物業服務的價值

　　物業管理行業特點決定了物業管理日常工作的瑣碎、煩雜，設備、設施數量多，維護、操作要求高，要求物業服務操作層人員，要一專多能，能夠勝任多種工作，并具有較強的問題處理能力。

　　同時，物業服務人員要具備“善于溝通，化解矛盾”的能力，因為其服務對象相對固定，服務內容涉及并覆蓋了與業主息息相關的各種生活內容。例如，業主在房屋使用過程中，對房屋出現的質量、現場環境、配套設施等問題，都會找到物業服務公司，面對客戶的報怨、不滿，物業工作人員既要耐心向業主解釋，又要主動地與相關責任部門溝通，以求得問題的合理解決。面對客戶，工作人員需要耐心地了解他們的不同需求和關注點，努力創造良好的工作氛圍。

物業服務人員要具備“全才”的特殊素質

　　從事物業管理工作的員工，無論是管理人員、操作人員，都要求具備一定的專業知識，才能優質高效地完成工作。管理人員除應具有“用心服務每一天”的服務意識外還要具備一定的專業知識、管理才能，如應具備物業服務所要求的建筑、施工、園林綠化、市政工程、電學、法律法規、財務管理、計算機等知識。

　　因此，在物業服務人員的管理中，要按人員的資質、綜合能力和相關技能和經驗，合理制定員工崗位職責，將每個人安排到最適合的工作位置，做到人盡其才。

　　首先，在考慮人員工作資質要求的基礎上，技術含量較高或對服務影響較大的重點崗位人員。如：電梯管理人員、變電站工作人員等，要求具備較高的工作技能和豐富的工作經驗，特別是要有強烈的責任心;對需要和業主正面交流、溝通的管理人員，如：客戶服務人員、維修人員，溝通能力和親和力就顯得尤為重要。

　　其次，物業服務人員要具備“一次做對”的特殊素質要求。物業服務的特點決定服務的過程和結果在很多時候無法分開，服務一旦結束，給業主的感受已經形成，很難扭轉業主的感受，因此為了防止不合格服務的產生，在日常工作中，就應重視“一次做對”的重要性，培養員工養成“一次做對”的習慣。這不僅提升了業主的滿意度，也為物業服務企業節省了資源，獲得了更多的經濟和社會效益。

　　第三，服務意識和觀念在物業服務中至關重要。在日常管理中將“用心服務每一天”的意識，灌輸到每一名員工的腦海中，并落實到實際工作中，以增加業主的滿意度。例如，通過“一站式”服務，為業主節省了時間、解除了業主的奔波之苦，使業主有“享受服務”的感覺;涉外物業，配備翻譯人員，從根本上解決了服務人員與業主的溝通問題，使業主充分感受到服務的專業性和歸屬感;對服務區內的老人、殘疾人等特殊人群，采取“管家”上門的服務方式，增加了業主的依靠感。

　　第四，在服務中要確立“業主無小事”的觀念。物業服務涉及到家家戶戶的日常生活起居，服務內容繁雜瑣碎。但物業工作人員不能把這些瑣事當作小事，如果工作延緩，對客戶來講，就直接影響了他們生活，也影響他們對物業服務公司的信心。因此，物業工作人員在工作深度上一定要從小處著眼，把做好每件事作為自己的份內之事。在公司內部應制定相應的服務準則，要求員工對業主報修十分鐘內到場，正常維修不過夜等。

提升業主對物業服務企業的信心

　　現場的客戶服務，設備、設施的服務與管理;保潔、綠化的服務與管理;秩序維護的服務與管理;車輛和人員的服務與管理等，是物業服務中業主最為直觀的服務，直接影響著業主對物業服務水平的直覺判定。

　　為獲得業主的認可和滿意，物業服務企業根據不同管理專業和項目特點，在做好基礎服務的基礎上向業主推出具有本公司特點的延伸服務，以滿足不同業主群體的需求。例如，在秩序維護工作中，為保證業主的方便、安全，在巡視過程中發現安全隱患及時提醒業主，并實施幫助業主提拿物品等人性化服務。執行“一站式”服務，對業主的每一次需求，都進行跟蹤直到業主滿意，使業主從內心感覺到溫馨可靠。在綠化服務中，為滿足有種植需求的業主，可組織相關業主對園區內的植物進行“樹木認養”活動，既保證了綠化整體布局不受破壞，又滿足了業主的需求。在設施管理中，結合項目整體效果，設計并制作有特色的服務標識：安全提示標識、愛護公共設施標識等。通過這些特色服務的推出，達到甚至超過了業主的期望，增加了業主的切身感受，全面提升了業主的滿意度。

　　為了增加物業服務的透明度，拉近與業主的關系，同時改變業主對物業服務就是“保潔、站崗、巡視”的觀念，可以開展“物業服務開放日”活動，將物業服務工作公開、透明地展示給業主，讓業主體會物業人的風采與辛勞。同時，將物業服務辦公區域定期向業主開放，請業主參觀物業各專業的現場工作狀況，包括：到辦公現場參觀物業人員如何辦公、接待業主處理各類問題;到檔案室參觀物業如何進行內部管理，業主資料如何進行保管;到各水、電設備運行間參觀各類設備的運行維護及管理工作。

　　為了豐富業主的社區文化活動，活躍社區氛圍，使業主感受到物業服務企業對業主生活的關懷，可以根據項目居住人群的特點，針對不同業主群體，充分利

　　用社會資源，開展適宜的社區文化活動，并制定年度活動主題，統籌安排組織實施。例如，社區內的老年人群，注重康健、陶冶情操是他們關注的重點?？梢越M織相關醫院聯合舉辦“老年義診及健康生活”活動，為老年人進行義務檢查身體，指導他們如何通過飲食、心態調整和生活方式來健康生活。為幫助老年人擺脫孤獨感，可以組織“老年生活社”，通過組織老年書法、繪畫、廚藝等活動為老年人創造一個互相溝通、互相學習的平臺。同時，針對現代中青年人群工作忙、生活壓力大的特點，可以利用物業項目的各類資源，利用節假日進行“趣味家庭運動會”等活動，為中青年人放松心情，緩解生活壓力。通過開展豐富的社區活動，拉近物業服務公司與業主的關系，使服務得到業主的認可，為業主創造一種大家庭歸屬感。20**年，筆者所在公司開展了稱為“水晶計劃”的嘉年華活動，活動從1月份一直持續到年底，每個月都開展不同主題的活動。由于公司所管理的“時代奧城”和“海憶長洲”兩個住宅項目以外籍業主居多，如韓國和日本。為了增強物業工作人員和業主以及業主和業主之間的溝通，公司在春節前夕舉行了專門針對韓國和日本國家特點的主題活動，受到了包括中國在內的所有業主的歡迎和認可。

好的工作方法需要完善的監督管理機制和文化建設

　　有了適合的工作人員和特色的延伸服務，還應設立相關部門，負責對公司的各項工作和實施情況進行監督、指導，以保證公司整體規劃的順利實施。在監督檢查過程同時尋找工作中的不足，為后期改進提供依據和經驗。

　　為保證工作品質，在物業服務過程中設立不同層次和級別的監督管理。例如，在公司設立公司級、項目經理級和項目各專業主管級的三級監督檢查制度，代表不同級別的監督檢查，檢查內容也因檢查級別的不同而各有側重。三級檢查分別從項目整體經營運作、項目現場各項工作實施情況和效果、各專業部門現場各項工作實施情況和效果等不同角度和出發點對物業服務進行監督管理，以保證物業服務的品質。

　　然而，檢查不是目的，最終的目的是通過監督檢查，發現服務中不足和與業主實際需求的差距，使今后工作得到改進和提高。因此，將檢查情況和相關責任人進行充分溝通，根據問題的嚴重程度和影響大小，制定相應的整改措施和時間節點。通過這種不同層次和角度的檢查、整改、再檢查的監督管理機制，使物業服務質量得以持續改進和提高，這也是質量管理中PDCA管理方法的現場應用，從而實現業主滿意。

　　在企業文化建設上，筆者所在公司擁有員工內部刊物，刊登員工自己的文章，把員工的工作感受、隨想、生活趣聞，以及物業知識、企業動態。讓“內刊”成為員工自己的專屬刊物，發揮個人才能的舞臺。由于物業管理行業的工作性質，員工很難有時間在一起進行交流，物業服務企業應根據企業實際情況，通過舉辦項目間的運動會、知識競賽等活動，為員工提供充分展示和表演的舞臺

篇2：建立小區物業服務權信托的社會價值

　　建立小區物業服務權信托的社會價值

　　城市住房制度改革特別是近十年商品房小區的發展，改變了已有的居住模式，當然也就改變里人們的生活模式，即所謂的“居住改變生活”。

　　目前的城市社區建設大多以“法定社區”作為操作單位，地域的基礎是預先規定的，而社會心理的基礎是要靠以后培育的。具體而言，在城市指的是街道辦事處轄區或居委會轄區以及目前一些城市新劃分的社區委員會轄區。而在具體的操作層面，就是在房地產開發過程中形成的封閉或者半封閉的住宅小區。在當前的語境中，確定社區實體首選的標準是地域界限明顯，至于成員歸屬感的強弱則是次要的，也是無法事先決定的。

　　“把城鄉社區建設成為管理有序、服務完善、文明祥和的社會生活共同體?！笔屈h的十七大報告提出的社區建設的目標。

　　社區共同體形成，需要社區主體自組織能力建立?！白越M織意味著一種自主而且自我管理的網絡”?！笆袌鼋灰椎膮f調機制是價格競爭, 國家等級模式的協調機制是正式權威的命令機制, 自組織網絡的協調機制是信任與合?！鄙鐓^自組織要求不需要外部指令的強制,更不是通過價格競爭能夠實現的。社區自組織是社區成員通過協商, 取得共識、消除分歧、解決沖突、增進信任、合作治理社區公共事務的過程, 并使社區逐步進入“自我維系”狀態。

　　居住模式改變的同時，我國社會的經濟結構也處于轉型期，過去的生活模式打破了，新的信用和生活體系還沒有建立，現在還只是有社區的一個空殼而已，并沒有真正的形成一個整體。

　　在社區重建和社會轉形過程中，各種利益沖突和體制沖突集中表現在社區，社區糾紛成為社會不穩定的重要因素和社會關注的焦點。

　　目前的利益沖突主要來源于社區居民與物業建造者（開發商）、管理者（物業公司）的利益沖突。由于每一個業主都是住宅私有者，這就產生了哈貝馬斯所指出的建立在私人所有權和私人獨立性、自主性基礎上的公共事務的決定問題。而現實中，開發企業控制小區公共設施，物業公司控制社區公共事務的管理權。而企業追求利潤最大化的本性與社區利益的沖突就不可避免。

　　由于公共設施控制在建造商手中，出于對資本的畏懼，社區成員不愿意參與公共事務。由于社區成員都是陌生面孔，沒有信任的形成，對居民委員會等管理機構的信任也沒有形成。在社區資產私有化的呼聲下，業主參與不夠，業主大會不能成立，居民委員會得不到信任，無法有效的管理社區的事務，造成了社區管理的混亂。

　　要培養業主的共同體意識，必須喚醒業主的主體意識并吸引業主積極參與社區建設和治理中來。

　　物業服務權信托的嘗試就是希望建立業主、業主組織、物業企業全面介入社區財產和秩序管理的體系，在互相制約中相互促進，形成社區共同體和管理新體系。

　　一、落實物權法規定的共同管理權為財產權，恢復物業服務的物權本質

　　社區資源是社區賴以生存和發展的基礎，也是社區建設的核心內容之一。社區資源主要指社區建設過程中所需要的物質和資金資源，包括開展社區工作所需要的各種活動場所、設施、設備、物品等有形資源。資金資源主要指社區建設、管理、活動、服務等方面所必需的資金和部分公益救助基金等資源。當前城市社區存在著資源不充足或者資源利用不充分的狀況，社區發展受到嚴重制約。部分開發企業為追求短期利益，沒有按照規劃建造文化、體育、衛生設施。很多小區就是建立了會所或者其它設施，也沒有依照法律規定用于社區居民的社會活動，而是私下變賣或者被挪作了賓館或者高檔消費場所。有些社區資源沒有用于社區文化和體育建設，卻變成立物業服務企業謀取利益的資源。

　　物權法生效，確定了建筑區劃內的公共場所和配套建設的公共設施歸業主共有，但因為物權法沒有規定相應的登記的具體制度，歸全體業主共有還停留在紙面上。在物權法將物業服務企業定位于服務后，很多人又將小區的物業服務誤認為是簡單地購買服務，弱化了物業服務的財產權本性。

　　通過物業服務權信托的設計，將公共財產設定為信托財產，將突出公共管理的財產屬性，使公共管理與業主的財產利益直接建立聯系，刺激業主參與管理事務的積極性。

　　通過物業維護基金的設立，強化業主的公共體意識，為社區的建立和形成建立明確的路徑。

　　二、引導業主關注資產利益，調動業主和居民參與公共事務管理的積極性

　　社區自組織程度越高, 社群組織發育越完善, 就越接近于自組織秩序, 在信任與合作基礎上, 就容易培育共同體意識, 從而有利于走出“集體行動的困境”；

　　而社區自組織程度越低, 就越接近于被組織秩序, 會促使居民投機行為的泛濫, 從而使社區缺乏公共精神,

　　使社區公共活動陷入“集體行動的困境”,從而增加社區治理成本。

　　而信任不是憑空產生的，需要一些制度安排。通過制度安排，讓參與者直接感覺到財產和人參的安全，進而在相互的交往中增進信任并形成相互信賴。信托制度中，信托財產的獨立性，在一定程度上打消了參與者的顧慮，為參與者建立信任奠定了基礎。

　　當面對公共事務時, 要有參與的欲望和動機。決定居民是否參與社區治理不是顯性的外在制度, 而是社區內部的制度,

　　即內生的社區規范。這種制度能影響居民社區參與的行為和動機。在信托制度下，所有的受益人業主都有資格參與決策和監督，還有資格通過司法途徑進行救濟，就為業主參與公共事務管理提供了動力。

　　物業服務權信托的建立，因為利益連帶性，可以有效地建立普遍的社群網絡,。在這些頻繁交往網絡中, 基于對制度的信任，逐步形成相互信任和合作,權利和義務感增加, 從而形成一種普遍互惠關系。

　　這種普遍互惠是把短期利他與長期利己結合起來, 把自我利益和團結互助結合起來, 從而形成了合作的意識和結社習慣。治理的最佳狀態是善治,

　　善治是一個實現公共利益最大化的社會管理過程,信托制度應當使實現善治的重要路徑。

　　三、破解公共管理與公司制度的矛盾

　　公司制度是在資本主義發展過程中逐步形成和完善的一種經濟制度。這種制度以利潤最大化為目標，以經濟效益為核心，為股東資產增值服務。公司的機制形成后與具體的企業的股東、經理人的道德標準沒有關系。公司為實現其功能，在所有可能的情況下，盡可能地占有更多的資源，這與社區的目標顯然使背道而馳的。個別經理人或者股東的社會責任都無法組織公司的這種本性。要增進公共利益，就必須采取制度性的措施將公司的追求經濟利益的沖動限制在一定范圍內。

　　信托制度在一定程度上可以解決了這個問題。信托制度堅持以下原則：

　　按照信托制度要求，受托方不能為自己的私利而作為，他的法定義務就是為受益人而作為。經理人的作為是基于對受益人利益的忠誠。

　　受托人必須忠誠受托義務，受托人可以將部分收入作為費用，但是不得有損資本。

　　經理人必須及時向收益人提供財務信息并保證信息的真實。

　　上述原則是可以被強制執行的，如果受益人認為受托人違反上述原則，可以向法院起訴。在起訴被提起后，受托人必須證明自己的行為是審慎的。

　　物業服務權信托基于信托原則賦予公司更嚴格的責任，同時物業經理人被賦予信托人的責任。而一個受托人的責任，不僅僅是受益人誠實，而且還有關乎榮譽的謹慎。

篇3：質疑物業服務是房屋價值不可分割的一部分

　　物權價值由業主來實現

　　--質疑“物業服務是房屋價值不可分割的一部分”

　　最近見到一種說法：物業管理服務應該是房屋價值不可分割的一部分，業主在購買期房的同時，也就等于購買了你的物業服務。把物業服務的這種標準，把這種質量在售房的時候一并銷售。乍一看來，似乎很新鮮。但略加推敲，就產生了疑問。因為物業管理服務不可能成為房屋價值不可分割的一部分。物業管理服務也無法隨房子一道賣。

　　其一，業主在購買房子時，不一定要同時購買你的物業服務。

　　業主買了房子以后，其物業管理可以有兩種做法：第一種是由業主自己管理，稱為“自營式物業管理”，業主(視物業類型的不同，可以是業主群體，也可以是業主個體)確定幾個管理人員，或由業主自任管理人員，負責進行日常的組織、協調和管理工作，各項具體服務則分別包給有關的專業服務公司；第二種是業主委托(雇用)有關機構(如物業管理公司)來管理。

　　其二，物業管理不是固著在物業上的，即不是物業的固有屬性。物業管理水平不是由物業自身決定的，而且不是固定不變的。物業管理水平會隨著各種因素，包括業主的經濟水平、生活要求和物業管理企業的服務水平的變化而變化。因而，不能將物業管理服務看作是“房屋價值不可分割的一部分”。

　　其三，物權價值是需要由業主自己來實現的。誠然，對物業進行管理，是為了保障物業正常使用功能和延長物業的使用壽命，從而實現物權價值的必要手段。

　　但是從法理上說，業主是自有物業的“管理人”，而物業管理公司是受業主委托的“管理服務人”。換句話說，物權價值歸根結蒂是應由業主自己來實現的。

　　其四，開發公司承諾的物業管理水平和責任，嚴格說是無效的。因為今后物業管理服務的責任人是物業管理公司，而不是開發公司。

　　確定什么樣的物業管理水平和委托給哪一家物業管理公司，是由業主并通過物業管理合同決定的，而不是由開發公司決定的。所謂物業管理先期介入，實際上只是“試用”性質，以后聘用哪一家物業管理公司，根據服務的優劣，也可能是會發生變化的。

　　如果說開發公司向業主推薦一家好的物業管理公司和一種物業管理服務水平，這也是可以的。但最終還是需要由業主來認定。