物業兩員工私售業主信息，755業主信息遭泄

　　朝陽一小區755名業主個人信息被物業員工張某和趙某私售給房產中介，每條信息均價不到2元，卻讓業主不堪其擾。昨日，被控非法提供公民個人信息罪和非法獲取公民個人信息罪的張某和趙某，在朝陽法院出庭受審。

　　張某和趙某曾是朝陽某高檔小區的物業──北京燕京都物業管理有限公司第三分公司的員工。張某是前臺接待，趙某是樓長。據物業負責人介紹，該小區業主自20**年12月開始入住。20**年3月，物業公司接到業主的第一封投訴信，之后便不斷有業主電話投訴，反映的都是信息泄露問題。由于業主的不滿和不信任，給物業公司的日常工作帶來了很大困難。

　　20**年年底，有業主因不堪忍受中介公司詢問售房、租房電話的滋擾而報警。很快兩名物業公司的“內鬼”和一名房產中介經理被揪出。38歲的女子孫某是北京某房產中介的業務經理，平時的主要工作就是找房源，分配給屬下的業務員，以此獲得提成。自業主們陸續入住后，孫某便開始留意該小區房源信息。

　　據趙某講述，20**年2月份，孫某曾帶客戶到小區看房，他負責接待，當時兩人互相留了電話。大約一個月后，孫某便和趙某聯系，問他是否有業主信息，想尋找房源。趙某當時就答應了，雙方沒有談錢，但孫某答應給好處。

　　趙某作為樓長，并不直接接觸業主信息。業主辦理入住手續時，在前臺通過電腦登記了個人信息。該電腦有密碼保護，只有前臺工作人員知道。趙某說，巧的是，在前臺工作的同事張某此前就曾讓他留意，如果有中介想要業主資料就找他，弄點錢花。于是趙某找到張某，用U盤從前臺電腦拷下業主的信息。之后，二人和孫某派來的員工在小區外的一個地下室完成了交易。

　　據檢方指控，755名業主信息共售價1500元。遭到泄露的業主信息十分詳細，包括業主姓名、性別、電話、房間號、身份證號碼甚至車牌號、車型、顏色等。事發后，張、趙二人從單位辭職。今年4月，中介公司經理孫某被朝陽法院以非法獲取公民信息罪判處拘役6個月，緩刑6個月。

　　此案未當庭宣判。

篇2：昆明市關于加強業主信息資料管理的通知(2010)

　　昆明市關于加強業主信息資料管理的通知(20**)

　　昆明市住房和城鄉建設局文件

　　昆建通[20**]505號

　　昆明市住房和城鄉建設局

　　關于加強業主信息資料管理的通知

　　各縣（市）區住建部門、三個開發（度假）房管局，各房地產開發企業及物業服務企業：

　　為依法保護業主隱私，防止業主信息資料泄露，維護業主合法權益，結合我市的實際，現就加強業主信息檔案資料管理工作通知如下：

　　一、建立有效的業主信息檔案資料管理制度。業主信息檔案資料包括，業主住所房號、家庭成員情況、電話號碼、身份證號等涉及個人隱私的信息。房地產開發企業、物業服務企業應建立以企業負責人、分管部門經理和檔案管理員組成的三級管理體系，明確其責任范圍。同時，應以物業項目為對象，對業主信息檔案資料實行專人管理；制訂嚴格的收集、歸檔、查閱、外借或復制制度；負責業主檔案管理的專員須經專業化培訓，具備檔案管理知識；企業應與業主檔案資料管理相關人員約定其保密事宜，明確業主信息檔案資料外泄的相關責任。

　　二、房地產開發企業、物業服務企業在與房地產銷售代理公司、銀行、專業服務公司、信息軟件公司等簽訂合作合同（或協議）時，應嚴格約定業主檔案資料保密條款及相應的違約責任，保護業主的合法權益，防止業主信息檔案資料外泄。

　　三、房地產開發企業應對銷售房屋過程中收集涉及業主信息檔案資料做好保密工作，嚴禁外泄；物業服務企業應對業主入住時收集的、房地產開發商移交的、業主委員會移交的等涉及業主個人信息的相關檔案資料做好保密工作，嚴禁外泄。

　　四、房地產開發企業、物業服務企業在使用現代信息管理手段過程中，要做好業主信息檔案資料的保密工作，嚴防泄露。要選擇信譽好，保密性強的企業的信息軟件，對業主檔案資料進行管理，包括向業主（客戶）群發短信的軟件等。對業主信息檔案資料要進行加密處理，防止他人復制或拷貝。

　　五、各縣（市）區住建部門要加強對轄區內房地產開發、物業管理活動的監督管理工作，針對物業銷售過程、入住管理、物業資料移交、檔案管理不嚴格的現象，有針對性的進行檢查，發現有業主個人信息資檔案資料外泄的行為，要嚴肅查處。

　　六、因房地產開發企業或物業服務企業以業主信息檔案資料保管不善，造成業主信息資料檔案外泄的，對房地產開發企業給予企業信用檔案不良行為記錄；對物業服務企業給予物業管理資質審查不合格，或取消物業服務企業參加物業管理示范住宅小區（大廈、工業區）的評選資格；因檔案管理人員的疏忽和過失導致業主信息檔案資料泄露，對其檔案管理人在行業內進行通報批評，取消行業內一切個人榮譽的評選資格。

　　特此通知

　　二Ｏ一Ｏ年十二月二十日

　　主題詞：城鄉建設業主信息管理通知

　　抄送：各縣（市）區政府，三個開發（度假）區管委會。

　　市政府辦公廳秘書八處。

　　昆明市住房和城鄉建設局 20**年12月20日

篇3：淺談物業公司與業主信息交流

　　淺談物業公司與業主信息交流

　　作為物業管理中的兩個基本主體--物業管理企業與業主，他們之間信息交流的重要性不言而喻。其中所稱的信息交流是指物業管理企業對業主就物業管理方面的意見、建議、咨詢、投訴、要求等做出反應，以及業主對物業管理企業為自己提供的各項服務做出反應的信息互通的全過程。那么物業管理企業應如何搞好與業主間的信息交流工作，提高自身管理水平，為廣大業主提供優質的服務呢?我個人認為:要控制好此項信息交流的全過程，應特別做好以下三個階段的工作。

　　一、物業管理前期介入階段

　　其實，早在物業管理企業的物業管理前期介入中，就與潛在的業主進行信息交流了。其中最明顯的就是物業管理企業通過營銷的宣傳過程與潛在的業主進行信息交流。根據目前各地舉行房交會上，很多客戶在咨詢樓盤情況時很多都提及今后樓盤的物業管理情況。于是有人得出這樣一個論斷:"昨天購房是遠地段、選價格，今天購房是選環境、選配套，明天購房就是選物業管理了"。部分先知、精明的開發商已意識到這一點，通過市場招投標選擇一些服務和品牌較好的物業管理企業，并已逐步開始將小區物業管理作為一個全新的賣點大包裝，同時這也就為物業管理企業與潛在業主間的信息交流創造了客觀條件。物業管理企業與業主間的信息交流還體現在物業的規劃、設計、修建過程中。在此過程中，物業管理企業站在業主的角度，將業主對物業使用過程中出現的一些不合理的設計和規劃進行提煉，向設計或建設單位進行反饋，對物業的整體施工質量進行監督，這從某種意義上來講已是在與業主進行潛在的信息交流。

　　二、物業接交、業主入伙階段

　　在這個階段物業管理企業與業主間的信息交流主要體現在以下四個方面:

　　1、物業接管驗收。此時物業管理企業從開發商處接受物業，代表全體業主對物業的共用部分、共用設施、設備等進行驗收，對業主所購房屋從專業角度進行較細致的初步驗收，指出不合格處要求開發商整改。

　　2、交房前的準備工作。重點做好物業的整體清潔，設置各種標識牌。準備辦理業主入伙手續的相關資制等等。設置合理的入伙流程，現代人生活要求要簡單方便，入伙手續的辦理流程設置是否合理，將直接關系整個入伙過程便利性。同時辦理入伙手續是業主們第一次直接正面接觸物業管理企業的過程，第一印象的好壞對今后的管理至關重要。

　　3、辦理業主入伙手續。物業管理企業要及時將物業自用部位交予相應業主，同時將入伙后應遵守的各類公約〈如業主公約、精神文明公約等〉、須知〈如各項費用、交費時間等〉、物業管理服務方式、物業管理服務具體內容等信息通過各種形式告知業主，同時根據業主填寫的資料、反映的情況，建立起相關的檔案，如，有些企業通過業主在入伙時填寫業主信息動態，通過這種信息表，了解目前內小區業主車輛的擁有量，從而制定車輛管理方案。

　　4、迎接業主裝修、喬遷、入住。裝修管理控制是物業管理中的一大難點，物業管理企業裝修管理人員要細心的以專業的角度協助業主出謀劃策，便于業主今后的使用和日常的維修。要做好業主正式入住時，物業管理企業工作人員的親切問候、祝賀，對增進雙方的了解無疑有著重要的作用。

　　三、日常管理服務階段

　　曰常管理服務階段是物業管理企業與業主接觸最頻繁的階段，要搞好相互間的信息交流，物業管理企業必須"主動出擊"，主要應做好信息交流的過程控制，即對"信息收集--信息處理--信息反饋'這“PDCA”的過程控制。要做好這一過程控制，我個人認為可以分到從以下幾個方面入手:

　　(一)信息收集。

　　信息的收集，包括被動收集信息和主動收集信息兩種。所謂"被動收集信息"，主要是指:物業管理企業中相應的信息主管部門在日常值班時，由業主主動"上門'反映情況而收集到的信息。在此值得一提的是，要搞好"被動收集信息"工作，值班的安排十分重要。首先得樹立"業主的休息時間，正是我們的上班時間"的觀念(特指對住宅小區區的物業管理)。因此物業管理企業就得在充分考慮成本的前提下合理的安排好作息時間，確保(特別是在休息日、節假日)能夠及時的受理業主反映的各種問題。還有做好信息的傳遞工作，在考慮成本下往往值班人員并不一定是問題解決的主管人員，因此要做好信息的登記和傳遞工作，準確地將信息傳遞給相應的部門真正體現物業管理企業為業主服務的宗旨。所謂"主動收集信患'，主要是指物業管理企業通過以回訪不定期的上門征詢意見、滿意率問卷調查、組織社區文化活動、業主懇談會等等形式主動的與廣大業主交流、溝通，從而收集到各種信息。

　　(二)信息處理。

　　信息處理過程主要包括了三個步驟，即信息整理、信息再傳遞、處理結果返饋。所謂"信息整理"，是指物業管理企業中的信息主管部門將收集到的各種信息根據自身管理方式加以分門別類的處理，如按專業分類〈保安、保潔、維修、綠化、客服〉、按服務性質分類(常規服務、專頂服務、特約服務)、按迫切程度分類〈緊急、較急、普通〉等等。所謂"信息的再傳遞"，是指將分類整理后的信息按分類形式傳遞到相關部門進行督導處理。所謂"處理結果返回"，是指相關部門將信息的處理結果傳遞返回信息主管部門。如有些物業管理企業往往成立客服中心，由客服將收集來的業主信息進行發射到每個相關部門，客服負責監督處理，相關部門又把信息處理的結果返回到客服，然后由客服進行信息的反饋。

　　(三)信息反饋。

　　是指物管理企業中的信息主管部門將業主所反映信息的處理結果以各種形式及時反饋給業主。即使是因各種原因經努力仍未能解決的，也應向業主講明原因，充分尊重業主的"知情權"，避免因信息的"有去無回"而造成業主的種種誤解，甚至帶來一些不良后果。同時好要對信息的具體內容進行分析，區分信息內容的出現是偶然性的或是必然性的，或是潛在性的，對于這三種情況有針對性的采取措施，糾正或是預防。在此應特別注意的是物業管理企業應做好回訪工作，可根據業主所反映具體情況而采取不同的回訪方式，以便能收集到進一步的信息適時調整處理信息的方式，從而提高工作效率，同時最終徹底的解決問題。

　　為了把握好整個信息交流的過程控制，我個人認為應遵循以下幾個原則:

　　1、信息的收集要靈活、全面。在收集信息時，應主動、被動相結合，多方式、多渠道的收集各方面的信息。如在住宅小區內，分區塊管理、對業主定期進行走訪，通過全區域的業主滿意度調查等形式收集各方面的信息也是主動的方式之一。

　　2、信息的處理要及時、高效。即對各種信息進行處理要"急主所急，想業主所想"，盡快、盡力的為業主排憂解難。

　　3、信息的反饋要適時、真實。即應根據信息的"輕重緩急"及當時的具體情況在適當的時間如實向業主反饋信息。

　　4、信息傳遞的通道要便捷、暢通。即信息傳遞的通道應盡可能的縮短，同時盡可能避免因各種原因而阻礙信息的傳遞，便問題得不到解決。

　　5、信息傳遞的內容要清楚、準確。即信息在傳遞過程中不能拖拖拉拉、含含糊糊，甚至完全"變樣'，使得事倍功半，既浪費人、財、物力，又失信譽。

　　6、信息傳遞的控制要規范化、程序化。即為保證信息傳遞的質量，在對其控制中不能有隨意性，嚴格按規定做到環環緊扣、層層落實、規范有序，避免出現信息在傳遞過程中丟失或是遺漏。

　　7、信息傳遞全過程的資料要做好保存工作。"管理要留下痕跡"，特別是對于重要事件全過程資料自記錄，更要收集、整理、保存完好。這個也是管理的沉淀，便于查閱和分析小區內目前的管理動態。