做一個"精細化服務客戶"的房地產企業
目前,房地產企業普遍存在著"粗放式服務",極易造成客戶不滿意,導致大量的客戶投訴居高不下。
"粗放式服務客戶"首先表現為,發展商各個部門沒有以提供優質客戶服務為己任。各個部門之間相互推諉,對客戶踢皮球,使得那些被煩人的問題搞的一頭霧水的客戶無所適從。其次,缺乏固化的處理客戶投訴的流程?？蛻舾悴磺宄撚砂l展商的哪個部門來解決問題,連發展商自己對怎樣處理客戶投訴都沒有理出頭緒。雖然很多發展商的辦公室里都掛著ISO9001質量管理體系認證的證書,但這個體系注重的是對過程的管理,沒有貫穿到發展商服務客戶的具體操作之中。第三,沒有借助信息化手段來收集和記錄客戶的信息,若客戶收樓單遺失或合同被修改,容易引起糾紛。
"精細化服務客戶",意味著要從客戶的角度來看待售前、售中、售后各個環節上面所發生的所有問題。換言之就是簡化一切浪費客戶錢財,消除一切損耗客戶時間和精力的多余環節。發展商應該采用方便客戶的手段來處理客戶的咨詢、建議以及投訴,用標準化和流程化的語言回答客戶問題,當客戶邁進發展商的客戶服務部的時候應該得到"一站式"的解決問題,而不是互相推諉。
如果一切以發展商為中心,而不是從方便客戶的角度出發來規劃組織結構,疏理客戶服務的流程,必然會損害到客戶的利益,最終將會降低客戶忠誠度,發展商的品牌價值就會大打折扣?？蛻襞c發展商打交道的難度越大,客戶為此耗費的時間和精力就越大。
房地產企業的"精細化服務客戶"主要體現在以下方面
一、對待客戶的態度要精細
房地產企業經營過程的連續性和職能部門之間的封閉性之間的矛盾,構成了眾多的房地產企業難以以精細的態度去面對每一位客戶。幾乎所有與發展商打過交道的客戶都有同樣的感覺,那就是對待客戶的態度不一樣,有的部門是笑臉,有的部門是哭臉,就是同一部門處理問題前后的態度也各有差異。產品設計、銷售、售后服務、物業管理等都是由發展商的不同部門(或公司)承擔,客戶必須找對了部門,才能夠得到有關的信息或者是相應的服務。更為令人難以接受的是,發展商這個部門(或公司)對其他部門(或公司)的業務流程基本上一概不知、更不會清楚他現在接待的這位客戶還需要和那些部門繼續打交道才能夠將事情搞掂。
盡管發展商們可以列出很多條理由,來解釋自己的無奈和無辜,但是客戶深深切切地感到和這樣一個發展商打交道實在是太累人了,既耗時又費力,心里還非常不愉快?？蛻魶]有選擇,想要辦事,就只好耐著性子和發展商打交道。
在很多時候,一個客戶投訴需要從這個部門轉到另一個部門,客戶難以獲得一個完整的信息,要想獲得完整的信息只有客戶自己不斷地給發展商打電話,一個部門一個部門的詢問。本來應該是發展商向客戶提供"一站式"的服務,客戶只需給發展商提供一個輸入,得到一個輸出而已,所有處理客戶問題的各個階段應當是由發展商自己完成,但是嚴酷的現實卻是,客戶必須將發展商斷開的業務片段由自己的力量聯結起來。
改變現行的組織結構,設置跨越售前、售中、售后各個環節專門從事精細服務的"客戶服務中心"無疑是最有效的解決方法。這種"客戶服務中心"統管發展商企業內部各個環節、各個部門、各個地區的客戶服務,為公司制定客戶服務的流程,監督各個相關環節對這一流程的執行情況,使得客戶能夠感到發展商的精細態度,客戶的投訴能夠得到有效的解決,客戶更能夠從發展商的"客戶服務中心"得到咨詢建議和服務,借助"客戶服務中心"所提供的平臺能夠獲得更多的信息交流。
二、對客戶的分析要精細
對房地產企業而言,市場精細化劃分應該是一個運作成熟的概念,每每開發一個樓盤,銷售一個樓盤,都會進行市場細分的工作。然而,這種精細劃分僅僅停留在產品開發、營銷銷售階段。當產品銷售結束之后,細分市場也就失去了價值。為什么會這樣?原因在于發展商以往的細分市場是以產品為中心展開的,當產品銷售結束了,市場細分的作用也就完結了。而在"精細化服務客戶"的理念之下,市場細分是沒有完結的,而是追隨客戶生命周期直到永遠。
不同的客戶需要采取不同的方式給以對待,根據客戶的價值提供不同的客戶服務。而客戶價值的評估并不只是通過銷售來評估的。深圳某發展商采取客戶積分制來評估客戶的價值,客戶在"**會"會刊上面發表文章,可以獲得*分,主動參與小區的活動,可以獲得*分,介紹親朋好友前來購房,可以獲得*分,給發展商提出合理化建議,可以獲得*分等等。因為,鏈式銷售既要靠老客戶的積極推薦,同時也是靠老客戶間接的口牌傳播,積分制的推出正是發展商研究客戶價值的結果,這種積分制可以從多個角度來發揮客戶對發展商品牌建設的積極性。
三、在交往中讓客戶感到精細
這是深圳萬科董事長王石先生于20**年10月27日加貼在王石Online上的一個貼子。
王石寫到:"第二天(星期日),8:30起床,掀開窗簾,薄霧陽光。不合適飛傘,登山又沒
有準備,干點啥呢?院子里爬滿墻頭的勒杜鵑盛開著,花朵象燃燒的火苗,不知名樹上的黃花沉甸甸的下墮,以前怎么沒注意到?抄起照相機,套上攝影背心走進院子,鏡頭對準平時視而不見的一花一草一木。著工作制服的小區管理員:先生,請問你住在哪一棟,怎么不認識你呀。
手提相機的老王:噢,我住在這好多年了。你是新來的吧。
我在這工作好多年了。真得沒見過你。你住在哪一棟?
工作好多年了竟不知道老住戶,那是你的問題,不會告訴你,你想知道也很簡單,一會看我進那一個門,你有責任保護小區的安全,我不會在意你監視業主在小區的行動。
小區不讓照相,你知道嗎?
如果有這樣的限制,你給我一個文字的東西。我的理解:小區禁止的是外人未經允許在小區照相,不可能限制小區居民照居住環境里的花草。不排除業主大會決議:小區不允許任何拍照。如果是一群如此的住戶,只好考慮搬家啦。"
作為房地產業內的明星人物王石,在自己的家門口遭遇到了上述的尷尬事。他在這個小區住了多年,但是小區的管理員仍然不認識他,還要一而再、再而三地問他住在哪里?還要武斷的制止他不能在自己居住的小區中照相,很顯然,這個小區的管理人員做事太不精細了,這樣的人怎么可以讓他來做服務客戶的工作呢?
"晚餐后,我們決定在華盛頓再逗留一個晚上。一天忙碌的工作使我們錯過了最后一班方便的航班。我們沒有預定旅店,但我們就在四季飯店附近--以前我們在這兒住過,并且有點喜歡它。我們經過大廳并琢磨著怎樣把我們的情況說清楚以便住到一個房間,當我們打起精神正準備面對平時對后來者總是很冷淡的面容時,使我們驚異的是,前臺小姐抬起頭,笑了笑,然后叫了我們名字并問我們為什么在這兒,她竟然記得我們的名字!一剎那間,我明白了為什么短短的一年時間中,四季飯店已經成為這一地區的'旅客之家',并且崛起成為人人敬佩的四星級飯店。"
這是《追求卓越》一書引言中開篇的一段話,這段話是管理大師湯姆o彼得斯在20年前寫下的。20**年10月王石先生在深圳自己家門口遭遇的尷尬和1982年湯姆o彼得斯在華盛頓四季飯店的感人場面相比,讓我們看到了中國的房地產發展商的"待客之道"存在著多么大的差距啊。
四、 通過網絡讓客戶進行自助精細服務
深圳很多發展商開設了供客戶進行相互交流的網站,很多客戶通過這個交流的平臺獲得了有效信息,實現了自助精細服務。
下面是深圳某小區一位客戶發展網上的貼子,他將自己的經驗公之于眾,使得更多的客戶從中受益。
"這是我提給第五期以后搬進來的業主的一些經驗談。其實發展商可以在客戶入伙的時候,就及時地告訴業主。我自己花了不知是多少時間,打了不知是多少電話才搞清楚這些事情。有些事情還要在請師傅安裝開通了之后才弄明白,不知浪費了我們多少時間和精力。發展商總是很有禮貌的說,請你打********電話,我們會oooooo,但是如果一早就將問題指出來,說清楚,就不用在問題發生后我們再去打電話問,這樣做是不是讓大家更省事?
1、裝修隊告訴我,天花和地面非常不平,如果不先披灰就鋪地板,有的地方踩上去會軟軟的,而且有吱吱聲。
2、熱水器只能用強排式的,**物業管理處也是那么建議的,如果只有一個浴室的話,就用6升的熱水器,雙浴室就要用10升的熱水器,6升的熱水器在安裝的時候不用打洞,10升的熱水器則不同,原來的洞不夠大,需要重新打。強排的熱水器如果是安裝在室內的話,室內必須要有抽風機,否則煤氣公司不會幫你點火。
3、廚房燃氣爐要買液化石油氣用的那種。
4、客廳和臥房的電話不是同一條線路,除非你在開通時有特別的要求。"
網絡的普及給客戶的自主服務提供了無限的空間。
五、考核制度要將精細服務貫穿始終
如果發展商希望能夠改變客戶對自己的滿意度,那么發展商就應該考評客戶覺得重要的東西。我們看到,能夠做到這一點的發展商實在是很少。多數的發展商只是根據自己覺得重要的東西進行考評,而這些東西有可能是客戶根本就不感興趣的。
今天,很多的發展商都在引入薪酬管理、績效考核等管理工具,如果績效考核能夠與"客戶滿意度"、創造"精細化服務客戶"的目標相結合的話,其效果將會更好。雖然,這種結合的考評做起來是有些難度,但是,我們高興地看到越來越多的發展商在開始進行這方面的實踐。
六、用CRM的來提升精細化服務客戶的價值
在科學技術高度發展的今天,將"精細化服務客戶"通過CRM這樣信息化的工具作為支撐,不僅能夠有助于把"精細化服務客戶"落實到實處,而且還會通過在落
實的過程之中為發展商帶來向上銷售、鏈式銷售等等效益。CRM就是通過信息化的手段有效地改善銷售、市場營銷、客戶服務等與客戶關系有關領域的管理流程,縮減銷售周期、降低銷售成本、增加收入,提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度,提升企業的核心競爭能力。"精細化服務客戶"帶來的"向上銷售",即主動促使老客戶越來越往價值高的產品升級換代。通過口碑傳播帶來的"鏈式銷售"同樣是"精細化服務客戶"的能力,一個客戶除了自己購買之外,還介紹親戚、朋友、同事前來購房,顯而易見,這個客戶的價值越來越大。但大多數房地產商們并沒有主動地采用"鏈式銷售"方式,沒有能夠形成一套有效的流程、制度來主動地促使"鏈式銷售"的發展。再加上在目前的服務體系中,由于售后服務是由物業管理公司來提供,物業管理公司既沒有責任,同時也沒有相應的手段有效地來提升客戶的"鏈式銷售"能力,在很多房地產商那里,"鏈式銷售"成了"姜太公釣魚--愿者上鉤"。
篇2：怎樣打造精細化服務品牌
怎樣打造精細化服務品牌
隨著最低工資標準和社會保險基數下限的逐年上調，社會保障體系的完善，物業管理行業的勞動力成本逐年上升，同時業主及住戶對服務標準要求不斷提高，物價上漲等諸多因素造成了物業管理盈利空間越來越小，這樣，打造精細化服務品牌就顯得尤為重要。
1．加強企業誠信建設是精細化服務品牌的前提
建立企業誠信管理體系，首先從培養全體員工的誠信意識入手，一方面，持之以恒的加強對員工的誠信意識教育，另一方面建立起公眾監督渠道，定期向業主發放征求意見書或滿意度調查表，讓員工的誠信行為置于業主的公開監督之下；其次，建立內部誠信機制，切實把各項管理規定移植到員工的自覺行動之中去。
誠實守信是企業經營的基本要素，是企業的生命線，也是企業與業主維系關系的重要基礎，誠實守信既要體現企業對客戶的誠信，又要體現在企業對員工的誠信。只有堅持企業的誠信才能為業主提供最滿意的服務；只有堅持企業對員工的誠信才能激發員工的內在動力，使其以最大的誠信為業主提供最優質的服務。
2．滿足業主的需求是精細化服務品牌的基礎
在物業服務的過程中注重人性化管理、親情化服務，是我們對物業管理服務理念再提升的一個過程。一方面是顧及業主的利益，從本質上是物業管理公司求得生存發展、為業主營造“軟環境”的必然要求。另一方面是業主為我們提供了這個平臺，在此體現企業與員工的價值，形成供需雙方雙贏的局面。
物業管理公司與業主是唇齒相依、唇亡齒寒的依存關系。如果忽視了業主的感受，物業公司將成為無源之水、無本之木；如果忽視了物業公司的存在，業主的權益也將無法得到保障。因此，我們在工作中要急業主之所急，想業主之所想，在做每件事之前首先要做到換位思考，把問題想得更周到一些；把困難想得更復雜一些；把解決問題的方案想得更具體一些。
例如我們金浩物業管理有限公司所管理的一個大廈由于規劃原因將原有的員工餐廳拆除，員工吃飯成了大問題，大廈內又沒有合適的地方做餐廳，我們只能將一個會議室當作臨時餐廳，操作間設在其它地方。我們的員工負責每天運送飯菜，并將其搬至樓上臨時餐廳，餐后再將臨時餐廳恢復原樣，將餐具搬至樓下。這樣，員工幾乎沒有了休息時間，日復一日，我們的員工無怨無悔，我們的信念只有一個：“寧可我們麻煩千遍，不讓業主感到一絲不便”。我們的行動最終感動了業主，他們想方設法主動騰出地方修建了員工餐廳，從根本上解決了員工就餐問題。
3．實施精細化管理是精細化服務品牌的保障
物業管理的產品主要是服務，其技術含量相對較低，要想在行業中利于不敗之地，就要在精細化管理上下工夫，在細節中凸顯企業個性，細節決定成敗已成為現代企業管理中不爭的事實。
我們對所管理的小區居住的業主和住戶進行了細分，大體分為三類人群：一是老人（離退休人員），二是在職或經商人員（中年人居多），三是學生和未成年的孩子，通過分析不同人群的需求特點來滿足他們的不同需要。如老年人的特點是身體贏弱，有不同程度的失落感，期望被人關懷、尊重、渴望熱情，于是我們在服務中見了老人噓寒問暖，熱情相待。當老人生活上有求于我們的時候，也是鼎立相助。去年冬天的一個上午，小區內的一個老大娘匆忙跑到保安室，告訴我們她家的鑰匙鎖在了屋里，爐子上還煮著飯。我們知道這個情況后馬上安慰大娘，并立刻派人關閉煤氣總開關，繼而詢問大娘兒子的手機號，經了解大娘的兒子、兒媳在唐山工作，只有一個孫女在南開中學上學，孫女那有鑰匙，我們又陪著大娘搭出租車取回了鑰匙。后來大娘的兒子見到我們的時候，非常激動的說：“我母親有心臟病和高血壓，那天要不是你們幫忙還不知道發生什么事呢?！?/p>
我們讓員工從做好每一件小事中感悟細節，從精細化服務入手，不斷提升優質服務的內涵與外延，將企業品牌做大作強。
4．構建節約型物業企業是精細化服務品牌的體現
通過構建節約型物業管理給業主帶來深層次的服務，還有利于融洽物業管理企業和業主的關系。實際工作中，要注重以下幾個方面：
一是加強日常管理，完善規章制度，杜絕不必要的浪費。
在員工中我們大力宣講節約的重要性，將建設節約型物業的理念根植于每位員工的心中，落實到我們日常的管理工作之中。要求員工從我做起，從小事做起。在日常工作中，養成隨手關燈、關水的好習慣，辦公室白天不開燈或少開燈，充分利用自然光照明，杜絕長明燈、長流水現象；在復印文件和材料時，堅持雙面復印，堅持分類用紙；在辦公用品及物資材料領用上，嚴格審批，減少耗材，杜絕浪費；在大宗物品添置時，實行招投標制，堅持集中采購，貨比三家；在車輛管理中，合理調度，禁止公車私用，嚴格車輛定點維修。
二是加大對設備的維護保養力度，延長設備設施的使用壽命。
對設備定時巡檢，發現異常，及時維修，盡量把問題消滅在萌芽狀態，盡可能消除安全隱患。
三是加強人力資源管理，建立選人用人新機制。
引進競爭機制，競爭上崗；科學核定用人數量，變人員管理為崗位管理；加強員工培訓，通過培訓提高員工的整體素質和操作技能，培養一專多能的復合型人才和適應節約型物業管理企業的專業管理人才，真正達到在服務質量不降低的前提下減員增效的目的，做到人盡其才。
四是提高辦公效率，為業主提供優質高效的服務。
節約業主時間，為業主提供優質便捷的服務，對業主提出的建議快速采取措施也是提高效率、節約時間、搞好精細化優質服務的重要內容。
5、實行多種經營是精細化服務品牌的延伸
物業管理公司拓展服務領域，實行多種經營時需要在增值服務上下工夫，不僅滿足業主對物業管理服務的物質需要，還應滿足其心理感受、價值認同等人文需要，形成滿足業主各方面需要的市場化經營體系。
我們公司以物業管理服務為主，同時多種經營方式并存。各實體依托物業管理這個平臺，對業主進行有償服務，即拓展了服務領域，又延伸了為公司創造效益的途徑，也為業主提供了方便。
例如：我們的洗業公司，在我們服務的各個大廈都設立了洗衣收活點，使業主不出辦公樓就能得到零距離服務，為業主節省了時間；又如，我們的印業公司，幾年來承擔了我們服務的辦公大樓的全部憑證及宣傳資料印制，各類會議材料的印刷和打印紙的供應等，既為業主提供了優質服務，又為企業帶來了較好的經濟效益。
文/齊新民
篇3：寫字樓物業精細化服務培訓(篇一)
第一篇：工作流程及服務標準要精細化
一、拾遺管理
寫字樓內的保潔員在清潔15層洗手間時，發現在4號衛生間內掛衣鉤上有一女式皮包，于是拿起包找到該層的幾家公司去詢問，結果沒有找到失主，于是就將包暫放到工作間內，打算清潔完自己所負責的樓層后再交到管理處。此時失主趙女士走到一樓大堂處忽然意識到未拿包，馬上返回洗手間卻發現包不見了，看到公共通道做清潔工作的保潔員，就上前去詢問，才知包已被她收起來，于是認為保潔員私藏客戶的物品，投訴到管理處。
精細化操作建議：
1、為規范員工的拾遺管理，應制定完善的失物上交和認領程序，建立相應的拾遺工作流程及管理制度。員工在拾到物品后，-定要及時上交公司統一處理，并馬上告知公司服務臺，由服務臺通知樓層秩序維護員或監控中心來協助查找失主，有廣播條件的通過廣播尋找到失主：
2、找到失主后，失主應說清包內物品，證件、現金等，并憑有效證件認領，辦理認領及簽收手續，并且失物認領記錄要健全，以備日后查找；
3、如果找不到失主，服務臺可以把物品登記在宣傳欄上或公告欄上，以方便顧客查找；
4、在洗手間等容易丟失物品的場所張貼"請勿遺忘物品"等提示牌。
二、搬家管理
寫字樓的貨梯里出來幾位搬抬辦公桌椅、電腦等物品的搬家公司人員，被門崗秩序維護員攔住，進行登記并詢問，同時索要該公司搬運大件物品的放行單。其中一位稱是12層的業主，秩序維護員立即用對講機聯系收費人員查詢此業主情況。收費人員回復此房間已被業主出租，租戶并未向業主告知搬家之事。門崗秩序維護人員當即向面前的"業主"再次詢問，此人最后不得不說出自己不是業主而是租戶的事實。沒爹久，業主本人已到現場，原來租戶欠業主租金，想提前-個月搬家一走了之。
精細化操作建議：
1、租戶搬出大件物品，須有業主的書面許可或相關證明，物業工作人員要禮貌核查放行物品與業主開具的放行單列明的物品是否相符，放行單必須有業主簽名及公司蓋章，不相符的只放行單據列明的物品，如業主不在場，一定要確認確實是業主開具的放行單；
2、如沒有辦理有效的放行手續時，應要求物主在辦理有效放行手續后放行；
3、如是業主給管理處打來的電話，告知是自己同意搬出的，請物業予以放行，切記一定再次仔細核實業主的身份，如讓對方報出業主的身份證號、工作單位、家庭人員等等情況，確保萬無一失；
4、業主資料要建立齊全，業主住宅、辦公電話及手機號碼、住址、單位等均應記錄并及時更新，是否自用及租賃、租期具體時間要準確詳實。真實完善的業主資料將會有效地避免無法與業主取得聯系的情況，以及交費對象變更致使物業費未及時繳納情況的發生，同時事先要對公司營業執照及企業資質等證件進行查閱，防止不規范的公司入駐所可能導致的不按規定繳納物業費的現象；
5、物品、業主經核對無誤后，當值人員應及時將物品的種類、數量等登記在《物品放行登記表》上；
6、同時要加強物業工作人員特別是秩序維護員對業主的公司工作人員或家庭成員的熟知度。
三、裝修管理
寫字樓內一租戶入駐，履行驗房及裝修審批程序后，在裝修時，發現天花板內布線較多，于是找到管理處予以解決。維修人員推測是前租戶裝修后導致的，管理處負責將天花板布線情況進行恢復。
精細化操作建議：
1、入駐流程及退房流程應明確，對驗房的具體內容及要求應清晰全面；
2、退房時需對應入駐及裝修的具體情況進行檢驗，以防漏項；
3、相關流程做好記錄，并有負責人簽字，對特殊情況要予以標明；
4、加強維修的巡視檢查次數，提高服務質量。
第二篇：維修講解及記錄工作要精細化
一、維修程序
寫字樓內一業主入駐不久，辦公室里的小套間門鎖不能開關了，于是給管理處打電話，要求趕快檢查維修。維修人員立即趕到，熟練地將鎖芯拆掉，換了新的安上。鑰匙一開一試，門鎖正常，故障排除了，于是給業主開了單據收取維修費用。不料業主堅決不付，認為維修人員未經檢查測試，怎么就確認是這個鎖芯的故障呢?定然是寫字樓內這種故障太多了，由此說明房地產開發公司選用的門鎖以次充好，應該由房地產開發公司支付這筆費用。維修人員拿著管理處近期的維修記錄，請業主查看，證明寫字樓內出現此類故障并不像業主所說，業主這才解除疑慮交了維修費用。
精細化操作建議：
1、首先向業主講明故障原因、維修方式和收費標準，經業主同意后再進行維修；
2、每次維修結束要做好工作記錄，以便關鍵時刻能派上用場；
3、物業管理服務工作要講究時效，如果事先將工作做細，則事后會規避諸多麻煩，同時也會取得客戶的信賴和認可。
二、維修方式
某日一業主投訴所住單元樓道內的聲控照明燈多處有不亮或長明現象，管理處隨即通知了地產公司進行更換和修復。因施工人員緊張，四天以后才能修復。又因該小區二期工程未竣工，地產施工人員通過管理處的協調，同意盡快在兩天后處理此事，管理處安排維修人員。兩天內，對長明燈白天將電源斷掉，天黑前再將電源連接上。
精細化操作建議：
1、暴露的照明燈電源在修復之前。其附近一定要有警示標識，必要時應有保護措施。以文字形式告知業主，嚴防有觸電或漏電現象。
2、加強巡視檢查次數，提高工作質量。