物業服務新標向：職業經理和職業經理事務所

　　中國物業服務行業至今還沒有嚴格意義上的物業服務職業經理。目前在物業服務企業內部自我培養及自我標榜的"物業服務職業經理"，既沒有政府部門的權威認定，也不具備市場價值及屬性。只能說是一種觀念的覺悟或稱之為理論的萌芽。綜合西方發達國家包括香港、新加坡等國家和地區的物業服務模式，結合我國物業服務的發展現狀，本文試作如下預測：

　　中國職業經理現狀分析

　　宏觀來看職業經理人在我國還是一個新事物，職業經理人隊伍還沒有形成，職業經理人市場才剛剛起步，職業經理人市場評價體系和職業經理人規則還有待建立。然而，我國經濟市場化發展的迅猛態勢，以及對職業經理人需求迅速增長的現實，已迫使我們不得不從理論到實踐快速推進我國職業經理人隊伍的建立及發展。目前來看，中國物業服務行業至今還沒有嚴格意義上的物業服務職業經理。目前在物業服務企業內部自我培養及自我標榜的"物業服務職業經理"，既沒有政府部門的權威認定，也不具備市場價值及屬性。只能說是一種觀念的覺悟或稱之為理論的萌芽。

　　清華紫光總裁張本正曾說：中國還沒有形成職業經理人這個階層。大家通常認為的職業經理人是那種非常職業化的企業管理者。他們不但擁有非常專業的企業管理知識、豐富的管理經驗，更重要的是他們對自己職業的忠誠，這種忠誠比他們對一個企業的忠誠還重要。職業忠誠直接對應著職業道德，經理人必須在專業上、精力投入和責任感上，要與這個職務相匹配。說得簡單點，就是對得住那么高的報酬，所以沒有高薪酬談不上什么職業經理人。形象地比喻，職業經理人類似職業足球運動員，他們可以以專業球員的身份在許多球隊打球。職業經理人階層的形成就需要一個類似足球運動場的規則。

　　物業服務職業經理概念定義

　　系統分析中外專家學者對職業經理的概念認知，具有共性的定義均認為，職業經理人是以經營管理企業為職業的職業管理者，職業經理人不是自稱的，是由市場選擇與評價，由政府注冊認可的。在我國，走在前面的上海市勞動和社會保障局在進行了綜合分析、反復論證之后，率先制定了《職業經理人職業標準》。此次制定的標準首先對該職業做了定義，即運用全面的經營管理知識和豐富的管理經驗，獨立對一個經濟組織(或一個部門)開展經營或進行管理。標準規定該職業共設職業經理人和高級職業經理人兩個等級。

　　綜合西方發達國家包括香港、新加坡等國家和地區的物業服務模式，結合我國物業服務的發展現狀及態勢，本文在這里把物業服務職業經理概念定義為：具備物業服務行業注冊資質，可以全面地承擔一個物業服務企業或一個物業服務項目的運作，能夠有效地組織人、財、物各項資源，獨當一面地帶動組織為客戶提供專業的物業經營、管理服務，并實現管理和盈利目標的人。經政府注冊認可的物業服務職業經理具有社會價值及屬性，既可以受聘于物管企業從事物業服務經理崗位工作，也可以物業服務職業經理人身份進入物業服務市場承接業務。

　　從國內外物管行業職業經理人的各種特點來看，物業服務職業經理有三大共性特征：

　　1、物業服務職業經理是一個專業化程度很高的職業(全美國注冊物業服務經理僅在萬人左右)，需要積累相當多的理論與實踐經驗，并取得注冊資質后才能成為名副其實的物業服務職業經理人。目前深圳眾多的物業服務處主任的綜合素質與職業化水準相差甚遠。

　　2、企業確定一個物業服務職業經理是一項高風險、高機會成本的選擇。因為職業經理人要獨當一面，帶領團隊去實現經營管理目標。也可以說公司把一個物業服務項目全權交托給職業經理人了。一個素質優秀的職業經理可以救活一個物業服務項目，相反，用錯一個職業經理，不但難以實現經營管理目標，甚至有可能丟失項目，喪失競爭的機會。

　　3、物業服務職業經理是本行業最為稀缺的寶貴資源。之所以稀缺，是因為職業經理具備獨立承擔一個物業服務企業或一個物業服務項目的綜合素質，物業服務職業經理真是千金不換，物業服務企業要創造品牌、開拓市場在很大程度上要靠這批職業經理的努力。就是在物業服務領先全國的深圳物業服務行業里，優秀的物業服務經理(主任)也不是很多，甚至極為稀缺。

　　物業服務職業經理質素分析

　　物管職業經理的質素，是一個職業經理人素質結構、知識結構和專業結構的綜合體現，必須有較高的文化基礎、理論素養、實踐能力、職業道德、行業價值和對付突發危機的應變能力等。職業經理人應該具有優秀的個性品質、健康的職業心態、高尚的職業道德、強烈的使命感和責任感，對企業要有極高的忠誠度。同時，物業服務職業經理人還要有不斷更新服務觀念的能力、出色的決策能力、戰略規劃設計和組織實施能力、行業專業技能、企業經營管理能力、制訂與實施人力資源戰略的能力、有效溝通和協調能力，以及營造和諧氣氛、創造蓬勃向上企業文化的能力。本文在此列出數項物業服務職業經理質素量化項目、標準及權重指數示例供讀者參考。

　　物業服務職業經理質素量化示例

　　物業服務職業經理階層分析

　　1、系統分析我國物業服務企業的組織架構、運作機制及管理服務模式，我們可以發現物業服務職業經理的層次具有多樣性特征。如一家正規的物業服務企業(公司)，至少有總經理(經理、分公司經理)和部門經理(部長)兩大階層；物業服務處特別是一些大型及超大型物業服務處也有經理(主任)和部門經理(部長、主管)兩大階層。以深圳市梅林一村管理處的組織架構、運作機制及管理服務模式為例，這個擁有7000戶30000居民的大型社區，管理處為便于管理與服務，將小區劃分為13個圍合(片區)，每一個圍合(片區)設一名事務助理，對圍合(片區)內的治安、維修、綠化、衛生等所有物業服務與服務施行統一管理。實際上，負責圍合(片區)的事務助理就是一名物業服務小經理(主任)。據了解，該村圍合(片區)有大有小，小的300多戶，大的達1300余戶，可以說圍合(片區)事務助理就是一名物業服務小經理(主任)。

　　2、物業服務職業經理除了具有層次多樣性特征外，其全面素質也具有差異性。從全面性、綜合性來看，層次多樣的物業服務職業經理素質差異性，主要體現為各種層次的物業服務職業經理的使命、目標、職責的差異性。以物管企業經理(總經理)為例，其職責不僅要對所管物業的物業服務與服務的全面效能及最終質量負責，還要對企業的經營、管理、發展等負責。與企業(公司)部門經理、管理處經理(主任)及管理處部門經理(部長、主管)相比較，物管企業經理(總經理)首先是對股東負責，其二是對業主負責，其三是對員工負責，而總的來看，其使命、目標、職責的特性更多地體現為企業性與市場性，而管理處經理(主任)及管理處部門經理(部長、主管)則毋需對股東負責，嚴格地說也毋需對市場負責。

　　3、物業服務各層次職業經理基本素質的共同性。從狹義的角度即行業專業的角度看，物業服務各層次職業經理均應掌握物業服務基本的專業知識，包括物業交接、驗收、入伙、裝修的條件及程序，以及日常管理中治安、衛生、維修、綠化、智能化、機電設備的基本專業知識，同時還要熟悉并準確運用物業服務法規條例等；從廣義的角度看還應了解國家的相關法律法規，如民法、合同法，特別是還要了解與物業服務密切的有關房地產的法律法規及其它相關法律法規等。

　　物業服務職業經理制度及推進分析

　　要在中國物業服務行業實行物業服務職業經理制度，可以推進如下幾項工作：

　　1、政府應制訂物業服務職業經理標準及配套的相關法規制度，倡導并實行物業服務職業經理注冊制度，國家及各省市成立物業服務職業經理注冊局(處)，從理論與實踐兩個方面全方位考察，經嚴格的考試后授予不同層次的物業服務職業經理以物業服務職業經理博士、碩士、學士、專業文憑及合格證書等。

　　2、政府應鼓勵一些大專院校設立物業服務職業經理專業，以培養科班出身的物業服務職業經理。同時，應支持物業服務發展成熟和有條件的省市建立物業服務職業經理培訓學院及基地。根據各大學、培訓學院及基地的師資力量及教學水平，包括學習時間的長短和經政府核定的培養、培訓類別，有限制地準予其核發相應層次的物業服務職業經理博士、碩士、學士、專業文憑及合格證書等。

　　3、明確物業服務職業經理的權利，使其具有極高的含金量。注冊物業服務職業經理可以以個人身份受聘于業主委員會，根據合同按物業服務職業經理職業及道德規范履行義務并取得相應報酬；注冊物業服務職業經理也可以與數名注冊物業服務職業經理合伙(成立物業服務職業經理事務所)，受聘于業主委員會，面向社會承接物業服務業務，根據合同按物業服務職業經理職業及道德規范履行義務并取得相應報酬。

篇2：《職業經理十項管理訓練》讀書心得(上冊)

　　《職業經理十項管理訓練》讀書心得(上冊)

　　讀完《職業經理十項管理訓練》上冊這本書后，結合自己的工作，我對書中提出的觀點有了深刻的認識，現將個人的實踐心得在讀書會上提出來與各位同事分享，希望能在日后的工作中更好地運用，對自己的工作有所幫助。

　　一、角色認知部分。

　　我個人認為角色認知包括兩個方面，即項目經理角色認知和管理員工角色認識。

　　作為項目經理，首先要清楚認識自己所扮演的角色，明白作為項目經理職責所在，意識到自己責任重大，因為公司將項目交給我們項目經理管理，項目經理就是這個項目的大家長，一個家庭的家長所要承擔的責任就是要愛家、顧家、為家庭成員創造更好的生活條件，提供舒適的生活環境，那么作為一個項目的大家長，對上要對公司對領導負責、對下應關心員工的生活、工作、成長情況、對業主創造一個輕松、舒適、和諧的居住環境。

　　管理員角色的認知，簡單地講，就是對自己本職工作的認知，要清楚所在崗位的職責、要求、程序，明白本崗位要做哪些工作，如保安主管要做好安全防范、維護小區公共秩序等；客服人員要做好業主的來電來訪、信息的收集、受理、協調相關人員處理、信息的反饋等；工程維修人員要做好公共設施設備日常巡查、維護、業主報修等，......管理員工對角色認知有偏差，項目經理有責任對其進行糾正。

　　在此列舉兩個事例詮釋角色的認知。如保安糾紛，當保安員向保安主管或項目經理主張時，不能簡單地推到公司職能部門，保安主管或項目經理應與當事保安員溝通，不應回避或推諉，再向職能部門反映，能就地解決的就地解決，不能解決與職能部門配合合力解決，避免矛盾激化不便于問題處理；再如業主反映的小區流浪狗問題，作為物業應于第一時間積極向相關部門反映，即時將溝通信息反饋給業主，能即時解決更好，避免業主認為物業不作為等。

　　我們物業人，只有上至項目經理、下至基層操作員工都能清醒地認識到每個人所擔當的角色，意識到每個角色的職責所在，項目上工作的開展就會順利得多；每個人要有緊迫感、責任感，認清自己的不足之處，通過學習、交流，不斷完善自己，更好地為廣大業主服務。

　　二、時間管理部分。

　　重點強調如何支配自己的工作時間，而合理支配自己的工作時間就要做工作計劃。

　　一個項目經營的好壞關鍵在于是否有一個切實可行的年度計劃，有了切實可行的計劃，我們再將年計劃分解為月度計劃，而月度計劃的完成在于每日工作的完成情況，從某種程度上講，年度計劃的實現依賴日計劃的實施，只要我們每個人每天按計劃朝著制定方向邁進，我們的計劃才有可能實現，積少成多，項目上也就沒有那么多的事情了。很多人由于不善于做日計劃或者說根本就沒有日計劃，想到哪兒做到哪兒，或者機械地完成當前必需要完成的工作，如公司交代的任務或者是已發生了問題不得不去做的事情等，許多日常需要完成的事情沒有完成，許多瑣碎的事情集中到一起，要想及時完成也就不那么容易了，只好抓瞎或像無頭蒼蠅一樣東一榔頭西一棒子，這就是很多人喊“忙”、“物業難做”的原因。

　　我們項目經理要善于做工作計劃甚至于日計劃，不但自己要會做，更要監督、幫助下屬做好工作計劃，這樣我們才不會整天忙碌或充當“救火隊長”了。我們大家對照自己平常工作，你是否做了工作計劃？你是每天上班前或上班后先計劃好今天要干哪些工作呢還是機械上班后打開電腦、等待來電來訪、被動執行某些工作還是與同事閑聊呢？我是深有體會的，如果某段時間我堅持做日計劃，事情按輕重緩急有序開展，那么這段時間事情一定很順，工作較輕松；反之則忙得焦頭爛額、事也不順，總有忙不完的事。大家不妨試試做“日計劃”，很靈的。

　　三、有效溝通部分。

　　“傾聽”與“反饋”給我的印象最深刻。

　　溝通首先要學會傾聽，我們不但要聽，而且要耐心、虛心、分析地聽！只有這樣，我們才能掌握對方想說什么，出于什么目的？只有這樣，才能抓住對方在闡述中體現出來的弱點和缺陷，以便于在接下來的事件處理中處于主動地位，有理有據地點明事實、說清（法律）依據，平息事態，與業主和諧相處。

　　現實溝通過程中，很多人不注意傾聽，溝通中經常接過對方話茬，擺出一些大道理進行反駁，這樣溝通不但達不到效果，反而讓對方認為我們是在辯解、推卸責任、態度差等。我舉一個例子，我們小區的一位業主，因家中被盜到服務處反映，保安隊長接待了他，業主剛說完“我家丟了東西，你說怎么辦？”隊長接過話茬“我們物業沒有責任，我們保安按規定進行了巡邏，保安不可能24小時站在您家門口?！睒I主聽后很生氣，大罵物業，要求物業給說法，然后氣沖沖地走了。隊長向我匯報了后，我約業主當面溝通，業主如約來到辦公室，我首先對該業主進行了安慰，并仔細傾聽業主的訴求，業主說完之后我問業主還有沒有要敘述的，業主說：“沒有”。

　　在傾聽業主的敘述過程中我聽到兩點：

　　1、業主說自己出門時未鎖好門窗；

　　2、在宣傳欄、手機里見到過物業關于安全的“溫馨提示”。

　　溝通中，我還不時對業主進行安慰；介紹小區及周邊治安情況；我們對小區安全防范所做的工作；物業管理協議中免責條款；運用民法通則對發生的盜竊事件進行分析；此次被盜中業主的過失；采取業主關于安全防范所提出的建議。然后問業主，你認為我們應該負什么責任呢？該業主沉思一會兒后站起來就走了，并囑咐我們要做好安全工作。業主走后，隊長和管理員說：“經理這么快就解決了，業主怎么沒發火？”我說：“溝通要注意傾聽”，書上有這么一句話：“傾聽是管理者成功的首要條件”足以體現出傾聽的重要性。

　　還有“反饋”。工作中很多人往往忽視了“反饋”，由于忽視了“反饋”，我們往往被客戶貼上“不作為”、“服務不到位”的標簽，這種現象在客服崗位上經常出現。如果聽到業主來抱怨：“我的問題報了多次怎么還沒處理呀”？ “我來過很多次了，怎么一點消息都沒有呀”？等等。這些情況說明我們“反饋”沒有跟上，面對業主的質問，我們的客服人員往往很難堪，與其難堪，我們何不將協調結果、溝通情況向業主“反饋”一下呢？客服人員事后主動將處理結果核實一下，無論事情處理的結果怎么樣，都要將狀況告知業主，這樣我們還能贏得客戶一聲“物業服務態度還可以”的贊譽，而不至于落個業主的“埋怨”吧！

　　以上是讀了這本書的一點小小體會，和大家分享。