香港購物中心的經營管理特點分析

　　購物中心作為高風險高收益的商業類物業，具有自身獨特的特點。它是經營者與消費者進行直接交易的場所，是一種類似于機器設備的資產，經營者只有預期通過經營可以獲得足夠的商業利潤的情況下，才會產生對其的需求。

　　香港作為購物中心發展成熟的地區，各大發展商都對購物中心的經營與管理累積了大量的經驗。做法可能各異，但實質相同，那就是盡可能地提高管理效率，通過各種經營的手法，吸引更多的消費者光臨，把“場”做旺，為租戶爭取更大的經營利潤空間?，F將香港購物中心經營管理特點分析如下：

　　特點一：購物中心經營管理高度集約一體化

　?。?）恒基兆業的集約一體化

　　恒基強調以租務市場拓展部為中心，對租賃物業的經營管理由租務市場拓展部全權統籌，從設計到管理，租務市場拓展部都配有完整的功能模塊來完成。特別強調從上游到下游都整合兼顧的運作方式，各種職能模塊在租務市場拓展部中都非常完整。通過高度集約化來提高專業性和協同效率，最后實現資源價值的最大化。因此恒基的管理模式可以總結為是一種“事業部”形式的高度集約專業化模式。

　?。?）新鴻基的集約一體化

　　新鴻基對商業中心經營管理則以物業公司為核心，租務部和啟勝物業之間既有詳細分工，又有合同協作。新鴻基的租務部，負責全部的出租物業租賃業務。但當租戶一進場后，所有工作都由啟勝物業來完成?？梢哉f在商場內，所有問題事無大小都由啟勝代表新鴻基來解決。在租務和管理之間，有良好的協調機制，需要協調的內容都以“備忘”的形式來溝通協調?？梢钥偨Y為新鴻基的管理模式是建立在租務和管理相互協調配合基礎上的，以“前線”為核心一體化模式。

　?。?）又一城的集約一體化

　　又一城由于是太古和中信泰富的合作項目，因此專門成立了又一城運營公司來負責所有與又一城有關的經營與管理。從設計階段開始，又一城就是獨立運作，直到建成后的管理都是如此。例如又一城有自己的工程服務部，負責設計、施工、直到建成后的設備設施維護；有自己的推廣部，從最初的招商推廣到營業后的各種活動推廣全部負責；可以說，又一城的經營與管理獨立性非常強，基本不依托總部的資源，在內部有相對獨立的組織結構，凸現了商場運營公司獨立性與專業性。

　　特點二：重視“增值”和“互動”服務在商場經營中的作用

　?。?）商業推廣的“增值”與“互動”

　　每個購物中心，都設計有或大或小的多塊推廣活動展覽場地。大者數百平方米，小者10余平方米，都在大規模人流必經之處。這些推廣展覽場地，一方面可以出租給商戶或社會團體舉辦短期的展覽或推廣活動，收取相當數額的租金，一方面商場自己又可以舉辦各種各樣的活動，如小型音樂會、歌迷見面會等，起到聚攏人氣，吸引人流的作用，從而帶動商場內的消費。商業推廣，對商場人流起到了“舒筋活絡”的作用，把被動的經營轉為主動經營，有利于商場形象和影響的提升，對商場消費起到積極的拉動作用，因此各商業中心都非常重視。

　?。?）客戶服務的“增值”與“互動”

　　客戶服務是給顧客留下深刻印象，吸引回頭客的重要“增值”手段。每個商業中心，都配有相當數量的各種客戶服務人員，從事客戶服務工作。而客戶服務之“神”在于“賓至如歸”。在商場的各個區域，也散布著相當數量的客戶服務人員，都有明顯的穿著，非常容易辨認，只要顧客有需要，隨時可以提供服務。商場也非常注重與顧客的溝通和信息意見交流。新城市廣場在多處醒目位置都設有精美的意見臺，上有意見冊以供顧客表達意見。顧客在意見冊上寫下的任何意見，都在24小時內由管理處經理親自回復。

　　特點三：商業中心管理向資產管理方向發展

　　經過激烈競爭條件下的多年經營，香港各大發展商對經營商業中心的理解已經上升到新的階段，認為經營商業中心不僅是經營一個房地產項目，而是房地產和商業的結合，是房地產和各種社會經濟資源的揉合，通過對商業網點的和營銷渠道的控制，對消費者行為的引導，實現與投資者（商戶）和消費者（顧客）共同分享經濟發展和消費持續增長的成果。

　　體現這一目的最明顯的特征是：香港絕大多數商業中心的收益已經不是單純僅收取租金，而是“租金+提成”，商戶的收益直接影響商業中心的收益，消費者是否愿意來消費對商業中心和商戶的收益起決定性因素。因此對商業中心的管理，已經不是簡單意義上的物業“保值增值”，而是資產的“保值增值”，強調經營與管理結合，隨時與市場和消費者“互動”，通過專業化的“精耕細作”來實現資本收益的最大化。

篇2：成功牙科診所經營管理要素

　　成功牙科診所的經營管理要素

　　口腔醫療的專業特點決定了社區化、小型化診所是國際口腔醫療的基本模式，也是中國口腔醫療發展的大趨勢。分級醫療及功能分化是我國口腔醫療發展的另一趨勢。學習和借鑒國外口腔診所管理的成功經驗將促進我國口腔診所成長和發展。

　　美國權威的口腔診所管理專家指出：成功的牙科診所必須具備以下六個要素：

　　1. 良好的管理系統：包括醫生、助手及輔助人員的適當配比；優化的診療流程；準確的病人約定；協調的整體工作；以及客觀、準確的統計評估管理系統；

　　2. 舒適便利的環境：創造家庭化的環境，實現人性化的服務，以消除患者的恐懼心理，增加安全感，培養親近感，并調節醫務人員的情緒，也便利醫護工作；

　　3. 團隊精神：診所的醫護人員必須具備積極向上的精神風貌、熱忱周到的服務態度、團結友愛的人際關系、配合默契的工作氛圍、忠誠執著的敬業精神和至精至善的醫療作風；

　　4. 技術更新：高標準的醫療質量是診所生存、發展的基礎，而先進的診療技術是醫療質量的保證，因此技術更新是診所長遠發展的必然之路，也是吸引患者的主要途徑；

　　5. 高效：高效率的工作就是要用最少的時間、最少的花費獲得最大的收入；產出效率是評價診所成功與否的主要指標，其中最重要的指標是個人產出率、單椅位產出率及投入產出比；

　　6. 交流與合作；于當地牙醫間的學術交流可以提高業務水平；經營合作可形成行業規范；維護權益；市場合作可擴大市場；通過參與和資助當地社區的公益活動也可以擴大診所影響，建立品牌形象。

　　現代化口腔診所有"六化"標準就是家庭化環境、人性化服務、規范化操作、標準化收費、科學化管理、市場化經營。建好口腔診所有一個"一、二、三、四"要點："一個目的"就是要創造效益；"二個方面"就是醫療質量，服務質量；"三項理念"是指無痛治療，無交叉感染，無近、遠期礙害；"四條措施"：建立病人聯系卡、效益核算卡、質量保障卡、繼續教育卡。認真做到這"一、二、三、四"，診所將立于不敗之地、長興不衰。醫療質量是診所發展中永恒的主題，它是患者關注的焦點和社會聲譽的基礎，也是降低醫療風險的最重要環節。做好醫務人員的遴選和規范化技術培訓，建立完善的規章制度是控制醫療質量的關鍵。

　　成本核算是齒科診所管理的重要內容，在美國牙醫診所的成本項目一般包括：醫生員工工資（15~22%）、技工制作費（7~10%）、材料等消耗品（4~6%）、房屋租金（5~6%）、前臺（2%）、維修（1%）、保險（1~2%）、財務管理（5%）、市場（1~2%）、雜支（2~3%）等，合計約占收入的39~58%。成本所占比例與診所的規模和管理水平有密切關系，降低成本使之保持在最合理狀態是診所管理的重要課題。

　　大部分口腔醫療其實都屬于生活需要的部分，可算作是一項特殊的消費，因而也需要推銷。推銷則離不開了解患者實際（病情、經濟），良好的交流和獲得患者信任等要素。迪斯尼的成功啟示是：1、為你的事業創造一個令人矚目的夢想2、讓他人相信你的夢3、要與眾不同4、知道你顧客的需求5、超出你顧客的期望值6、給你的顧客一個值得記憶的經歷。還有一個推銷的3A原則，既有支付能力（Affordability）、有效有益的結果(Availability)、親和力(Affinity)。實施這一原則必須注意傾聽患者的需求，關注患者的狀態和問題，真誠的關愛他們，給他們最好的幫助。具體到如何進行"推銷"則涉及許多技巧，如不要要求患者對治療方案等問題做選擇，比較好的辦法是給出最佳的方案和建議，盡可能讓患者知情（如治療的利弊等），并且不要輕易指責患者的錯誤。提高"產量"是營銷高效獲利的重要保證，指定科學合理的治療計劃；讓患者在最舒適的環境下接受治療；用準確的預約以保持治療的連續性和時效性，以及熟練高效的操作技術都可以很好的促進診所的高產出。

　　如何保護診所？首先要嚴格遵守相關的規章制度及規范（包括診療指南及技術操作規范等）；努力提高醫護人員的診療護理技術；嚴格履行告知義務；規范病例書寫及保留完整的醫療資料；建立處理和防范醫療糾紛的預案；杜絕非法行醫及超范圍行醫；依法正確處理醫療糾紛。

　　診所就診環境是患者的第一印象，從市場促銷的角度來講，診所的整體布局、氣氛、情調和品位在吸引患者和增加與患者親和力方面有重要作用。診室的設置應該滿足多功能需要、舒適適用、使用方便、簡單便于清潔，按使用頻率排列器材及物品，留有余地，避免影響病人情緒的設置。

　　口腔醫療的"三無"理念即無痛治療、無交叉感染、無近/遠期礙害，是"以病人為中心"思想在口腔醫療活動中具體體現，應成為我國口腔醫療的基本規范、普及、實現這一理念則應是我國廣大義務工作者的努力目標。

　　長期以來，傳統口腔治療方式給患者帶來強烈的恐懼感，已成為阻礙患者就診的重要原因。治療無痛本身就是患者在口腔治療中的基本精神需求。無痛治療理念的提出改變了傳統的治療觀念，體現了對患者的尊重和關愛，創造了舒適愉悅的治療條件，并且實踐了"以人為本"的醫療思想。因此以現代麻醉及治療技術為依托的無痛治療被視作是口腔治療的基本條件。

　　目前我國愛滋病患者超過百萬，乙肝患者超過億，而

口腔治療可能成為血液、體液傳播性疾病的重要傳播途徑，因此斷絕經口腔治療的傳播途徑也是對口腔醫療的基本要求，無交叉感染是牙科治療中保護患者和醫生安全的重要措施?quot;個人專用"則是防止交叉感染的有效途徑，如"六個一"：即每位患者專用一套手機、一副（多副）手套、一套治療彎盤、一套隔離罩、一套小器械、一杯消毒液，可以有效防止交叉感染；一些公用物品也應采用嚴格的"一人一消毒"的方式實現"個人專用"。另外對傳染病患者還應采取以下強化措施：防護面罩、護目鏡、全身隔離衣、雙人四手操作、治療后椅位、設備的徹底消毒等。而強化醫護人員預防觀念、責任感和職業道德是實現"無交叉感染"的關鍵。

　　無近、遠期礙害意為不因治療造成不必要的口腔軟、硬組織損傷，不因治療給患者帶來口頜系統的遠期損害，即強調治療的少創性、時效性和安全性。不正確的治療可能造成的口腔組織的損傷或近期與遠期效果的矛盾，甚至損害患者的近、遠期利益。要防止近、遠期礙害就要求醫務人員具有廣博的知識基礎、規范的技術教育、嚴謹的作風教育、良好的醫德教育等是真正實現無近、遠期礙害的基礎和保證。

　　隨著口腔診所的迅速發展，競爭將是必由之路，應在競爭中求生存，在競爭中發展。公平競爭才是診所立于不敗的正道，惡性的低價位競爭既損害行業也損害自己。

篇3：M餐飲酒店經營管理計劃書

　　20**年度M餐飲酒店經營管理計劃書

　　現今階段，**酒店業競爭日益激烈，消費者也變的越來越成熟，這就對我們飯店經營提出了更高的要求。在20**年來臨之際，我計劃對我們**大酒店經營管理作出一系列的調整，吸引消費者到我們店消費，提高我店經營效益。

　　一、市場環境分析

　　我店經營中存在的問題：

　　1、目標顧客群定位不太準確，過于狹窄。主要特征是等顧客上門，依靠政府部門為主顧客群，缺乏開展民間消費群體。沒有充分體現出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服務質量還存在一定問題，影響了消費者到酒店消費的信心。去年的經營狀況不佳，我們應當反思，目標市場定位。應當充分挖掘自身的優越性，拓寬市場，合理鞏固已現有企業單位消費體，進行改關拉籠。完善其消費者檔案。我店所在的是一個消費水平較低的**城，居民大部分是普通消費者，而我店是以經營*菜以海鮮為主，山貨及本地菜系偏少，多數居民的收入長期是不能接受。但我們店的硬件水平和服務是本地區最好，因此要分檔接收各層次的消費，要體現“華而不貴、真正實惠”的經營理念。同時，旅游團隊接待方面還有待開發與加強。

　　2、新聞宣傳力度不夠，沒能讓*城人民了解我店，也沒能在**地區充分宣傳。建議用投入較少的資金進行企業文化宣傳或企業人脈的宣傳，其次要求對外圍省級或*級主干道設立廣告牌。

　　3、競爭對手分析：我店周圍沒有與我店類似檔次酒店，只有不少的小餐館或旅館，雖然其在經營能力上不具備與我們競爭的實力，但其以低檔案物美價廉較吸引部分消費群。周邊有部分較為高檔次酒店，主要分布在旅游區，對我們有影響是政府部門接待，因此本年度要引起重視，在服務質量或其它方面進行爭取。做好會議接待市場破突口。要做到休閑觀光在景區、商務會談、吃住在“**”經營策略。

　　二、目標市場分析

　　目標市場即最有希望的消費者組合群體。

　　目標市場的明確既可以避免影響力的浪費，也可以使廣告有其針對性。沒有目標市場的廣告無異于“盲人騎瞎馬”。

　　目標市場應具備以下特點：

　　既是對酒店產品有興趣、有支付能力消費者，也是酒店能力所及的消費者群。酒店應該盡可能明確地確定目標市場，對目標顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機會，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。(黃金顧客檔案效益)。顧客資源已經成為飯店利潤的源泉，而且現有顧客消費行為可預測，服務成本也要相應隨淡旺季而變，不能按照百分百編制，要讓80人員創造100工作，還余20人員是純利潤。同時要維護顧客忠誠度，這是最好免費口碑宣傳，也使競爭對手無法爭這部分市場份額。

　　因此，融匯顧客關系營銷，維系顧客忠誠可以給飯店帶來如下益處：文秘114版權所有

　　1、從現在顧客中獲取更多顧客份額

　　忠誠的顧客愿意更多地購買飯店的產品和服務，忠誠顧客的消費，其支出是隨意消費者支出的兩到四倍，而且隨著忠誠顧客年齡的增長，經濟收入的提高或顧客單位本身業務的增長，其需求量也將進一步增長。(如：謝師宴市場的開拓與鞏固)。

　　2、減少銷售成本

　　新的顧客群體需要大量的費用。如各種廣告及其公關費用。顧客對飯店的產品或服務越來越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關系維護費用就變得十分有限了，我們要做是進行合理的日常拜訪與溝通，(20**年營銷手段之一)。

　　3、贏得口碑宣傳

　　具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入，從而飯店利潤又有了提高。根據目前我們**人民消費心理，還欠缺穩定。跟“新”、跟“風”的消費心態?？诒瞧鸬捷^大的催化劑。(口碑操作也是市場運作手段)。

　　4、員工忠誠的提高

　　加大力度培養新生力量同時鞏固員工流失，這是顧客關于營銷的間接效果，員工滿意度的提高導致飯店服務質量的提高，使之顧客的滿意提高，形成一個良性循環。(20**年要求引進部分在校實踐生來補充人力資源)。

　　三、市場營銷總策略

　　“百姓的高檔酒店”-商務會議為日?；A接待(因目前非我店莫屬)，擴大百姓市場的收容爭取。我們在文化上進行定位，力爭婚宴、壽宴、謝師宴及節日宣傳上炒作，以引起“轟動”。對于每年中秋節月餅，圣誕自助歌舞晚宴還有待全面拓展。

　　四、20**年行動計劃和執行方案

　　(一)銷售方法和策略

　　1、改變經營的菜系。我們以經營*菜和海鮮為主，本年度我們要獨創本店特色山菜及本地菜為輔。根據不同區域或消費提供口味菜系，建議引進部分粵菜，可以在各菜系中擇其“精華”，把其代表菜選入菜譜。

　　2、根據季節淡旺季制定菜肴滑動價。

　　3、重新

　　簽發顧客協議，進行有原則“選擇”。

　　4、推出房間“周末特價”。

　　5、面向附近居民提供婚宴、壽宴服務，成立酒席公關小組。

　　6、明確各年、節開展促銷活動。

　　(二)管理方法的改革

　　創收是根基，是酒店的生存之本;創收是酒店管理的重中之重。

　　1、轉變觀念，打好創

　　收思想基礎

　　實抓成本，不影響酒店運作的情況下為酒店增收“隱形收入”控制好可控成本，如：采購成本(采取不同時期估價)。水、電、燃料成本(細化分析進行有效節能)，人力成本按淡旺季編制[(3-7)月份擬訂135人，(8-10)月份擬訂140人，(11、12、1、2)月份擬訂165人]，其利潤占酒店總利的1/4之多。

　　“管理”表面上與盈利無關。但從本質上看，管理是創收的基礎和前提。沒有好的管理就沒有效益?！皼]有不合格的員工，只有不合格的‘管理者’”，便是這個道理。

　　2、“以人為本”，找到創收盈利之源

　　人，是創收最根本、最活躍的因素?！叭吮舅枷搿?，是創收的保證。讓員工的“心”留在店里面，留在崗位上。把內藏的工作熱情轉化為優質服務的行動和活力。

　　3、疏通營銷渠道，狠抓營業利潤

　　根據分析20**年度營業，擬訂預算20**年營業指標

　　要求抓專業營銷隊伍，并同時倡導全員促銷，增強團隊意識

　　，使全店上下個個都宣傳酒店，推銷酒店產品。

　　4、優質服務，實現客我共贏

　　(1)優質服務，是酒店的本份

　　定好標準，規范技能操作，嚴抓培訓。標準，是行動的準則、指南。明確了標準，才能規范為顧客提供優質服務。優質服務的惟一標準，即顧客滿意，也只有通過培訓才實現最終顧客滿意要求。

　　(2)抓好落實

　　這是我們管理者的“通病”，經常還是停留在找“借口”弊病問題。一定要貫徹“辦法總比問題多”管理心態。抓好落實，每件事情都落處有聲。

　　(3)抓好檢查

　　在酒店、部門、班組三級組織中，自下而上地提高檢查力度，不走過場其做到“創收有獎、損利受罰”。

　　酒店的整體形象是通過細節來體現的，而細節則是無窮盡的。因此，要使酒店的管理真正做到“無差錯”，就必須腳踏實地地推行細節管理。高水平的酒店面對是高要求的客人，高要求的客人通常都有著非常細致，甚至有些苛刻的眼光，管理中的每一個細微的環節都會引起他們的注意。所以，要真正做到高水平的管理，就必須有一種“鉆牛角尖”的精神。