瑞祥花園小區物業服務標準(三級)

　　一、綜合管理

　　1、物業服務企業應當建立健全質量管理、財務管理和物業管理各項制度，承接項目有完善的物業管理服務方案。

　　2、 健全檔案管理制度。包含業主和物業使用人基本信息、房屋及其共用設施設備檔案、維修保養記錄檔案、車輛管理檔案、值班記錄檔案、裝飾裝修管理檔案、房屋出租管理檔案、收費記錄等;各類檔案資料齊全，分類成冊，管理有序，查閱方便。

　　3、承接項目時，按規定履行查驗共用部位、共用設施設備職責，承接手續齊全。

　　4、公示服務電話，項目經理姓名，公示服務內容、收費標準、收費依據等信息。

　　5、配合業主委員會的工作，對入戶收發表決票、入戶征詢物業服務意見、張貼公告通知等事項提供人力支持。

　　6、引導業主遵守管理規約，對私搭亂建及擅自改變房屋用途，踐踏、碾壓、占用綠地，飼養家禽、家畜等行為及時勸導、批評和制止。

　　7、管理人員和專業服務人員應當按照國家有關規定，取得與其崗位相一致的職業資格證書。

　　8、物業服務企業所有員工行為規范，服務主動、熱情;上門維修服務自帶鞋套、工具墊布，做到工完料清場凈。

　　9、周一至周六進行業務接待，每天工作時間不少于8小時，其余時間設立值班報修電話。

　　10、急修1小時內到達現場，一般維修按雙方約定的時間到達現場;業主報修的，要進行維修服務回訪，滿意率80%以上。

　　11、房屋裝修應簽訂裝飾裝修管理服務協議;裝修前，依規定審核裝修方案，將裝飾裝修中的下列禁止行為、注意事項及垃圾堆放和清運要求告知裝修人：

　　(1)、禁止打通分隔小區內外的墻壁、圍墻、圍欄;

　　(2)、禁止改變房屋建筑外觀和外墻的門窗規格、顏色;

　　(3)、安裝防盜窗、封閉陽臺應該統一規格、統一顏色，安裝位置嚴禁超出外墻立面;

　　(4)、禁止在房屋建筑外墻上安裝遮陽蓬、花架、晾曬架等;

　　(5)、空調等室外機應當按照房屋設計預留的位置安裝，未預留設計位置的，應按物業服務企業指定的位置安裝。物業服務企業指定安裝位置時，應當征得有利害關系的業主及業主委員會書面同意，不得影響相鄰業主正常生活，不得破壞建筑物美觀統一。

　　施工期間每3日巡查1次裝飾裝修施工現場，對施工進行監督，做好巡查記錄。對危及房屋結構安全、影響房屋外觀、拆改共用管線等損害公共利益的行為及時制止，并報告政府有關主管部門。

　　12、每年至少向業主進行1次物業服務意見征詢，統計滿意率，匯總分析意見和建議。征求意見用戶不低于總戶數的50%，滿意率80%以上。

　　二、房屋管理

　　1、每半年對房屋共用部位的室內地面、墻面、天棚、室外屋面、散水等全面檢查1次，做好巡檢記錄;需要大中修的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業主或業主大會提出報告與建議，根據業主或業主大會的決定和國家相關規定，組織維修。

　　2、保持樓房外觀完好、整潔;樓梯間(候梯間)墻面、天棚涂料無脫落、無污漬，每5年用相同材質涂料粉刷1次;樓房外立面有明顯污跡的，應當及時進行清洗。

　　3、每周巡查1次樓宇單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常。

　　4、業主委托管理的空置房，每半月戶外巡視1次，發現門窗損壞、鎖具被撬、異味等異常情況及時通知業主，并采取必要的緊急處理措施。

　　5、共用部位的地面、樓梯、扶手等無破損;墻體整潔，無亂張貼;燈具、開關等功能良好;電梯間、樓道無堆放雜物及違章占用等現象。

　　6、小區設有平面示意圖、路標、樓宇標識標牌、共用設施和場地標識的，做到維護及時、標識明顯。

　　三、共用設施設備維護

　　1、按合同約定，對小區各類共用設施設備進行日常管理和維修養護，保養和維修記錄齊全。

　　2、有設備運行、維修養護和衛生清潔制度。

　　3、設備運行嚴格執行操作規程，無重大管理責任事故，有突發事件應急處置預案和處理記錄。

　　4、設備用房應保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。

　　5、每2日1次對一般共用設施設備進行巡檢，并有巡檢記錄。特種設備的巡檢按相關標準執行。

　　6、共用設施設備需要維修或者更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業主或業主大會提出報告與建議，根據業主或業主大會的決定和國家相關規定，組織維修或者更新改造。

　　7、載人電梯及其安全設施每周進行1次清潔、潤滑、調整等例行保養，保持24小時正常運行。 轎廂內通風、照明、乘梯指南及附屬設施完好，警鈴、信號燈、三方通話保持正常工作狀態;運行平穩無振動，到站定位準確，層門開閉靈活。

　　8、定期檢查消防設施設備，可隨時啟用;禁止在消防通道上設置路障和停放車輛，保持消防通道暢通。

　　9、健身器材和兒童游樂設施每周進行1次安全檢查，發現安全隱患和損壞，要按照運動器材和設施的標準規范進行維修或更換零部件。

　　10、庭院燈、樓道燈、圍墻燈和噴泉燈完好率90%以上，并按規定時間開關。

　　11、木廊椅和鐵欄桿、健身器材等部件每年防腐和油漆1次。

　　12、小區道路平整，不影響車輛、行人通行。

　　13、對可能危及人身安全隱患的設施設備、場所，設有明顯警示標識和防范措施。

　　14、對雨、污水管道至少每3個月檢查1次，每年對公共雨、污水管道全面疏通1次，確保排水通暢。

　　15、對化糞池每3個月檢查1次，每年清掏1~2次，清掏后及時清潔現場。

　　四、公共秩序維護

　　1、小區出入口24小時值班，4小時立崗，重點區域、重點部位每天巡查8次，并有巡查記錄。

　　2、安防監控報警系統應24小時值守，攝錄像資料按規定期限保留。

　　3、對進出小區的裝修施工人員實行臨時出入證管理;對外來人員進入小區要進行登記，與業主聯系后決定是否放行。

　　4、 機動車輛憑證(卡)出入，外來車輛或臨時進入的機動車輛進行登記管理。引導車輛在車庫或劃線停車位停放，及時制止在通道、綠化帶違章停車。

　　5、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急處理預案，事發時及時報告業主委員會和政府有關部門，并協助采取相應措施。

　　6、小區內無重大火災、刑事和交通事故。

　　五、保潔服務

　　1、一層門廳每日拖擦1次;架空層大廳每日清掃1次;門廳玻璃每月擦拭1次。

　　2、6#、7#樓樓道、樓梯每日清掃1次，每周拖擦1次樓道、樓梯及樓梯扶手;4#、5#樓電梯候梯間每日清掃1次，每周拖擦1次，每半月拖擦1次樓道、樓梯及樓梯扶手;5#樓下非機動車停車場每周清掃1次，每半月拖擦1次。

　　3、欄桿、窗臺、防火門、消防栓、標識牌等共用設施每月擦拭1次;天棚、共用照明燈具每3個月除塵1次;門、窗等玻璃，每3個月擦拭1次;涂料材質的墻面及天棚，每3個月除塵1次。

　　4、電梯轎廂，門壁每日擦拭1次，地面每日拖擦1次;每3個月對電梯門壁上光保養1次。

　　5、沿街商鋪天臺每周清掃1次;其他樓房天臺、雨臺每月清潔1次，目視無垃圾雜物。

　　6、樓外硬化道路地面每日清掃1次，其中廣場磚地面每月拖擦或沖洗1次，地面垃圾滯留時間不超過3小時。

　　7、綠地、水景溝池每周巡查1次，清除垃圾雜物。

　　8、水景池、溝要定期防腐清淤，水體清澈，沒有異味，每周打撈1次雜物;重大節日、三伏期間定時噴泉。

　　9、共用照明燈具、公示欄、廣告欄等：每月擦抹1次(2米以上部分每3個月擦抹、除塵1次)。

　　10、健身器材、兒童游樂設施和木廊椅每周擦抹2次。

　　11、積水、積雪清掃及時。

　　12、公共衛生間：每天全面清潔1次，保持無明顯異味。

　　13、垃圾的收集與處理：

　　(1)、生活垃圾日產日清。

　　(2)、垃圾桶每周清潔1次。

　　14、定期滅蟲除害。每3個月對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水1次，每半年滅鼠1次。噴灑農藥、投放鼠餌必須提前告知業主、物業使用人。

　　六、綠化養護管理

　　1、 各類花草樹木生長正常，無明顯枯死枝;花卉種植高矮合理，疏密均勻，無殘缺;草坪生長季節無成片枯黃，無明顯雜草、斑禿;綠籬和造型植物無斷壟。

　　2、適時修剪，喬、灌木樹冠完整;及時摘除枯死枝、黃葉、焦葉;草坪、綠籬、造型植物每年普修2遍以上;草坪基本保持平整、邊緣清晰，草高應適度;修剪產生的垃圾及時清理;樹木如有倒伏傾向，及時扶正、加固。

　　3、按植物品種、生長狀況、土壤條件適時施肥，每年普施基肥1遍，花灌木增施追肥1遍;保持有效供水，排水流暢。

　　4、做好病蟲害防治，主要病蟲害發生率低于10%。

　　5、樹木缺株盡早補植，行道樹無缺株;草地空禿地段及時補植。補植的樹木，選用原樹種，規格相近似。

　　6、綠化帶應設有宣傳牌，宣傳綠化常識，提示愛護花木。

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篇2：盟物業服務基本管理標準

　　盟東城物業服務基本管理標準

　　序號項目“z城”管理標準

　　1)客戶服務場所

　　1.顧客服務中心滿足提供服務需要，符合國家、地方標準。

　　2.公示物業服務企業資質證書或復印件、項目負責人照片，物業服務事項、服務標準、收費項目、收費標準等相關信息。提供特約服務的，公示特約服務項目及服務標準、收費標準。

　　3.客戶服務中心工作時間，工作日不少于10小時，其他時間設置值班人員。

　　4.設置并公示24小時服務電話。

　　2)人員

　　1.配備專職物業服務項目負責人，具有5年以上物業服務企業工作經歷。

　　2.從業人員分崗位統一著裝，佩戴標志。

　　3.按照相關規定取得職業資格證書，房屋建筑安全及設備設施管理人員。

　　4.按需求配備具有粵語會話能力的管理人員。

　　3)制度

　　1.依據公司相關體系文件，建立共用部位及共用設施設備維修養護、消防安全防范、綠化養護、環境衛生、公共秩序維護管理制度。

　　2.依據公司體系文件，執行公司突發公共事件的應急預案。

　　3.執行培訓體系，定期組織培訓與考核。

　　4.建立物業服務工作記錄。

　　4)檔案

　　1.執行公司檔案管理制度。

　　2.項目可根據實際情況配備專職檔案管理人員，有檔案資料室，檔案室設置應滿足檔案管理要求。

　　3.應用物業服務軟件管理基本信息、基礎資料、維修養護資料、收費資料等。

　　5)標志

　　1.標志管理及裝飾必須按照z物業“VI”體系及品牌管理體系要求執行；現場管理設置安全警示、作業施工警示、溫馨提示等物業服務標志。

　　6)客戶服務

　　1.每年第一季度公示上一年度物業服務合同履行情況、收支情況、本年度收支預算；每年第三季度公示上半年物業服務合同履行情況、收支情況。每月公示上月主要工作計劃完成情況及下月主要工作計劃。

　　2.涉及業主或使用人正常生活的重要物業服務事項，應通過公告、LED信息顯示屏、短信平臺等方式履行告知義務。

　　3.對違反治安、規劃、環保等方面法律、法規規定的行為，應勸阻并報告相關行政主管部門。

　　4.水、電急修15分鐘內，其它報修30分鐘內到達現場；由專項服務企業負責的設施設備應在30分鐘內告知。報修回訪率應不少于95%。

　　5.業主或使用人提出的意見、建議、投訴在1個工作日內回復。投訴回訪率100%。

　　6.每年至少公開征集1次物業服務意見，問卷率85%以上，公示整改情況。

　　7.每月組織1次項目服務質量檢查，重要節假日前組織安全檢查。

　　8.每年組織業主參觀共用設施設備機房。

　　9.每年至少組織5次以上社區文化活動。

　　10.重要節日進行美化裝飾。

　　11.設置公共信息欄，每月至少更新1次；配合相關部門進行公益性宣傳。

　　12.按規定投保物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險。

　　13.根據項目的實際情況開展特約服務與多種經營。如：提供室內清潔、干洗衣物、洗車、財物保管、票務代理等。

　　7)專項服務委托管理

　　1.選擇優質的外包方進行服務外包與合作，簽訂專項服務委托合同，明確各方權利義務。

　　2.（保潔、綠化、電梯、消防、水池清洗等）專項服務企業應符合行政主管部門的資質要求；操作人員應持有相應的職業資格證書。

　　3.專項服務企業人員統一著裝，佩戴標志。

　　4.人員形象、技能的審查，對專項服務進行監督及評價。

　　5.外包方企業合法性原則：需審核外包方《營業執照正副本》、《組織機構代碼證》、《稅務登記證》等合法性文件，并留存復印件；

　　6.外包企業注冊與實收資本需達到50萬元以上；

　　7.施工設備、材料、施工工藝、流程等標準的控制與監督檢查原則；

　　8.所簽訂的外委合同必須按公司要求進行評審。

篇3：物業服務儀表儀態標準

　　物業服務儀表儀態標準

　　一、儀表

　　1、上班時穿著統一制服，工作服應挺直、舒展、干凈，不得穿有皺折的服裝上崗。

　　2、服裝：男士襯衣必須扎領呔，不能穿高領內衣，紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。護衛員著裝時領口及袖口處不得顯露個人衣物，不得佩帶飾物，制服外不得有筆、紙張等物品，衣袋內不得裝過大過厚物品；著冬裝時，應穿白色或白底色帶暗細條紋的襯衣，結正領帶；冬季穿大衣時，扣子要全部扣好，并佩戴禮儀帶，外面扎上武裝帶，不得敞開或披在肩上。護衛員下班后應著便裝。

　　3、帽子：護衛員戴帽時，應自然戴在頭上，下圈黑邊要顯露在頭的周圍，右側靠近耳邊，使帽子的前沿自然傾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前邊距右眉一指寬，距左眉二指寬，帽子的緊拉帶要系好，藏于帽內，不得顯露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并與左眼在一條垂直線上。

　　4、禮儀帶：線帶從穗帶頭上線圈內穿過成一圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下，并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一粒紐扣上，四條線在左胸前均勻分布。

　　5、武裝帶：緊扎在腰間，以手不能輕松插入為準。中間以卡子中央的五星上角對正衣扣中線為準。吊帶環前面放在腰帶卡子的左側，吊帶從右肩挎過，后面吊放在腰中央偏右處。掛物環不掛物時，緊靠前面卡子的右側放好。

　　6、鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時只準穿深色皮鞋（護衛員只準穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士襪子要穿素色，但不得穿白色襪子，不得光腳穿鞋或穿過于花梢的襪子。女士襪口不能露在西裝裙外，穿肉色襪子，不能穿黑色襪子。

　　7、工作牌：佩戴公司統一制作的員工證。佩戴時，員工證須置于上衣左側兜蓋上方中央位置，員工證下沿與兜蓋上線平齊。

　　8、頭發要整潔，不允許染發，不留奇異的發型；男士前額發不得遮蓋眼眉，鬢角發不得超過耳屏，腦后發不得觸及衣領；女士不得披頭散發，不戴夸張的頭飾。

　　9、男士堅持每天刮胡子，胡須長不得超過1毫米，鼻毛不得長出鼻孔；女士上班應化淡裝，但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。

　　10、男士指甲長不超過指尖一毫米，女士不超過指尖三毫米。

　　11、不得將任何物件夾于腋下。

　　12、注意個人衛生，上班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜味）的食品，不得飲酒，飯后要漱口。

　　13、不得隨地吐痰，亂丟雜物。

　　二、表情：

　　1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑時，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。

　　2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經心。

　　3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。

　　4、要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。

　　5、要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。

　　6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客戶以不受尊重感。

　　三、儀態：

　　應精神振作，姿態良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或將手插入衣（褲）袋。經常檢查并保持良好的儀表，但不得當眾整理個人衣物。

　　1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，雙腳與肩同寬，腳跟分開距離限8厘米以內，雙臂自然下垂、在體前交叉或采用背手式（雙手在體前交叉站立時腳呈V字型），右手放在左手上，從正面看身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個前腳掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸.

　　女子站立時，雙腳呈V字型，膝和腳后跟要緊靠，兩腳張開的距離約為兩拳；男子站立時，雙腳與肩同寬，站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直。

　　2、坐姿：應坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏。入坐時要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發扶手上；不得在客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺上。

　　3、行態：行走應輕而穩，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意：盡量靠右行，不走中間；與客戶、上級相遇時，要點頭示禮致意；與客戶、上級同行到門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與客戶、上級上下電梯時應主動控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導客戶時，讓客戶在自己的右側；客戶迎面走來或上下樓梯時，要主動為客戶讓路。與他人同行應記住位次上的尊卑；在狹窄之處行走，若無急事，最好將外側讓出，以便有事者迅速通過。

　　男子走路應該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動，兩肩不搖、步態穩健。女子走路應該頭部端正，不宜抬的過高，目光平和、直視前方；行走間上身自然挺直、收腹、兩手前后擺動幅動??；小步前進走直線，步態要自如、輕柔。行走輕穩，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）；

　?。?）禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。

　　4、手姿：在給客戶指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關節為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標；在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點。與客戶談話時手勢不易過多，幅度不宜過大。

　　5、點頭與鞠躬：當客戶走到面前時，應主動起立點頭問好，點頭時目光要看著客戶的面部；當客戶離去時，應起立，身體要微微前傾（15°鞠躬狀），敬語到別。

　　四、舉止：

　　1、舉止要端莊，動作要文明，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。站、坐、走要符合規定要求。

　　2、在客戶面前應禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應盡力采取措施掩飾或回避，并主動道歉示意。

　　3、上班時間應保證室內安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調、看報紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到說話輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時的良好氣氛。

　　4、應保持工作臺面清潔，除標識牌和工作用品外，不能有任何雜物，煙灰缸放在服務臺下，當有客戶抽煙時才禮貌拿出使用。

　　5、使用呼機或手機時，應低聲細語，不應大喊大叫或故作神秘。開會時應設置在震動狀態或關機。辦公時間禁止打私人電話。