淺論“主動服務”與“被動服務”

　　從20**年銷售額數據看，“百億”地產企業有十三家，其中綠地、中海、保利等三家地產企業銷售額分別是435億元人民幣、266.11億港元、205.11億港元，均超過200億元人民幣，最“接近”銷售額達到478.7億元人民幣的萬科，萬科還是老大。

　　萬科為什么在地產市場上領先于同業?或者換句話說——消費者買住宅為什么選萬科?一個住萬科的朋友跟我講，萬科的房子是買對了，不說房子本身，就說他們的物業服務水平真是沒得挑，如果有老人提著很重的東西，保安一定會微笑地上前幫助拿東西并送到樓上，他們不是一般的服務，是主動服務。盡管我沒有買過萬科的房子，沒有享受到萬科物業的服務，但看朋友的表情就知道萬科的服務一定打動了他，萬科又多了一個義務銷售員，一個忠實的鐵桿粉絲。

　　萬科的服務秘訣是“主動服務”。被動服務到主動服務其實就是從"點"式服務到"面"式服務?；?業主請求"提供的服務，是"點"式服務。隨著行業服務水平的發展，接受這種"服務"的客戶越來越少，而且嚴格來講這種"服務"并沒有為業主帶來價值。而另一種"推銷式"服務，使業主無時無處不感受到物業提供的便利，因此這種服務才是業主需要的“主動式”服務方式。

　　其實，“主動服務”與“被動服務”的終點是一致的。就象拍賣中的“英式拍賣”和“荷蘭式拍賣”，雖然一種是從最低價往上叫價，另一種是最高價往下叫價，但理論上成交價格是一致的。業主有問題暫時不提出，不等于永遠不提出，如果是已知或可以預見的問題，與其等業主提出，還不如“主動服務”。俗話說，“逃得了初一，逃不過十五”。我們可以主動地為業主著想，“永遠比業主先一步想到結果，永遠比業主晚一步擁抱結果”?！爸鲃臃铡迸c“被動服務”的區別在于：“主動服務”會使服務對象快樂，使業主覺得熱情和積極；“被動服務”使服務對象郁悶，使業主覺得冷漠和消極。既然是遲早要做的工作，為什么不選擇“主動服務”？

　　從“被動服務”到“主動服務”，這個轉變看似簡單，但做起來不容易，做好就更不簡單，但成功永遠都屬于那些有勇氣有魄力迎難而上的人和團體的。希望能把“主動服務”引入我們的工作中，企業若是也能做到了“主動服務”，我想這是企業一個大跨越大提升。

篇2：購物廣場12月29日班前會內容:真誠主動服務分享新春喜悅

　　購物廣場12月29日班前會內容：“真誠主動服務分享新春喜悅”

　　大家好！今天是20**年12月29日，距離元旦還有兩天。新的一年即將開啟，一路走來，**購物廣場在全體員工的共同努力和社會各界的大力支持下，從當初大眾化的購物環境到今天溫馨、適宜的人性化商場布局；從雜亂、中低檔的商品到知名品牌的多種選擇；從簡單的售賣商品到引導消費、傳遞時尚的生活模式；從最初的普通服務到今天的個性化精致服務，一直都在“改變”，一直都在提升！我們秉承一顆誠摯的心，堅持以服務為理念，力求為消費者創造購物的快樂天堂，打造“**購物”的品牌。今天的成績，來自昨天的堅持；今天的努力，為了明天更多的擁有。

　　我們的**像一個溫暖的家庭，和諧溫馨的工作環境、時尚名優的商品、團結奉獻的團隊，工作在**是快樂的！20**年元旦的到來適逢迎來**購物開業兩周年，我們共同見證**的發展！收獲成功的碩果，分享新春的喜悅！

　　面臨周圍零售業競爭、大型商場搶占市場，我們要創新思維，提高服務意識，主動熱情的為顧客提供優質高效的服務，打造“**購物”的品牌！我們應該怎么做？如何讓服務禮儀形成習慣，堅持下去？

　　1、針對近期商場員工“服務用語”有所退步的實際情況，公司安排本月晨會學習重點是“三聲服務、文明用語”的演練和規范。每一名銷售員工要從不好意思說、主動說、到說好，尤其是品牌銷售、專廳銷售更需要我們為顧客提供周到細致、知識型、技能型服務以及更多的超值服務、驚喜服務。只有我們從思想上排除了障礙，觀念上認可了“三聲服務、微笑服務”的重要性。我們才能為顧客提供真誠、親切、人性化服務；才能創建商場卓越的服務信譽，才能吸引更多的顧客光臨我們的商場；（收銀員、保安員、超市入口、出口的迎賓、送賓、禮節禮儀重點培訓）。每當顧客來到我們攤組，我們都要很自然地和她們打招呼，一句發自內心的“您好，歡迎光臨！”換來的是顧客善意的微笑。真正視顧客為朋友，主動服務是我們每一位售貨員最應具備的條件，有了主動服務，才能為促成這次生意做好基礎。主動服務能讓顧客感受到家的溫暖，也能體現她們在我們心目中的地位。所以我們每名員工都應該真誠主動的說好文明用語，懷著一顆感恩的心，努力工作，回報企業，感恩顧客，不讓領導壓制我們去被動的做每一件事。所以做任何事我們要換被動為主動，這樣我們的企業才會更上一層樓！

　　2、著裝與站姿站位要求:員工上崗時要精神飽滿，衣著整潔，儀表大方，凡領取工作服的要按規定穿工作服，工作牌端正的佩戴于左上胸部，襯衣要扎進褲子或裙子內，個人便褲角不允許外露，(冬季天氣較冷，添加衣服，防止感冒)但不允許外露高領衫。柜臺內統一站姿，右手四指虛握左手四指，拇指自然交插在內，放在腹前，雙腳成微八字站立，在沒有顧客或商品整理完畢后，要一人站中間，兩人站兩邊，三人以上等距站立，面向顧客來的方向；不準串崗、聚堆閑談，早晨開店迎賓和晚上閉店送賓要放下手中一切工作站立，不能提前拖地做衛生。營業員不僅要推銷技巧過硬，熱情待客，更要注重自己的儀表，標準的站姿、整潔的工裝，完美的禮儀、舉止文雅是我們必須具備的一種素質，試想一下，顧客是愿意到一個環境嘈雜、臟亂、營業員邋里邋遢的商場購物，還是愿意到一個環境干凈明亮，營業員穿戴整齊、整潔、舉止文明、態度熱情的商場去購物呢？！注重自己的儀表，也是對他人的一種禮貌。一個企業的文化、文明程度，管理的深度，都直接體現在一點，愿我們每名員工都注重自己的個人形象禮儀禮貌，讓真誠主動的微笑服務成為**購物的一道靚麗風景。

篇3：辦公室主任改進作風強服務主動創新謀發展個人對照檢查材料

　　改進作風強服務主動創新謀發展個人對照檢查材料

　　開展整治庸懶散奢改進工作作風活動，作為辦公室主任，我覺得在全系統開展此項活動很有必要，也很及時。按照分局開展整治庸懶散奢改進工作作風活動的總體方案和具體部署，我積極參與到這次查擺剖析中去。通過近一段時間的理論學習，又和同志們開展談心活動，廣泛征求各方面的意見和建議，對我教育很大，內心感觸也很深?；仡櫩偨Y自己近年來在工作、生活中的表現，切實感覺到與自己在黨員要求上還有很大距離，在思想、作風等方面還存在許多不足。為不斷修正提高自己，更好地為黨工作，現針對自身存在的不足進行自我剖析。

　　一、存在的突出問題

　　作為辦公室主任，感覺自身的綜合能力還比較欠缺，與新時期工商行政管理的要求還有一些差距。一是領導經驗比較缺乏。由于工作的角色定位、工作的性質要求都在不斷發生變化，自己在管理和領導方面的經驗還不足。加上工商系統職能改革不夠深入。二是在“嚴”字的體現上不夠。對自己“高標準、嚴要求”的意識還不強，工作忙不過來的時候，只求過得去、不求過得硬。三是在“實”字的體現上不夠。工作抓細、抓實、抓具體和“一竿子插到底”的實干精神還不夠強。四是工作方法有時不夠恰當，不講究策略，對于工作方法把握政策重要性認識不夠；五是對工作的要求標準不夠高，滿足于現狀，缺乏創新意識，新遇到的問題，不夠主動的去面對，分析理順思路，想辦法去解決問題；六是對待困難有畏難情緒，滿足于領導叫干啥就干啥，缺乏積極主動性，靈活機動性，過于死板，甚至產生消極的態度。

　　二、存在問題的主要原因

　?。ㄒ唬┙y籌創新能力比較缺乏，自身積累還需增強。工作上的創新，需要有熟悉的業務能力，對信息有快速的反應和整合能力，對問題的判斷有前瞻性，綜合性。通過認真分析自己，感覺到：一方面，對于本部門的業務能力還比較缺乏，一年來，對于自己分管的工作已經逐步了解和熟悉，但是，對于整體工作而言，自己所理解和掌握的還很有限。并且，平時處理日常性、事務性的工作已經比較繁忙，較少有時間了解宏觀信息，作一些理性思考，特別缺乏全局性的思維，要實現工作創新，還需要自己不斷學習和提高。在領導經驗，管理水平方面，還需要在今后的工作中一點一點積累。

　?。ǘ﹦撘涣鳂I績的精神不夠，示范帶頭作用還需加強。作為一名黨員干部，自己在工作中“爭創一流，勇于爭先”的意識樹的還不夠牢，在單位中對于其他黨員的帶動作用不夠強。認真分析原因，一方面，自己主觀上還存在依賴思想，認為單位里的大事有局領導負責把握方向，作為辦公室主任，只要配合好，認真完成分配的工www.zonexcapitaltr.com作就行，對于如何在整體上創出成績、創出特色，充分發揮辦公室人員的參加助手作用還缺乏認真的思考；另一方面，在平時工作中，認為只要把本部門分管的工作做好，做出成績，就是盡職的表現，在工作中表現出的拼搏精神不夠。

　?。ㄈo私奉獻意識不強，工作作風還需務實。由于在工作中經常接觸的問題很多，但是依靠辦公室本身很難解決，致使自己常常感覺很矛盾，一方面，出于工作，非常希望能夠解決辦公室人員在工作中遇到的實際問題，給同志們提供一個相對優越的工作、生活環境；另一方面，很多問題靠我們本部門自身的力量無法解決，經常會產生畏難情緒，急躁心理。這段時間，學習了許多先進事跡后，感到在工作的敬業精神，務實作風方面，自己還有很大差距。

　　三、今后努力整改的方向

　?。ㄒ唬﹫猿志礃I奉獻，勇于開拓創新，做爭創一流業績的表率。

　　我將把這次自查作為一個新的起點，在今后的工作中，一是提高工作標準，更加嚴格要求自己，努力做到立足本職，敬業奉獻；二是刻苦鉆研，提高業務能力，使自己能夠更加準確地把握辦公室工作的發展方向，更好地找準工作定位，創新工作思路，自覺地超越過去、超越自我，開創工作新局面；三是要充分發揮辦公室的參謀與助手作用，提高為領導服務的水平，即要想領導之所想，也要想領導之未想，做到領導未謀有所思、領導未想有所知、領導未示有所行，立足于工商局全面工作進行思考和謀劃，為局領導正確決策提供有力、可靠的信息資料。

　?。ǘ﹫猿謩諏嵶黠L，強化宗旨觀念，做服務人民的表率。

　　堅持科學的發展觀，樹立正確的政績觀，以求真務實的工作作風來創造業績。一是踏踏實實工作。在實踐中不斷學習和探索，盡心盡力完成辦公室的各項工作，以自己的模范行動帶動大家，影響大家，感動大家，把“立黨為公、執政為民”落實到實際行動中去；二是樹立務實形象。養成良好的工作作風，在今后的工作中，增強責任感，自覺遵守紀律，改進自己的工作作風和工作方式，使自己的整體素質和業務水平再上新的臺階。

　?。ㄈ﹫猿謩諏崉撔?，強化服務理念，積極協調解決實際問題。

　　增強創新意識，緊跟時代的步伐，更新工作理念，轉變工作作風，善于總結經驗和方法，積極探索解決問題的出路，以高度的責任心和使命感，融入工商行政管理事業的改革與發展中，做出成績，做出效果。強化服務意識，樹立全心全意為職工群眾服務的宗旨，進一步深入了解當前工作的重點和難點，要及時掌握工作中存在的問題和不足，強化大局意識和服務意識，以最誠懇的態度解決問題，服務職工群眾，為工商行政管理事業的改革和發展，市場安全和諧穩定貢獻自己的一份力量。