1.理智穩健型
特征:深思熟慮,冷靜穩健,不容易被售樓人員言辭說服,對于疑點必詳細詢問。如:律師、設計師、專家等
對策:加強物業品質、公司性質、物業獨特優點的說明,說明合理有據,獲得顧客理性的支持。(向對方討教合理化建議,虛心聽取、同意研究、表示盡可能采納。)
2.感情沖動型
特征:天性激動,易受外界慫恿與刺激,很快就能作決定。
對策:盡量以溫和、熱情的態度及談笑風生的語氣創造一個輕松愉快的氣氛來改變對方的心態與情緒。銷售人員開始時即大力強調產品特色與實惠,迅速落定,如不欲購買須應付得體,免影響他人。
3.沉默寡言型
特征:出言謹慎,一問三不知,反映冷漠,外表靜肅。
對策:1)給客戶做選擇題2)除了介紹產品,還須以親切、誠懇的態度拉攏感情,想法了解其工作、家庭等,以達到了了解客戶真正需要的目的。
4.優柔寡斷型
特征:憂郁不決,患得患失,怯于做出決定。如:本人認為四樓好,又覺得十樓也可以,二十層也不錯。
對策:應態度堅決而自信、::邊談邊察言觀色,不時準備捕捉其內心矛盾之所在,有的放矢,抓住其要害之處,曉之以利,誘發購買動機,并步步為營,擴大戰果,促成其下定決心,達成交易。
5.喋喋不休型
特征:過分小心,大、小事皆慮,甚至跑題甚遠。
對策:取得信賴,加強他對產品的信任,離題甚遠時迎合其口味,并隨時留意適當時機,將其導入正題,從下定金到簽約"快刀斬亂麻",免得夜長夢多。
6.盛氣凌人型
特征:趾高氣揚,啥都懂,以下馬威來嚇唬銷售人員,拒人與千里之外,夸夸其談,自以為是。
對策:穩住立場,態度不卑不亢,心平氣和的洗耳恭聽其評論,稍加應和,進而因勢引導,委婉更正與補充對方。(他對產品的了解居下方)
7.求神問卜型
特征:決定權操于"神意"或風水先生。
對策:以現代觀點配合其風水觀,提醒其勿受迷惑,強調人的價值。舉例證明這是個好地方。
8.畏首畏尾型
特征:缺乏購買經驗,不易做出決定。
對策:提出具有說明力的業績、品質、保證,博得其信賴,要有耐心,鍥而不舍。
9.神經過敏型
特征:往往容易往壞處想,任何事都會刺激他。
對策:前后言語保持一致,謹嚴慎行,多聽少說,神態莊重,重點說服。
10.斤斤計較型
特征:心思細,大小通吃,反來復去分毫必爭。
對策:利用氣氛相誘,強調產品的品質和不可再討的實在價格,促其快速決定,避開其斤斤計較之想。
11.借故拖延型
特征:個性遲疑,借故拖延,推三阻四。
對策:1)追求原因,設法解決。
2)下定之后,若已被追蹤6-8次,應明確告之:*先生/女士,是這樣的,您是大老板時間比較寶貴,若您不需要就把定金取走,我以后也不騷擾您啦。
12.金屋藏嬌型:
特征:出錢者通常都不愿暴光,決定權在不出錢的女方。
應對原則:抓攏她,贊美她,盡量讓其一次性付款。
客戶分類二
一、價格至上型客戶
(一)誤區:
1.入題就是價格(應先談價值,后談價格);
2.把時間浪費在一味殺價卻不誠心購房的客戶身上;
3.輕信客戶對競爭樓盤的分析;
4.高估了客戶,覺得難對付而膽怯;
(二)推銷策略:
1.轉換法:他要讓價,你得提條件還給他(每放一個點,都要有理由)。即使要價在自己預定目標內,也應有否定的回答,放折扣時可要求其提高首付
2.搞好私人關系;
3.了解客戶究竟想到什么(額外優惠、滿足感、勝利感、增加對產品的信心);
4.多談價值,必須改變談話的焦點。轉移到對房屋這樣的商品,是一輩子要居住的環境,主要是對房子本身價值的肯定和喜歡,::價格在此時已不是最主要的問題;
5.不要在電話里跟此類客戶談價格(抓住客戶對我的產品滿意的地方進行渲染);
6.假如你陷入困境,先退避一下,找經理商量對策,不要把局面弄僵;
(三)成交策略
1.確定今天可以成交以后再讓價格(客戶就是那種人,只要你逼的緊一點,馬上拿錢過來,成交可能性很大);
2.在其他(非價格因素)方面做一下讓步,然后成交;
3.不做任何讓步同客戶成交;(當客談及價格高時,不能說"因為我們的位置好,其實價格并不高,我們有……"分析產品優勢)。
二、無權購買型
推銷策略:
1.設法讓其承認自己不是決策者;
2.把他拉到你這邊來;
3.教客戶如何向決策者推銷產品,可附較多書面材料;
4.請決策者再看房,由他介紹直接和決策者聯絡;
5.如決策者無法來現場,則鼓勵他用圖文傳真、電子郵件等形式與決策者溝通,盡快下定,以免延誤時機;
三、言行不一型
推銷策略;
1.開門見山,詢問的具體一些,不要泛泛的問些問題;
要求立即下定,他可能什么都同意,就是不愿立即簽約;
追問到底,最近何時才能成交,成交還有什么問題,承諾在多大程度上能夠實現(您對房子還什么問題?)。
即使客戶離開,依舊保持聯系,以觀其動態;
2.如果客戶答應購買你的產品,那就請他做更具體的保證,即下定簽約,顯示出輕微的不滿,例如"我很相信你會購買我們的房屋,但我們的經理不認識你,他是認書面的東西,你這些條件是很難談的";
3.得知其承諾有變,要表現出大為驚訝得樣子,使其產生內疚感:
了解詳情;
千萬別問"已經太晚了嗎?";
立即參與競爭;
為以后考慮;
四、抱怨一切的客戶(每一項提議都會遭到他的反對,讓你很生氣);
推銷策略;
1.自問他究竟最在乎什么,這類客戶就是讓他知道你是在認真地聽他說話,他更希望你關心他本人,而不是想聽你推銷產品,而你盡量建立起彼此的信任,而不過必多的回答他的質疑;
2.說"我知道你關心什么,如果這些問題得到解決,你還是否會購買呢?";
3.將抱怨的矛頭指向你的競爭樓盤,利用他為你服務,這些客戶將是你最重要的信息來源;
4.區別客戶的刁難行為與誠懇意見;
5.輕描淡寫產品確有的不足之處,你不能簡單否認房屋有一定缺陷,但你可以設法把這種缺陷所帶來得負面影響說得微不足道;
6.篩選出討論客戶真正在乎的話題,然后正面回答這些問題;
五、口稱缺錢的客戶;
1.僅從字面理解是預算不足,只有少部分客戶是預算不夠的,但預算是可以增加的;
2.僅僅圍繞錢這個問題,這類客戶通常會較容易操作,因為他們只懂得錢,"如何省錢",施些惠利將他們緊緊套住;
3.單刀直入,將賬目上的預算寫下來,決不能泛泛而談,了解他們的真正預算,以及分解的組合,提出任何一個能省錢的建議;
六、優柔寡斷的客戶(決策時是使人提心吊膽的事,這類客戶讓你覺得無所是從,會浪費你不少時間)
推銷策略;
1.為他確定購買的最后期限:告訴他只要在某期限購買就能獲得減
2.通過其他客戶的成交及現場氣氛向他施壓,這類客戶會有從向性,總想靜觀其他客戶的購買意向。那就展現一個爭相定購的場面,運用現場SP及銷控,如果你現在不定,下午張總立即會來定掉。
3.問你是準備定A座還是B座,用選擇限定法引導客戶。
4.用委婉平和的手法成交。先建立彼此的友誼再請其下定,此類客戶希望能得到你個人的支持,這種對他的支持與理解會打消他們心中的疑慮,一步步完成銷售不能操之過急。
5.產品比較法。列一個周邊樓盤詳細的特性對比表,為客戶逐項說明你的產品的優點,告訴你的產品是明智的選擇。
6.用干脆果斷的手法,用以上方法不斷施壓然后逼他下定,利用其惰性告訴他"房子你已經看了不少,也沒有十全十美的房屋,就定下來吧。"讓客戶有種解脫感。
七、生硬粗暴的客戶(不要以為他們只是針對你一個人的,這種客戶對所有銷售員態度都是這樣)。
推銷策略:
1.裝出被迫無奈的樣子。性情粗暴的客戶總是逼人提出苛刻條件,除了得到讓步以外,他們希望看到你的狼狽,而有滿足感,一次次讓步之后,你得裝出十分沖動的樣子,"你不是在買房子,你是想逼死我。"向他訴苦、抱怨。
2.含糊其詞,有時為了擺脫客戶的緊逼,你可對其言行視而不見,假裝沒聽到他提出的無理要求,毫不在意,這樣可以幫助你很好的判別一個客戶提出的要求是不是認真的,或許話題一轉移,客戶已經忘了,放棄了要求,你也過了一關;
3.利用機會陳述自己的觀點,這類客戶性情起伏,當他們表現隨和的時候,抓緊機會迅速陳述觀點:
擺脫困境:
a、使他忙于回答問題,請教他問題;
b、增加彼此的人情味,感染他;
c、讓你的銷售經理做"白臉";
d、如他出言不遜,可反問"我不敢相信你的話是當真的。你的意思是……。"使其意識到自己的過分;
e、休戰
讓客戶覺得他已經得到了最大限度的優惠(可使用假定單、假底價表等)。
八、自以為是的客戶(不管你談的是什么問題,客戶都以為自己永遠是正確的,在做生意時,哪怕他是個笨蛋,你也得為他保存一份信心);
推銷策略:
1.不要過分表現自己,要讓客戶有表現的機會,一邊聽他高談闊論,一邊用好奇的目光注視著他;
2.聽聽客戶對你產品的忠告;
第二次帶朋友看房時讓他來介紹房屋,顯示其專業,順水推舟;通常他介紹的比你好,最后讓他表現一下決策能力,讓他下定。
篇2：房地產營銷中心客戶分類標準
房地產開發公司營銷中心客戶分類標準
第一條、A類客戶：
1、已選定房源;
2、已支付意向金或預約金;
3、已備購房資金或具備貸款資格。
要求：
1、該類客戶為重點客戶，必須當日回訪，再次確認意向，通過溝通加強客戶對項目賣點的映像;
2、開盤前保持每周一次以上的回訪率，和客戶保持聯系，隨時了解其最新動態;
3、開盤后3天必須回訪一次，督促客戶最終認購及購買本項目房屋，隨時了解客戶最新動態;
4、每日晚會向銷售主管匯報該客戶的追蹤情況及客戶反饋情況，銷售主管組織重點分析;
5、每周總結A類客戶情況，每月度為一個大周期，若客戶依然無法下定決心，則降級為B類客戶，由案銷售主管指導置業顧問追蹤。
第二條、B類客戶：
1、明確了對項目的購買意向，選定了意向房源(一套或多套);
2、具備購房實力或擁有貸款購房條件;
3、認可項目地段及產品;
4、認可項目價格或差距不大。
要求：
1、該類客戶為重點客戶，必須當日回訪，再次確認意向及主要抗性，通過溝通加強客戶對項目賣點的映像，淡化及嘗試解決客戶問題;
2、保持3-5天左右的回訪周期，和客戶保持聯系，隨時了解其動向，抓住機會及時轉化為意向客戶;。
3、置業顧問將追蹤情況每日反饋給銷售主管，并由銷售主管給予重點輔導;
4、每周總結B類客戶情況，每月為一個大周期，若客戶意向變淡，則降級為C類客戶，由置業顧問自行依據客戶追蹤條例進行追蹤。
第三條、C類客戶：
1)C
1、有購房需求，對項目有一定意向;
2、有一定購房實力(通過貸款等手段能夠購買產品);
3、當期產品能滿足客戶部分需求，但部分需求不能滿足(可引導購買);
4、區域抗性不高(可引導);
5、項目抗性不高(對某些方面有抗性，可解決或引導);
6、通過引導可購買當期產品。
2)C1
1、有購房需求
2、有一定購房實力(通過貸款等手段能夠購買產品);
3、對價格有抗性(完全不可引導);
4、區域抗性不高(可引導);
5、項目抗性不高(對某些方面有抗性，可解決或引導);
6、可于促銷等活動時購買當期產品。
3)C2
1、有購房需求;
2、有一定購房實力(通過貸款等手段能夠購買產品);
3、當期產品完全不能滿足客戶需求，但后期有產品能夠滿足其需求;
4、區域抗性不高(可引導);
5、項目抗性不高(對某些方面有抗性，可解決或引導);
6、可作為儲備客戶維護，待后期產品推出后引導購買。
要求：
1、當日回訪，再次確定需求及主要抗性，通過溝通加強客戶對項目賣點的映像，淡化及嘗試解決客戶問題;
2、定期回訪，至少每周一次;
3、由組長負責督促置業顧問追訪，并對追訪反饋情況給予指導意見;
4、每周總結客戶情況，重點客戶(可升級客戶)匯報，每月為一個大周期，若客戶意向變淡，則降級為D類客戶，需說明詳細客戶情況及追訪記錄，經銷售主管批準后降級為D類客戶，匯總后交由其他置業顧問追訪。
第四條、D類客戶：
1、本項目無產品能滿足客戶需求;
2、實力有限，完全無可能購買本項目產品;
3、客戶需經3次回訪確認確無意向后經銷售經理確認同意后放棄追蹤，視為D類客戶。
要求：
1、D類客戶為基本判定無效客戶，由銷售經理統一整理后，互換資源，交由置業顧問再次追訪;
2、負責置業顧問，依據客戶追訪條例維護。
第五條、無效客戶：
1、經兩位以上置業顧問追訪后，確定無成交可能的客戶;
2、無效來訪經銷售經理確認后的客戶。
要求：
1、統一整理后歸檔;
2、置業顧問可向銷售經理申請該類客戶資源自行追訪。
編 制審 核批 準
日 期日 期日 期
篇3：房地產營銷之客戶分類標準
房地產營銷之客戶分類標準
*按照人口特征劃分：
1、按家庭結構分可分為單身、二人世界、三口之家；
2、按年齡特征劃分可分為小于24歲、25-35歲、35-50歲、50歲以上；
*按照行為特征劃分：
1、首次置業
2、二次置業居住者
3、二次置業投資者：
*按照態度特征劃分
1、安逸型群體
2、穩健型群體
3、情感型群體
4、時尚型群體
5、事業型群體
*按照情感特征劃分
1、支配型群體
2、精力充沛型群體
3、關系融合型群體
4、自衛型群體
常規客戶分析：客戶來源、客戶年齡、客戶家庭結構、客戶需求、客戶工作行業分布、客戶價格承受力等等
成交未成交客戶分析：除了以上常規分析以外，還要有成交因素分析和未成交原因分析
客戶忠誠度分析：即我們常規的A/B/C類客戶等等，即兆琦同學所講的幾點。
客戶分析的準確與全面將直接影響到略方向與思路，影響執行方案確定，最終影響到銷售成交，因此全面而準確的客戶分析至關重要。