淄博市住宅物業服務等級標準(星級)
依據住宅小區物業服務需求的不同，將物業服務質量分為一星級、二星級、三星級、四星級和五星級五個等級。其中一星級為最低等級，五星級為最高等級，等級越高，物業服務標準越高。
基本要求
一、服務機構
應在住宅小區內設置相適應的物業服務機構，并符合以下要求：
1、具有符合《物業服務企業資質管理辦法》要求的資質;
2、有委托方提供的服務場所;
3、配備滿足服務需要的設施設備;
4、服務窗口應公示物業服務企業資質證書或復印件、物業服務項目、服務流程、收費依據、收費標準、投訴渠道等。提供特約服務的，公示特約服務項目、服務流程及收費標準等;
5、有客戶服務人員，為業主或物業使用人提供咨詢、繳費、報修、受理投訴等服務。
二、人員
物業服務人員應符合以下要求：
1、具有良好的職業道德;
2、管理人員、專業技術操作人員按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或崗位證書;
3、進駐物業服務區域后，物業服務企業應針對實際情況對所有上崗人員進行崗前培訓，合格后上崗;
4、統一著裝，佩戴明顯標志，儀容儀表整潔。服務主動熱情，窗口服務人員宜使用普通話;
5、定期參加專業技能、法律法規、安全等相應的培訓。
三、規章制度
物業服務企業應建立完善的規章制度，主要包括：
1、物業服務方案;
2、崗位職責、工作流程及服務規范;
3、內部管理制度，如財務管理制度、節能管理制度等。
四、財務管理
應符合以下要求：
1、物業服務費和其它費用收支應符合《物業管理企業財務管理規定》、《山東省物業管理條例》、《山東省住宅物業服務收費管理辦法》等相關要求;
2、對于合同約定的收費項目及標準，應按合同要求執行;
3、為業主或物業使用人提供的特約服務應按雙方約定收費并單獨結算;
4、規范操作，賬目清晰。
五、檔案管理
1、基本要求
物業服務企業應建立和完善檔案管理制度，做到檔案、記錄等內容完整、準確，系統、及時的對文件資料和記錄進行歸檔保存。
2、技術檔案
主要包括：
?、殴こ炭⒐を炇諜n案;
?、祈椖靠⒐ぞC合驗收檔案;
?、俏飿I承接查驗檔案;
?、绕渌Y料。
3、日常檔案
主要包括：
?、旁O施設備管理檔案;
?、蒲b飾裝修管理檔案;
?、菢I主或物業使用人檔案;
?、任飿I服務日常管理文件、記錄;
?、晒仓刃蚓S護與管理檔案;
?、蕬笔录幚頇n案;
?、颂幚硗对V檔案;
?、唐渌Y料。
六、消防管理
1、協助公安機關消防機構、公安派出所做好消防安全工作。
2、消防安全職責
應符合以下要求：
?、胖贫ㄏ腊踩芾碇贫?，明確消防安全責任，確定物業服務企業消防安全責任人、消防安全管理人，明確專人維護、管理消防器材;
?、浦贫ǚ媳拘^實際情況的滅火疏散預案，每年組織業主進行以撲救初起火災、逃生自救為內容的消防演練;應利用消防宣傳教育設施普及消防安全知識;
?、枪ぷ魅藛T應參加消防培訓，具備檢查消除火災隱患的能力、組織撲救初起火災的能力、組織人員疏散逃生的能力和消防宣傳教育培訓的能力;
?、仍O有消防控制室的小區，物業服務企業應實行24小時值班制度，每班不少于2人;防火巡查人員、自動消防系統操作人員應取得國家認可的職業資格證書，持證上崗;
?、山⑾罊n案，存檔備查;
?、势渌婪男械南腊踩氊?。
3、消防安全防范服務
應對管理區域內的共用消防設施進行維護管理，提供消防安全防范服務，并符合以下要求：
?、排c建設單位交接時，確保消防技術資料齊全，消防設施運行正常，消防器材、消防宣傳設施、消防設施警示標識配備符合要求且完好有效;
?、票３质枭⑼ǖ?、安全出口、消防通道暢通，無堵塞、占用、鎖閉現象，常閉式防火門處于常閉狀態;在消防車道設置禁止占用的明顯標志;
?、嵌ㄆ谶M行防火巡查、防火檢查，每周至少進行1次防火巡查，每季度進行1次防火檢查，及時消除火災隱患;巡查、檢查應做記錄，由檢查人及主管人員簽字，存檔備查;應對住宅小區中的商業服務區域加強管理，增加巡查頻次，業主或物業使用人應配合物業服務企業的管理工作;
?、人梅?、風機房、配電室等消防安全重點部位由專人每日巡查;
?、稍O有自動消防設施的住宅小區，物業服務企業應委托具備資質的檢測、維修保養機構每年對自動消防系統至少進行1次全面檢測和維保，并做好記錄;
?、蚀_保管理區域內的共用消防設施運行正常，器材完好有效，如有故障、損壞，及時維修更換，滅火器應定期維修;不得擅自停用自動消防設施;
?、税l現違法行為應及時糾正，當事人拒不糾正的，應立即報告當地公安派出所。
一星級
一、綜合管理服務
1、前期物業服務企業應向業主提供物業服務手冊。
2、承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。
3、客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，設置并公示24小時服務電話。
4、報修服務按雙方約定時間到達現場，有報修、維修記錄。
5、實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公布1次服務資金的收支情況。
6、每年的溝通面不低于小區住戶的50%，每年至少2次征詢業主對物業服務的意見，滿意率達80%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達70%，處理率達80%以上。
二、房屋、共用設施、設備維護與管理服務
1、制定房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規章制度。
2、每年第四季度制定下一年度維修養護計劃。
3、業主或物業使用人裝修前，物業服務企業應依規定與其簽訂裝修協議，告知裝修須知，并監督裝修過程。對違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益的情況，應及時勸阻或制止。
4、對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關部門。
5、發現房屋結構損壞時，應及時告知相關業主、業主委員會及其他相關部門并按照雙方約定及相關要求安排專項維修。
6、發現道路、路面、側石、窨井蓋損壞時，應及時告知相關業主、業主委員會及其他相關部門并安排專項維修。
7、雨、污水管道及化糞池遇有堵塞時應及時進行清理、清掏。
8、對危險隱患部位設置安全防范警示標志。
9、路燈、樓道燈完好率不低于80%，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。
10、在每年供熱季開始前完成承擔的采暖供熱系統的檢修保養工作。
11、委托專業電梯維保單位按質監部門要求定期對電梯進行保養，每年進行安全檢測，并在轎廂內張貼《年檢合格證》;電梯發生故障時，物業管理人員應及時通知電梯維保單位，并監督維保單位對故障進行修復。
12、每年對避雷裝置進行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復，保證其性能符合國家規定。
三、協助公共秩序維護服務
1、人員要求
?、殴仓刃蚓S護人員應身體健康，有較強的責任心，能協助有關部門維持小區正常生活秩序。
?、茖π^日常護衛事項保持高度警惕，并做出正確反應。
2、門崗
?、沤⒔∪T衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。
?、票Ｕ现蛋嚯娫挄惩?，接聽及時。
?、侵鞒鋈肟谟袑Ｈ?4小時值勤，按照服務合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。
?、葘Υ笮臀锲钒岢鲞M行登記，記錄規范、詳實。
?、蓪ρb修及其它臨時施工人員的出入進行登記并加強詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入。
?、时３殖鋈肟诃h境整潔、有序，道路暢通。
3、巡邏
?、琶?小時在小區內巡邏1次。
?、蒲策壷邪l現異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施。
4、車輛管理
?、判^內應設置簡易的交通標志。
?、瓢凑蘸贤s定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。
?、擒噹扉T禁系統、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。
?、仁杖≤囕v看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規范、詳實。
?、绍噲?、車庫不應私自改建、分隔、拆除。
?、史菣C動車應定點停放。
5、緊急事故防范
?、艑闈?、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。
?、茖σ蚬收蠈е碌呐R時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業主委員會和有關部門。
?、敲磕曛辽俳M織1次應急預案演習。
四、保潔服務
1、樓內保潔
?、艠菍油ǖ篮蜆翘菖_階，每周清掃2次，地面每2周濕拖1次。
?、茦翘莘鍪?、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1次。
?、枪灿瞄T窗玻璃，每季度擦拭1次。
?、入娞蒉I廂地面、四壁每周清潔2次，無積塵。
2、外圍保潔
?、诺缆访咳涨鍜?次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。
?、仆＼噲?、共用車庫或車棚每周清掃1次。
?、蔷G化帶及草坪上的垃圾每周清掃1次。
?、忍炫_、明溝、上人屋面每半年清掃1次。
?、陕窡?、樓道燈每半年清潔1次。
?、试O有公共衛生間的，每日清潔1次，保持通風，無雜物。
3、垃圾收集與處理
?、艖O置生活垃圾集中投放點，垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾。
?、评?、果皮箱每月清潔1次。
五、綠化服務
根據住宅小區內綠化實際情況做到：
1、對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養護;
2、定期清除綠地雜草、雜物;
3、無大面積病蟲害。
二星級
一、綜合管理服務
1、前期物業服務企業應向業主提供物業服務手冊。
2、承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。
3、客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設置值班人員。設置并公示24小時服務電話。
4、24小時受理業主或物業使用人報修。急修30分鐘內到現場處理，一般修理3日內完成(預約除外)。
5、對業主或物業使用人的投訴在3日內答復處理。
6、實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公布1次服務資金的收支情況。
7、每年開展1次以上一定規模的社區文化活動。
8、每年的溝通面不低于小區住戶的60%，每年至少2次征詢業主對物業服務的意見，滿意率達85%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達80%，處理率達85%以上。
二、房屋管理與維修養護服務
1、制定房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規章制度。
2、每年第四季度制定下一年度維修養護計劃。
3、業主或物業使用人裝修前，物業服務企業應依規定與其簽訂裝修協議，告知業主或物業使用人裝修須知，并監督裝修過程。對違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻或制止。
4、對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關部門。
5、每年對房屋結構、涉及使用安全的部位進行1次檢查并有記錄，發現損壞及時告知相關業主、業主委員會及相關部門并安排專項維修。
6、每季對樓內公共部位門窗進行1次巡視，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常。
7、每季對路面、側石、窨井蓋等設施進行1次巡檢，發現損壞及時告知相關業主、業主委員會及相關部門并安排專項維修，要求窨井不漫溢，井蓋不缺損，能正常使用。
8、適時清理、清掏樓外雨、污水管道及地面排水溝，并保持暢通。
三、共用設備設施維修、保養服務
1、對存在危險隱患的共用設施、設備維護部位設置安全防范警示標志。
2、路燈、樓道燈完好率不低于85%，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。
3、在每年供熱季開始前完成承擔的采暖供熱系統的檢修保養工作。
4、載人電梯24小時正常運行;委托專業電梯維保單位按質監部門要求對電梯定期進行保養，每年進行安全檢測，并在轎廂內張貼《年檢合格證》;電梯發生故障時，物業管理人員應及時通知電梯維保單位，并監督維保單位對故障進行修復。
5、每年對避雷裝置進行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復，保證其性能符合國家規定。
四、協助公共秩序維護服務
1、人員要求
?、庞袑Ｂ毠仓刃蚓S護人員，身體健康，有較強的責任心，能協助有關部門維持小區正常生活秩序。
?、茖π^日常護衛事項保持高度警惕，并做出正確反應。
2、門崗
?、沤⒔∪T衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。
?、票Ｕ现蛋嚯娫挄惩?，接聽及時。
?、侵鞒鋈肟谟袑Ｈ?4小時值勤，按照服務合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。
?、葘Υ笮臀锲钒岢鲞M行登記，記錄規范、詳實。
?、蓪ρb修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入。
?、时３殖鋈肟诃h境整潔、有序，道路暢通。
3、巡邏
?、胖贫ㄑ膊榉桨?，每6小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。
?、泼刻觳欢〞r巡查樓梯間等室內公共區域，保持樓道暢通，無擅自占用、亂堆亂放現象。
?、茄膊橹邪l現異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施。
4、車輛管理
?、判^內設置簡易的交通標志，地面有停車點。
?、瓢凑蘸贤s定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。
?、擒噹扉T禁系統、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。
?、仁杖≤囕v看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規范、詳實。
?、绍噲?、車庫不應私自改建、分隔、拆除。
?、史菣C動車應定點停放。
5、緊急事故防范
?、艑闈?、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。
?、茖σ蚬收蠈е碌呐R時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業主委員會和有關部門。
?、敲磕杲M織1次以上應急預案演習。
五、保潔服務
1、樓內保潔
?、艠菍油ǖ篮蜆翘菖_階，每周清掃3次，地面每2周濕拖1次。
?、茦翘莘鍪?、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔2次;
?、枪灿瞄T窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。
?、入娞蒉I廂地面、四壁每2天清潔1次，無積塵。
2、外圍保潔
?、诺缆访咳涨鍜?次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。
?、仆＼噲?、共用車庫或車棚每周清掃2次。
?、切蓍e、娛樂、健身設施每周清潔2次。
?、染G化帶及草坪上的垃圾每周清掃2次。
?、砷T衛、崗亭每周清掃2次。
?、侍炫_、明溝、上人屋面每季清掃1次。
?、寺窡?、樓道燈每季清潔1次。
?、淘O有公共衛生間的，每日清潔1次;每月1次對公共衛生間進行消殺。
3、垃圾收集與處理
?、艖O置生活垃圾集中投放點，垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾。
?、平ㄖO置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。
?、抢?、果皮箱每月清潔1次。
4、衛生消殺
針對滅蚊、蠅、蟑螂、鼠的實際需要和季節特點制定具體計劃，開展衛生消殺。
六、綠化服務
根據住宅小區內綠化實際情況應做到：
1、對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養護;
2、定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%;
3、對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，存活率達到70%;
4、適時進行防凍保暖，預防病蟲害;
5、樹木側枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。
三星級
一、綜合管理服務
1、前期物業服務企業應向業主提供物業服務手冊。
2、承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。
3、客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設置值班人員。設置并公示24小時服務電話。
4、24小時受理業主或物業使用人報修。急修20分鐘內到現場處理，一般修理2日內完成(預約除外)。
5、對業主或物業使用人的投訴在2日內答復處理。
6、實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公布1次服務資金的收支情況。
7、能提供3種以上便民(無償)服務，如電瓶車接送、配置手推車、郵件收發、信息咨詢等。
8、每年開展2次以上一定規模的社區文化活動。
9、每年的溝通面不低于小區住戶的70%，每年至少2次征詢業主對物業服務的意見，滿意率達90%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達80%，處理率達90%以上。
二、房屋管理與維修養護服務
1、房屋管理
?、胖贫ㄍ晟频姆课莨芾硪幎?、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規定等規章制度。
?、泼磕甑谒募径戎贫ㄏ乱荒甓染S修養護計劃。
?、切^主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元(門)、戶門標號標志明顯。
?、确课萃庥^完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無明顯污跡。
?、蓸翘?、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。
?、适彝庹信?、廣告牌、霓虹燈按規定設置，保持整潔、統一、美觀，無安全隱患或破損。
?、藢`反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關部門。
2、巡查與維修養護
?、叛膊?/p>
物業服務企業應根據小區實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：
?、倜磕?次觀測房屋結構，發現特殊情況及時上報，必要時請專業單位進行檢測評定;
?、诿磕隀z查1次墻體、墻面;
?、勖磕隀z查1次頂棚;
?、苊磕隀z查1次樓梯、扶手;
?、菝磕隀z查1次屋面保溫隔熱層、防水層;
?、廾磕隀z查1次散水坡、雨檐臺、連廊;
?、呙磕耆鏅z查1次樓板、地面磚;
?、嗝考狙膊?次小區各標識;
?、崦吭氯鏅z查1次公共門窗;
?、饷吭卵膊?次路面、側石、井蓋等;
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