商場服務規范管理制度（3）

　　第三章 服務規范的實施

　　商場要實施商業服務規范，關鍵因素還在于經營管理服務人員的素質。因而，應加強對服務人員的規范教育，使他們提高對職業責任的認識，明確盡責的途徑和要求。一、提高營業員對職業責任的認識職業責任，是指人們在所從事的工作崗位上，對社會、對單位、對他人應負的責任。一個人從走上工作崗位那天起，就應在自己的職業范圍內，自覺遵守職業道德，履行職業責任，努力作好本職工作。營業員職業責任主要從以下兩方面體現出來：

　　對消費者負責對消費者負責，是營業員根本的職業責任。商場的營業員勞動的最終目的是為了滿足廣大消費者不斷變化的需求。如果沒有了消費者需求，就不會有商場，也不會有營業員這個職業。所以，營業員要充分認識到自己的勞動是為消費者服務的，因此要維護消費者的利益。具體要求是：一要樹立全心全意為顧客服務的思想，堅持主動、熱情、耐心、周到地為顧客服務；二要充分認識“顧客就是上帝”的道理，做到服務于顧客，有利于顧客，使顧客滿意；三要不斷提高服務技巧，做到優質、高效服務。

　　對企業負責營業員是商場的主體成員，也是商場的主人。營業員的切身利益同商場的利益息息相關。營業員一定要以主人翁精神，熱愛企業，對商場負責。具體要求是：熱愛本職工作，不斷提高經營服務技巧，提高經營服務的競爭能力；自覺維護企業聲譽，維護企業的良好形象，嚴格約束自己遵守規范；忠于職守，勤奮工作，要具有奉獻精神，為企業多作貢獻。二、明確盡責的途徑和要求顧客來到商店，一般說有三個方面的期待：一是對商品的期待，希望買到自己理想的商品；二是對商場設施的期待，要求店容店貌舒適，購物方便；三是對服務態度的期待，希望營業員能禮貌待客，熱情幫助。這三個方面的期待，不僅反映了顧客對物質方面的要求，同時反映了對精神文明方面的要求。因此，營業員應朝著顧客這幾個期待方面去努力，做到盡職盡責。

　　讓顧客購買到自己理想的商品商場應根據廣大消費者生產、生活的需要，積極組織花色品種齊全、數量充足、適銷對路的商品，及時供應給廣大消費者。隨著經濟的發展和人民群眾生活水平的提高，消費者的購買力和需求將會發生變化。因此，在商品經營中要不斷注意變化的趨勢，努力做好相應的工作，做到品種全、花色新、質量優、價格宜，盡最大可能滿足消費者對商品多方面的需求。為了能使經營商品適銷對路，營業人員必須及時掌握市場動態，了解消費者需要。這就要做好市場調查和預測。營業員在經營的第一線，直接同顧客打交道，可以在商品交易中搜集顧客對商品的需求情況和愛好，以及對商品的花色、品種、質量、性能、價格、包裝等方面的意見和要求。柜臺是市場預測的“晴雨表”、“民意測驗臺”，營業員要學會柜組調查的方法，通過對顧客的言談、舉止、表情的觀察和分析，判斷出商品是否適銷對路，商品的價格是否適宜，以及商品的銷售趨勢等等，據此提出進貨、銷售的合理化建議。

　　改善服務環境舒適的環境設施，與服務質量有著密切的關系。如環境設施差、技術條件落后、設備完好率低、衛生質量差，都會影響服務質量的提高。服務環境包括招牌設施、鋪面裝飾、內部裝修、通道布置、營業設備、櫥窗陳列、燈光音響、清潔衛生等方面。它們都會使消費者產生不同的印象，引起顧客對經營者的不同情緒感受，并由此影響顧客購買心理的變化，影響其購買決策的確定與執行。改善企業的服務環境，應因地制宜，同時還應綜合考慮投入產出關系。

　　主動、熱情、耐心、周到的服務營業員要增強優良服務的意識，任何時候都不要忘了主動、熱情、耐心、周到地為顧客服務，因為顧客就是“上帝”。面對形形色色的顧客，營業員要學會正確駕馭自己的情緒，使自己始終保持最佳服務精神狀態。駕馭自己的情緒可以參照以下辦法：換位思考法。營業員要常以“假如我是一個顧客”為題思考問題，從而想顧客所想，急顧客所急，做顧客之需。以柔克剛法。遇到顧客“主動進攻”時，要曉之以理，動之以情，有理也要讓三分，相信顧客一定會被你的誠意所打動。降低期望法。顧客的情況是復雜的，所謂“人上一百，種種色色”，營業員要學會對待各種各樣的顧客，不要把顧客過分理想化，即使受委屈也要盡最大可能做到優質服務?？傊?，“顧客就是上帝”，營業員不僅要在思想上牢記這一服務理念，而且更應該在行動上體現這一服務理念。

篇2：公司采購管理中心服務規范制度

　　公司采購管理中心服務規范制度

　　第一章總則

　　第一條為規范采購管理中心的服務工作，提高工作成效，特制定本規定。

　　第二條本規范適用于采購管理中心。

　　第二章日?？蛻艚哟Y儀

　　第三條在規定的接待時間內，不得缺席;有客來訪，馬上起來接待，并讓座，接待時應主動、熱情、大方、微笑服務。

　　第四條直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司關系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。

　　第五條一個人介紹給很多人時，應先介紹其中地位最高的或酌情而定。

　　第六條互相介紹，應先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。

　　第七條名片應先遞給長輩或上級，把自己的名片遞出時，應把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交，一邊清楚說出自己的名字。

　　第八條接對方的名片時，應雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。

　　第九條商務談判結束時，要感謝客戶不辭辛苦到我司洽談業務，并預祝雙方本次合作成功，恭送客戶至電梯口，并目送客戶上電梯，電梯門關閉后方可轉身離開。

　　第十條辦公人員接聽電話必須使用禮貌用語，應有較強的隨機應變能力。

　　第十一條重要電話接聽應做好電話記錄工作，將電話接聽內容記錄并及時傳達、回復。

　　第十二條接聽電話時語言要求：規范禮貌、簡潔耐心。

　　第十三條領導無暇接聽電話或拒絕接聽電話時，須靈活處理，可詢問對方詳細情況與來電事由以決定領導是否接聽。

　　第三章客戶接待具體規定

　　第十四條所有來訪供應商必須提前一天與相關項目負責人進行書面或電話預約。

　　第十五條供應商預約時，相關項目負責人必須詳細記錄來訪供應商的姓名、單位、具體來訪時間、來訪人數、洽談的主要事宜。

　　第十六條供應商預約時，相關項目負責人要提醒對方注意守時。

　　第十七條各項目負責人必須嚴格按照預約的時間進行接待，如因特殊原因延遲接待須向供應商做好解釋工作，不得將供應商擱置一邊不聞不問。

　　第十八條各項目負責人在與供應商洽談之前做好充分的準備，且要有書面談判計劃。

　　第十九條接待人員應注重個人形象和公司形象，言行舉止有理有節，知曉相關的商務禮儀規范。

　　第二十條項目負責人在與供應商進行洽談時認真嚴肅、不卑不亢。

　　第二十一條對于未預約來訪的供應商不能接待的要做好說明解釋工作。

　　第二十二條一般情況下，供應商來訪時，相應的項目負責人應帶領其去接待室辦公，不允許在辦公區域內洽談業務。

　　第二十三條各項目負責人接待供應商的時間不宜過長，一般不超過兩小時。不得長時間將供應商留在接待室。

　　第二十四條項目負責人在接待結束后必須將供應商送至電梯口，不得私自帶領供應商參觀辦公區。

　　第二十五條如須留請供應商吃飯，需提前向部門申請，陪同人員不宜過多。

　　第四章內部服務規定

　　第二十六條服務原則：以采購需求部門的需求滿意度作為采購管理中心全體員工的追求，實現內部客戶滿意度最大化。

　　第二十七條服務對象：所有存在采購需求及相關技術服務需求的各部門及各公司。

　　第二十八條服務內容：

　　(一)提高供貨及時率，保證需求部門或公司的所需物資的及時到位。

　　(二)確保優質優價，提高產品質量，最大程度降低需求部門或公司的成本。

　　(三)及時處理各項采購物資存在的質量問題。

　　(四)提高合同評審及時率。

　　(五)為各需求部門及公司提供相關的技術服務及支持。

　　(六)及時收集各需求部門及公司所需的各項物資最新市場及技術信息。

　　第二十九條各項目負責人為相應的服務責任人，需求部門及公司的問題可直接與相關責任人聯系，各責任人應承諾處理時間。

　　第三十條設立投訴專線，對本部門服務不滿意之處，可進行電話投訴，1小時內給予答復。

　　第三十一條提高部門整體服務意識，不定期進行客戶滿意度調查，以進行改進和處理。

　　第五章附則

　　第三十二條本規范執行監督權歸采購管理中心。

　　采購管理中心

　　頒發日期：二零**年一月八日

篇3：醫院上墻制度:安保人員服務規范

　　醫院上墻制度：安保人員服務規范

　　1.著裝整潔，服務站里，儀表端莊，文明執勤。嚴格出入人員、車輛的管理，嚴格執行探陪制度，嚴把物品出門關。

　　2.禮貌待人，熱情服務。耐心地位問詢者指點方向，并為病人或家屬排憂解難。

　　3.恪盡職守，維持院內安全和交通秩序，發現問題及時處理和報告。