房地產銷售培訓--分析客戶類型及對策

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　　1．理智穩健型

　　特征：深思熟慮，冷靜穩健，不容易被推銷員的言辭所說動，對于疑點必詳細詢問。

　　對策：加強產品品質、公司性質及特點優點的說明，一切說明須講究合理有據，以獲得顧客理性的支持。

　　2．感情沖動型

　　特征：天性激動、易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。

　　對策：開始即大力強調產品的特色與實惠，促其快速決定。當顧客不欲購買時，須應付得體，以免影響其他顧客。

　　3．沉默寡言型

　　特征：出言謹慎，一問三不知，反應冷漠外表嚴肅。

　　對策：除了介紹產品，還必須以親切、誠懇的態度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。

　　4．優柔寡斷型

　　特征：猶豫不決，反復不斷，怯于作決定。如本來認為四樓好，一下又覺得五樓好，再不六樓也不錯。

　　對策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出選擇。

　　5．喋喋不休型

　　特征：因為過份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內，有時甚至離題甚遠。

　　對策：推銷人員須能先取得他的信任，加強他對產品的信心。離題太遠時，須隨時留意適當時機將其導入正題。從下訂金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長夢多。

　　6．盛氣凌人型

　　特征：趾高氣揚，以下馬威來嚇唬推銷員，常拒推銷員于千里之外。

　　對策：穩住立場，態度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找尋對方弱點。

　　7．求神問卜型

　　特征：決定權操于神意或風水先生。

　　對策：盡量以現代觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些歪七八理的風水說迷惑，強調人的價值。

　　8．畏首畏尾型

　　特征：購買經驗缺乏，不易作決定。

　　對策：提出可信而有力的業績、品質、保證。行動與言語須能博得對方的信賴。

　　9．神經過敏型

　　特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。

　　對策：謹言慎行，多聽少講，態度莊重，重點說服。

　　10．斤斤計較型

　　特征：心思細密，大小通吃，錙銖必較。

　　對策：利用氣氛相逼，并強調產品的優惠，促其快速決定，避開其斤斤計較之想。

　　11．借故拖延，推三拖四

　　特征：個性遲疑，借詞拖延，推三拖四。

　　對策：追查顧客不能決定的真正原因。設法解決，免得受其拖累。

　?。ǘ┌茨挲g劃分的客戶類型

　　1、年老的客戶

　　特征：這種類型的客戶包括老年人、寡婦、獨夫等，他們的共同的特點便是孤獨。他們往往會尋求朋友及家人的意見，來決定是否購買商品，對于推銷員，他們的態度疑信參半，因此，在作購買的決定是他們比一般人還要謹慎。

　　對策：進行商品說明時，你的言詞必須清晰、確實，態度誠懇而親切，同時要表現出消除他的孤獨。向這類客戶推銷商品，最重要的關鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來。不但容易成交，而且你們還能做個好朋友。

　　2、年輕夫婦與單身貴族

　　特征：對于這類客戶，你可以使用與上述相同的方法與之交談，一樣可以博取他們的好感。

　　對策：對于這類客戶，你必須表現自己的熱誠，進行商品說明時，可刺激他們的購買欲望。同時在交談中不妨談談彼此的生活背景、未來、感情等問題，這種親切的交談方式很容易促使他們的沖動購買。然而，你必須考慮這類顧客的心理負擔為原則。

　　總之，只要對商品具有信心，再稍受刺激，他們自然會購買。

　　3、中年客戶

　　特征：這種類型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業，他們希望能擁有更好的生活，注重自己的未來，努力想使自己活得更加自由自在。

　　對策：最重要的使和他們做朋友，讓他們能信賴你。你必須對其家人表示關懷之意，而對其本身，則予以推崇與肯定，同時說明商品與其美好的未來有著密不可分的關聯，這樣一來，他在高興之余，生意自然成交了。中年家庭使消費市場的領先者，如果你拙于言詞，那么還是盡量避免浮夸不實的說法，認真而誠懇地與顧客交談，這才是最好的辦法。

　　職業劃分--性格特點/戰略方法

　　企業家--心胸開闊,思想積極,能當場決定是否購買

　　可夸耀其事業上的成就激發自負心理,再熱忱介紹商品,很快的可以完成交易

　　企業藍事--雖能決定是否購買,但需他人建議

　　必須有專業能力突出產品優勢,不應點破他的顧慮,提高成交機會

　　勞工--不輕易相信他人,有自己的思想

　　只有讓他確實的了解產品的好處才會產生購買動機

　　公務員--有非常的戒備心,無法下決定

　　銷售員需詳細的說明產品的優點進行誘導并使之信服,否則絕對不會購買

　　醫師--經濟情況良好思想保守,常以此自我炫耀

　　應強調商品的實際價值顯示專業知識及獨特風格,很容易達成交易

　　護士--對任何事持樂觀態度,為自己的職業而驕傲

　　只要熱誠地作商品介紹表示自己對其職業的興趣和尊重以博其好感多半能達到成交目的

　　銀行職員--生性保守疑心重且頭腦精明態度傲慢以心情決定選擇商品不喜歡承受外來壓力--只要你能謙虛地進行商品說明表現自信的專業態度多半還是能成交

　　高級建筑師--喜歡工作與玩樂思想極富攻擊性較為富有且喜歡購買

　　須擇要介紹說明產品的優點與價值,最重要的是接近他們與其為友

　　工程師--對任何事追根究底頭腦清晰絕不沖動購買

　　惟有憑自己的一番赤誠去介紹產品的優點,尊重他的權利,才是最有效的作法

　　農技師--思想保守、自信心強、獨立、心胸寬大樂意與人交往，對任何事都能接受--積極而熱誠地作推銷說明，并與其建立友誼日后將成為你最忠實的客戶

　　警官--善于懷疑人，對購買產品百般挑剔，為自己的職業感到驕傲，喜歡夸耀。

　　須專心傾聽推崇其職業及人品，并表示敬意以此提高成交可能性

　　退休人員--對購買采取保守態度，決定和行動都相當緩慢

　　以刺激性的情感為訴求，引發其購買動機，介紹是須恭敬穩重，著重理論性，詳細說明，逐漸施壓激發其購買欲望

　　推銷員--個性積極，考慮充分才會做沖動性決定

　　在推銷時讓他自認為了解產品行情，以言詞佩服其知識性和專業能力會很容易成交

　　教師--習慣談話、思想保守對任何事須有所了解才肯付諸實行

　　介紹時謹守清晰而不夸張原則，對其職業表示敬意，對其談話內容須專心傾聽

　　司機--富于常識，喜歡交友及說笑

　　應詳實說明產品實用價值，以言語激勵他談及自己的工作

　　需用心傾聽別與之發生辯駁就易成交

　　商業企劃員--頭腦精明，非?，F實絕不輕易作決定

　　應詳實說明產品優點，強調優點，那么成交是必然的

　　室內設計師--不研究產品細節問題只關心產品價值及實用與否

　　強調產品的優點和魅力，給其一個思考機會即可成交

篇2：客戶服務部經理職務分析(1)

　　客戶服務部經理職務分析(1)

　　崗位名稱：客戶服務部經理

　　直接上級：總經理

　　下屬崗位：客戶代表

　　崗位性質：全面主持售后服務的工作;

　　管理權限：對本部職責范圍內的工作有指導、指揮、協調、監督管理的權力;

　　管理責任：對所承擔的工作全面負責;

　　主要職責：1.對客戶代表進行培訓、激勵、評價和考核;

　　2.對公司產品的售后服務和維修管理;

　　3.客戶接待管理工作;

　　4.安排人員上門維修服務并做好工作記錄;

　　5.努力提高上門服務的工作質量;

　　6.抓好客戶檔案資料管理工作;

　　7.填報材料進消存報表;

　　8。協助做好對客戶代表人員的職業道德和形象教育;

　　9.做好維修工具的領用保管與登記管理;

　　10.有對下屬的人事推薦權和考核、評價權;

　　崗位要求：

　　1.具有大專以上文化程度和管理協調能力;

　　2.有較強的工作責任感和事業心，工作認真仔細;

　　3.有較強協調能力和溝通能力;

　　參加會議：

　　1.參加公司召開部以上有關會議;

　　2.參加公司每月季度的工作協調會;

　　3.參加公司年度工作評比會;

篇3：物業服務準備工作不足耽誤客戶時間案例分析

　　物業服務準備工作不足耽誤客戶時間案例分析

　　簡述：

　　公司接到*6座A601業主投訴，在出小區交費時由于大門收費崗沒準備好零錢，使自己等了10多分鐘，對此很不滿意。

　　點評：

　　一項簡單的工作，如果提前把各項準備工作做好，業主不一定會表揚，但稍有疏忽，就能會招致業主的投訴，尤其是類似本案例中客戶投訴的這些與其日常生活密切相關的一些事情。在本案例中，由于該小區入住的客戶不多，被耽誤時間的客戶只有1人，但如果在一個入住率較高的小區，這樣的事情又發生在上班高峰期，在被耽誤時間的客戶不止一人的情況下，那么同樣的事情就極有可能形成大范圍的客戶群訴。

　　服務性工作需要大量依靠精益求精的細節管理，要從根本上提高顧客對我們工作的滿意程度，無論工作有多細小，都需用心去對待，只有做好工作鏈的中每一個細節，才能真正贏取客戶的認同。

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