基于業務流程的工作分析方法及應用

　　摘要：工作分析是人力資源管理的一項基礎工作，但傳統工作分析方法由于自身局限性已經難以滿足實際需求?；跇I務流程的工作分析的提出和應用，考慮組織和流程變量對工作分析的影響，體現“人員-職位-流程”統一。本文論及基于業務流程的工作分析的特點和一般程序，并用實例加以說明，以及探討基于業務流程的工作分析應用過程中出現的問題。

　　關鍵詞：工作分析方法;基于業務流程的工作分析;職責分配圖法;

　　1.工作分析及其方法的比較

　　1.1 工作分析及其意義

　　職位是組織的基本單元，組織的戰略、目標與計劃最終都要通過職位的功能發揮得到落實，并以職位目標與任務的達成為實現手段。對職位的工作分析(或稱職位分析、崗位分析等)是人力資源管理的一項核心基礎職能。工作分析是一種應用系統方法。收集、分析、確定組織中職位的定位、目標、工作內容、職責權限、工作關系、業績標準、人員要求等基本因素的過程。工作分析的主要成果是職位說明書，是一般員工工作的指南，也是企業確定人力資源規劃，建立員工能力模型，進行考核、薪酬、培訓開發等人力資源職能管理的參考依據。他們之間的聯系可以通過圖1得以體現。

　　圖1 工作分析的基本原理

　　1.2 現行工作分析方法比較

　　現行工作分析分析中通常采用的方法主要有以下幾種，各自存在優缺點：

　　表1 傳統工作分析方法比較

工作分析方法	優 點	缺 點
訪談法	收集信息全面	耗時多，成本高，對調查員要求高
觀察法	對工作時間估計更準確，較少受自我報告性偏見影響， 能與其他記錄進行比較，更客觀	時間長，并不是所有的任務都可以被觀察到
職位問卷分析法(調查表法)	快速收集有用信息	可應用性有限
工作記錄法	可以用來為許多目標服務	有時缺乏足夠具體細節

　　資料來源：人力資源管理：獲取競爭優勢的工具 機械工業出版社 1999 P75

　　以上方法主要存在以下二個方面的問題：

　　(1)工作位分析缺乏對流程的銜接與磨合。職位說明書是工作分析的產出和表現結果，也是許多企業進行工作分析的主要目的，但這僅僅是工作分析對企業的成果價值，即通過工作分析所獲得的信息為組織與人力資源體系的設計提供基礎性的信息，但忽視了另一層價值貢獻：即“過程價值”，通過工作分析幫助企業對組織的內在各要素，包括部門、流程和職位進行全面系統的梳理，幫助企業提高組織及流程設計與職位設置的合理性?，F代企業越來越重視通過面向市場與客戶的流程變革，提高為客戶創造價值的能力。作為流程銜接與傳遞的節點，任何職位必須在流程中找到自身存在的價值和理由，必須根據流程來確定其工作內容與角色要求，這要求工作分析必須與流程相呼應，而企業在開展工作分析時，大多缺乏對流程的系統分析，沒有把握流程中職位與周邊的互動聯系，片面強調對職位內在要素的詳盡描述;結果將完整的流程分割得支離破碎，形成了工作分析與流程的脫節。

　　(2)現實中，不論采用哪種工作分析方法，都會存在職責重疊，需要重新界定的問題，加大工作分析的工作量。例如職位問卷分析法(調查表法)，可以非常直接地獲取大量的信息，而且信息內容指向性強、具體并詳細。這是一種從理論上講較科學的工作分析方法，但實際操作中很少有部門去認真填寫。在具體的填寫過程中，由于每個人都會根據自己判斷對職責內容進行歸納，難免出現職責重疊問題，之后要通過大量協調，調查進行重新界定、分析，明確職責，處理的工作量大。

　　基于以上比較，這里引入了一種基于業務流程的工作分析方法。

　　2.基于業務流程的工作分析方法

　　2.1業務流程的概念

　　企業業務流程是為滿足顧客的需求和實現企業自身目標，在企業的邏輯思維模式(企業與環境、企業內部等等的邏輯關系)指導和現有的資源條件下實現產品或服務的一系列活動的實際過程。企業的業務流程由一系列工作環節或工序所組成，相互之間有先后順序，有一定的指向，時空上銜接。公司所從事的幾乎所有活動都包括一個流程，不論公司規模的大小，它每天都利用成千上萬的流程創造產品和服務。

　　2.2基于業務流程的工作分析方法-職責分配圖法

　　因為這里介紹的基于業務流程的工作分析方法是以職責分配圖為分析工具，所以又稱為職責分配圖法。它是以業務流程為基礎，按照流程的方法將部門的基本職責分配到不同的職位，部門職責分配的過程是集體訪談的過程。隨著組織尋求在人力資源上獲取競爭優勢以實現可持續發展，工作分析越來越趨向于流程導向和戰略導向，即按照組織及流程發展的要求來重構崗位職責和工作任務,確認職務要求。與傳統工作分析相比，基于業務流程的工作分析具有以下顯著的特征：①強調在公司關鍵流程中每個職位意義與職責，有效避免了職責重疊與重新界定問題;②與戰略及業務流程緊密聯系，強調與組織的關系，因此公司的高層可以根據組織及發展需要進行調整。③可以有效梳理企業流程，明確當前對職位的要求以及每個職位在整個流程中作用與定位。

雖然職責分配圖法與傳統的工作分析有很大不同，但兩者并不是沒有聯系。職責分配圖法是在傳統的工作分析基礎上發展起來的，例如它綜合、吸收了傳統工作分析中訪談法與調查表法的優點，同時結合企業業務流程實際情況，可以從大局上把握各個職位之間的定位與聯系。

　　該方法具體內容如表2所示，該表橫行表示具體職位，縱向表示流程中各個職位所涉及到的具體工作職責，在進行工作分析時對每個流程進行分解，按流程時間或空間上發生的先后次序和

　　所涉及到的各個職位依次填入表格中，實現工作分析過程。

　　表2 部門職責分配圖

　　3.運用職責分配圖法的一般程序

　　部門職責分配圖是指按照流程的方法將部門的基本職責分配到不同的職位，部門職責分配的過程是集體訪談的過程。

　　需要注意的是，部門職責分配的過程不是簡單對各個職位的職責的總結，而是按照流程的方法，確認不同的部門職責是如何在各職位之間完成的。職責分配圖法的具體操作步驟如下：

　　第一步，部門代表討論。部門職責分配圖的編寫是以部門為單位的進行編寫的，原則上所有職位都有代表參加。具體為：

　　(1)以部門為單位，由部門經理召集部門所有人員進行討論，每個職位必須有一名代表參加。

　　(2)部門經理作為會議的主持人，控制會議的主要工作流程和時間安排。

　　(3)原則上每個部門至少需要二至三個小時時間。具體時間長短視乎部門大小和流程復雜程度和明確程度，以及部門經理的會議主持技巧。

　　第二步，根據流程確定職責。部門經理和員工一起討論確定部門的主要工作職責，并將主要職責在部門職責分配圖的左側按順序列出。

　　第三步，在列舉出部門職責后，由部門經理主持，按每一項工作的職責按該項工作的流程列舉出每個職位在該職責中的工作任務是什么。

　　第四步，在對職責分配圖進行初步訪談、整理后，部門經理及上級主管部門對部門職責分配圖進行審核。

　　第五步，根據審核后的職責分配圖與工作職位問卷進行比較，最終確定職位說明書等相關資料。

　　這里，以某煤氣公司為例加以說明。圖2是該公司關于煤氣管道巡檢的工作流程分解，第一行是整個流程涉及到職位，最左邊一列為流程名稱，在流程分解中每個步驟以數字表示其先后順序，通過流程可以清晰的梳理整個流程中各個職位職責，實現基于公司業務流程的工作分析目的。

分公司	調度部長	調度員	分公司 安全員	隊級 安全員	維修隊隊長	維修班班長	維修隊內勤	巡線工
（職責） 巡檢	1、劃分巡檢片區，安排各維修隊落實 5、審批巡檢方案并下發給各維修隊 12、組織現場調查、解決巡檢疑難問題	11、將巡檢疑難問題記錄并向調度部長匯報	7.2稽查本分公司巡線工巡檢落實情況，確保安全 12.1協助調度部長解決巡檢疑難問題并做相關記錄 12.2填制《安全月報表》，交公司安技部	7.1稽查本隊巡線工巡檢情況，確保安全 10.1協助隊長解決巡檢疑難問題	2、劃分巡檢片區給各維修班 4、擬定巡檢方案，報調度部長審批 6、組織落實巡檢方案 10、組織處理巡檢疑難問題，如仍不能解決則向調度員反映情況	3、劃分巡檢片區給巡線工 9、處理管線異常問題，將處理情況及不能解決的疑難問題向隊長匯報	13、收集、整理巡檢記錄表，歸檔保存	7、依據巡檢方案和崗位職責進行日常巡檢（查看管線是否泄漏、是否有開挖現象、管網設施是否運行異常、是否有其他危及管網安全的行為并及時予以制止等） 8、填制《巡檢記錄表》，向維修班長匯報巡檢情況及異常問題

　　圖2 某公司巡檢職責分配圖

　　4.基于業務流程的工作分析應用過程中存在的問題及探討

　　基于流程的工作分析及相關人力資源管理模式在形成與完善中過程中除了遇到本身的技術問題外，還會受制于以下管理環境約束。

　　4.1 主管和在職員工在工作分析中的作用

　　工作分析的數據收集主要來源于在職員工和主管，要求他們對崗位職責和職務要求比較熟悉，只有這樣才能保證工作分析與流程分解有效進行，同時工作分析會議主持人要合理有效引導，控制整個過程向著合理方向發展。由于工作分析與人力資源管理各項職能均有密切聯系，尤其是工作分析結果用于薪酬方面的目的時。因此，在職員工常常會夸大自己工作的職責、重要性。這樣就造成職務主管和在職員工在工作分析評定方面存在明顯差異。因此，對在職員工來說，我們需要更加關注其在流程中工作職責方面所提供的信息，而職務主管在勝任力要求程度、工作職責重要性程度等方面能夠提供更加精確的信息。

　　4.2　應用范圍與適用性

　　基于業務流程的的工作分析用于有比較明確的工作流程的工作職責，對于不需要或具備明確工作流程或者零散的工作職責可以輔以職位問卷分析法等相關方法來收集信息。

　　另一方面，由于近年來企業業務流程再造(Business Process Reengineering)興起，為適應市場變化，企業業務流程也在不停變動之中，因此，適時依據流程變化調整工作分析內容，及時更新相關信息也就成為人力資源部門的重要職責之一。

篇2：公司業務外返流程其處罰制度

　　公司業務外返流程及其處罰制度

　　一、業務外出/返回流程：

　　1、業務人員外出，必須由所屬部門領導審批簽字，否則自行外出以曠工計算。

　　2、業務人員返回公司，在外出審批單上簽字確認回公司時間，以便進行其他工作。否則以曠工半日計算。

　　3、業務人員下午必須回公司參加當天總結會議。除特殊情況由本部門領導證明以外，均屬曠工行為，考勤以曠工半日計算。

　　4、外地出差人員必須在下班之前以電話或短信向公司相關領導匯報當天工作進程與情況，否則扣除當天出差補助10元。

　　二、物品申領程序：

　　1、業務人員申領所寄物品：

　　第一步：以清單詳細列出所需資料及所需物品。

　　第二步：所屬部門主管審批（試用裝需向總經理審批）

　　第三步：將清單交至行政部備案。

　　第四步：直接在庫房登記領取。

　　第五步：自行填寫信封上所寄對方地址信息。

　　第六步：交至行政部統一郵寄。

　　2、郵寄時間：當天10點后16點前郵件當天寄出；當天下午16:00以后郵件，次日10點前寄出?？爝f當天寄出。

　　三、請假工作流程：

　　1、請假應先到行政部門領取《請假單》。

　　2、請假人在《請假單》上填明日期、假別、事由等事項后，依序呈請總經辦理核準。

　　3、將經核準的《請假單》，交行政部門備案。

　　4、請假結束，須在上班當天到行政部門辦理銷假手續。

　　5、如不能親自辦理請假手續者，須于當日以電話口頭請假，而后補辦請假手續。

　　四、打字復印流程：

　　1、準備所需資料申請單

　　2、部門領導簽字審核

　　3、交至行政部留檔

　　4、行政部打印處理

　　5、直接交至申請人

　　五、公司會議及總結：

　　1、由各部門領導負責統一召開部門會議。

　　2、會議期間必須將提前完成的總結按時交至部門領導處，否則罰款10元。

　　3、每天下午17：30準時召開各部門當天總結會，除有關領導證明有特殊原因外。無故不參會罰款10元。

　　4、每周六下午17：00準時召開公司總結會，除出差人員外，其他人員必須主動將保質保量的本周總結交至主管領導處，準時參加公司周總結會議，過時、無總結或無故不參加周會的，罰款20元。

　　5、每月最后一周星期六下午17：00召開全體職工會議，除特殊原因外，全體員工必須參加，否則扣除當月全勤獎金。

篇3：房地產營銷中心業務操作流程管理規定

　　房地產公司營銷中心業務操作流程管理規定

　　1.職業道德

　　*遵守公司各項規章制度;

　　*關心公司，熱愛本職工作;

　　*切實服從上司工作安排和調配，按時完成任務，不得無理拖延或拒絕;

　　*提高工作效率，發揚勤勉精神，工作認真負責;

　　*守法、廉潔、誠實、敬業;

　　*不得玩忽職守，違反工作紀律，影響公司的正常運行秩序;

　　*不搶單，或截同事客戶;

　　*不詆毀同行、市調和競爭項目，公正評價市場;

　　*嚴守公司或項目商業秘密;

　　*嚴禁做私單。工作時間禁止做炒股等與工作無關的事;

　　*嚴禁營私舞弊，為個人謀取利益，破壞正常的銷售秩序。

　　*空閑時，只允許讀房地產方面的書籍和報紙房地產專欄。

　　*如銷售人員之間發生意見分歧，由銷售控制員進行調解，不得當眾爭吵。

　　*如遇客戶申請改名、換房號，必須通知銷售經理。

　　2.電話接待管理

　　*電話在響鈴3次之內必須被接聽

　　*銷售人員嚴格按照現場接電順序接聽咨詢電話，如是有效客戶需及時、認真、如實填寫接聽電話記錄表;

　　*銷售代表接聽電話時，應注意通話禮貌，拿起聽筒先自報案名并問候，"您好，××項目，歡迎咨詢"。

　　*簡練回答客戶電話提問，盡量記錄下對方資料(姓名、聯系方式、媒體、關注點和需求等)填寫來電登記表;

　　*給客戶留下自己的聯系方式和姓名;

　　*如果遇到非第一次來電客戶，務必詢問曾聯系的業務員，然后將電話轉給該業務員。如果該業務員不在，請如下回答："對不起，×××不在，請問有什么事情我可以幫助您嗎?"并就常規問題給予回答，敏感問題請客戶留下聯系方式或讓客戶打同事手機。

　　*銷售人員嚴格按照接聽電話培訓說辭進行回答。

　　*若屬找人電話，應回答："請稍等"再行轉接，若找人不在，則應客氣地請對方留言或電話號碼，以便回電。

　　*接聽私人電話時間不得超過三分鐘，禁止電話聊天。

　　3.接訪管理

　　*銷售人員應于每日上班前準備好各類銷售工具;

　　*嚴格按照接待順序接待來訪客戶，不得爭搶客戶。

　　*客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼"歡迎光臨"，提醒其他銷售人員注意;值班人員立即上前，面帶笑容，熱情接待;

　　*主動迎接客戶(或替客戶開門)。接待首語是"你好，歡迎參觀!請問您是來看房的嗎?"并詢問對方是否打過電話或來訪，以及接待過的業務員。如果有，將業務員介紹給客戶。如果該業務員不在或正在接待客戶，當值業務員務必耐心主動接待客戶?？蛻綦x開后將接待過程及結果轉移給該業務員。

　　*對于第一次來訪客戶，業務員務必首先帶領客戶參觀小區模型，詳盡介紹小區環境位置、規劃、配套等。在介紹完小區基本情況后詢問客戶需求，引導客戶來到談判區進行細致介紹和參謀。

　　*如遇同行來市調，也要積極主動，熱情講解。

　　*當天值班人員務必協助接待業務員在客戶入座時送上飲水。

　　*接待談判過程中，業務員務必面帶微笑、熱情、有親和力、坦誠;嚴禁翹腿、抖腿、手指轉筆等動作。

　　*對于無意向客戶，將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播;

　　*再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其作義務購房咨詢;

　　*對有意向的客戶再約定看房時間;

　　*接待結束后，微笑將客戶送至門口并道別。30分鐘內作來訪登記。

　　*業務員接待結束后主動幫助值班同事將桌椅和銷售材料放整齊。

　　*業務員在接待過程中不得向客戶作超出承諾范圍的許諾，違者一切后果自行承擔。

　　*幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。

　　4.項目介紹管理

　　沙盤講解：

　　*側重強調本樓盤的整體優勢;

　　*用自己的熱忱和誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關系;

　　*通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定自己的應對策略;

　　*當客戶超過一人時，注意區分其中的決策者，把握他們相互間的關系。

　　看現場：

　　*引領客戶沿看房通道參觀講解;

　　*帶看工地的路線應事先規劃好，注意沿線的整潔和安全;

　　*囑咐客戶戴好安全帽，帶好其它隨身物品;

　　*耐心詳細的向客戶講解產品;

　　*講解的過程中突出項目的優點和賣點;

　　*通過交談依據客戶的實際情況有針對性的講解分析;

　　*盡量讓客戶充分的了解產品，給客戶留以深刻印象。

　　5.內認房房管理

　　*一定與銷售現場確認可售房號。

　　6.購買洽談

　　*倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座;

　　*通過談話盡量了解客戶的購買意向，有針對性的進行介紹;

　　*針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙;

　　*未經公司許可，不得擅自答應客戶的要求;

　　*盡量利用樣板間、模型、透視圖、客服表、建材表等輔助資料工具，通過熟練介紹及參觀，營造銷售氣氛，促成成交。

　　7.客戶追蹤;

　　*追蹤客戶注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象;

　　*追蹤客戶

　　要注意時間的間隙;

　　*追逐客戶應促使客戶回頭，需事前了解客戶前次交談內容及答復，并準備好適當的說服詞。

　　8.銀行按揭辦理

　　*客戶簽約之前提前通知客戶辦理按揭手續需提供的材料和費用;

　　*業務員有義務幫助客戶選擇一家適合客戶自身的銀行和還款方式;

　　*業務員注意做好辦理按揭的相關服務性工作;

　　*如公司和甲方沒有專門為外地客戶辦理相應手續的人員，業務員有義務協助外地客戶辦理相應手續。

　　9.入住手續

　　注意：

　　*按揭到帳后業務員通知客戶辦理入住手續;

　　*客戶入住需準備的材料和費用明確告與客戶;

　　*業務員有義務引導客戶辦理入住手續。

　　10.報表管理

　　*接電接訪之后及時登記來電和來訪登記表，立刻填寫來訪登記和客戶問卷調查，要做到認真、準確，每天下班前交客服存檔;

　　*客戶所有接、訪、認購、簽約、跟蹤記錄必須及時準確錄入明源系統(在當天);

　　*做好公司臨時下達的各類問卷調查;

　　*根據客戶成交的可能性，將其分為：a意向;b潛在;c一般;d無效;四個等級，以便日后有重點的追蹤訪問;

　　*客服及時提交公司需要的相關報表。

　　11.客戶確認管理

　　*客戶歸屬原則上以客戶第一次到現場的接待業務員為其歸屬。

　　*輪值業務員必須在客戶到達第一時間問清客戶是否第一次來、是否曾與其他業務員接洽或電話預約。如客戶屬第一次來訪，業務員應在接待過程中選擇適當時機問清客戶有關來訪登記表中的內容。

　　*如客戶屬第一次來現場，并與其他業務員無電話預約，則由輪值業務員接待并計接待客戶一次;如某個銷售人員的預約客戶來現場，輪值業務員應及時通知有約業務員接待;如有約業務員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，輪值業務員應協助接待其預約客戶并不做輪空處理;除上述原因之外，該客戶歸屬輪值業務員，計輪值業務員接待客戶一次;如該客戶只為交定金或簽約而來，輪值業務員算義務協助，不做輪空處理;如該客戶不一定為交定金而來，因輪值業務員工作到位使其當場繳納定金，該客戶應歸屬輪值業務員，計輪值業務員接待客戶一次。如有老客戶在場，無論買或不買，簽沒簽合同，該業務員均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空處理;如現場人較多或業務員正接待已簽約客戶(投訴除外)，所有銷售人員都在接待客戶，而現場又有新客戶無人接待，該銷售人員可根據老客戶實際情況選擇接或不接新客戶。

　　*正接待投訴客戶的業務員，按輪空處理。

　　*老客戶帶來人員--家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人員、業務來往關系等)一齊來訪，如老客戶屬預約客戶，則其帶來人員歸屬預約業務員;如老客戶不屬預約客戶，則該帶來人員歸屬輪值業務員。

　　*老客戶帶來人員(內容同上)自己來訪，按上述第三條處理，只提老客戶不知預約業務員的，歸屬輪值業務員。

　　*表明非客戶身份的(推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認)，或施工方、發展商等合作公司的不算接待客戶。

　　*客戶不進售樓處且不去現場看樓，只取材料(不帶名片的資料)，則不算接待;如客戶進售樓處，只問價格，只取材料，也算接待一次;禁止出現銷售人員將客戶堵在門外的現象，如有此現象，暫停作業一周并按相關管理規定處理。

　　*如一個客戶接待時間較長，業務員已排過一個輪回，不做輪空處理;如因客戶太多，實在分不清輪客戶的順序，則重新排序來接待客戶。

　　*現場如客戶較多，業務員同時接待不止一個客戶，必須按業務規范同時接待;如出現發多份資料，登記多個電話而客戶未走銷售人員不接待該客戶，又去接其他客戶，被登記電話的客戶被其他銷售人員接待的，該客戶歸屬其他銷售人員，該業務員將取消一次接待機會給其他業務員。

　　*如有多個客戶要買同一房號，由銷售控制員按照"誰先交錢賣給誰"原則做客服，額外交代暫留的除外，不允許銷售人員發生爭執。

　　*如看過的客戶又過來看，以前未做客戶登記，又沒有銷售人員認出來或客戶也記不清哪位銷售人員接待，則歸屬輪值業務員，以后再記起原業務員的，仍歸屬此次輪值業務員，原業務員歸屬無效。

　　*銷售人員在暫時不接待客戶時，應明確輪值業務員，輪值業務員應做好準備，保證客戶到訪時能立即主動地接待客戶。

　　*如有歸屬暫未清晰的客戶，原則上以第一次接待客戶的業務員為暫時歸屬，銷售管理人員劃定歸屬后，按劃定后的歸屬接待客戶;禁止因客戶歸屬未明拒不接待或怠慢客戶，如有發生將暫停作業一周至一個月。

　　*因業務員離職或被解雇，其客戶由銷售經理統一安排歸屬。

　　*預約客戶指:客戶進門時聲明或經輪值業務員在第一時間問詢得知，曾經來訪并認出或說出業務員，未來訪但知道電話預約業務員的。不做輪空處理指：接待完該客戶后無論是否應排在輪值業務員位置，均排在輪值業務員位置，之后按原順序接待。

　　*輪空處理指：接待完該客戶后若不在輪值業務員位置，按原順序接待。

　　12.現場客戶信息收集

　　*業務員在日常工作中，要注意收集周邊市場信息;

　　*必要時，業務員要完成公司下達的市調任務;

　　*隨時注意競爭樓盤的推廣趨勢。