運用客戶分類法收繳物業費的經驗心得

　　對于物業管理中心而言，工作的重中之重就是收繳物業管理費，筆者通過多年的實踐工作，積累了一些收繳物業管理費的心得與大家分享。

　　對于物業管理，業主即是需要服務的客戶，想做好客戶服務工作，關鍵在于對客戶需求的把握。筆者根據小區業主的特點將其進行“市場”細分，具體如圖1。

　　正常繳費型客戶是指在指定繳費時間向物業管理中心繳付物業管理費的業主。對于正常繳費的這類客戶又可細分為無事型、多事型、居中型。

　　無事型

　　無事型是金牌客戶，這類客戶又可分為兩種情況：空置房和已入住。像這類客戶是人人都喜歡的“上帝”。例如：一客戶已經入住，從入住至今沒有催繳物業管理費的記錄和維修記錄。筆者分析，一種情況是業主家中確實沒有事情需要請求物業管理中心幫助;另一種情況是業主的自理能力比較強，任何事情都能自行解決，物業管理中心平時做好相關的關注工作即可。

　　多事型

　　多事型是銀牌客戶，這類客戶在不拖欠物業管理費的情況下與物管接觸和溝通比較頻繁，又可細分為房屋售后問題類、投資類、維修類。

　　房屋售后問題類客戶，指房屋在出售后某方面存在著一點瑕疵，需要開發商進行返修?？蛻粢源藶槔碛删芙^繳納物業管理費，這就需要管理人員有足夠的耐心與這類客戶溝通、解釋，物管公司此時在業主和開發商之間可起到溝通橋梁的作用。

　　房屋售后問題類客戶可繼續分為一次性返修和反復返修兩種。

　　一次性返修類客戶是一次性為客戶解決好房屋問題，客戶不再對房屋的質量存在疑問。對于這類客戶，平時只要多一點關心、體諒，保證正常的溝通和聯系就可以正常收繳物業管理費。例如：一業主承諾只要房屋滲水問題解決好，就支付物業管理費，這類客戶，承諾的一定會兌現，所以物業管理中心要做的就是將滲水問題徹底解決好。在20**年9月22日，物管中心將該客戶所報修的滲水問題處理完畢后，業主在20**年10月就前來物管中心支付了全年的物業管理費。

　　反復返修類客戶是指客戶多次報修，物管中心多次派人上門維修。針對這類客戶，物業管理中心首先需要做好詳細的客戶報修和返修記錄以及相關的返修方案。例如：20**年10月底，一客戶還沒有繳納當年的物業管理費，原因是其房屋的三樓和二樓有反復滲水問題?？头祥T向業主了解情況，知道是因為物管人員重復維修影響了其家人的正常生活，所以才不支付物業管理費。物管中心的管家立即安排相關工程人員上門分析，并擬定了一份維修方案，并在一個星期內完成了維修工作，之后的第二周，業主便前來物管中心支付了20**年全年的物業管理費。

　　對于這個案例，物管中心對業主的家庭背景做了全面的分析，“知己知彼，百戰不殆”，此客戶屬于知書達理型，只是因為多次返修觸及了業主的情緒底線，才導致了年底還不繳費的情況發生。

　　綜上所述，做好客戶服務的根基是了解客戶最重要的需求，只有理性地分析客戶才可以做好相關的后續性工作。沒有解決不了的問題，只有無法解決問題的人。物業管理中心解決客戶沖突可從以下三個步驟著手：

　　第一步：用自己的嘴說出對方對自己的恨;

　　第二步：辯解自己的所作所為，盡量向雙方的共同點靠攏;

　　第三步：找到解決方案。

　　投資類客戶是相對于物業來說的，其所有房屋是用來出租或未來將要以獲得高利潤出售，具體分為出租和預售。

　　出租類客戶通常會及時繳納物業管理費，如果出現沒有繳付的情況，客服人員要了解業主每次收取房租的時間、掌握業主其他方面的信息，并需要安管組給予配合，才能完成收繳工作。

　　預售類客戶是指在未來某一時間內，會以獲取高額利潤為目的而出售其所有房屋，可細分為本市和外市。對于這類客戶可采用先禮后兵的催繳方法：管理中心為這類客戶開通了增值服務列車，開通了轉賬業務、免費的租賃服務等。針對空置房，工程人員定時上門檢查，發現問題及時解決，業主房后的花園也納入管理中心保潔的工作范圍，綠化人員清理雜草叢生的花園，做了這些工作，客戶每次來小區就能感受到家一般的溫暖和體貼。

　　居中型

　　居中型客戶屬于銅牌客戶，這類客戶問題多但都是能解決的瑣碎小事，比較喜歡蠅頭小利。對于此類客戶一般采取“見風使舵”的方法，物管中心要了解業主的性格和職業，知道對方想要什么，在不損失公司利益的前提下適當投其所好，但是要掌握好溝通三步驟和溝通三要素：信息傳遞、感情傳遞、反饋(互動)。

　　拖欠物管費的客戶是指不能按照規定時間來繳納物業管理費，沒有任何理由就是不繳費，一般分為無理由類和可談判類。對于無理由拒繳的客戶一般要運用適當的法律手段來維護公司的利益，這種方法比較容易傷及與客戶之間的關系，所以使用時要慎重考慮。

　　對于可談判類的客戶收繳物業管理費可采用三步：

　　第一步：申明雙方各自需求的利益;

　　第二步：積極尋求交換的利益，平衡雙方利益，努力創造條件;

　　第三步：克服障礙，迫使對方放棄，并滿足對方其他需求。

　　“對人以誠信，人不欺我;對事以誠信，事無不成”，在收繳物業管理費的工作中，方法可以多種多樣。

篇2：公寓物業費用收繳制度

　　公寓物業費用收繳制度

　　1.0 目的

　　規范服務費用的收繳工作，確保如數、及時、安全的收回各項費用。

　　2.0 適用范圍

　　物業管理服務費及其他各項有償服務費的收繳工作。

　　3.0 工作職責

　　3.1出納員負責按程序辦理各項費用的銀行托收及現金收取工作。

　　3.2各部門主管及經理負責對本部門相關有償服務項目計費與審核，開出收費通知單。

　　3.3財務部稽核負責對各項有償服務費用的計算核查。

　　3.4管理員文員負責通知單的派發及催繳工作。

　　3.5財務部主管負責費用收繳工作的監督。

　　4.0 程序要點

　　4.1費用收取的范圍

　　4.1.1物業管理服務費。

　　4.1.2機電維修、清潔、綠化等各項特約服務費。

　　4.1.3代收代繳的水、電等費用。

　　4.1.3其他各項多種經營服務費用。

　　4.2物業管理費的收繳

　　4.2.1管理費的收取標準:

　　4.2.1.1寫字樓物業管理費:0.35元/平米/月

　　4.2.1.2水電費押金:暫免交

　　4.2.1.3電表安裝費:免費

　　4.2.1.4裝修施工保證金:3000元/層

　　4.2.1.5裝修施工管理費:20元/天/層

　　4.2.1.6臨時出入證工本費:5元/證

　　4.2.1.7臨時出入證押金:5元/證

　　4.2.1.8裝修垃圾清運管理費:100元/層/月

　　4.2.1.9電費:(營業性)1.3元/KWH，(非營業性)1元/KWH

　　4.2.1.10水費:1.8元/立方米

　　4.2.2管理費的收繳程序:

　　4.2.2.1財務部從業主入伙之日起計收各項管理費。業主收到入伙通知后一個月內未來辦理入伙手續的應視入伙，開始計收管理費;

　　4.2.2.2物管處于每月25日前根據各租戶的應繳費情況開出《收費通知單》(《收費通知單》一式四聯，第一聯存根聯，第二聯財務聯，第三聯回收聯，第四聯客人聯)，經部門經理、財務審核后，由物管處文員送交租戶簽認，將第四聯客人聯送交租戶;

　　4.2.2.3 物管處文員應詳細記錄《收費通知單》的派發情況;

　　4.2.2.4財務部出納員根據《收費通知單》向租戶收取各項費用。

　　4.2.3費用收繳資料的保管

　　4.2.3.1財務應于每月末將費用收繳資料匯總編制記賬憑證、登記賬簿后交財務部主管審核;

　　4.2.3.2財務部經理經審核存有疑問應責令會計及時更正;如無疑問應將收費資料加密在財務部長期保存;

　　4.2.4管理服務費用收繳率原則上應達到98%，費用收繳的情況作為財務部出納和物管處文員的績效考評依據之一。

　　5.0 記錄文件與控制表格

　　5.1 《收費通知單》

　　物業管理有限公司物業管理收費通知單

篇3：物業員工工作感想：如何提高物業費收繳率

　　物業員工工作感想：如何提高物業費收繳率

　　作為物業行業，物業費收繳率的高低，是直接關系到一個物業公司能否生存下去的關鍵，而催交物業費是各物業服務處最頭痛的一件事。但我認為，業主是否愿意交納物業費，其實還是要看物業的工作做的如何，就好比一頭犁地的牛，在開春時節，勤勤懇懇，任勞任怨，把地犁順了、犁松了，在秋收時，一定會是麥浪滾滾，稻谷飄香的。下面就我服務處在平時工作中的一些體會，與各服務處的同仁共同探討一下。

　　一、首先，保安是各小區的門面，保安的形象、禮儀，直接影響到業主的情緒。業主在早上出門時，看到的是保安向業主發自內心的微笑致意時，業主今天一整天的心情肯定不會差的；當業主拖著疲憊的身體回家時，聽到的是保安熱情的問候時，業主也會覺得很舒服。我服務處的張隊在去年開始實行送溫暖的舉措，強調保安在看到業主提東西時，必須上前幫一把，提一下，送至業主家中，一路上，保安與業主拉著家常，距離近了，心也就近了。有一次，我服務處一名保安隊員，在半夜里冒雨巡邏，業主停在車位上的車，一輛一輛的仔細地檢查每輛車的車門是否已鎖好，正巧被一位業主在窗口看見，主動來服務處一定要表揚這位保安隊員，而且，這位業主還在小區里和其他業主說起這件事。由此可見，細節確實能溫暖人心。近期，從業主反饋服務處的信息來看，這些看似簡單的行為，能讓業主確確實實地感到物業是在真心為業主服務。

　　二、在保潔這方面，因為有業主反映家中有老鼠，我們就去居委會要了一些鼠藥，然后馬上送至業主家中，并囑咐業主要注意安全，特別是家中有孩子的。要求保潔員在保潔時，要用不滴水的半濕拖把，拖樓道以及電梯內的地板，最后再用干拖把再拖一次，以免業主滑到，業主都很滿意。

　　三、在服務處工程維修這一塊，業主保修的問題無論大小，都及時想辦法解決。哪怕是更換一個窗戶拉手，修一下防盜門上的鎖，兩三分鐘內就搞定，我們會對業主說：“按要求是要收費的，但是您去年的物業費因為交費及時，我們為您提供優惠服務，這樣一來，讓業主感到早交物業費可以得到實惠，他心中有了這個概念，09年的物業費也已經交納了。有些業主來服務處反映，家中的燃氣或灶具有些問題，因為燃氣這一塊是禁止私自維修的，于是，我們多次與燃氣公司聯系，終于在前段時間，燃氣公司最先來我小區對每家每戶進行了為期三天的大規模的檢查和維修，及時為業主解除了后顧之憂。

　　四、在服務處接待這方面，我們聯系了多個服務項目，包括有疏通廚房下水道的，有維修電腦的，也有清洗抽油煙機的，提供家政服務的，以及修鎖、配鎖的。我服務處主任為小區業主的孩子入托、入學，跑前跑后，帶著業主去街道、學校，為業主們節省了幾百塊錢的贊助費。在貼催費通知單時，注意語句的用詞，避免生硬，而當業主來服務處交費時，首先感謝業主對我服務處工作的大力支持，問一問業主有什么問題需要我們幫忙的，遞上一杯茶水，有意無意地透露一下，交納物業費是每位業主的義務，這樣小區的管理就會越來越好；反之，大家如不交納物業費的話，物業服務處會沒有資金正常運行，就會交不起電費，電梯不運行，垃圾無人清運，到頭來，吃虧的還是你們業主，讓業主們有這個意識。

　　前幾天，有位業主打電話給服務處，請門崗代收一下干洗店為其干洗的衣物，我們在電話里告知業主，天在下雨，還是放在我們服務處代為保管，以免搞臟了，一句貼心的話，業主第二天就打來電話給我們，讓打好物業費發票，送去。其實，物業服務都是一件件小事，只要把小事做好了，讓業主滿意了，舒心了，我想收取物業費也并非登天之難事。掌握業主的心理動態，針對不同性格的業主，投其所好，話就說上了，自然而然的就成了朋友，當你去他家中收物業費時，他也就不好意思不交了。

　　新的一年的物業費收取工作已經展開，我們將一如既往的竭誠為業主服務，求更好，更求最好。