金牌置業顧問處理異議的六大法寶

　　在賣房過程中，置業顧問面對的異議很多，一個基本的原則就是：處理異議的目的是為了最終的銷售，而不是為了逞一時之快，或者為了表現自己

　　一、忽視法

　　所謂“忽視法”，顧名思義，就是當客戶提出的一些反對意見，并不是真的想要獲得解決時，這些意見和眼前的交易扯不上直接關系，您只要面帶笑容地同意他就好了。對于一些“為反對而反對”或“只是想表現自己的看法高人一等”的客戶意見，若是您認真地處理，不但費時，而且還會有旁生枝節的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達欲望，就可迅速地引開話題。

　　在運用忽視法時，銷售人員經常以以下方式來化解客戶異議：

　　●微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。

　　●“您真幽默”！

　　● “嗯！真是高見！”

　　二、直接反駁法

　　所謂“直接反駁法”指客戶一提出異議，銷售人員就直截了當地予以否定和糾正。按照常理，在銷售中直接反駁客戶的異議是不明智的，因為直接反駁客戶容易陷入與客戶的爭辯中。但有些情況你必須直接反駁以糾正客戶不正確的觀點。例如：客戶對企業的服務、誠信有所懷疑或客戶引用的資料不正確等情況。無論如何，直接反駁法畢竟是與客戶的正面交鋒，在運用時，銷售人員必須注意以下幾點：

　　● 態度委婉。由于是直接反駁客戶，為了避免觸怒客戶或引起客戶的不快，你在反駁時應態度誠懇，面帶微笑，切勿動怒責備客戶。

　　●注意語言技巧，注意選詞用語。

　　●對事不對人。即使客戶是有意說出錯誤的言論，你也只能對此事作駁正，切勿傷害客戶自尊。

　　●對固執已見、氣量狹小的客戶有最好不要使用這種方法。

　　⊙情景模擬

　　客戶：你們的公攤太大了。

　　售樓人員：王先生，我想您可能誤解了。我們是高層，一般高層住宅的公攤率都達到了20%，而我們只有18.5%。當然，如果是小高層或是多層，那他們的公攤率會相應低一些。

　　三、間接否認法

　　所謂“間接否認法”，是指在客戶提出異議后，先給予肯定，然后再說出自己的觀點或意見，避免與客戶發生正面沖突。這種方法又叫“迂回否定法”。在表達不同意見時，盡量運用“是的……如果”的句法，軟化不同意見的口語。用“是的”表示肯定客戶的意見，用“如果”表達是否另一種狀況比較好（即說出自己的觀點）。請比較下面的兩種說法，感覺是否有天壤之別。

　　A：“您根本沒了解我的意見，因為情況是這樣的……”

　　B：“平心而論，在一般的狀況下，您說得都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應該……”

　　A：“您的想法不正確，因為……”

　　B：“您有這樣的想法，一點也沒錯，當我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后……”

　　⊙ 情景模擬

　　客戶：“你們星城世家的房子太貴了，要3500元∕ 元”

　　售樓人員：“是的，我們房價不便宜。如果我們的房價便宜了，其它方面就達不到您第二次購房的需求了，如品質、綠化、物管、停車等。您不就是嫌您現在的房子質量不好，環境不好才決定換房的嗎？”

　　四、補償法

　　所謂“補償法”，就是指當客戶提出的異議有事實根據時，你應該承認并欣然接受，強行否認事實是不智的舉動。但記得，你要給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產生兩種感覺：

　　●產品的價值等于價格。

　　●產品的優點對客戶是重要的，產品沒有的優點對客戶而言是不重要的。

　　補償法能有效地彌補產品本身的弱點。世界上沒有一種十全十美的產品，作為客戶，當然要求產品的優點愈多愈好，但是真正影響其購買決策的關鍵點其實不多。

　　⊙情景模擬

　　客戶：主衛沒窗戶，那很不好，不透氣。

　　售樓人員：是的，明衛肯定比暗衛好。但是您看我們的定價，主衛是明衛的房子每平米要貴200多，150平方的房子就要貴3萬多。再說我們現在的房子不像原來的老房子，我們的衛生間都有豎道通風管道，暗衛從另一方面講，私密性還好些了。

　　五、太極法

　　所謂“太極法”，其實是取自太極拳中的“借力使力”招式，而用在銷售上的基本做法是：當客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復：“這正是我認為您需要購買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉換成他必須購買的理由。

　　太極法能處理的異議，多半是客戶通常并不十分堅持的異議，特別是客戶的一些借口。太極法最大的目的，是讓銷售人員能借處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。

　　其實，我們在日常生活上也經常碰到類似太極法的說辭。例如別人勸你喝酒，你說你不會喝，他立刻回答：“就是因為不會喝，才要多喝多練習?！碑斈泻⒆酉胙埮笥殉鋈ネ?，而女朋友推托心情不好不想出去時，你就會說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心?！?/p>

　　⊙情景模擬

　　客戶：“每平方米3600元，太貴了，上個月你們還只買3200元，怎么漲得么快??？”

　　售樓人員：“正因為漲得快，您才要趕快買呀，越往后價格就越高了?！?/p>

　　客戶：“這里的商業氣氛還不夠，哪來的投資價值??？”

　　售樓人員：“正因為現在商業氣氛不夠，您才要趕快買啊，否則等到邊上幾個項目也竣工了，那這個價錢就買不到了。要知道，投資就是為了買升值潛力！”

　　六、詢問法

　　所謂“詢問法”，就是指在客戶提出異議后，先通過詢問的方式，以把握客戶的真正異議點，然后再化解客戶的異議。

　　在銷售人員的字典中，有一句非常珍貴、價值無窮的話，就是“為什么？”你可不要輕易放棄這個利器，也不要過于自信，認為自己能猜出客戶為什么會這樣或為什么會那樣，讓客戶自己說出來。

　　當你問為什么的時候，客戶必然會做出以下反應：

　　● 他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內心的想法。

　　●他必須再次檢視他提出的反對意見是否妥當。

　　此時，銷售人員能聽到客戶真實的反對原因，并明確地把握反對的項目，也能有較多的時間去思考如何處理客戶的反對意見。并且，在有些時候，通過詢問（對客戶提出反問），你還可以直接

化解客戶的反對意見。

　　情景模擬：客戶：你們的戶型結構好像并不怎么樣

　　● 售樓人員：“那您覺得我們的戶型結構在哪方面不好呢

　　● 客戶：你們的客廳太大了。

　　● 售樓人員：除了這個，還有別的嗎？

　　● 客戶：別的都還好啦

　　售樓人員：客廳是一個家庭的公共活動區域，還是您會客的場所。難道您愿意在一個狹小的客廳里接待客人，或者讓一家人擠在一起看電視嗎？

　　優秀置業顧問接待客戶的9大禁忌

　　1、碰到客戶，沉不住氣，急功近利；

　　2、對方一問底價，就以為是成交信號，自動惠予折扣，降價后，還征詢對方是否滿意；

　　3、客戶口說“不錯”，就以為買賣即將成交，而樂不可支，以致言談松懈，不加關注；

　　4、沒詳加明察細考，就認定對方必然會買，一廂情愿！這種自以為是、自我陶醉的心態，是基本銷售員最常犯的錯誤；

　　5、客戶問什么，你答什么，這種由客戶操控的一問一答，最容易使自己陷于被動的劣勢。營銷應該積極，而且采取主動，最高明的銷www.zonexcapitaltr.com售員主導買賣游戲規則——最好的防守是進攻；

　　6、拼命解說銷售重點，缺失反倒避而不談。通常買方發現了，未必會說破，但購買意識卻立刻降到最低點。天下沒有十全十美的商品，能以誠相待，自動點破輕微的小瑕疵，反而能取得買方的信賴；

　　7、切記對客戶的看法相應不理，甚至一概否決。應該設法婉轉破解，你可以不同意，但絕不可以忽視客戶的觀點；

　　8、切勿有“先入為主”的成見，客戶初次光臨，就認定他不可能做決定，而掉以輕心，這種做法，就是趕潛在的財神爺出門。其次，購買與否，因人而異，個人想法不同，行事準則各異。有人即使是第一次來，也會購買；有人來了十幾次，你說破了嘴，他還是不滿意。所以買不買決定于銷售員的行銷技巧，和第幾次來沒多大關系。

　　9、未獲得明確的答復，就讓客戶離去?？蛻綦x去前，至少要問一問自己明白對方的心態嗎？通過交流從對方的回答中，你才清楚自己下一步該如何應對，主控權操之在己。

篇2：百貨公司顧客投訴異議處理要點

　　百貨公司顧客投訴異議處理要點

　　編號：營顧03-001

　　(投訴=異議=抱怨)

　　一、處理顧客投訴異議前應有的心理準備

　　1、克制自己，避免感情用事；

　　2、要有自己是公司代表的自覺；

　　3、看作是人生的歷練；

　　4、顧客的抱怨是貴重情報；

　　5、抱怨處理，迅速為第一；

　　6、誠意是對待抱怨者的基本原則。

　　格言：合理的要求是訓練，不合理的要求是磨練。

　　二、顧客投訴異議的原因分析

　　1、質量問題(要求營業人員具備較強的商品知識)：

　　A.品質不良

　　B.商品標認不全

　　C.制造上的瑕庇

　　D.污損、破洞

　　2、服務質量：

　　A.應對不得體

　　B.專業知識不足

　　C.金錢上的疏忽

　　D.禮品包裝不當

　　E.不遵守約定

　　F.運送不當

　　3、其他方面：

　　如對新產品的不適應等更多方面。

　　三、投訴者的心態

　　1、發泄心理，多屬于服務質量的問題，較容易解決；

　　2、求得尊重的心理，多因營業員應對不得體引致顧客反感而產生；

　　3、求補償心理。

　　A.不合理的投訴

　　B.多要求型投訴

　　四、顧客投訴的方式

　　1、在賣場當場發生，如服務質量問題；

　　2、顧客購買后再次來店提出投訴；

　　3、電話咨詢提出投訴；

　　4、來函提出投訴。

　　五、顧客投訴異議處理的要點

　　1、及時趕致現場，最好將顧客帶離營業現場；

　　2、進行自我介紹；

　　3、耐心傾聽顧客的訴說，慎重的使用微笑；

　　4、與顧客進行交流，讓顧客覺得被理解，滿足他的心理需求；

　　5、"道歉"，這并不代表承認是我方的錯誤，不代表按照其方式解決問題，只表示對其造成的麻煩的歉意，為緩和緊張的氣氛。

　　6、分析解釋；

　　7、處理意見。

　　(1)同意顧客要求；

　　(2)不同意顧客要求。

篇3：地產銷售員處理客戶提出各種異議

　　地產銷售員如何處理客戶提出的各種異議

　　1、釋義：不知是否能把價格壓下來，或其它項目可能買到便宜的。

　　對策：我公司做過周邊的樓盤的市場調查，在同等項目中，我們樓盤的介格相對較低，另外規模與小區周邊配設施是最完美的。

　　2、我想考慮一下—借口

　　釋義：我如何脫身？我想剎車，我沒想到會陷的這么深。

　　對策：你可以考慮一下，可不要太長時間，因為我們的項目售賣情況很好，你看的這種戶型是我們銷售最好的，本期推廣的戶型下一期就沒有了，請您盡快決定。

　　3、我想比較一下—異議。

　　釋義：我動心了，我想買，但我想先看看市場情況。

　　對策：你不會接受這樣位置的項目吧？

　　你不會接受處沒有園林景觀、水景、完善物業的項目吧？

　　4、我想先同我的家人商量一下

　　釋義：我動心了，但要看看合同的結果。

　　對策：彼此留下電話號碼嗎？我可以隨時咨詢。

　　5、我買不起，異議、借口或條件。

　　釋義：我喜歡它，我想買，但錢不夠。

　　對策：在做七成三十年按揭的情況下，你也買不起？

　　6、你在給我施加壓力

　　釋義：幫幫我，我有點控制不住了，我確實認為這件產品很好。

　　對策：很不好意思，我沒有表達清楚，因為我認為這個戶型很適合你。

　　7、我需要好好想想

　　釋義：在買之前，先讓我離開這時。我需要認真想一想，看是否發現一些問題。

　　對策：可以，戶型圖你拿回去好好考慮一下，但您看中的戶型是銷售情況最好的，請你手抓住這次機會，考慮好后盡快下決心。

　　8、我回頭再來

　　釋義：我很喜歡這個銷售員，我不想傷害他的感情，但我地這個產品還缺乏信心。

　　對策：可以，你也回去好好考慮一下，本樓盤現在熱賣中，考慮好后，請盡早下決心，請你不要錯過這個機會。

　　9、我不會當場決策

　　釋義：我不想憑一時沖動作決策，以防出錯。

　　對策：你現在再猶豫，恐怕房子就沒了。

　　10、我心里沒底

　　釋義：我就要作出決策了，不過我還需要一些鼓勵。

　　對策：你真有眼光，一看就很專業，你是做地產的嗎？

　　11、我年紀大了，我要是再年輕十歲

　　釋義：你是個好孩子，干得不錯，不過我還是有點不放心。

　　對策：我們這里有多像你這年紀的人買房，房子最合適您的身價。

　　12、我想和我的朋友商量一下它在財務上是否合算，或者謝謝你，我要離開這里。

　　釋義：可以，像應該與朋友商量一下，算一算怎樣付款更合算，

　　對策：不過，如果您想按揭，我可以先幫你算一下。

　　13、我只是想隨便看看—借口

　　釋義：不要管我，我害怕買東西。

　　對策：那您先看看，我可以簡單給您介紹一下我們的項目，

　　14、我要買的東西太多了—我正要買一輛新車等等，或幾乎是一個馬鈴薯。

　　釋義：我愿用掙來的錢買房子。

　　對策：房子是固定資產，是可以升值的，房子是人生的第一件大事。

　　15、我能買到比這更便宜的

　　釋義：我動心了，但能不能再便宜一點。

　　對策：我們子己經是夠便宜的了，所以原則上是不允許再便宜了。再說這么好的房子，就是原價也值呀！我看你是真心想買，我會盡我全力和公司協調，看看是否能再給您一點兒折扣，就算可以，這個折扣也不會太大，我只能盡量替您申請。那您看是否我們能否馬上簽約呢？

　　16、我們剛結婚，我們太年輕了

　　釋義：我不想買了

　　對策：你們可以按揭付款呀！只需首付30％，以后慢慢還貸款，既有新房，又不會占用大量的資金。重要的是你享受未來幾十年的日子。

　　17、我剛買了一個房子，經濟上有困難。

　　對策：對您看要是按揭付款呢？現在貸款買房很劃算，而且房子是固定次產，今后一定升值。

　　18、想同我的父母和家人商量一下

　　對策：您不想給他們一個驚喜嗎？

　　19、我是在替別人看房

　　釋義：我必須讓他摸不著頭腦。

　　對策：你己看了我們的樓盤，你喜歡它嗎？

　　20、太大了，我不喜歡

　　對策：大房子住著才舒服，買房子不光為改良住房條件，也要符合您的身份才行。

　　21、我不喜歡，我確實不想買

　　對策：你可以不買，但是錯過一個這么好的房子實在太可惜了。

　　22、我希望我折扣

　　對策：可以給您象征性打點折，但不會太多，出就是幾十元而己。

　　23、我今天不買

　　釋義：不愿冒險

　　對策：我們的房子賣得很好，恐怕你今天不定明天就沒了。

　　24、我們沒有這么大預算

　　對策：買房子是置業，無論到什么時候都是一種資產，您要是覺得一次性購買錢太多，可以做按揭。

　　25、我拿點資料，回去看看，到時候再說。

　　對策：沒問題，這我可以先給你做一個簡單的介紹，你先請坐。

　　26、我有一個朋友，也是干這一行的，我想咨詢一下。

　　對策：是嗎，那太好了，我們的項目在同行中也是反映最好的。

　　27、我一點也不著急。

　　釋義：不要給我打電話，我打給你吧

　　對策：好！我不會經常給您打電話，方便我們有優惠活動時，及時通知您。

　　28、我身上沒帶定金，回頭再說吧

　　對策：沒關系，您可以先交點錢把房號定了，否則心子就被別人挑走了。

　　29、我的一個朋友買了你的房子，要退？

　　對策：是嗎？是因為什么原因要退？

　　30、我什么也不想買，

　　釋義：我什么也不想買，但如果客戶在銷售是就說這名話，他就是在迷惑你，他想在交易是占上風，他不愿被你說服。

　　對策：不買沒關系，既然來了，聽聽我們的項目的情況，也好給您的朋友推薦一下，讓他們也了解一下我們的項目。

　　31、我回頭再來，先給我留著。

　　對策：對不起，我們有規定，如果你沒有交定金的話，房子是不能留的。

　　32、我們單位要確權，你的工期不行，我想要的你沒有。

　　對策：所有的文件加上合同，不是空口無憑，有法律，有公證，再說請你考慮我們發展商的實力。

　　33、我關心的是，我怎能知道你說的是不是真的？

　　釋義：這是很大的一個臺階，我怎么信任你呢？

　　我們大部分客戶都

　　34、我不喜歡它

　　釋義：頑固、下次再碰運氣。

　　對策：您對它哪里不滿意能說說嗎？以便我們進一步改進和完善。

　　35、我今天是不會簽約的

　　釋義：我害怕花錢，

　　對策：您要是今天不決定，只怕會失去機會，不過您很有眼光，能買到這么值的房子。

　　36、不愿做按揭，但錢又不夠。

　　對策：你可以先從朋友那里借點，如果不多的話，您按揭只需要先付總款的20％，先住房子再慢慢還錢，沒有壓力，而且還可以把剩下的錢做其它投資?；蛘邔⑿路孔幼獬鋈?，幾年后你就可以白得一個房子。