接聽售樓熱線
通常,客戶在看到我們的廣告后,往往喜歡先打個電話詢問樓盤概況。因此,接聽售樓熱線是相當重要的,若接聽得當,客戶就可能被吸引到現場來;反之若接聽不當,解說不清楚,顧客就會甩掉電話而轉向其他項目。
接電話就是在聽到電話響起之后,拿起話筒說話。這是一個很簡單的動作。但是,接聽銷售電話,卻是一門簡單而又深奧的藝術,客戶很有可能會因為你電話里傳遞的聲音等信息重新考慮是否繼續他們的購買過程。
電話接聽六步曲
(1)問好,自報家門
(2)回答客戶問題
(3)主動詢問客戶信息
(4)邀請客戶前來售樓處看房
(5)禮貌地結束通話
(6)填寫"來電登記表"
下面,讓我們來看看如何正確接聽售樓電話?？傮w來說,應把握以下七大技巧。
技巧一:及時接聽,勿讓鈴聲超過三次
接電話的時間也是一種心理戰術。
從客戶的角度來說,如果你在電話鈴響第一聲時就接,客戶會認為你太閑了或太在意生意了,他們會小心設防的;如果你在電話鈴響5-8聲之后才接電話,客戶會覺得你根本不在意生意;最完美的時間、最專業的時機,就是在電話鈴響到第三聲時接起來。
從售樓人員的角度來說,在電話鈴響第一聲時,它打斷了你正在做的事情,或者你正在進行中的思緒,你必須用一點點時間來調整情緒,打起精神。::這只是個簡單的小計謀,就是用二聲電話鈴,用幾秒鐘的時間,讓你可以從容地暫停你手邊所做的事情,停止你紛亂的思緒,調整心情,以快樂的情緒和熱忱來接侍這個潛在客戶,并且讓對方拿著電話筒等待短暫的幾秒鐘,會給對方制造業務繁忙興旺的印象,暗示并刺激對方的購買欲望。但是,這種讓客戶等待的時間一定要把握好度,絕不能讓他們等候的時間太長,一旦超過了限度,反而會出現截然相反的效果,客戶可能會因此變得不耐煩或失去興趣,從而意味著你將失去銷售機會。這就是為什么接聽電話不讓鈴聲超過三次的重要原因。
當然,一般情況下售樓處的電話都不止一部或不止一線,而售樓人員畢競是有限的幾人,并且還要接待現場的客戶,在特殊情況下有可能在超過三聲后才能接電話,這時要對客戶表示歉意,請求對方諒解。
技巧二:拿起電話先自報家門
在接聽電話時,應先主動問候,并自報家門:"東方.曼哈頓售樓處,您好!",有什么可以幫到您的?然后再開始交談。自報家門一是禮貌,二是可以增加客戶的親切感,還能向客戶表達"自己就代表公司"的強烈意識。
技巧三:運用聲音魔聲,通過電話傳遞快樂
接聽電話必須態度和藹,聲調柔和,語音親切,吐字清晰,語速適中,話語簡潔;避免口頭禪,不允許對著話筒打哈欠、咳嗽、肆無忌憚地大笑,更不能用不耐煩的口氣來對待打電話來的客戶。
如果你接電話所用的語調有點病態或散漫,那么客戶對你、你的產品、你所代表的企業就會失去興趣,并產生一種抵觸情緒。在接電話時,你必須讓聲音傳遞出快樂、熱忱,仿佛有什么好運臨頭。
要時刻記住:"電話不是無情物",電話的背后隱藏著我們的"上帝"。每一次接聽售樓電話,你都可能是在和一個潛在客戶談話,并且他極有可能成為你真正的客戶。如果你是成熟的、可以自我控制的、有競爭力的銷售人員,那么就必須在接到客戶電話時,立即把心中的煩惱放在一邊,將愉快的情緒傳遞到他那一端。
技巧四:注意電話禮節,維護你及你所代表的公司形象
在接聽電話時,應注意電話的規范用語,多使用文明用語,如:"您好"、"謝謝"、"很抱歉,讓您久等了
或許在接電話時,有同事或者現場的客戶向你搭話,這時可做手勢讓他稍等,掛斷電話后再與其交談。絕對不充許在接聽客戶電話的時候,寫其他人搭話。如萬不得已,應向對方說明后用手捂住電話,以免引起誤會。
如果對方聲音太小,你可以直接說:"對不起,請您聲音大一點好嗎?我聽不太清楚您的講話",絕不能大聲喊:"喂喂,大聲點";必須搞清楚,要大聲的是對方,而不是你。
如果客戶找你的同事,而他/她今天不值班,應詢問客戶是否有事需要轉達,"對不起,他/她現在不在,請問有什么事需要轉告嗎?"并將客戶的留言及時記錄下來,以免忘記。如果是要找的人不方便接聽電話,應向客戶表示歉意,"對不起,他/她現在有事無法接聽電話,我讓他/她等會給您回電話,好嗎?"如果他/她正好不在電話邊上,應請客戶稍等,并說出讓他等候的理由,以免客戶因等侯而焦急,然后再去叫被找人員。叫人時應該輕輕地把話筒扣在桌面,不允許大聲地喊叫被找人的名字(大聲的喊叫既不尊重客戶,又會干擾其他同事的工作),應該走到被找人身邊小聲地告知。被叫的人接起電話時,必須向對方道歉:"對不起,讓您久等了"。這些都是維護和塑造企業良好形象的需要。
關于電話禮節,這里我們要注意一些特殊情況。比如,我們在與客戶通話過程中,如果電話突然中斷,無論什么原因,我們都要以最快的速度將電話撥通,并向客戶道歉:"對不起,剛才可能是線路問題導致電話中斷,咱們接著談,可以嗎?"要注意不要因為短暫的電話中斷而影響客戶的情緒,因此,此時向客戶說聲"對不起"是很有必要的。
技巧五:統一銷售口徑,巧妙回答問題
在接聽電話時,應盡量使用統一的銷售口徑回答客戶提出的問題,絕對不能一問三不知或敷衍客戶。銷售員必須熟悉樓盤的實際情況,背熟公司準備好的"銷講及答客問"等資料。
銷售員應事先了解公司即將發布的廣告內容,仔細研究如何應對客戶可能涉及的問題。通常,客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等問題,銷售員應揚長避短,在回答中巧妙地融入產品賣點。
在電話里,你可能不太了解對方的表情和心理,那么,你要謹慎地說話,避免輕易失去一個客戶。如果你能用問題去回答對方的問題,就可以激起對方的好奇心,引導對方前來參觀和面談。
回答客戶問題時間不宜太長,平時可控制在3-5分鐘,時間過短對方會聽不清楚你要表達的意思,時間過長對方會感到厭煩。談話重點可以適當重復,以便進一步明確問題。樓盤廣告上市期間的來電量特別多,時間更顯珍貴,這時更要縮短談話時間,一般2-3分鐘為宜,如果對方問題比較多可邀請其到售樓處詳談。
電話答客問的幾個小竅門
不要一味回答客戶的問題,避免被客戶牽著走,而要學會引導客戶。最佳的方法就是當客戶提出問題時,不要馬上急于回答,而要婉轉地發問,然后等其回答完你所提出的問題后,再回答他的問題,但要把握分寸,不要咄咄逼人。
不要過分地贊揚自己的樓盤,宣揚自己產品時要不溫不火。
不要把樓盤所有情況在電話中一一介紹給客戶,要適當保留一點,這樣才可以盡量把他及引到現揚來,增加洽談成功的幾率。
在電話接聽中,可適當留下伏筆(如不回答問題,說去詢問經理后過兩天給他回應,以便日后追蹤)。這樣日后就有借口再打電話給他。
對于一些敏感的問題盡量不要回答,如:得房率、容積率、基地面積、總建筑面積等?？赏普f自已是初來的業務員,不是很清楚。記住:凡廣告上公開的情況都可以介紹,至
技巧六:設法取得你想要的信息
銷售電話接聽應由被動接聽轉為主動介紹、主動詢問,在與客戶的交談中,最好能夠取得你所想要的信息,以便于公司市場調研和備份客戶檔案之用。這些信息主要第一是:客戶姓名、聯糸方式、居住區域、等個人背景情況的信息,其中客戶的姓名和聯糸方式是最為重要的;第二是:客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產品具體要求的信息;等等。
你要得知對方的姓名,方法很簡單,但要用正確的語言去表達。當你報上自己的姓名后,你要稍作停頓,給他自報家門的機會;但你不用停頓太久,他想說會很快說出來,不想說的話,你就用柔和而有親和力的語調詢問:"請問您貴姓?"或"請問我能知道您的尊姓大名嗎?"如果他真的是極有可能買房的潛在客戶,他會很快告訴你的。
讓客戶留下電話號碼的幾個小方法
(1)即不影響熱線電話的正常工作,又建立了有效客戶檔案,以便做好電話追蹤記錄。
"這條是售樓處熱線電話,可不可以留下您的姓名和電話,我換個電話打給您。"
(2)及時反饋最新信息。
"您是否方便留下個電話號碼,我們的價格表出來后,我會第一時間通知您的!"
"我們過段時間會有個促銷活動,屆時會推出一些活動,很適合您的,您可以留下個電話,我好通知您!"
(3)公司有活動,讓客戶留下電話號碼參加活動。
"我們最近有個電話號碼抽獎活動,您可以留個電話,參加我們的活動,那樣會有機會贏取大獎的。"
(3)以現在忙為由,讓客戶留不電話,待會兒給他打過去(適用于那些暫時不方便前來售樓處,又急需了解樓盤情況的客戶)。
"對不起,現在我這里有客戶要接待。方便的話,您可以留下電話,五分鐘后我打給您解答您的問題"
(4)假裝聽不清,讓對方留下電話,待會給他打過去。
"對不起,今天我們售樓處人太多了,我聽不清楚。方便的話,您可以留下電話,等會兒我打給您!"
(5)故意說某個問題不清楚,要查詢,或要詢問經理,請對方留下電話再聯系。
"對不起,這方面我不是很清楚,我需要詢問一下我們經理。請您留下個電話號碼,問清楚后我會告訴您的。"
( 6)邀請他到售樓處看房面談,可能的話,留下自己的聯糸方式。
"那好的,您最好能來我們售樓處看看,我們將給您更為詳細的介紹。"
"要不這樣吧,我留個電話給您,如果您有什么需要,可以隨時給我電話。"
技巧七:約請客戶會面,有禮貌地結束通話
提個醒:接聽售樓熱線的一個重要的目的就是促使客戶前來售樓處看房,做更深一步的了解和面談。對于買房這種大買賣,是不可能在電話中就能達成任何實質性意向的。
面對面的環境最有利于推銷,電話交流在一定程度上決定了你有沒有面談的機會。對方能打電話咨詢,說明他有一定的購買需求和興趣。::在即將結束通話時,千萬要記得約請客戶前來售樓處參觀面談。在約請客戶時,你必須清楚的告知客戶售樓處的詳細地址,最好能說出具體的交通路線,讓客戶容易找到位置,以免客戶因不知道如何走而降低客戶的購買欲望甚至放棄到售樓處參觀洽談。要給予客戶體貼的服務,比如"您可坐××車到小區門口,若您坐出租車可在××路口轉彎,在路口您會看見'××花園'的廣告牌"。如果必要的話,也可以和客戶約定具體的時間,并且告訴他,你將專程等候。
在掛電話之前,你要盡可能報出自己的姓名,有可能的話也可以給客戶留下自己的手記號碼,告訴客戶可以在下班時間隨時咨詢,并再次表達希望客戶前來售樓處看
通話結束后要向對方表示謝意,以給對方留下良好的印象,這一點至關重要,比如:"感謝您用這么長時間聽我介紹,希望您能滿意,謝謝,再見!"
需要注意的一點是,要等對方先放下電話,自己再輕輕放下電話,絕對不可以莽撞地掛斷電話,更不可以重重地扣上電話聽筒。
你必須杜絕掛斷電話后說臟話的習慣。掛斷客戶的電話后,有些人會立即從嘴里跳出幾個不雅的詞來放松自己的壓力,其實這是非常不好的壞習慣,銷售人員應時刻加強自身的文化修養。
與客戶約定看房時間的方法與客戶約看房時間,盡量不要用提問式的方法,而要用選擇式的方法提問(給他限定)
提問式
━━"王先生,您看什么時侯到我們售樓處來參觀?"
━━"看看吧,有空我就去。"
選擇式
━━"王先生,您是星期六過來還是星期天過來?"
━━"星期天吧。"
━━"好的,我會專程等候的"
另外,在掛斷電話后,你應及時填寫"來電登記表",記錄該客戶的信息,為公司的銷售分析及日后的客戶追蹤作準備。做電話記錄絕對不能隨意地記在報紙的邊角上或廢紙上。電話結束后應該對記錄下來的重點問題妥善處理或上報,認真給予對侍。
篇2：物業知識培訓：客戶服務電話接聽技巧
物業知識培訓：客戶服務電話接聽技巧
本講重點
服務經歷
有效地利用提問技巧
有效的提問技巧
許多人都有這樣的經歷
與一位朋友或客戶經常通電話，但從未謀面，而一見面，就會發現他(她)與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？──因為人都有通過聲音去想象別人容貌的習慣。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。
因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。
人都有一種習慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習慣對于客戶服務人員、尤其是在線的電話服務人員來講是至關重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點很難。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現出來，然后運用聲音通過聽筒傳過去。
有效地利用提問技巧
在客戶服務的電話技巧中，第一個是有效地利用提問的技巧。很多人認為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發泄的渠道而已。
提問的好處：
通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。
通過提問，理清自己的思路。這對于客戶服務人員至關重要。您能描述一下當時的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。
通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來?？蛻艉軕嵟?，忘記向你陳述事實，客戶服務人員應該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？"客戶這時就會專注于對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。
有效的提問技巧
1、針對性問題
什么是針對性問題呢？比如說，像中國移動或者中國聯通800、1860服務熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了?；蛘哒f"始終信號不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有"。這個時候，客戶服務人員可能會問："那您今天早晨開機的時候，您的屏幕是什么樣子的？"這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細節。當不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。
2、選擇性問題
選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是"。這種提問用來澄清事實和和發現問題，主要的目的是澄清事實。比如說："您朋友打電話時，開機了嗎？"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是"。
3、了解性問題
了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說咨詢："您什么時候買的"，"您的發票是什么時候開的呀"、" 當時發票開的抬頭是什么呀"、"當時是誰接待的呀" 等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶服務人員是很有用的?？墒强蛻粲械臅r候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會這么跟 你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因--"麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為。。。。。"，這叫了解性問題。
4、澄清性問題
澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時候會夸大其詞說--賣的是什么破手機呀，通話質量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店"中復電訊"，經常收到這種電話。這時客戶服務人員，首選要提澄清
性問題。因為你這時候并不知道客戶所說的質量差，到了什么程度，這時可以問："您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什么樣的差？"。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態有多嚴重，這叫澄清性問題。
5、征詢性問題
征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看... ... ？"類似于這種問題叫做征詢性的問題。當你告知客戶一個初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現客戶是"上帝"。比如，客戶抱怨產品有質量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這里放一段時間。這就是我的解決方案"。再比方說你答應給客戶更換，因為是屬于退換承諾期內的，那這個時候客戶服務人員怎么去回答客戶呢？當發現確實有質量問題的時候，客戶服務人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個吧。很少有人說："我幫您退了，您看可以嗎？"或者說："幫您退了，您看這樣行嗎？"。為什么他不說后一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務人員在這個時候還要表現出是施舍給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結束你對客戶的服務。
6、服務性問題
服務性問題也是客戶服務中非常專業的一種提問。這個提問應在什么時候來用呢？一般來說，是在客戶服務過程結束時用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"？當去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經常聽到。沒有經過培訓的人員通常都不會說這句話。服務性問題的提出是體現一個企業的客戶服務是否是優質的一個標準。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶服務，而這種服務在普通地方您就很難享受得到。
7、開放式問題
開放式問題是用來引導客戶講述事實的。比方說："您能說說當時的具體情況嗎？您能回憶一下當時的具體情況嗎？"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。
8、關閉式問題
關閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復述，是用來結束提問的。當客戶描述完問題以后，你說："您的意思是想重新更換產品，是這樣的嗎？"，這是一個關閉性的問題。
自我檢查：請思考最近您身邊發生的令您覺得很滿意，或者非常不滿意的客戶服務案例。
篇3：電話接聽服務禮儀規范培訓
電話接聽服務禮儀規范培訓
說到電話服務，人們很自然地會想到電話總機的服務，其實，總機服務只是電話接聽服務的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數要多于當面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說，電話服務的重要程度并不亞于面對面的服務.
1、電話接聽服務的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對公司造成損失和危害
2、電話接聽的規范語言：
2.1問候語句：如"您好"、"早上好"、"下午好"、"晚上好"、"節日快樂"、"新年快樂"、"圣誕快樂"等
2.2詢問語句：詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標準規范的語言
如："請問先生您貴姓？"
"我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？"
"請問，您需要我為您做點什么嗎？"
"請您稍等片刻，我通知經理來接聽您的電話好嗎？"
"您的吩咐我已經記錄下來了，現在復述一遍給您聽行嗎？"
"很抱歉，經理暫時不在，需要給他留言嗎？"
"請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？"
2.3應答語句：回答問題時，在語句和口氣上要帶有謝意，因為別人能打來電話是對您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時的微笑和誠意。在任何時候都不要斷然拒絕別人，即使是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應答語有以下幾種：
如："很高興能為您服務。"
"謝謝，請多提寶貴意見。"
"請放心，我一定將您的意見轉達給我的上司。"
"好的，我們一定遵照您的吩咐去做。"
"請不要客氣，這是我應該做的。"
2.4道歉語句：
A、當工作中出現差錯或失誤時，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象；
如："實在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒。"
"對不起，讓您久等了。"
"很對不起，是我們沒有給您解釋清楚，產生誤會，還請您多原諒。"
B、當不能滿足對方的要求或對方還不能完全理解公司的規定時，應先道歉再解釋緣由，請對方予以理解及合作。
如："對不起，我們暫時還沒有開展此項服務，如果您有此項要求，可向值班經理提出，我們盡力為您解決。"
"對不起，總經理暫時不在，您是否需要給他留言呢？"
"不好意思，打攪您了。"
"對不起，我沒聽清楚，請您再重復一遍好嗎？"
2.5感謝語句：
如："謝謝您打電話來。"
"感謝您的寶貴意見，我們一定會認真研究并改進工作的。"
"多謝您的提醒。""謝謝您的關心。"
3、電話接聽服務的基本程序
3.1接聽電話程序
3.2打出電話的程序
4、電話接聽服務中的注意事項
4.1正確使用稱呼；
4.2正確使用敬語；
4.3對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚；
4.4不要講俗語和不易理解的專業語言；
4.5語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水；
4.6無論對方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會；
4.7要盡量不失禮節地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼；
4.8如對方實在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對方；
4.9避免以下各種不禮貌現象：
A、無禮。如："你不報姓名，我是不會給你接轉的。"，"你有什么事就說嘛"等；
B、傲慢。如："他正忙著呢，現在沒空"，"不知道"，"不在"，"我已經說過了，明天再打來"；
C、有氣無力，不負責任。如："我也不知道他在不在"，問："到哪兒去了？"答："不知道"，問："我等一會兒再打來吧？"答："隨便"；
D、急躁。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快；
E、獨斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線；
F、優柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握；
G、不耐煩或出口傷人，態度粗魯，語言生硬。如："聲音大點，你說什么？我聽不見"，"下班了，明天再打"'
5、轉接客人或上司的電話
5.1轉接電話時，一定要問清對方的姓名和單位。切記要重復確認轉達的內容；
5.2在為客人或上司轉接電話時，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒；
5.3接轉了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說："對不起，請稍等。"
5.4清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經請示后再處理。