創新是物業服務業向現代服務業轉型升級的動力
國家科技部發布的《現代服務業科技發展十二五專項規劃》提出：“現代服務業”是指以現代科學技術特別是信息網絡技術為主要支撐，建立在新的商業模式、服務方式和管理方法基礎上的服務產業。它既包括隨著技術發展而產生的新興服務業態，也包括運用現代技術對傳統服務業的改造和提升。
如何才能實現物業服務業向現代服務業轉型升級?這是業內同行共同思考的一個問題。推動物業行業轉型升級方法較多，但我認為：“創新是人類活力的源泉”，創新是社會發展的動力，創新也是物業服務業向現代服務業轉型升級的動力。因此，筆者認為應抓好以下幾個方面的“創新”。
一、服務理念要創新
中國的物業管理經過三十多年的發展已取得了舉世矚目的成就，已發展為擁有71000家企業、有612萬從業人員、年經營收入突破3000億元的關系到國計民生的重要行業。以株洲市為例，該市物業管理起步于1997年，十六年來全行業在中國物業管理協會及省、市主管部門指導下，經過株洲物業人的共同努力，全行業得到了長足發展。全市現有物業企業279家，4萬從業人員中有63.6%是安置的下崗、軍隊退伍、社會待業人員和大中專畢業生等。686個物業管理項目涵蓋了住宅小區、醫院、學校、商場、機關大院、城市道路、車站馬頭、體育場館、休閑公園和工業園區等多種物業，覆蓋率為73%。20**年株洲市房協物業專業委員會(市物業管理協會前身)榮獲“全國優秀地方物業協會”獎牌。20**年9和10月，株洲市先后創立了全省第一個市物業協會講師團和全省首家物業行業調解委員會，20**年6月至7月，在全省率先組織舉辦了株洲市物業行業“幸福社區幸福家”攝影比賽，評選的優秀作品參加了第二屆中國物業管理攝影比賽并獲獎，舉辦了“我是物業人，我自豪”的演講比賽。20**年，株洲市物業管理協會先后舉辦了“物業在你身邊藍天杯攝影比賽”，“太平洋保險杯趣味運動會”，活躍了物業行業氣氛，增強了物業行業凝聚力。全行業在為廣大業主提供物業服務的同時，積極響應市委市政府號召，踴躍參與“創衛”“創文”等活動，為優化人居環境，提升城市管理水平，提供就業崗位，維護社會穩定，推動經濟發展，建設文明市與和諧社會發揮了積極作用。
然而，隨著城鎮化建設不斷深入和經濟社會的快速發展，物業服務已從過去簡單的“保安、保潔、維修、綠化”，逐步過渡、提升為：物業價值的提升者，“兩型”環境的創造者，業主高品質生活方式的引領者，城市形象的包裝者。物業行業與老百姓的生活息息相關，與建設和諧社會密不可分。況且，廣大業主對傳統的物業服務已感到不適應了，他們現在追求的是幸福指數不斷提升的高品質生活，傳統物業管理的理念和技能已不能適應時代快速發展的需要。因此，物業從業人員必須創新服務理念，要樹立“想業主所想，急業主所急，全心全意為業主，真情服務每一天”全新服務理念，愛崗敬業，大膽創新，苦練內功，勤奮攀登，努力提高服務技能和服務水平，開展主動服務、親情服務、優質服務，為建設幸福社區、幸福株洲，實現株洲夢、湖南夢、中國夢做出積極貢獻。
二、商業模式要創新
隨著物業從業人員工資逐年上調、物價不斷上漲等因素，物業服務成本迅速增加，企業靠單一的物業管理創收是很難生存的。如：某市的最低工資標準從20**年的550元/月一路上調至20**年的1160元/月，8年中已經上漲110%，而20**年的物業費標準與現在執行的物業費標準以三級服務為例上調僅30%?？课飿I費收入是很難維持生計的。
為了扭虧為盈，使企業立于不敗之地，企業必須要想方設法轉變經濟增長方式，開源節流，盡力增強企業的造血功能和盈利能力。近幾年來，我市物業行業在探索自救的過程中找到了一種新的商業模式：企業在做好物業服務項目的同時，依托社區、依托資產，根據業主的需求和市場的需要開展延伸服務和多種經營，即“物業管理+多種經營”新的商業模式。如：株洲創通物業公司在做好物業服務基礎上，開辟了餐飲、家政、電訊、幼教、房屋租賃等多項經營服務業務。既方便了廣大業主，又為企業創造了收入，提升了企業的核心競爭力。又如：株洲宏達物業公司依托管理株洲天元區粟雨湖公園，開辟了湖上游船業務，同時在湖畔投資經營了“粟雨軒”酒店，受到廣大業主和市民親睞。株洲家和物業公司在做好物業項目的同時，投資了神龍養生堂休閑產業和物業服務常用材料經營部，增加企業抗風險能力。株洲惠潔物業公司，在創立了保潔用品、器材經營服務公司后，今年又投資創立了機電設備管理服務公司，開拓了電梯維保業務，不斷把企業做大做強。上述幾家企業在商業模式創新方面做出的有益探索，是值得推廣的。
三、服務手段要創新
科學技術是第一生產力。服務手段的創新離不開技術創新，我們要充分地利用信息網絡技術，傳遞信息，發布服務廣告，收集業主意見，快速便捷地為廣大業主提供優質服務。
在城市道路環衛工作操作方面，盡量采用機械化清掃，既高效率高質量又能確保環衛工人安全。在安全防范方面，人防、物防固然重要、但高科技的技防，既可節省人力資源，又能使安全防范更加到位，還可保留影像資料，對小區管理十分重要。在綠化養護方
面，機械化的修剪和農藥噴灑，都是提高效率和質量的保證。國家住房和城鄉建設部及中國物業管理協會倡導的構建“智慧社區”的設想，就是實現“管理現代化、服務精細化、運行社會化、信息網絡化、工作規范化”的有益探索，就是要實現科技改變生活、科技創造效益的目的。20**年9月上旬，在江蘇省楊州市舉辦的《中國物業管理》雜志協辦年會暨中國物業管理論壇現場，深圳彩生活物業、萬科物業、長城物業、碧桂園物業等企業介紹的建設智慧社區的成果及經驗，足以說明物業服務手段及方式的創新是可行的且十分必要的。
總之，管理服務手段的創新，要依托科技創新，努力提高物業服務的技術含量，推動物業服務由勞動密集型向知識、技術密集型轉變，從而實現社會效益、環境效益、經濟效益的同步增長。
四、用人觀念要創新
打鐵需要自身硬。先要有優秀的人才，才會有優質的服務。企業的競爭是人才的競爭，人才素質的高低決定一個企業乃至一個行業的成敗與興衰。物業行業要轉型升級，關鍵是物業從業人員要轉型，要通過參觀學習、專業培訓、技能比武、人才引進等方法，逐步提升行業從業人員的素質，實現人才轉型。有了高素質的管理團隊和從業隊伍，物業行業的轉型升級才能真正實現。如果管理團隊缺乏進取精神和專業知識，就會缺乏朝氣與活力，就不會有推動行業轉型升級的思路與決策。如果物業從業隊伍中多數人是不懂業務或老幼病殘，實現行業的轉型升級也只能成為空談。為了解決物業行業招人難，20**年9月至20**年9月，株洲市房產局和市總工會、市勞動局、市綜治辦四個部門開辦了物業專場招聘會，政府安排60萬元專項資金免費為應聘的物管從業人員進行了兩個班的技能培訓，取得培訓合格證后方可進入崗位上班，既保證了用人的數量，更保證了用人的質量。政府四部門的這一做法受到物業行業乃至廣大市民的一致贊揚，也是用人觀念創新的一個范例。近期，中國物業管理協會委托深圳房地產和物業管理進修學院開展項目經理人崗位技能培訓，更是一個培養物業管理人才的重要舉措。尤其值得一提的是20**年至20**年9月，在中國物業管理協會指導下，株洲市物業管理協會與深圳房地產物業管理進修學院聯合舉辦了兩期項目經理班，使200多名項目經理素質得到大幅度提升。
總之，用人觀念務必創新，不創新是招不到人的，不創新是招不到人才的，不創新是留不住人和人才的。因為人是生產力要素中最活躍的因素，用好“人”，留住“人”，調動“人”的積極性，對于物業服務業向現代服務的轉型升級是至關重要的。
五、政策制度要創新
物業服務行業的轉型升級，需要服務理念的創新，商業模式的創新，服務手服的創新，用人觀念的創新，同時也需要政策制度的創新，即根據行業發展的實際，各級政府出臺促進行業健康發展的政策和制度，是物業行業實行轉型升級的關鍵。
近幾年來，浙江省、江蘇省及鄭州市、成都市、合肥市、楊州市、臺州市等省、市先后出臺了一系列政策法規，對優化物業行業的發展環境，推動物業服務行業健康發展，加快物業行業向現代服務業的轉型升級均起到了積極的推動作用。
20**年2月25日，株洲市人民政府出臺了《關于促進物業管理健康發展的若干意見》，進一步理順了物業管理工作體制、明確規定房管、建設、城管、規劃、公安、消防、工商、園林、環保九個行政部門各司其職，加大對物業住宅小區的執法力度，幫助物業企業解決管理服務難題，促進和諧社區建設。本《意見》首次提出了給予物業企業勞動用工優惠政策，“對招用下崗失業4050人員，簽定勞動合同一年以上，并按規定交納社會保險，給予公益性崗位補貼和社會保險補貼”。水電部門委托物業企業代收有關費用的，除承擔損耗外，支付物業企業不低于3%的代辦費用。建議省稅務部門給予物業企業稅費優惠政策，參照公共服務行業稅費優惠，將物業企業營業稅稅率由5.5%降為3%?！兑庖姟穼嵤┮詠?，除降低稅率仍在協調外，其他各項均已落實到位，進一步理順了各部門各單位在物業管理活動中的職責，規范了全市物業管理市場，規范了物業企業的服務行為。國家發改委973號文下發后，20**年以來全國已在推行將住宅小區內直接為業主服務的電梯運行用電、消防及監控設備用電、庭院及樓道照明用電比照居用電標準收費，這一政策出臺減輕了業主和物業企業負擔，為促進物業行業健康發展、推動物業服務行業的轉型升級創造了良好環境。
總之，創新是一個民族進步的靈魂，是一個行業向前發展的動力，是物業服務業向現代服務業轉型升級的真正動力。我們堅信：長風破浪會有時，直掛云帆濟滄海。在中國物業管理協會號召下，在各級政府的關懷、各級主管部門指導和全社會大力支持下，全行業物業人一定會心往一處想，勁往一處使，團結拼搏，勇克難關，大膽創新，共謀發展，不斷探索，轉變行業經濟增長方式，
努力推動物業服務業向“新技術、新業態、新方式”的現代服務業轉型升級，為推動行業健康發展，為建設小康社會、實現*主席提出的“國家富強、民族振興、人民幸福的中國夢”做出積極貢獻。作者簡介：馬文新，國家首批物業管理師，中國物業管理協會會員，湖南省物業管理專業委副主任，株洲市物業管理協會法人代表兼執行會長，全國物業企業資深經理人，湖南省住建廳聘任物業管理專家。
篇2：12個創新物業服務理念
12個創新物業服務理念
物業管理是進入門檻低、競爭性強、私企林立、外來工多的勞動密集型的微利行業,也是聯系千家萬戶，提供服務產品的服務企業。物管企業要想在競爭中脫穎而出，離不開強烈的服務意識，更離不開服務理念與技巧的創新。當前要重點把握好以下12個服務理念與技巧：
1、先人后已。
這是“顧客至上”服務理念在物業管理這個特殊行業的具體應用。大家知道，業主是服務企業的“上帝”和衣食父母，作為物業服務人員應象尊重父母一樣尊重業主，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家或仆人的位置上，主動為業主提供服務，當好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務，更不能凡事討價還價，或要求業主為我們服務。譬如，當工作人員和業主同乘電梯時，應主動避讓，讓業主先進先下；當發現業主提（拿）較重東西在小區行走時，應主動幫助提（拿），助人業主一臂；當業主有什么投訴時，應體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務工作做好了，物管企業才能受到廣大業主的認可。
2、品味超前。
所謂品味超前，就是指觀念要先進，并不斷接受新事物，做到與時俱進，更新觀念，勇于追求時尚和時髦，在時尚觀念和服務理念上給業主以耳目一新的感覺，在為業主提供日常專業服務的同時，在生活方式和居住理念上給業主創造高格調、高品位的藝術享受。在實際工作中，理念上的模糊或混亂必須導致思想上的錯亂，而思想上的錯亂又必然導致行動上的*。比如，物管企業每逢重大節日都要進行節日裝飾布置，而這種布置必須反映時代的先進性要求，適應廣大業主群的品味性要求，并體現出本小區或樓宇的特色性要求。否則，就會引起業主的投訴或不滿，起不到應有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實際需要的關系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準。
3、務實求細。
物業服務千頭萬緒,其服務質量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業服務無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環節的工作?；蛟S有些事情，在物管企業看來是小事，但對于某個具體的業主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務，把工作激情與“首問責任制”、“小區主任負責制”、“主任季度考核、員工月度考評”結合起來。要建立起一整套以業主為關注焦點的規范內部管理運作的服務質量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務工作的及時性和質量。
4、能言巧語。
這是由物業服務的特性所決定的。因為，物業服務整天與人打交道，不僅要學會做，而且要學會說，經常就有關事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業主產生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，物業管理又是新興行業，我們要學會一邊開展工作，一邊向業主宣傳和推介物業管理的一些理念與知識，以換取廣大業主的理解和支持。當然，提倡會說話，不是叫我們不做工作，只會花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學會溝通和表達，尊重和反映客觀事實，用我們的真誠和發自內心的肺俯之言，說服業主，打動對方，使其產生共鳴。比如，當遇到業主時，應主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風拂柳、柳絲輕蕩一般，給業主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數九寒天、冰天雪地一般，給業主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而為我們的物業服務插上翅膀，獲取業主對我們更高的滿意度。
5、急人所急。
物管企業應多站在業主的立場上想一想，把熱情服務、貼心服務與主動服務、及時服務結合起來，做到急業主之所急，想業主之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近企業與業主的距離。事實上，有些業主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經濟、便民的服務。而要做到這一點，小區應設立24小時的服務電話，及時受理業主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業主的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態。
6、誠信守諾。
就是要認認真真遵守和履行物業服務做到言行一致、重質量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責任和還是一種資源，也是物管企業的發展之路。為做到這一點，我們公司主動導入ISO9001：2000國際質量管理體系，將“每天前進一步，永遠微笑服務”作為公司質量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務宗旨內容，要求做到顧客需求的評審率達100%，解決業主投訴的及時率達100%，服務承諾兌現率達100％，反饋率達100％。為了確保業主滿意，公司還堅持每季度進行一次顧客滿意度調查，及時、準確地了解業主的滿意程度，重點關注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續改進，不斷提高了顧客的滿意度。
7、安全第一。
安全是當代社會文明和進步的重要標志，關系著千家萬戶業主的安危，牽動著廣大業主的心，也成為廣大業主的首選訴求和物管企業的最大挑戰。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監守自盜；熱點是業主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業服務費等。因此，作為物管企業要十分關注社區安全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩定的關系、安全與生產的關系、檢查與整改的關系、偶然與必然的關系、突擊與持久的關系、硬件與的關系，努力關注業主對安全的訴求，保一方平安。
8、溫馨提示。
溫馨提示一般不是物業管理合同的具體服務內容，而是以人為本理念在物業服務中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務，是物業服務上的理念創新和價值創造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節轉換、重大事項出臺、節假日等，在內容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業主群而不是某個業主。實踐證明，溫馨提示是拉近企業與業主距離的一種好形式，也是實現企業與業主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區和諧的目的的一種好途徑。
9、群策群力。
物管企業專業復雜，崗位較多，人員分散，要想達到顧客滿意，需要調動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物管企業的盛衰轉換，關鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業人心渙散，其發展必不長久。譬如，我們公司以前思想嚴重，人心不齊，致使企業發展緩慢；自20**年秋開始，公司堅持用新的作風辦新的企業，企業管理、效益、形象等方面都取得了顯著的變化，各項經營管理指標完成理想，使企業的經營管理邁上了新的臺階。
10、專業要專。
物業服務看似簡單，因為沒有很特別的技術要求，人們誤認為沒有專業性要求。其實，現代物業管理不同于傳統的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業，各有各的要求，包括要求具備現代綜合知識、社會經驗和專業技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。保安員不僅要學會巡邏發現應急事項，還要學會擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規知識。尤其是維修工是物業管理企業的基本技術力量，應鉆研相關的維修技術，學會電腦，成為本行業的行家里手。
11、拴心留人。
物業管理是勞動密集型企業，勞務人員中外來工多、農民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統的職業道德教育和技能培訓，難以形成義利結合、以企業為家的職業道德觀，所以，流動性特別大，有時甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業應下力氣針對這些特點，開展職業道德教育、入司教育、忠誠企業的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實的介紹公司的情況，選準適合企業需要的人；第二，認真開展敬業、愛業、創業教育，引導他們忠于職守，忠誠企業，安心企業；第三，努力為他們創造良好的工作、生活及成材環境，實行環境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動，實行感情留人。
12、先禮后兵。
物業管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費是物業管理最敏感的一個話題，而服務收費又是物管企業的生存根本，對于一些業主以各種理由拒絕物業收費，我們首先要主動檢討自己工作中的不足，堅持耐心說服解釋。但是，當我們依約提供了質價相符的服務后，對于仍不交物業服務費的業主，我們就不能一味退讓，而應該先禮后兵，該出手時就出手。即：首先是采取主動協商的策略來解決；其次是通過發律師函，甚至停水停電來解決；再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費的，該打管司的就打官司，直至達到追回物業服務費之目的。
篇3：物業服務創新樹物業管理品牌
物業服務創新樹物業管理品牌
*同志曾指出：“創新是一個民族進步的靈魂，是國家興旺發達的不竭動力?！眲撔聦σ粋€民族、一個國家如此，對于一個企業的發展更是如此。物業管理企業只有不斷創新，才能在越來越慘烈的市場比拼中求生存、求發展，才能立于不敗之地。物業管理的核心是服務，服務是物業管理企業的生命線。服務的優劣是物業管理企業生死存亡的關鍵，也是評判物業管理企業好差高下的主要標準。因此，服務的創新是物業管理企業創新的基礎和前提。根據深圳市常安物業管理有限公司幾年來的探索與體會，物業管理企業尤其要在服務的溝通、服務的檢查監督、服務的方式等方面大力加以創新。
一、樹立開放心態，創新服務的溝通方式。
隨著法規的完善，市場的規范，物業管理行業的矛盾和糾紛按理應當逐漸減少，但現實情況恰恰相反，這些年物業管理投訴居高不下，物業管理糾紛明顯上升。究其原因，業主對物業管理這種新興行業知之不深，恐怕是重要因素之一。如何加深社會以及廣大業主對物業管理的認識，需要政府、社會、行業協會以及社會各界的有識之士做出更多的努力，同時更有賴物業管理企業做出應有的貢獻。這里，充分有效的溝通是引導業主認識物業管理的重要途徑。傳統的溝通方法（如座談會、宣傳欄、告示欄、信箱等）稍顯被動，急待探尋具有時代特點、符合業主心理的新型溝通方式。
深圳常安物業管理公司在實踐中摸索出幾種行之有效的溝通方法：一是印制“業主聯系卡”，人手一張，通過小小的聯系卡公開公司及管理處的投訴電話、領導電話、電子郵箱和網站，方便業主聯系、咨詢、投訴；二是建立“家訪”制度，由管理人員對每戶業主定期輪流進行家訪，“面對面的溝通”既有利于業主反映問題，也有利于物業管理公司了解業主的真實意見和想法，從而改進服務；三是實施“物業管理開放日”活動，組織業主參觀保安宿舍、設備房、監控室以及其他各種設施設備，參與保安人員訓練比武和維修人員技能比賽活動，讓業主了解物業管理工作狀況，體驗物業管理人員的酸甜苦辣。只有了解才能理解，理解才能化解，這種“體驗式溝通”實際上體現了美國經濟學家的“體驗經濟”觀點，“體驗經濟”強調讓客戶感受服務過程，滿足客戶精神上的需求。創新的服務溝通方法的實施，收到了奇效，業主對物業管理的認識明顯改善，投訴和糾紛大幅下降，物業管理公司與業主的關系日益和諧融洽。
二、上下兼顧，內外結合，創新服務的檢查監督。
物業管理企業服務質量的穩定、提升、改進離不開有效的檢查和監督。物業管理企業屬下管理處的日常檢查和自我監督，是保證服務品質不可缺少的環節，但僅僅依靠管理處的檢查監督遠遠不夠，必須強化公司層面以及外部的檢查監督，因為這種檢查監督有時來得更加有效、更有力度。在投訴處理上，公司集中處理比各個管理處分散處理效果更好。以管理處為單位處理投訴存在幾個不足：一是投訴不暢，業主怕麻煩，怕得罪管理處，放棄投訴，久而久之，問題越積越多；二是監督不力，物業管理企業一般都要考核管理處的投訴率指標，有些管理處怕批評，怕不達標，不統計、少統計、甚至欺上瞞下，報喜不報憂；三是力度不夠，由于受到素質、條件及責任心的差異，有的管理處做得好一些，有的管理處做工作隨意性就大。
物業管理企業設立統一的客戶中心，受理所轄管理區域的所有來電來訪及投訴，省時省事效率高，處理力度有保證，服務質量有保障。而管理處的職責從投訴處理轉到投訴預防上來，有效地減少投訴，提高服務質量。在外部的檢查監督方面，我們可以借鑒麥當勞等知名企業的做法，在社會上聘請有關人士擔任公司的“神秘顧客”?！吧衩仡櫩汀苯邮芪飿I管理公司的委托，可以對物業環境狀況進行檢查，也可以對員工的儀容儀表、精神面貌、言行舉止進行暗中觀察；可以對員工的服務態度進行考察，也可以對員工處理緊急突發事件的應變能力進行測試?！吧衩仡櫩汀眮頍o蹤，去無影，收集的信息往往比較客觀、真實、準確，對于物業管理企業有針對性地改進服務質量大有裨益。物業管理企業從自身發展的需要出發，應當大力推行定期的第三方業主滿意度調查，由社會上的專業市場調查公司對各小區業主滿意程度進行公平公正的調查統計，并將調查報告公之于眾，提高物業管理企業的公信度，樹立良好的企業形象。
三、區分物業情況，細分業主需求，創新服務方式。
物業的位置、規模、檔次、新舊不同，業主的要求、需求、期望各異。
如果只是機械地照搬、簡單地復制服務方式，實踐證明并不可取。有人說，合適的才是最好的，根據物業的具體情況設計各不相同的服務方式應是明智之舉。比如大型小區可以實行24小時客戶服務中心制度，對于規模較小的物業可以實行片區負責制度。深圳常安物業管理公司在所管理的一些分散小區，設置片區管理員，小區日常的咨詢、維修及延伸、增值服務均由管理員一人負責，大大方便了業主，社會反響很好。物業管理企業通過市場調查，對服務對象進行研究，分析服務對象的文化背景、消費習慣、消費需求，結合自身的專業經驗，可量身定做相應的服務方式。比如福利房、微利房小區的業主中公務員、教師、醫生居多，他們對社區文化的要求較高，物業管理企業在社區文化上就應該多下功夫。別墅小區的業主要求較多的私密空間，物業管理企業可以選擇“零干擾”服務方式，將影響業主生活的因素控制在最小的范圍之內。對于寫字樓的IT業主來說，物業管理的重點是保障其網絡和弱電系統的正常運轉。對于工業區的企業來說，如果物業管理企業能為其提供人員招聘和開辦食堂的服務，無疑是企業求之不得的事情。
在專業化服務方面，新興的物業管理企業沒有必要搞“大而全”、“小而全”，充分利用社會資源，將物業管理業務下的清潔、綠化、電梯、機電設備維保外包給專業公司，是降低成本、提高效益的有力措施。但是，對于已經運作多年、各方面管理經驗十分豐富的物業管理企業來說，應考慮對物業管理業務進行重組和變革，將旗下的各個業務項目進行分拆，成立各個專業分（子）公司。專業公司朝著集約化、科技化、效益化方向發展，自負盈虧，獨立運作，在經營管理、服務水平、競爭能力上形成自己的優勢，在做好自己公司業務的同時，對外承接業務。而物業管理企業屬下管理處集中精力抓服務質量，做好自己的核心業務，形成企業核心競爭力，可謂上上之策。深圳常安物業管理公司去年以來，陸續將清潔、綠化、機電設備等業務分拆成立專業公司，專業公司成立以后業務發展迅速，其服務更加高效、專業、優質，經濟效益大有改善。物業管理公司的核心競爭力也有明顯增強，發展后勁也得到加強。
物業管理企業還可在服務內涵、服務標準等諸多方面加以創新，創新無止境，發展無止境，創新是物業管理企業永續經營、永續發展的成功之道。
文/張武深圳市常安物業管理有限公司