本文提要：公共關系是一門“內求團結,外求發展”的經營管理藝術,它在經營管理的各個環節上都能夠發揮作用,尤其是近年來,隨著物業管理企業的逐步成熟,物業管理公共關系越來越多地注重企業外部開拓與內部管理的結合。
隨著時代發展節奏的不斷加快,市場競爭不斷加劇,各種交流渠道越來越暢通,使得各方面的交流日益密切和頻繁,各種社會關系錯綜復雜,公共關系的作用也越來越受到廣泛的重視。一個企業要發展,優質的產品和服務是基礎,同時還應該創造出良好的社會關系和社會輿論環境,企業與公眾之間的關系搞好了,知名度提高了,企業的發展就有了保證。物業管理作為一個新興的、發展的、具有豐富內涵的服務行業,如能有效應用公共關系,將會為物業管理企業的發展起到較大的促進作用。
一、物業管理企業公共關系的作用及目的
(一)公共關系在物業管理企業中的作用
公共關系是一門“內求團結,外求發展”的經營管理藝術,它在經營管理的各個環節上都能夠發揮作用,尤其是近年來,隨著物業管理企業的逐步成熟,物業管理公共關系越來越多地注重企業外部開拓與內部管理的結合,特別是注重企業的內部管理,這對于提高企業知名度,塑造與發展企業形象,提高企業管理和處理問題的能力,以及在維系人心,提高企業的凝聚力等方面都起著重要的作用。
物業管理公共關系的作用主要體現在三方面:
1、公共關系可以增強企業的競爭能力,使企業在競爭中立于不敗之地;
2、公共關系能改善企業的市場環境,開拓市場領域,爭取較大的市場份額;
3、公共關系可以加強企業與外部環境的聯系,形成正確的經營決策,抓住經營的最佳時機,從而獲得最佳的經濟效益。
(二)公共關系的目的
公共關系的根本目的就是通過深入細致、持之以恒的具體工作來塑造與發展企業的良好形象。企業形象是社會公眾包括企業員工心目中對企業整體的評價。它是公眾對企業的發展史、管理人員、團體氣氛、行為準則、物質條件、產品、服務等的總體認知,反映了公眾對企業的整體特點、總的精神的了解和情感傾向。塑造良好的企業形象,建立良好的信譽,不但能夠幫助企業為社會公眾所理解和接受,進而贏得信任和支持,而且還能取得良好的經濟效益,有效促進企業目標的實現。因此,人們常把良好的形象和信譽稱為企業“無形的財富”。此外,良好的形象還是吸引客戶的至關重要的因素。時下客戶在選購房屋時,不但關注房屋的質量和價格而且還會關心這個房地產項目由哪家物業管理企業來管理,該物業管理企業管理在管物業的情況和企業的資質和管理水平都會受到客戶的關注。因此,良好的物業管理企業形象,不但能夠提升物業的品質,為物業管理企業自身贏得良好的經濟效益,還能為房產開發企業贏得客戶和市場。
二、物業管理企業開展公共關系工作的對象和應對的措施
物業管理工作的基點是“人”為主體,做到“以人為本”,并不斷深化和擴展物業工作本身。物業管理企業的客戶主要是業主和住戶,但其公共關系的對象卻包括了多方面的關系,即客戶關系、政府關系和相關單位關系等,這些關系的處理直接關系到企業的發展,甚至關系到企業的生死存亡。
(一) 與客戶的公共關系
塑造好形象最重要的就是必須與客戶保持良好的關系。樹立“以人為本,客戶第一”的服務理念,根據業主的合理要求建立和完善服務項目和服務設施,物業管理企業做到這些工作只是盡到了應盡的職責。要在客戶中塑造良好的物業管理企業形象,還需要通過其他的方法拉近與客戶的距離,真正與客戶做到相互溝通,彼此信任,互促互進。www.zonexcapitaltr.com促進與客戶的公共關系方式各種各樣,如:
1、 建立客戶與物業管理企業聯系平臺,保持24小時通暢的溝通渠道;
2、推出客戶首問服務負責制,即客戶向物業管理企業任何員工提出的合理要求與詢問,被問人員都必須作出響應,自己能處理的應立即處理,自己不能處理的應轉給信息中心相關人員處理并一直跟蹤到底。
3、任何員工在任何情況下都無權拒絕客戶提出的正當要求,一般問題1小時內、重大問題3小時內予以解決。不僅如此,物業管理企業還應在力所能及的范圍內竭力協助客戶解決難題,做到客戶只需一個電話即能得到物業管理企業的熱心幫助,讓客戶普遍感受到物業管理企業為他們提供服務所帶來的愜意。
4、利用節假日開展豐富多彩的活動增進客戶與物業管理企業的交流以及客戶與客戶之間的交流。同時還可以根據公司的實力,為客戶提供家居保潔服務、鐘點工服務等一系列的特殊服務和延伸服務,使物業管理企業的良好形象在客戶心中扎下了根。
(二)與政府的公共關系
物業管理企業是一個開放型的組織,它既有一定的內在聯系,同時又受到外部環境的影響,因此,政府與物業管理企業之間的協調是非常重要的,政府的作用是監督和指導,物業管理企業在符合國家法律的前提下,以政府的政策方針為準則,進行經營管理。協調作用主要是取得他們的支持和幫助。這種協調能使企業的活動規范化、同步化、和諧化,并使企業與外界環境相適應。協調影響到企業中的所有部門和人群,也影響到企業的外部環境,缺乏協調就會使企業在時間、人力、金錢等方面造成浪費,使企業形象受到損害。物業管理企業要充分發揮公共關系,在政府中塑造有口皆碑的形象。
(三)與相關單位的公共關系
物業管理企業如同業主的管家,因此物業管理企業就必須了解水、電、氣、暖等和業主息息相關的設備設施的運行情況是否正常。也就是說,物業管理企業日常工作的開展離不開與上述單位打交道,有關信息的溝通與交流,來源于良好的公共關系,因此,要做好物業管理工作與上述單位建立良好的公共關系是非常必要的。比如:市政管道檢修,將造成幾小時內無法正常供應生活用水。物業管理企業如果不能及時得到信息,做好與客戶的溝通工作勢必會造成業主極度不滿、抱怨、投訴。同時,也就會造成物業管理企業在時間、人力、金錢方面的較大損失,損害企業形象。反之,若能提前得到自來水公司的通知,物業管理企業在做好客戶溝通的同時,提出相關的應對措施,就能得到業主的理解與支持。與相關單位的公共關系應該在互幫互助,相互理解和支持的基礎上建立,但作為物業管理企業,為了自身工作開展的便利,應該在公共關系建立方面充分發揮積極性和主動性。
三、公共關系在突發事件中的作用
突發事件是物業管理過程中由于工作的疏忽或其他原因而產生的一些特殊情況,主要包括火災、停電停水、自然災害等,所有這些都會給企業的信譽帶來極為不良的影響。因此,正確處理各種突發事件,維護企業的形象和信譽具有十分重要的意義。
公共關系在處理突發事件中起著舉足輕重的作用,一方面,通過公共關系活動,建立一套完整的檢查制度,通過科學的調研與預測,可以防患于未然,避免各種事件的發生;另一方面,當事件發生以后,必須充分聽取公眾的意見,設法查清事實真相,與公眾進行必要的溝通,相互之間達成諒解,從而妥善解決矛盾,維護企業的信譽和形象。當出現危機時,必須及時采取有效行為,與公眾加強信息溝通,消除誤會,取得公眾的諒解,把不利因素轉變為企業發展的動力,從而確保企業信譽和形象不受損害。
綜上所述,物業管理企業的公共關系應用,就是要在明確物業管理企業
參考文獻:
①勞動和社會保障部中國就業培訓技術指導中心組織編寫,劉增田主編,《物業管理員(師)職業資格培訓教程》,中央廣播電視大學出版社,20**
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③周安華、苗晉平編,《公共關系——理論、實務與技巧》,中華人民大學出版社,20**
④方芳、呂萍編著,《物業管理實務》,上海財經大學出版社,20**
作者:曾瑋源 自建筑學堂
篇2：恒瑞物業管理服務宗旨經營理念企業文化企業形象
恒瑞物業管理服務宗旨、經營理念、企業文化、企業形象
北京市恒瑞物業管理有限公司本著高效、精干的原則，謙虛、協作、勤儉、創新的企業精神，以人為本、客戶至上的管理宗旨，獨具特色的物業管理和科學的手段，使公司在經濟高速發展起來的新興行業中，成為一個多方位、高層次、規范化的綜合性管理公司，為每位用戶營造出一個安全、舒適、清潔、優雅、便捷的生活及辦公環境。
服務理念：
以人為本、強化服務
經營理念：
注重品牌、適時發展
管理理念：
規范、嚴格、主動、高效
人才理念：
以人為本、共同發展
在加強企業文化建設，樹立企業形象方面,恒瑞物業公司已經充分認識到,保證企業文化同企業宗旨、理念、目標的統一是培育企業核心競爭力的一個重要環節。通過企業文化的導向、激勵和凝聚作用把員工統一到企業的戰略目標上是戰略實施的保證。因此公司建立和形成了具有恒瑞特色并服務企業發展戰略的企業文化。
恒瑞物業管理公司的企業文化是由四個層次構成的，即表層的物質文化，淺層的行為文化，中層的制度文化和深層的精神文化。尤其是在培育中層的制度文化和深層的精神文化方面不斷強化。中層的制度文化，是指與現代企業在服務經營活動中形成的企業精神、企業價值等意識形態相適應的企業制度、規章和組織機構等。這一層次主要是企業文化中規范人和物的行為方式的部分。恒瑞物業管理公司通過現代企業內的領導制度、組織結構體系、管理的規章制度等反映出企業的價值觀、精神和文化，使其成為企業文化中的強制性文化。深層的精神文化，是恒瑞企業文化中的核心層，它是指企業在服務經營中形成的獨具企業特征的意識形態和文化觀念，包括企業精神、企業道德、坐標觀念、企業目標和行為準則等。例如：恒瑞物業管理的品牌概念"優質服務=細致+創新+用戶需求"就反映了企業的深層精神文化。恒瑞物業管理公司在企業多種經營過程中逐步形成了與之匹配的企業精神，企業道德、企業目標、企業價值。
恒瑞物業管理公司企業文化具有導向、約束、凝聚、激勵和輻射五大功能。通過創立和建設企業文化，使它成為全體員工所共同擁有、互相認同的行為方式和思想方法，從而產生一種凝聚力，使他們不僅愿意投身于企業，而且同心同德的去維護企業的形象和利益。這是一種巨大的財富，并已經成為恒瑞物業管理公司發展的動力。
篇3：A物業管理公司形象策劃程序
物業管理公司形象策劃程序
1.0市場調研
1.1本部門制定市場調研的重要性
掌握最新的市場動態，提供快速正確的信息。因此本部門特設市調研小組，不定時地開展市場調研活動。
根據市場調研的結果，本部門能更好地制定一套完善的客戶服務措施，提高軟件服務。
1.2市場調研的步驟
1.2.1確定問題和調研的目的
1.2.2要清楚地認識其市場調研的方向
1.2.3制定調研計劃
1.2.4針對特定項目(廣告、形象、宣傳等)制定出收集必要信息的最有效計劃
1.2.5收集有關信息
按制定的計劃進行有關資料搜集的階段，應注意保證資料收集的專業性和準確性。
1.2.6分析所得信息
完成信息收集工作后，對所獲得的信息加工處理及進反饋主管，以便制定經營方向。
1.2.7提出調研結果
將所收集資料分析解釋，向本部門主管提交調研結果報告。
1.2.8市場調研對象
市場調研對象是企業的市場營銷環境。
2.0形象宣傳
2.1從視覺角度
2.1.1員工言談舉止規范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節等等。對員工整體素質的統一要求，加強培訓，提高理論修養、對外樹立有禮節、有修養形象。
2.1.2創造一個美好的環境要素，給客戶一個美好印象。
2.1.3設置宣傳欄(公告專欄、布告欄)宣傳標語的設立，宣傳的冊子(等等)。
2.2從行為角度
2.2.1內部員工精神狀態、服飾、服務態度、文化修養，工作作風等加以規范。
2.3從理念角度
2.3.1為形象定位與傳播的起始點，高層次的定位，從理念的角度以格式化體現企業形象。
2.3.2提供最優的服務、環境為目標。
2.3.3倡導群體觀念，“真誠、友愛、奉獻”作為工作精神。
2.3.4客服中心作為形象輸出的窗口。