物業費調價經驗談

　　20**年，大慶市政府投資對筆者所在公司服務的老舊小區進行了全面改造，公司適時推出多項服務舉措，以提升服務品質。20**年，公司服務的48個物業項目中有34個項目的物業費價格得到上浮，當年未上浮的14個項目中的4個項目已在20**年得到上浮。這是20**年大慶市實行“菜單式”物業費定價模式下規模最大的一次物業費上浮，當年可以為公司增加收入170多萬元，在一定程度上緩解了物業服務成本上升的壓力。筆者分析總結本次物業費價格上浮的經驗，主要在于改善環境質量、提升服務品質、以及調價的博弈。

　　改善環境質量助推價格上浮

　　政府本次改造投入近10億元，經過20**年改造和20**年完善，環境質量得到較大的改善。此次改造共分系統管線、小區環境、建筑單體和沿街環境四大項。系統管線部分，主要解決“低溫樓”、“冷屋子”、管線超負荷運行、小區內積水等問題。小區環境部分，主要解決停車難、活動室不配套、各類鋪裝破損、小區活動場地及設施缺失、綠地缺失、雜草叢生等問題。建筑單體部分，主要解決樓道墻體脫皮、樓梯及扶手破損、屋面漏雨、外墻體開裂脫落等問題。沿街環境部分，主要解決沿街樓體立面陳舊褪色、沿街商鋪廣告牌匾不規范、停車秩序混亂等問題。根據不同小區建筑風格，統一設計沿街樓體立面，打造一路一景、一街一貌、造型新穎的外立面。環境質量的改善助推了物業費價格上浮，比如一住宅小區在20**年改造見到成效后，物業服務中心與業主委員會雙方通過調價商談，當年的物業費價格就上浮了1.09元/(平方米·年)。

　　20**年，筆者所在公司加大投資完善配套的設備設施。為了保護小區新鋪道板增加了擋車樁，對新配備的秩序亭增加散熱器，樓道增加了廣告粘貼欄和公示板，增加了節日彩燈亮化，對新建的活動室配備了一些辦公活動娛樂用具等。購置電動三輪車、秩序巡邏車、清雪專用車輛，這些車輛投入使用提高了工效;購置裝修垃圾的車輛每周免費清運少量的裝修垃圾，減少了裝修垃圾在小區的滯留時間和數量。各個住宅項目改變垃圾收集方式，取消垃圾房，增加垃圾箱，購置了小型清運車輛，由垃圾清運人員到小區內收集，減少了二次污染。

　　提升服務品質是價格上浮的根本

　　實施多項服務管理舉措提升服務品質。20**年公司依據大慶市物業服務收費管理辦法規定的五項服務內容(每個內容分為四個等級)推出提升服務品質的多項舉措。公司聘用顧問公司引進行業先進經驗，進行業務流程優化，推行對標管理。各個物業服務中心結合項目特點創新落實公司的服務管理舉措，例如公共秩序維護服務，借助城管執法的力量拆除多年存放雜物的小房，清理私接的門斗，拆除違規的牌匾等;小區實現封閉管理，啟動道閘管理系統，完善機動車輛的管理，實現車輛的登記發卡管理。公共區域衛生服務，針對清潔員缺員影響物業服務品質的問題，推行管理人員周六周日進行會戰清拖樓道，而且有些服務中心把這種會戰制度化，每周一次。綜合管理力度加強，實行客服助理制度：以收費員為客服助理分片包干，等于增加了多名現場管理人員;按照公司的統一布置實施網格化管理，每個人都有分片的責任區，客服助理重點檢查樓道存在的問題，而其他人員重點檢查外環境存在的問題，所有檢查信息都存入電腦，解決的問題逐一對照消項。

　　持續快速地解決業主提出的問題，包括業主日常報修時提出的各種問題、通過業主代表和業主委員會反饋的問題、業主委員會檢查發現的問題、物業服務中心主動征求業主滿意度調查提出的問題、召開業主代表大會提出的問題、調價商談的各階段提出的問題等。對這些問題分門別類，哪些需要協調溝通、哪些能夠很快就解決，哪些需要維修資金解決等。物業服務中心對上述各種問題都應該做到快速反應馬上行動，如果不能很好解決處理，在日后調價過程中都可能會造成很大障礙。比如，一個物業服務中心對業主委員會檢查出的問題落實不及時、不主動，在20**年調價商談時遇到很大阻力，最后集中解決了一些問題才維持原來的價格。

　　20**年，在具備環境質量改善和服務品質提升的基礎上，物業公司商談目標是上浮物業費價格，而業主委員會則想把價位定得低些，在多個項目上，雙方經過多次的試探、競底、磨合才最終確定了折中價。調價是物業公司和代表全體業主的業主委員會之間的進行一場博弈。由于雙方是服務與被服務的長期合同關系，需要朝夕相處，就決定了雙方需要博弈也需要合作，通過博弈與合作才能達到共贏。

　　影響調價的因素

　　政府主管部門定價模式已經影響了調價。大慶市的“菜單式”定價模式自從運行以來一直沒有調整。在起到積極作用的同時消極作用正在日漸顯現。比如成本是按照20**年和20**年社會物價水平測算的。另外，業主及業主委員會缺少必要的制約，以至于過度使用權力。這些都影響物業費價格的上調。

　　物業公司的服務品質和環境質量是影響調價的主要因素，其中業主不認可服務品質是影響調價的最主要因素，比如由于保潔員的缺員造成品質下降等。環境質量方面，如改造后配套的休閑桌椅不到位，缺少涼亭等都有可能影響到調價。

　　業主及業主委員會人為因素影響調價。定價是業主委員會代表全體業主行使的制約物業企業的最大權力，有些業主委員會把這項權力反復發揮到淋漓盡致，不乏“小善者斤斤計較，小智者咄咄逼人”。正是這種人借助物業費上浮機會滿足個人隱藏的私欲。業主委員會內部的矛盾也波及到物業服務項目，包括委員與主任之間的矛盾、正副主任之間的矛盾、業主與業主委員會之間的矛盾等。比如管理處經理已經與業委會主任基本達成共識，而副主任堅決反對，主要原因是過往矛盾，以及現在定價沒有充分征求他的意見，于是就公開反對。

　　調價雙方的能力對比影響調價。比如有的業主委員會主任曾經是政府或者是國企的處級干部，他們的工作經歷相當豐富、工作能力相當強，而有些服務中心經理剛剛經公司提拔起來，經驗和能力都有諸多不足之處，顯然在調價的商談中處于劣勢。

　　做好調價各階段工作

　　準備階段

　　按照菜單式“五項四級”扎實做好服務是成功調價的基本保障。物業服務工作是做與說的結合，由于服務過程很難保留，因此通過圖片和文字說明對服務過程的記錄。公司的平臺信息、電腦資料記錄、日常質量體系要求記錄，都是很真實的資料，在此基礎上將商談之前的工作總結形成文字材料并制作圖片展板，做好對比，顯示突出變化，以便在開業主代表大會匯報時贏得支持。

　　物業管理人員注重對業主的感情投資，做到“自淡而濃”，由少變多，日積月累，包括組織業主聯誼活動，物業服務中心經理與業主委員會成員的日常感情溝通、保潔員和秩序員日常在力所能及的情況下幫助業主做好事，公示客服助理和服務中心經理的電話號碼給業主以便于溝通和快速解決問題，解決業主提出的一些物業服務之外的問題等，都能建立起與業主之間的良好感情。這些感情投資有利于調價的成功。

　　成立專門的項目組。沒有完美的個人，只有完善的團隊。物業公司的調價項目組由總公司、分公司、服務中心抽調專人組成，通過研究，結合服務項目特點擬訂價格。與代表全體業主的業主委員會進行多次商談，可以充分發揮三級組織的優勢，包括橫向和縱向的作用，比如一個項目形成的調價經驗可以創造性地移植到另一項目的商談中，為調價的博弈取得成功提供組織保障。

　　商談階段

　　做好充分準備，選擇適當的時機進行調價商談。比如20**年一個項目進行商談前服務中心經理協調完草坪鋪裝后，才正式與業主委員會商談。

　　進行必要的溝通，溝通的重點是對“菜單”的五項服務中想要調價的內容。服務中心經理與業委會主任、副主任及委員代表溝通，了解到他們對調價內容的意見和建議，還有哪些其他的問題及建議，整改解決完畢再進行正式商談。

　　耐心商談找到平衡點。調價項目組人員需要有足夠的耐心，調價的商談往往需要持續幾個月，與業主委員會商談六至七次都是常有的事。第一次談不下來，需要沉淀一下，不要急于談第二次，靜下心來分析總結再準備下一次商談。通常經過據理力爭、換位思考、相互妥協才能找到雙方都能夠接受的價格平衡點。如果商談不能找到調價的平衡點，就需要進行公關。

　　借助社會關系網進行公關，重點針對反對調價的業主。有一個理論稱，你通過最多六個人就能認識美國總統。根據這個理論，尤其是對重人情的中國人，總能不超過六個人就能找到這些業主的親朋好友，對他們進行公關。很多工作需要調價項目組來完成。一個經驗就是對反對人員的公關需要分別進行，而且彼此之間還要保密。

　　經過公關依然沒有效果，就需要通過第三方評估物業費價格。比如20**年一個物業服務項目就是通過評估上浮了物業費價格。

　　公示階段

　　需要對全體業主公示調價的結果，包括物業費價格調整的內容、調整前后的全面對比等。在調價的過程中業主委員會與物業管理人員總結出了一個經驗：“菜單”的五項服務中各個等級有升有降，最后達到總體上浮，比如一個項目的公共區域衛生服務發生降級，而公共秩序維護服務和設備設施及公共照明升級，最后實現總的物業費價格上浮了0.48元/(平方米·年)。

　　備案階段

　　在公示無異議后，物業公司與業主委員會簽訂物業服務合同。物業行業主管部門出面對物業服務進行檢查，對存在的問題提出整改意見，整改完畢才能備案。比如一個項目的物業費價格上浮后已經與業主委員會簽訂了物業服務合同，在備案階段，政府物業辦的人員現場查出了不少問題，不同意物業費價格上浮，主要原因是物業服務中心平時對物業辦檢查沒有足夠的重視，引起物業辦不滿。后來經過整改與公關才獲得調價的成功。

篇2：致業主一封信:(物業費調價事宜)

　　致業主的一封信--(物業費調價事宜)

　　尊敬的**業主：

　　**是萬科在金銀湖畔的一顆明珠。七年來，我們有幸見證一片幾近荒蕪的土地，漸變成詩意棲居的美麗小島，變成數千鄰里同歡同樂的溫馨家園。

　　**的今日，來之不易，是成千上萬熱愛與關心**的人們，共同用智慧與心血培育的結果。來自五湖四海的人們聚居于此，積極建言、熱情參與，才有了不可割舍的風景線，才有了共同的歸屬感與眷戀，才使得**成為一個美好的特別的存在，散發著一個幸福社區的朝氣與活力。

　　20**年首次交付至今，**物業管理費一直未變。此間，社會經濟高速發展，物價消費、采購價格等指數不斷攀升，武漢市最低工資水平由20**年580元/月提高至20**年1100元/月，社會平均工資由20**年1647元/月增加到20**年3245元/月……身處勞動密集型行業，水、電、人工、外包等成本逐年大幅上漲，**物業服務中心日常管理服務陷入困境，20**年開始連年虧損，且虧損金額逐年增加。（備注：1、人力成本占整個物業費成本支出的75%，人力成本的增長對物業行業影響最大；2、**20**年虧損50萬余元、20**年虧損74萬余元、20**年預計虧損93萬余元。）

　　面對虧損，我們首先嘗試了一系列減虧增效的措施：節能降耗，降低成本；優化管理，縮減成本；實施海豚計劃，控制成本；升級配置，提升效率等等；我們也嘗試了一系列經營改善措施：開設幸福驛站代收包裹，電梯間、樓道等場地招商租賃……但在物業管理成本持續快速增長的大趨勢下，這些都顯得杯水車薪，無法從根本上扭虧。

　　無論從社會發展還是經濟發展角度看，物業管理服務費都不可能是“終生制”，不可能70年不變。維持正常經營，是高品質物業服務的最基礎保障。面對困境，我們并沒有消極地用降低服務標準的權宜之計來削足適履，那將無法面對業主們熱切的目光。我們選擇真誠的溝通，通過您的判斷，制定積極的應對方案，共同解決難題。

　　作為一家規范運作的企業，物業費調價這一關系**千家萬戶切身利益的大事，整個過程我們將保持公正和透明；我們清楚地知道，任何對客戶的愚弄，終將愚弄自己；我們要做的，就是把您決策所需的資料完整而翔實地進行告知——這是您不可剝奪的權利。

　　我們對合理合法的溝通保持著一貫的熱情與尊重，也隨時愿意傾聽心平氣和、基于事實的理性聲音。在成熟的議事規則面前，坦然的心境，冷靜的思考總是更有助于問題的解決。昔日和美熱鬧的大家庭，終不會因為一些異見，就把悠然閑適的居家氛圍，化作唇槍舌劍的猜疑怨氣。畢竟我們都明白，缺乏和諧相處、互諒互讓的氛圍，再大的社區，也僅僅是一堆冰冷的鋼筋水泥而已。信任與情感的缺失，導致物業貶值的例子比比皆是，通過大家的努力，這一幕應該不會在**上演。

　　我們最終將尊重**全體業主的表決意見，若此次調價能順利通過，我們將繼續與您相伴，全心全意為您服務；若此次調價無法通過，作為一個自負盈虧的企業，我們可能將迫不得已做出戰略調整。

　　七年朝夕相伴，我們期望以持續優良的服務，彌合分歧，贏得理解，不負**業主們殷切的期望！

　　20**年一場罕見大雪彌漫，物業人日以繼夜的掃雪；20**年甲型HIN流感來襲，物業人每天消毒守衛業主；20**年，酷暑停水停電16小時，物業全體69人不分晝夜想盡辦法保障業主正常生活；20**.06.18、20**.07.14、20**.07.07，一場場暴雨傾城時，**無恙度過……

　　老村長家的柳樹、早先老農家的葡萄，我們一直保留著，至今還在湖邊見證著**的每一個晨昏：一個大湖，湖上有橋，橋下有人閑閑垂釣，不時有人沿湖散步，看一年四季交替綻放的各種花花草草……在這個美麗的小島身上，我們都傾注了太多的情感。

　　謹祝您身體健康！萬事如意！闔家幸福！

　　z物業服務有限公司

　　**物業服務中心

　　二○一三年*月*日

篇3：物業費調價案例:仙霞物業售后公房服務費順利上調

　　物業費調價案例:仙霞物業售后公房服務費順利上調

　　摸底調查廣泛宣傳-仙霞物業售后公房服務費順利上調

　　仙霞物業所屬的威寧小區、虹仙小區、虹園八村3個小區，均屬此次售后公房物業費調整范圍，它們都建造于八十年代后期，入住時間均為90年代初期，屬老式公房。

　　威寧小區建筑面積為7.35萬平方米，戶數為1268戶。虹園八村建筑面積為3.06萬平方米，戶數為611戶。虹仙小區建筑面積為7.62萬平方米，戶數1463戶。原管理費按室戶類型不同為每戶每月4.50元 至7.50元不等。保安費統一為每戶每月2.00元至3.00元不等、保潔費統一為每戶每月3.00元至5.00元不等。

　　仙霞物業與3個小區業委會協商同意，已成功調價。調價方案為統一標準、按戶型進行調整，調整幅度基本在10元左右。保安費、保潔費按文件精神統一調整到每戶每月9.00元和6.00元。

　　順利調價的主要做法：

　　公司領導班子和各有關職能部門先學習文件，統一認識，每位員工都能做到既是講解員，又是宣傳員。不趕時間、不搶進度、積極穩妥、做細做透業主的工作，讓業主充分理解和支持。各小區先行摸底調查，掌握所要調整費用的戶數、房型等，然后與小區業委會、居委等協商，拿出調整方案。為規范操作避免留有后遺癥，采取統一靠檔，先統一靠到4.50元，然后再按文件規定進行調整。

　　利用小區的宣傳陣地，廣泛進行宣傳，做到業主家喻戶曉。如：利用電子滾動屏幕、小區宣傳欄、樓道告示牌、樓組長會議、業戶代表會議等形式。在摸底調查的基礎上，制定調價方案。公司職能部門嚴格把關，不多收和亂收一分錢。