顧客滿意度調查計劃中擬定，公司質量經理和分管領導批準后，以計劃的形式或在每月生產例會上予以安排；

　　b) 具體工程項目的顧客滿意度調查由各級責任部門按計劃的時間進行，并將調查的結果（見顧客滿意度調查與評價表）反饋公司工程部；

　　c ）公司經營部門負責組織接受項目前的溝通工作；

　　d) 公司工程部門負責組織質量、市場商務、技術等部門對顧客滿意度調查結果進行匯總與綜合分析，并且根據需要由公司、分公司質量管理部門（貫標責任部門）組織相關部門采取相應的改進措施；

　　e) 各項目工程部門對顧客滿意度調查計劃已安排但未實施的工程項目，以文件的形式說明原因。

　　6.3顧客滿意度調查的方式可以是以下兩種（但不限于此）：

　　a) 向顧客或其代表發出《顧客滿意度調查與評價表》；

　　b ）組織有關人員進行現場調查。

　　6.4顧客滿意度調查的結果須提交管理評審，作為管理評審輸入的一部分。

　　6.5對于顧客滿意度調查過程中發現的不合格信息或日常工作中發生的顧　　客嚴重投訴，按局《不合格品控制程序》、《糾正措施控制程序》和《預防措施控制程序》的規定辦理。

　　7支持性文件 （無）

　　8記錄

　　8.1表213-01 顧客滿意度調查與評價表（在建工程）

　　8.2表213-02 顧客滿意度調查與評價表（竣工工程）

篇3：市人民醫院滿意度調查實施方案

　　沂臨市人民醫院滿意度調查實施方案

　　為貫徹落實省衛計委關于“雙創雙提雙滿意”三年行動計劃要求，更加科學規范做好醫院滿意度調查工作，順應時代發展要求和醫院建設發展面臨的新形勢，全面提升醫院管理與服務水平，健全完善科學高效的運行機制，提高醫療服務能力，提高人民群眾的滿意度，特制定本方案。

　　一、總體目標

　　1、通過滿意度調查工作，及時發現醫院管理、服務工作中存在的問題和不足，為院黨委和行政職能部門科學決策提供第一手資料，全面提升醫院管理和運營能力。

　　2、了解醫院各層面、各崗位人員所思、所想、所需，以及對醫院、科室建設發展的意見和建議，統籌納入醫院層面進行匯總、提煉和落實，群策群力共同把醫院管理好、建設好。

　　3、了解患者和社會群眾對醫療服務需求狀況，查找服務缺陷，及時進行整改，不斷培育客戶忠誠度，營造和諧醫患關系，提高社會滿意度。

　　二、調查分類

　　1、醫院滿意度調查總體分為四大類：臨床醫技科室滿意度調查、員工滿意度調查、行政職能部門滿意度調查、第三方滿意度調查。

　　2、醫院滿意度調查由總院統一進行，醫院辦公室負責組織實施。

　　3、各醫療區原負責滿意度調查的人員由醫院辦公室統一調度使用，統籌落實滿意度調查各項工作舉措。

　　三、具體做法

　　1、臨床醫技科室滿意度調查

　　臨床醫技科室滿意度調查包括患者滿意度調查、科室間滿意度調查。其中患者滿意度調查是了解患者在就醫過程中對各個環節服務水平的總體情況，科室間滿意度調查是對科室間相互合作滿意程度的了解。

　　1.1、調查對象

　　全院各醫療區、各臨床醫技門診科室。

　　1.2、調查實施

　　此項調查為雙月調查，每個單月發放調查問卷，對臨床醫技門診科室滿意度情況進行調查，由專人負責到科室進行問卷調查，并于月底前完成，次月15日前完成結果的匯總分析。

　　1.3、調查內容

　　根據調查對象不同，編制不同層次的滿意度調查問卷。內容分為封閉式題目和開放式題目。

　　針對患者(或陪人)的問卷，體現從入院、就診、檢查(化驗)、住院、手術(治療)、服務、保障、出院、回訪等全過程內容。

　　針對醫院員工的問卷，重在體現工作效率、工作質量、工作作風、科室間協作以及醫院相關工作制度落實執行情況等內容。

　　1.4、日常監管賦分要素

　　表揚感謝信、錦旗等按照賦分因素直接匯總到滿意度得分，其中，感謝信和錦旗每項分別予以加0.5分(同一患者重復表揚不予累計加分)。

　　1.5、結果匯總

　　(1)客觀指標：客觀指標匯總時，根據不同層次的調查對象與臨床醫技門診科室間的互動密切程度及服務重點，設定不同的層次權重;最終匯總形成臨床醫技科室客觀的滿意度調查結果，在內網公示。

　?、倥R床科室滿意度=患者調查結果×權重0.6+醫技科室調查結果×權重0.3+職能部門調查結果×權重0.1+日常監管得分(%)

　?、卺t技科室滿意度=患者調查結果×權重0.5+臨床科室調查結果×權重0.4+職能部門調查結果×權重0.1+日常監管得分(%)

　?、坶T診科室滿意度=患者調查結果×權重0.5+醫技科室調查結果×權重0.4+職能部門調查結果×權重0.1 +日常監管得分(%)

　　(2)開放性問題：針對調查中征集到的各類意見和建議，分類匯總，作為專項問題，反饋至相關科室，并督促職能部門與臨床科室協調解決，促進管理與服務水平的提升。

　　1.6、結果反饋及運用

　　內網公示：滿意度調查結果雙月在內網公示。

　　結果反饋

　　(1)醫院層面：定期形成滿意度調查分析報告，提交院黨委作決策參考。

　　(2)職能部門層面：調查結果定期分類匯總，以專項形式反饋至相關職能部門，職能部門從管理的角度分析整改，提出改進措施并組織實施。

　　(3)臨床醫技科室層面：對涉及科室自身的個案問題，以書面形式反饋至科室，科室予以改進提升;科室客觀指標調查結果納入科主任任期目標責任制管理，權重按照《沂臨市人民醫院科室主任任期目標責任制考核實施辦法(試行)》規定計入。

　　2、員工滿意度調查

　　員工滿意度調查是指通過調查問卷或網絡調查等形式，收集員工對組織各個方面的滿意程度。主要目的是傾聽員工的心聲、了解員工的需求，創造適合員工發展的組織文化，提升員工滿意度，促進服務質量的提升，最終促進患者滿意度的提升。

　　2.1、實施辦法

　　醫院每半年組織一次員工滿意度調查，調查涵蓋醫院各個崗位上的在職職工。問卷內容包括對工作本身、工作回報、工作關系、執業環境及組織管理等滿意度調查，由總院辦公室負責組織實施。

　　2.2、結果分析與反饋

　　員工滿意度調查的結果，按照員工對醫院制度、工作流程、組織文化、職工服務等醫院管理活動的滿意度情況進行匯總、分析、分類后，根據分工以書面形式反饋至相應職能部門，持續改進提升。

　　3、行政職能部門滿意度調查

　　行政職能部門滿意度調查是指對總院及各醫療區職能部門職責履職、服務態度等情況的調查了解，是為了真實的反映醫院各行政職能部門工作狀況，及時發現問題，解決問題。

　　3.1、實施辦法

　　全體員工可通過院內網OA系統或移動終端APP對26個職能部門進行滿意度評價，評價周期為每兩個月一次。單月初將調查內容發布在院內網上開始進行調查，于雙月月末結束調查。

　　3.2、結果反饋與運用

　　內網公示：滿意度調查結果每兩個月匯總統計并在院內網公示。對涉及職能科室自身的個案問題，以書面形式反饋至科室，相關科室予以改進提升。

　　4、第三方滿意度調查

　　4.1、調查范圍

　　醫院每年適時組織開展第三方滿意度調查，調查涵蓋臨床醫技科室滿意度調查、行政職能部門滿意度調查及員工滿意度調查的各個層面。

　　4.2、調查內容

　　問卷內容設計上有所側重，如重點調查服務態度、醫療技術、后勤保障等內容。

　　4.3、實施主體

　　由醫院社會工作辦組織志愿者和在校大學生，經過系統培訓后開展滿意度調查工作，主要形式為現場發放滿意度調查問卷。

　　4.4、結果分析與反饋

　　第三方滿意度調查的結果，按照對醫院醫療服務流程、服務態度、服務質量、就醫環境、醫院管理以及醫院后勤保障的服務質量的滿意度情況進行匯總、分析、分類后，以書面形式反饋至相應職能部門，限期整改，承擔整改任務的職能部門要及時落實整改要求，在規定時間內將整改情況反饋至牽頭部門，由牽頭部門負責督導落實整改情況并定期向院黨委匯報。

　　四、成立滿意度調查工作領導小組

　　成立滿意度調查工作領導小組，小組下設一個專項調查組和一個督導組，分別負責滿意度調查以及滿意度調查工作的總體督導。

　　滿意度調查工作領導小組及工作機構成員名單

　　組 長：z

　　副組長：zz

　　領導小組下設2個專項工作組，負責滿意度調查工作的組織實施與督導。

　　滿意度調查組

　　組 長：z

　　副組長：zz

　　成 員：(按姓氏筆畫排序)

　　z zz

　　滿意度調查督導組

　　組 長：z

　　副組長：z

　　成 員：(按姓氏筆畫排序)

　　z zz

　　(一)滿意度調查組職責

　　1、負責滿意度調查工作的總體推進;

　　2、負責制定滿意度調查工作制度、方案及調查問卷的設計;

　　3、負責執行滿意度調查工作的具體實施方案;

　　4、定期匯總滿意度調查結果并進行公示;

　　5、定期向院黨委匯報滿意度調查實施工作開展的情況，并將調查結果匯總分析后提交院黨委決策參考;

　　6、定期對滿意度調查結果進行分類匯總，以專項問題的形式書面反饋至相關部門、科室;

　　7、負責督導、追蹤評價相關部門、科室對反饋問題的落實整改情況。

　　(二)滿意度調查督導組職責

　　1、負責醫院滿意度調查工作的總體督導;

　　2、負責對滿意度調查實施過程、調查結果及調查結果獎懲兌現科學性與準確性的監督;

　　3、負責督導滿意度調查專項組的工作，必要時向調查組提出監督意見;

　　4、負責向院黨委匯報滿意度調查工作督導考核情況。

　　本方案自印發之日起施行，由辦公室負責解釋。