一、從交付之痛說起。

有人說,20**年是房地產的交付年。僅以南京為例,據不完全統計,在6月份至9月份,就有超過30個樓盤陸續交付,平均每3天便有一處樓盤交付。并且,集中交付的趨勢越發明顯,樓市正步入“交付高峰期”。然而,在這一年交付的房地產項目很多都被同一樁事情困擾,那就是交付糾紛不斷。這些讓“開發商頭痛,消費者心痛”的事件屢見報端,已不是偶然。而且,身陷其中的房地產企業也不只是名不見經傳的小公司,有很多實力企業也不能幸免。這些交付糾紛主要集中在三個方面,一是交付時間延誤,交付手續不全;二是交付標準同原有約定不符;三是交付房屋的質量問題。造成“交付之痛”的原因很多,由于房地產項目牽涉面廣,影響因素多,控制難度也相對較大,諸如政策變化、規劃調整、市政配套影響等等外部因素很多,但從房地產企業內部來說,對項目建設過程控制力不強是一個重要因素。長期以來,由于市場條件優越,房地產企業比較重視的多是項目的融資和土地儲備問題——只要有錢、有地,不愁房子銷路。但是,在房地產業日趨成熟的今天,消費者迅速覺醒,維權意識空前提高,借助于媒體、消費者協會以及所謂民間驗房師等力量捍衛自己的權益。從行業發展軌跡看,房地產市場拐點開始出現,競爭格局發生很大變化,房地產企業之間的競爭已從土地、資金等資源型向最終產品的競爭轉變。房地產企業要想打造品牌卓越的百年老店,必須高度重視每個房屋產品的品質控制問題。

二、房地產企業品質控制的現狀和問題。

從交付糾紛涉及到的三方面問題看,其中后兩個方面和品質控制有著直接關系,交付時間延誤和手續不全也與之間接相關。從實際情況看,大多數房地產企業長期以來對其產品的品質控制不夠重視,還停留在比較低的層次,缺乏制造業企業那種嚴格有序的品質控制流程和制度。而持續旺銷的房市,暫時掩蓋了房地產企業在品質控制上的問題,但市場一旦變化,類似“交付之痛”那樣的問題自然就會頻頻出現。近年來,從實際情況看,房地產企業在品質控制上存在的問題主要有以下幾方面。

1、房地產企業大多對品質控制不夠重視。

品質是指“最適合一定顧客的要求”,而控制則表明一種管理手段,其內容包括:制定標準;評價標準的執行情況;偏離標準時的糾正措施;安排改善標準的計劃。目前,大多數房地產企業還缺乏對這一概念的全面認知,更缺乏符合上述要求的一系列制度安排。品質控制大多也沒有納入房地產企業整體的經營戰略之中,沒有相應的品質管理部門,即使有相關制度,還停留在諸如施工、材料質量的把關上,遠沒有象制造業那樣上升到企業生命線的高度。不僅基層員工,就是很多企業高層也對此沒有充分的認識。

2、房地產企業的品質控制缺乏制度化、標準化、系統化。

一個房地產項目的品質控制,涵蓋了從立項報批、勘察設計、策劃銷售到施工、監理、驗收交付、物業服務的整個過程。盡管在這些環節上都有相應規范和標準,但房地產企業內部大多沒有據此制定符合其顧客要求的一系列品質控制的標準、制度和流程。比如對設計質量的評價標準,如果僅僅符合設計規范肯定遠遠不夠,如果不在設計細節上認真把關,充分考慮到住戶使用的合理和便利,那交付的產品一定會有不少問題?，F在已經出現的如梁、柱的位置,空調機位的安排,管線走向的布置等等影響住戶使用的問題比比皆是。再如銷售服務質量也是易被忽視的問題,現在比較重視前期促銷時的服務水平,著眼點在銷售業績。但忽視的是諸如圖紙、沙盤的細部同交付的房屋是否一致,對客戶承諾的內容如何同實際交付標準沒有誤差。這些看似小事,往往都會釀成大的糾紛。這些都與房地產企業內部長期以來缺乏品質控制方面的管理體系有關。

3、開發產品的參與者素質和技術水平參差不齊。

僅從參與設計、施工這一關鍵過程來看,無論是設計院還是建筑公司、監理公司乃至開發商自身的技術人員都存在素質參差的情況。設計院有甲級、乙級之分,有境內外大院、大公司,也有掛靠的個體從業者,由于競相壓價承攬業務,收費差距很大,水平也自然大相徑庭。建筑公司更是魚龍混雜,由于層層轉包比較普遍,管理水平和從業人員素質可想而知,擔負房屋產品制造的主要操作人員多為缺少正規培訓的農村務工人員。而從施工過程來看,除了基礎和結構工程的機械化程度較高外,砌筑、粉刷和安裝等工程均多為傳統手工操作,標準化程度較低,客觀上控制難度大。我國目前的監理行業由于歷史原因更是很不成熟,人員素質遠遠不能滿足工程質量控制的需要,難以按照國際慣例擔負起工程品質控制的主要責任。

4、房地產企業品質控制能力不夠,質量責任難以落實。

這主要表現在組織設計上沒有專門的品質控制機構,實際管理中缺乏嚴格的控制要求。目前,大多數房地產企業主要是工程管理部門在負責質量管理,而實際的現場管理人員更多的是協調設計、施工、監理的關系,解決施工過程中出現的各種問題。對于質量控制重點是針對結構工程,沒有也無法擔負起整個開發產品全面的品質控制責任。實際管理中還存在要求不高、管理不嚴的問題。盡管國家有標準、規范,但由于施工中大量手工操作的現實,但管理人員往往對質量問題得過且過,造成小毛小病不少,即所謂質量通病比較普遍。還有就是對參與方的質量問題缺乏有效的控制措施,沒有落實應有的責任。設計質量引起的問題不少,但由于專業性較強,

往往難以界定,因此只能靠設計人員的自我約束,房地產企業的控制力不夠。施工單位在出現質量問題后,也只是修修補補,因此引起的糾紛不少,而這時往往已到工程尾聲,施工單位無法承擔起應付的責任。房地產企業如果這時扣工程款,又會因為涉及農民工工資的社會熱點而造成新的矛盾糾紛,這樣板子常常難以打到施工單位身上。

5、品質控制的外部監督體系不夠健全。

建筑工程驗收由核準制改為備案制以來,房地產企業作為建設方,扮演著組織驗收的核心角色。但由于種種原因,在房屋交付之前,要辦理多種備案手續,時間很緊,對于出現的問題只是要求簡單維修了事,不可能象制造業那樣采取不驗收或退貨等嚴厲措施。而房地產企業對房屋質量監控的實際放松顯然對最終產品的品質控制不利。因此,外部的監督顯得尤為重要。而實際上,建筑工程質量監督站只負責程序審核和備案,最多是重要材料的試驗監督和驗收情況的抽檢,由于抽查方法隨意,抽檢率低,很難發現問題。而根據有關法規,質量技術監督部門對建筑工程質量監督又沒有執法權限。目前,許多地方出臺了房屋驗收一房一驗的措施,但主體還是建設方,如何有效監督房屋驗收工作仍是一個重要課題。

三、加強房地產企業品質控制的措施建議。

房地產企業要想杜絕“交付之痛”,必須加強品質控制。品質控制是提供優質產品所必須的優良的產品設計、制造加工和認真的產品維護服務等一系列活動。要加強企業品質控制的組織建設,一方面為企業各部門和各級員工提供質量信息和溝通渠道,另一方面為他們參與整個品質控制工作提供手段。要借鑒制造業的發展軌跡,就是要從根源處控制質量。也就是說要有效地控制影響產品質量的因素,就必須在生產或服務過程的所有階段加以控制,一定要讓對質量造成直接影響的職員負起質量改進的責任。要樹立市場導向的原則,按照消費者的需求,制訂出設計、施工、客戶服務等一系列全面品質保證的制度和控制標準,并在開發建設中嚴格執行。同時,要采取有利措施,落實各參與方的質量責任制,從而保證產品開發建設全過程的品質控制。按照以上思路,針對房地產企業目前存在的主要品質控制問題,提出一些切實可行的措施建議。

1、企業要充分認識品質控制的重要意義,建立專門的品質控制機構,整合各種資源,制訂嚴格統一的系統化質量標準和管理體系,負責設計、施工、驗收交付、客戶服務等各環節的全面質量監督、檢查和管理。

2、加強設計質量的細節控制。要把好設計圖紙的審核關,組織多方面專業人員參與審核,除了按照設計規范進行技術性審查外,還要充分考慮購房者實際居住、使用的功能需要,對圖紙中的細節處理(特別是結構設計和平面布置的協調性)加以審查,避免房屋建成后出現如梁柱布置不合理等影響使用的情況出現。

3、嚴格施工質量的過程化控制,落實質量責任制。企業要嚴格施工、監理隊伍篩選,加強合同管理,加大對其質量責任的約束。嚴格施工過程的管理,督促施工、監理企業細化品質監控標準,及時糾正存在問題,把好施工操作關和施工用材關,完善進貨和使用的監督。積極引入新材料、新工藝,加大技術含量和技術投入,提高機械化水平,最大限度地減少手工作業。完善操作工人技術資格準入制度,提高實際操作水平,減少質量通病。

4、嚴肅建筑物驗收標準的執行。在整個施工過程中,要重視各分項、分部工程控制節點的嚴格驗收,尤其是隱蔽工程的嚴格把關?？⒐を炇帐瞧焚|控制的最后環節,要留出充裕的時間,嚴格執行質量標準進行一房一驗,決不能因為交付時間緊而走過場。

5、重視客戶服務質量的提高。針對前期銷售的廣告、道具等呈現給客戶的所有資料均要嚴格把關,仔細核對,避免差錯。在開發建設過程中,要引入參與機制,讓客戶及第三方機構(如消協、媒體等)參與房屋質量控制的全過程,贏得互相信任和理解。同時,在出現問題后,及時整改不推諉,勇于承擔責任。

6、加大質量監督的抽查比例和力度。建設工程質量監督部門除了要監督建設單位發揮驗收的主導作用外,還要加大管理力度。例如,加強施工過程的巡視監督;引入科學的隨機抽樣方法,適當增加抽查的項目,加大抽查比例;對發現的問題及時采取責令整改、處罰、曝光等辦法加以綜合治理等等。

篇2：酒店廚房菜品質量控制制度

　　酒店廚房菜品質量控制制度

　　(一)原料加工質量控制

　　1.保證原料清潔衛生，在粗加工中必須認真仔細地對原料進行挑、揀、刮、削等處理，然后沖洗干凈。

　　2.保持原料的營養成分;加工中應盡量保持原料的新鮮程度，減少營養成份損失，盡量縮短鮮活原料的存放時間，蔬菜在加工中應先洗后切。

　　3.按照菜譜的要求加工：

　　(1)原料粗加工應根據各種菜式烹飪要求妥善合理使用原料，妥善安排，既保證菜肴質量，又提高原料的綜合利用率;同時，要按照各種菜肴的烹制要求使用刀法，注意保持原料的形狀完整;

　　(2)原料細加工應根據菜式的要求進行切配，強調整齊均勻，大小、厚薄、粗細、長短都完全一致。

　　(二)烹飪質量控制

　　1.制定和使用標準菜譜

　　(1)廚房對每款菜式都應訂詳細的投料及烹飪說明書，具體規定菜肴烹飪所需的主料、配料、調味品及其用量、烹飪方法、拼擺要求、制作時間等;

　　(2)在制作中嚴格要求廚師按標準制作，保證菜肴成品色、香、味、形等方面的一致性，即一菜一卡。

　　2.烹飪質量檢查

　　廚師長必須對每道工序認真檢查，抓好工序檢查、成品檢查和全員檢查三個環節餐廳及時了解賓客對食品菜肴質量的意見反饋廚房，對菜肴制作中出現的問題及時填寫《意見反饋單》由廚師長及時整改。

　　3. 加強培訓和基本功訓練

　　在日常工作中廚師長要加強現場督導，嚴格要求廚師遵守操作規程，按照標準菜譜進行加工烹調;同時，還應經常性地進行技術培訓和基本功的訓練、考核。

篇3：工廠品質控制文件程序

　　工廠品質控制文件程序

　　1、目的

　　對質量、環境和職業健康安全管理體系文件進行有效管理和控制，防止文件和資料的丟失、誤用、損壞及不規范，確保文件在各相關場所使用文件的充分性和適宜性。

　　2、范圍

　　適用于與質量、環境和職業健康安全管理體系相關文件的控制管理。

　　3、職責

　　3.1 品質部是該程序的主管部門，負責組織管理體系文件的制定、修改、管理并監督本程序的實施。

　　3.2各部門應設專人負責本部門所有與管理體系有關文件的控制管理，確保管理體系文件的有效控制。

　　4、工作程序

　　4.1文件的分類

　　4.1.1 體系文件：管理手冊、程序文件和支持性文件。

　　4.1.2 管理文件：與管理體系有關的行政管理文件。

　　4.1.3 專業文件：各專業系統中與管理體系有關的文件和資料等。

　　4.1.4 內部文件：本公司內上級下發和部門間互助協作的與管理體系有關的文件等。

　　4.1.5 外來文件：國家和地方頒布的法律法規、行業標準、規范、規程、圖紙類文件、上級下發的與管理體系有關的文件等。

　　4.1.6 對外文件：本公司根據法律法規、行業標準、規范、規程、圖紙類文件、工作需要、上級要求的與管理體系有關的協調、答復及申請文件等。

　　4.2 文件的編號及格式

　　4.2 文件編號

　　公司品質管理部門對評審合格的各過程的體系文件進行編號，編號方法如下：

　　4.2.1程序文件、指導書、表格：

　　**－**－***-*

　　序號

　　文件類型代碼

　　項目名稱

　　過程名稱

　　其中：過程名稱及項目名稱用中文表示，若文件為公司通用則取消項目名稱；

　　文件類型代碼：C代表程序文件，Z代表指導書，B代表表格；

　　序號：按01，02……順序依次類推。

　　舉例：體系-C01表示綜合體系管理過程的第一個程序文件；

　　保安-燕清源-Z03表示方安項目保安管理過程的第三個指導書；

　　保潔-B02表示保潔管理過程的第二個表格。

　　4.2.2各過程名稱縮寫

　　行政管理—行政；品質管理—品質；人力資源管理—人事；財務管理—財務；客服管理—客服；工程管理—工程；保潔管理—保潔；綠化管理—綠化；保安管理—保安；消防管理—消防；會所服務—會所。

　　如有新增加過程仍然采用縮寫形式。

　　4.2.3文件修改狀態標識

　　當文件需要修改時，版本隨之升級，用1，2，3……來表示修訂次數，修訂次數與版本一致。

　　4.3 文件的狀態及標識

　　4.3.1文件狀態分為受控和非受控兩種。

　　a) 受控文件——指文件授權人對文件的形成、批準、發放、使用、更改、作廢回收、歸檔等過程按體系管理規范要求予以控制。如：管理手冊、程序文件、管理方案、各部門支持性及其他體系運行文件等；

　　b) 非受控文件——指非內部使用的管理性文件及外來文件，各部門需對外來文件進行登記、歸檔。

　　4.3.2文件的標識

　　a) 管理手冊、程序文件的受控文件，在受控狀態欄內加蓋受控章并注明分發號（同一文件版本的發放順序號），并注意同一文件版本發放號不能重號；

　　b) 非受控文件只做發放登記；

　　c) 法律、法規、國家、行業標準、規范等文件，以有效適用文件清單中確認的文件號進行控制；

　　d) 其它受控文件以分發號進行控制；

　　e) 所有作廢文件須及時從工作場所撤出、銷毀，由品質部按原件背面簽收份數逐一收回，并指派專人進行文件銷毀工作，且須留有銷毀記錄;

　　f) 因某種原因需保留的作廢文件，應經管理者代表審批后保留，保留的作廢文件應做相關登記蓋章“作廢保留”，并需責任人簽字。

　　4.4 文件的批準和印發

　　公司品質部將評審合格的文件送交公司總經理進行審批，并在《體系文件評審表》中簽署意見。具體編制/修改、評審、批準權限詳見下表：

　　文件類別

　　編制 審核 批準 方針、目標

　　總經理 管理手冊

　　品質管理部門 總經理

　　程序文件/ 指導書/表格

　　各過程負責人 品質管理部門 管理者代表

　　4.4.1 公司文件（包括管理體系文件）由品質部按公司總經理批準的發放范圍發放，并辦理文件的發放、登記手續。

　　4.4.2 公司各部門均應設專人（兼職）負責各類文件的簽收、登記、標識、傳遞、存放，并負責本部門業務文件的收發，使文件始終保持受控狀態。

　　4.4.3 體系文件印制數量，發放范圍由總經理審批。

　　4.5 文件管理

　　4.5.1 品質部負責建立公司管理體系總《適用文件清單》。

　　4.5.2公司各部門負責建立本部門的《適用文件清單》，設專人收集、整理、保管并做好相應記錄。

　　4.5.3 體系文件借閱需由借閱部門在公司品質部登記借閱，并填寫《借閱記錄表》。

　　4.5.4 文件的拷貝須進行編號、登記并予以控制。

　　4.5.5 所有聲光軟件（軟盤、軟件、錄相帶、圖片）等與書面文件一樣，嚴格控制其發放、復印、修改等。

　　4.5.6外來文件控制

　　a) 外來指導性、政策性、法規性及其它公司文件，應及時轉交品質部，由總經理批準抄送的部門，各相關部門負責跟進落實；

　　b) 品質部負責識別、收集、法律、法規、國家、行業標準的最新版本，確定其適應性及有效性，并按控制要求發放相關部門；

　　c) 為防止使用已失效的外來文件，品質部協同相關部門每年負責檢查一次公司使用的外來文件的有效性，及時更換失效和作廢的文件版本。

　　4.6文件的評審與更改

　　4.6.1 對管理體系文件可通過每年管理評審進行適宜性評審，若需修改應由提出部門申請，填寫《文件更改通知單》由品質部匯總，經原審批人審批后修改。

　　4.6.2 其他文件的評審由文件編制部門根據需要安排實施。

　　4.6.3 手冊和程序文件www.zonexcapitaltr.com更改有局部修改、換頁或更改版次等方式，選擇哪種方式視具體情況而定。

　　4.6.4 各部門接到《文件更改通知單》后實施更改，并將其記錄在文件《文件修改控制頁》。

　　4.7文件資料的歸檔

　　4.7.1 與管理體系相關的文件和資料由品質部負責存檔。

　　4.7.2 工程管理文件、保修、維修合同以及竣工資料的歸檔，由管理處工程組負責接收并移交管理處行政組保存。

　　4.7.3 與經營管理有關的文件、招投標文件、行政管理文件、外來文件及各部門呈報或需各部門協調處理的文件，需由相關部門按照總經理指示抄報部門跟進，各部門需做好文件登記及副本歸檔，原件交由品質部保存。

　　4.8 對非紙張承載媒體的文件控制，也應按照以上規定執行。

　　4.9 作為記錄的文件，應執行《記錄控制程序》。

　　5、相關文件

　　5.1《記錄控制程序》

　　5.2《檔案管理辦法》

　　6、記錄

　　6.1《適用文件清單》

　　6.2《文件修改控制頁》

　　6.3《文件更改通知單》

　　6.4《文件借閱登記表》

　　6.5《文件銷毀記錄》

　　6.6《外來文件清單》