文 件 名:服務業質量管理

　　●“滿足顧客的需要”是服務業的目的

　　(1)服務業的目的

　?、贊M足社會的需要;

　?、跐M足顧客的需要;

　?、郢@得自身的發展和應有的效益。

　　(2)滿足顧客需要是服務業目的的核心

　?、贈]有顧客的需要就沒有社會的需要;

　?、跐M足不了顧客的需要，也就不能滿足社會的需要;

　?、鄄荒軡M足顧客的需要，服務組織將無法生存和發展。

　　(3)顧客的需要與服務

　?、兕櫩偷男枰邉澐盏妮斎?

　?、跍蚀_把握顧客的需要才能策劃出顧客歡迎的服務;

　?、鄄粩嗔私忸櫩偷男枰?，用于改進服務，才能使服務具有生命力。

　　(4)顧客需要的產生

　?、賹M織而言，服務的需要可能產生于實現組織目標所需的服務支援或補充;

　?、趯€人而言，服務的需要可能產生于生活、娛樂、健康、交往、學習等方面需要的支援或補充;

　?、鄯盏男枰陀^存在的;

　?、芤恍┓胀枰_發。

　　(5)顧客的需要

　?、俨煌姆枕椖坑糜跐M足顧客不同的需要;

　?、诓煌念櫩蛯ν环湛赡苡胁煌男枰?

　?、弁活櫩驮诓煌臅r間或空間對同一服務可能有不同的需要;

　?、茴櫩偷男枰诓粩嗟淖兓桶l展中，隨時間、環境及顧客自身的變化而變化;

　?、蓊櫩偷男枰艿缴鐣枰南拗?如環保要求，法律、法規要求等);

　?、揞櫩偷男枰皇且粋€模糊的不可界定的概念;

　?、邔嶋H的、現實的顧客需要可以明確的，也可以用適當的方法對是否滿足了顧客的需要進行評價。

　　●服務業質量管理的特點

　　(1)顧客的需要與質量要求

　?、傩枰獞D化為質量要求;

　?、谫|量要求應充分反映顧客對服務的明確的或隱含的需要;

　?、劢涋D化的質量要求應是定量的或定性的;

　?、芙涋D化的質量要求應能夠實現并能夠用規定的方法和標準進行評價;

　?、轂闈M足顧客的要求，質量要求應包括市場、合同和組織內部的要求，在不同的策劃階段可對要求進行開發、細化和更新;

　?、藿涋D化的質量要求應使用功能性術語并形成文件。

　　(2)服務業的質量特性

　?、儆深櫩托枰D化的質量要求就構成為某一服務的質量特性;

　?、谠诖_定服務業的質量特性時還需考慮社會的要求。

　　(3)服務業的質量要求與服務特性

　?、俜仗匦允菍Ψ諛I的質量要求的表述;

　?、诜仗峁┨匦跃褪菍Ω鞣者^程質量要求的表述。

　　(4)服務業質量管理的特點

　?、偃说南嗷ビ绊懯欠召|量的一個至關重要的部分;

　　--在與顧客的接觸面上，服務人員往往成為一種服務工具，獨立地、隨機地、直接面對各種各樣的顧客，其服務技能和服務方式直接決定著顧客對服務質量的感受;

　　--情感因素是顧客憑與服務人接觸及對服務結果的主觀評價決定的，這種由情感決定的感受可能在同樣的背景下，產生完全不同的結論;

　　--服務的所有無形成分往往是由人決定的;

　　--顧客對服務質量的感受，往往帶有主觀的成分，顧客的感受決定著服務的成敗，在建立服務質量體系時，應對人的因素給予高度的重視，這包括：

　　a.促進各類人員信守各項質量原則;

　　b.開發人員的技巧和能力;

　　c.激勵人員去提高質量和滿足顧客的期望;

　　d.要特別重視與顧客的溝通聯絡。

　?、谶\用最終檢驗的方法來影響與顧客接觸中的服務質量通常是不可能的;

　　--在多數情況下，服務特性和服務提供特性的控制只能由控制過程來達到;

　　--過程的控制對達到和維持所要求的服務質量是重要的，也是不可缺少的;

　　--服務業需要通過運用結構化的嚴密的質量體系原則對過程實施控制，才能達到質量體系的目標。

　?、墼诜仗峁r采取補救措施是可能的;

　　--顧客評定任何不合格常常是直接的。

　　--不合格服務的糾正往往不允許拖延。

　　--服務人員及時采取對不合格服務的補救措施是挽回損失、減少顧客不滿意程度的有效方法。

　　--在建立服務質量體系時，應考慮及時采取補救措施的可能的方法。

　?、芤恍┓招枰櫩偷膮⑴c。

　　--一些特定的服務項目(如培訓、娛樂場等)需要顧客的參與和配合。

　　--當需要顧客參與和配合時，就需確定顧客的職責。

　　附：

　　●典型服務業的顧客需要

　　(1)批發業

　　商品質量需保證，價格合理，按期交貨，守信譽，服務熱情、周到，聯絡方便，成交后問題的解決合乎情理等。

　　(2)零售業

　　商品質量可靠，購物環境便于選購，購物快捷，價格合理，品種齊全，明碼標價，商品介紹真實、準確，服務熱情、周到，售后服務完善、守信等。

　　(3)飯店

　　客房舒適、衛生，價格合理，接待和服務熱情、周到、規范，服務設施完善、安全，顧客得到應有的尊重等。

　　(4)洗衣店

　　保證洗衣質量，按時交付所洗衣物，價格合理，服務熱情、周到等。

　　(5)銀行

　　存取款快捷、方便、準確無誤，守信譽、有保障，尊重顧客，安全等。

　　(6)物業管理

　　公用設施維護良好，私用設施能及時得到維護，職業道德好，服務周到，守時、收費合理等。

　　(7)餐飲業

　　保證餐飲質量，環境舒適、衛生、服務熱情，收費合理等。

　　(8)家電維修

　　故障判斷準確，修理質量保證，收費合理，交付準時，后續服務完善，遵守維修職業道德等。

　　(9)律師事務所

　　法律支援及時，法律判斷和指導正確，遵守職業道德，收費合理等。

　　●對顧客需要的表現形態的歸納

　　(1)上列典型服務業的顧客需要可歸納為有形的需要和無形的需要。

　　(2)有形的需要諸如：

　　商品質量保證(批發業、零售業)?？头渴孢m、衛生(飯店)。服務設施完善(飯店)。保證洗衣質量(洗衣店)。保證公用設施和私用設施的維修質量(物業管理)。保證維修質量(維修業)。收費合理等。

　　(3)無形的需要諸如：服務熱情、周到;守信譽;聯絡方便;快捷、準時;服務規范、尊重顧客;安全等。

　　●對顧客需要的屬性的歸納

　　(1)上列顧客需要可按屬性歸納為與服務和有形產品質量因素有關的需要，與經濟因素有關的需要和與時間因素有關的需要。

　　(2)與質量因素有關的需要諸如：保證商品質量;保證維修質量;保證洗衣質量;保證后續服務質量等。

　　(3)與經濟因素有關的諸如：價格合理;明碼標價等。

　　(4)與時間因素有關的需要諸如：按期交貨;快捷、方便;守時、及時等。

篇2：物業公司退出X小區物業服務業務函

　　物業公司關于退出**小區物業服務業務的函

　　**業主委員會：

　　首先感謝貴業委會多年來對我司工作的理解和支持。

　　接管**小區近6年的時間，在此期間，貴業委會對我司的物業管理服務工作給予了大力支持，在我們共同努力下，小區和諧、平穩，廣大業主比較滿意，對此我們也倍感欣慰。

　　由于我公司戰略調整的原因，對**小區的管理資源配置和支持恐兼顧不及，故在我司與貴業委會簽訂的物業服務合同（20**年9月28日到期）到期后將退出**小區物業服務業務。對于擬退出的決定請貴業委會給予充分理解和包容。

　　在退出**物業服務業務之前，我司將一如既往的做好各項物業服務工作。同時，請貴業委會盡快選定新的物業管理公司，以便于**小區物業服務工作的正常交接與平穩過渡，避免影響廣大業主的正常生活，我司將會大力支持和配合貴業委會對新物業公司的選聘工作。

　　再次感謝貴業委會對我司工作的理解和支持，我們相信，在貴業委會的努力和領導下，**小區會越來越溫馨、和諧！

　　zz物業管理有限公司

　　二〇**年*月*日

篇3：房屋租賃服務業務推廣通告

　　尊敬的各位業主：

　　為達成“創造優質生活空間”服務宗旨，一切從方便業主出發，為全面配合提升小區物業保值升值，實現投資置業最大效益，有關房屋租賃事宜，現作以下服務推廣：

　　1、免費為廣大業主推廣房屋租賃，并為業主尋找可靠租客。

　　2、一切從方便業主著想，高度維護業主利益，解除業主各種后顧之憂，全力為業主辦理房屋代租、代交水電費用、代收租金等服務。

　　3、為確保物業合理使用，在租賃過程中，為業主提供專業服務跟蹤及提供各種可靠信息。

　　4、該專項服務從20**年5月1日起，在**發展旗下各物業小區全面推行，歡迎廣大業主到各小區物業管理處咨詢或辦理登記，物業公司將為您提供全方位的貼心服務，讓您的工作和生活更加歡心、順心、安心和放心!

　　服務熱線電話：

　　**華庭物業管理處 ******** 鄧小姐、何小姐

　　**物業管理處 ******** 盧小姐、黃先生

　　**花園物業管理處 ******** 周小姐、王先生

　　中山市**物業管理服務有限公司

　　20**年4月19日