什么樣的物業服務算優質?
一 、服務項目齊全
物業管理的目標是滿足住戶(客戶)的需求，這其中的一個基本方面就是服務項目的齊全。只有在這個基礎上，才能談得上服務的快捷方便、周到細微。物業管理公司應當根據住戶(客戶)的需要，設置盡可能齊全的服務項目，使住戶(客戶)足不出物業就能使大部分需求得到滿足。物業公司除了設置基本的服務項目外，還可以開辟一些有針對性的特殊服務。
物業公司接管物業項目，試圖把物業辦的有聲有色，并針對項目進行策劃，以人文化的管理，推出方便住戶(客戶)的服務項目，比如：商務中心、洗車服務、洗衣服務、餐飲、超市、娛樂、室內保潔等，務求把服務項目設置齊全。還設置便民車、藥箱、輪椅、叫出租車等，甚至保安在不空崗的情況下幫客人提重物。用軟性服務連接客戶，建立感情，方便大眾。對外來人員嚴格控制，嚴禁推銷。同時物業治安得以保障。這些有針對性的服務項目，有的本身就是一種優質服務，同時，它們也為物業公司的優質服務奠定的基礎。
二 、服務設施完善
優質服務的實現，一個重要的硬件指標就是服務設施的完善。這既是優質服務實現的基礎，也是優質服務實現的前提條件。如園區椅子不結實，坐起來搖來搖去;大熱天空調失靈，使住戶(客戶)酷熱難當;電視信號不清楚，噪聲過大;寬帶網絡網速過慢、信號經常掉線等等。這些問題一經出現就會影響客人對物業公司的看法，即使物業公司在其他方面做得再好，也無法彌補其中的損失，使住戶(客戶)對物業公司服務的評價大打折扣。因此物業公司應當通過平時嚴謹認真及時的維修、保養、管理，使物業所有設施保持在良好運行狀態，避免住戶(客戶)使用時出現問題。
三 、服務環境幽雅
環境的幽雅是住戶(客戶)心情愉快、輕松的重要途徑，也是物業區別于其他場所的一個重要標志。這要求物業選址上注意對地理位置的選擇，注意內部設計裝潢的獨具匠心，富有藝術情調，同時還要求物業公司對設施的管理能夠確保住戶(客戶)對環境清潔安靜的要求。
比如：園區內道路人車分流;進入園區的車輛不準鳴笛，園區內花草樹木定期修剪;園區內雕塑小品、庭院休息桌椅每日擦拭等。
四 、服務效率快捷
物業前廳服務臺是物業窗口，不管是客人前來詢問、咨詢、辦證、交費等，一旦客人步入物業前廳服務臺，物業公司員工就必須在30秒鐘內對客人進行問候，表示物業對客人的歡迎，否則就會造成對客人的不尊敬。
當客人前來辦理各種證件時，物業公司員工應當予以熱情的接待，同時還要限定時間，要求在3分鐘之內就能為客人辦完各種證件。
當客人辦理交納物業管理費及其他費用事宜時，物業公司員工應當在2分鐘之內就能高效率地完成。
物業公司員工應當在電話鈴響三下之內將電話接起、接通，同時總臺必須提供24小時的電話服務。
工程維修：
工程維修人員要在住戶(客戶)打電話通知前臺或總機后5分鐘之內，趕到住戶(客戶)所住的住所，詢問情況，展開維修服務
當公共場所向工程維修人員發出維修通知后，維修員工要在15分鐘之內到達需要維修的地點，及時展開維修工作。
當住戶(客戶)需要使用大廈多功能廳召開大小型研討會或進行貿易洽談時，大廈工作人員應在開始一小時之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會議廳的音響、燈光正常運作。
五 、禮儀、禮貌優雅端莊
禮儀、禮貌是物業公司員工借助一定的外表、語言、手勢、表情、姿勢等方式，向住戶(客戶)表示尊敬、重視、感謝、熱情、歡迎等情緒。禮儀、禮貌是顯示物業公司員工精神面貌、文化修養、從業素質的重要媒介和反映物業公司管理水平的重要窗口，可以在一定程度上體現出物業公司對客人重視、歡迎的程度。
禮儀、禮貌同樣是物業公司優質服務的一個重要方面，它們貫穿于物業整個服務的始終。它要求物業公司員工在外表上注意著裝的發型，衣著整潔，不能濃妝艷抹，奇裝異服，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典麗，給客人留下朝氣煥發、蓬勃向上、爽靜利落的印象;在表情上要求物業公司員工熱情真誠，和藹可親，發自自然，對客人不卑不亢，不能機械刻板地對待客人，要對客人發出源自內心的微笑，運用好笑容這一個吸引客人的“魔杖”;在語言上則要求語氣和藹委婉，謙虛，細膩有致，語調溫和，表達富有藝術性，使客人聽起來愜意，暖人心脾;在姿勢上要求物業公司員工動作大方得體，輕松自如，舉止優雅，動作幅度適宜，站、坐、行走等動作姿勢正確，杜絕那些讓客人反感的小動作和不良坐姿，始終體現良好的精神狀態和服務禮節。
六、住戶(客戶)至上
住戶的概念分析
住戶(客戶)購買物業同時也購買了物業公司產品的人。每一位住戶由三種人組成。即：業主(使用人)、租用人、來訪人。是商品、產品的銷售者，對購買消費產品、商品者的正式稱謂。廣義上那些有可能成為商品、產品消費者、購買者的潛在人或人群，不管其現在購買、消費與否，都被稱為住戶(客戶)。物業的住戶(客戶)則是潛在、現在或已經購買、消費物業公司所提供的服務產品的人。
對于住戶(客戶)群體在一般情況下必須作廣泛的理解。將什么樣的人視為住戶(客戶)是物業公司員工要面對的一個重要問題，因為一旦一個人或一群人被視為物業的住戶(客戶)后，物業公司就要履行自己的職責，為被視為住戶(客戶)的人提供相應的服務，如果漠視住戶(客戶)，不把本來應被視為住戶(客戶)的人當作住戶(客戶)，物業公司員工就存在失職行為，而這對于物業公司來說是不可容忍的。
在實際中，有一類住戶(客戶)的地位是不容懷疑的，即那些已經在物業占有產權、或租用物業占有使用權的住戶(客戶)。正在消費物業公司服務產品的人。對于這些住戶(客戶)，物業公司員工就要竭誠地在自己所在的崗位上為住戶(客戶)提供熱情周到和涉及本崗位職責的服務。但一些物業公司員工對幾類人能不能被視為顧客卻存在疑問。第一類是前來物業探親、訪友、參觀、訪問的人;第二類是在物業服務臺前觀望、咨詢，尚未決定是否決定購買物業的人;第三類是那些尚處于匿名狀態的物業公司所不知的是否能成為本物業住戶(客戶)的人。
綜述以上三類人，有著共同特征都是沒有在本物業進行消費，特別是第三類連本物業都不熟悉的人。因為開發商還有沒銷售出的房屋，或是尾房。大廈還沒有銷售出的房屋，已退待租租房，開發商正在做廣告推廣，吸引客戶。但這些人都有可能成為本物業的住戶(客戶)，特別是后兩者，由于他們已經接近本物業，對本物業有一定了解，不僅自己有可能成為本物業的住戶(客戶)，而且，他們還有可能成為本物業的宣傳者，為本物業帶來更多的住戶(客戶)，因此后兩類毫無疑問地應當被視為本物業的住戶(客戶)，不能因為他們沒有消費就另眼相待，要給予像消費住戶(客戶)一樣的熱情，主動向這些住戶(客戶)推銷物業公司的服務產品和服務項目。物業公司員工不僅僅要通過熱情周到的服務把正在本物業消費的住戶(客戶)牢牢的吸引住，而且要重視那些潛在的、暫時為非消費性的住戶(客戶)，不斷擴大物業公司品牌和知名度，使他們成為物業公司的消費者。
住戶(客戶)與物業公司員工的多元關系
住戶(客戶)這一稱謂本身就暗含了產權人(使用人)、租用人、來訪人，涵蓋了住戶(客戶)所處的地位、物業公司與住戶(客戶)的關系狀態和物業公司所應當向住戶(客戶)承擔的義務。但是，住戶(客戶)這一含義還不能反映出住戶(客戶)與物業、物業公司員工所構成的多元關系特征。事實上，住戶(客戶)與物業、物業公司員工之間的關系，由于各自在社會與經濟中的角色特征，住戶(客戶)與物業就存在著豐富的多元關系，這些關系也從不不同的角度豐富地闡釋了物業公司對住戶(客戶)應當承擔的責任。
消費者與銷售者關系。住戶(客戶)與物業公司之間首先是消費者與銷售者的關系，因為，住戶(客戶)的本質特征就是花錢購買消費物業公司的服務產品，狹義上的住戶(客戶)與物業公司發生關系的前提就是住戶(客戶)為他所享受的服務付出了代價。在此基礎上，住戶(客戶)與物業公司的其他關系才得以產生。
出資者與受益者關系。物業公司經營的繁榮與住戶(客戶)是密不可分的，住戶(客戶)消費越多，物業公司就越能取得較好的業績。住戶(客戶)入住物業并不是無償的，他除了支付了物業公司為其提供服務所耗費的成本外，物業公司還獲得了一定的經營利潤，以求進一步發展壯大項目和更好地服務住戶(客戶)。因此，可以說住戶(客戶)還是物業公司的投資人，他真正掌握著物業公司的前途。
選擇與被選擇關系?，F在物業市場競爭是非常激烈的，對于住戶(客戶)來說，擺在其面前的選擇機會非常大的。住戶(客戶)選擇哪家物業不選擇哪家物業，都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。比如說物業的地理位置的適宜與否，物業價格與所提供的服務與否相稱，物業公司員工的服務態度是否非常熱情，物業公司所提供的服務有無特別之處，等等。
服務與被服務關系。住戶(客戶)入住物業所要購買的物業公司的服務產品，他不僅為得到這一服務產品對物業公司進行了成本補償，而且還為物業公司的利潤的獲得奠定了基礎。物業公司作為對住戶(客戶)的回報的唯一途徑就是為住戶(客戶)提供質優價宜的服務產品。住戶(客戶)購買這些服務產品是無法用作其他用途的，它只能是享用。住戶(客戶)購買物業公司的服務產品就是為了在物業獲得需求的滿足，包括物質和精神上的現場滿足。并且這種滿足是高要求的，住戶(客戶)需要的是高素質、專業化、規范化的服務。這種服務是通過物業公司員工提供的，而一般無須住戶(客戶)自己動手，因為這種服務是人與人的接觸，住戶(客戶)在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足，要通過服務感到自己是本物業最為重要、最受歡迎的人。
主人與客人關系。在一些物業公司把物業管理部稱做管家部，意思是：在過去的大宅門，有錢人請的管家料理瑣碎的家務?，F在物業培訓也是這樣講：物業公司就是管家替業主管理物業。我們把業主奉為主人，但也是客人。然而每一名物業物業公司員工盡管從身份上是物業公司眾多員工中的一個，是物業公司的一名提供有償勞動的職工。但在另外一層意義上，物業公司員工又是物業公司的主人，因為既然業主購買了物業同時也購買服務產品的人視為物業公司的客人，那就必然有主人與之相呼應，不可能只有客人，沒有主人。相對于住戶(客戶)來說，物業就是主人;物業公司是經營者，經理雖然是物業公司的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在物業服務中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。落到實處，物業公司便會把在物業為他們提供服務的員工視為物業公司的當然主人，因為，經營圍繞市場轉，管理圍繞經營轉。員工圍繞客人轉，二線圍繞一線轉。
住戶(客戶)代表與物業代表關系。住戶(客戶)居住或租住于物業公司物業，在接受某物業公司員工服務時，雖然物業公司員工只是作為單獨的一個人來面對住戶(客戶)，住戶(客戶)表面上也是單獨的一個人。但事實上，物業公司員工卻不僅僅代表自己，在住戶(客戶)眼里，任何一個物業公司員工所代表的都是整個物業公司的形象，物業公司員工的一舉一動都是物業公司管理水平、服務水平、物業公司員工素質的體現。物業公司員工表現出色，服務周到熱情讓住戶(客戶)感到滿意，住戶(客戶)就會對物業公司留下深刻的印象。相反，如果物業公司員工服務粗心大意，對住戶(客戶)冷淡，甚至與住戶(客戶)發生沖突，住戶(客戶)便會對物業公司留下較差的印象。即使其他員工的表現再出色也難以挽回住戶(客戶)對物業公司的不良印象。另外對于物業公司員工來說，他在服務中所面對的也不是一個單獨的住戶(客戶)，任何一個住戶(客戶)都是所有住戶(客戶)的代表，每一個住戶(客戶)代表全體住戶(客戶)的資格是平等的。
朋友關系。住戶(客戶)即是物業公司的消費者，又是物業公司的朋友。住戶(客戶)在入住物業過程中，物業公司與住戶(客戶)雙方通過相互間的理解與合作，一段時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，特別是對于那些較為外向、喜歡交友的住戶(客戶)來說，相互間很容易結下純真的友誼。住戶(客戶)不僅是物業公司的消費者，也是物業公司的朋友，物業公司的新(指：新住戶、來訪者)、老朋友多了，物業公司的經營就有了非常堅實的基礎。
對住戶(客戶)的兩種傾斜意識
物業公司中對待住戶(客戶)有兩句話提的最多，這就是“住戶(客戶)總是對的”和“住戶(客戶)就是上帝”。這兩句語言簡意賅的對住戶(客戶)在物業的地位作了生動的概括。物業公司對員工的要求很多，物業公司的規定也非常詳細、非常具體，但所有的這些，歸結到最后就是兩句話。這兩句話既是對物業公司員工的具體要求也是指導物業公司員工做好具體服務工作必須時時注意貫徹的原則。只有將這兩句話所體現的精神真正滲透到物業公司員工的服務工作中，物業公司的服務工作才會讓住戶(客戶)滿意。
住戶(客戶)總是對的。這句話并不是說住戶(客戶)是毫無缺點的，金無足赤，人無完人，住戶(客戶)是不可能不犯錯誤的。在物業公司服務中強調“住戶(客戶)總是對的”，強調的適當住戶(客戶)對物業公司的服務方式、服務內容發生誤會或對物業公司員工提出意見時，物業公司員工的第一立場不應是本能為自己辯護，而是首先站在住戶(客戶)的立場上看問題(換位)，從理解住戶(客戶)、盡量讓住戶(客戶)滿意的角度來解決問題，強調住戶(客戶)總是對的，還有一層含義是，物業公司員工處理問題的態度要委婉，富有藝術性，當錯誤確實是在住戶(客戶)一方，或住戶(客戶)確實是對物業公司員工的服務發生了誤會時，物業公司的員工應當通過巧妙的處理，使住戶(客戶)的自尊心得到維護，特別是有其他住戶(客戶)在場時更要如此。不要讓其他住戶(客戶)覺得某一位住戶(客戶)判斷力有誤或是非不明。當然，如果住戶(客戶)出現嚴重越軌或違法行為，這一原則就不能適應了。
住戶(客戶)就是上帝。另外一說是：“住戶(客戶)就是皇帝，”其含義是住戶(客戶)即物業的主人也是物業公司最尊貴的客人，在物業中享有至高無上的地位。在中國這一說法之所以流行，是因為在計劃經濟時代，由于服務資源的短缺，服務行業大多處于國有壟斷地位，服務行業中也就相應的滋生出、視自己為老大，認為住戶(客戶)上門是有求于己，自己所捧的是鐵飯碗，服務業中無視住戶(客戶)的權益，甚至嚴重踐踏住戶(客戶)作為消費者權益的行為屢見不鮮。而“住戶(客戶)就是上帝”的理念的引進則在服務行業中引起了極大的反響，對服務業產生了較大的觸動。隨著市場經濟的發展和物業在服務業中的大量出現，“住戶就是上帝”的理念已經深入了物業管理行業之中，整個行業的風氣較之以前已經有了根本性的改變。但不可忽視的是，還有不少人對這句話的理解不夠深刻，并沒有意識到在激烈競爭的市場大背景中，如果說左右物業管理業漲落的是市場這只看不見的手，那么在這只看不見的手背后，起著巨大控制作用的又是住戶這個力量無窮的“上帝”。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，：“上帝”對物業管理行業的左右力量也變得越來越強大。物業公司只有在對上帝進行深入的調查研究的基礎上，深深把握住戶的需求規律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。
對待住戶(客戶)的幾個公式
服務住戶(客戶)這一句話雖然簡單，卻要認真把住戶服務好卻又不還不是想象的那么簡單。但是再復雜的事，也要用深入淺出的方式讓職工去意識和把握;在物業服務中，有幾個簡單的公式能夠助職工理解自己所處地位和對待住戶態度的重要性。物業公司員工當認識到自己在物業公司所扮演的重要角色，而不能把自己當作簡單的一個普通員工。
100-1=0;這是物業服務中用的最多的一個公式，其含義是物業的服務形象是由一個個員工來共同決定的，即使其他員工表現出色，但只要其中任何一個員工表現惡劣都會使物業公司形象受到嚴重損失。因此，物業公司員工應努力提高自己的服務水平、服務技能和服務態度，不因自己服務上的過失，斷送其他員工辛苦勞動所取得的成果。同時，物業公司員工要保持行為的一貫性，不要因為一次偶爾的失誤或放松自己而損害自己平時辛勤工作所累積起來的良好評價。物業公司員工不要心懷僥幸，以為在單獨面對住戶(客戶)進行服務或無他人在場的情況下所犯的錯誤無人知道，其實，物業公司通過住戶(客戶)的反映或對工作進行檢查，任何不當的行為都會被發現。這里同樣適用“100-1=0”的公式，即員工一次的不良表現不僅會影響物業的形象和其他員工的業績，而且會影響對他工作表現的評價。
1=100。這一公式所表示的是，物業公司的任何一個員工都是物業公司形象的代表，物業公司員工對待住戶的一言一行都代表著物業公司的管理水平、全體物業公司員工的素質、物業公司的整體服務水平。物業公司員工表現出色，就會使住戶不僅對員工個人，而且對整個物業公司留下良好的印象;表現惡劣，則會影響到整個物業公司的聲譽。因此，物業公司員工應當在接待中扮演好主人的角色，熱情周到服務住戶，通過每一個員工的出色的表現共同構筑起物業服務堅固的形象大廈。正因為物業公司員工這個“1”等于“100”，所以才有上面所講的“100-1=0”。
住戶(客戶)滿意=各個服務員工表現的乘積。在這一公式中，物業公司員工表現出色，服務優質，其得分為100，表現惡劣，態度極差，得分則為零。物業公司的形象并不是每個員工的表現簡單相加的結果，而是一個乘積。我們公司所有的員工表現出色，表現出色的員工越多，住戶的滿意度就會越高。但只要其中任何員工表現惡劣，態度差勁，服務員工表現的乘積也就是住戶滿意度就為零，其他員工的表現乘積再大也無不于事。這一公式特別強調的是物業公司員工的集體意識、合作意識和團隊精神，員工不能因為自己個人的原因而使整個集體的榮譽受到損害，物業公司員工雖然在各自的崗位上按照各自的服務要求對住戶進行服務，表面上似乎沒有什么聯系，但其實卻是一個緊密相連的鏈條，哪一個環節斷了，都會使整個鏈條作廢。
篇2：湛江市優質優價物業服務收費管理規定（2012年）
附件2：
湛江市優質優價物業服務收費管理規定
為了促進我市物業服務行業發展，鼓勵物業服務企業提供優質服務，根據《印發廣東省物價局廣東省住房和城鄉建設廳關于物業服務收費管理辦法的通知》(粵價〔20**〕1號)有關規定，結合我市實際，現將湛江市優質優價物業服務收費管理問題規定如下：
一、物業服務收費確需超過政府指導價水平的，應當報當地價格主管部門核定。
二、擬申請優質優價物業服務收費等級標準的物業服務企業，須向當地價格主管部門提出定調價書面申請。
三、物業服務企業申請流程
(一)請求核定物業服務收費標準的申請，申請優質優價的小區提供的具體服務內容已超過一級物業服務等級內容的依據。
(二)資質證書及營業執照、法人機構代碼證復印件。
(三)出具真實合法的物業服務成本核算與企業財務報表。
(四)按照國務院《物業管理條例》和《廣東省物業管理條例》的規定，前期物業服務收費應按照政府指導價的管理辦法，在物業服務合同中約定。
四、價格主管部門辦理流程
(一)物價部門收到申報單位提交的申請資料齊全后，對收費標準進行核定，由于其他原因在規定時間內難以核定完成的，應當說明原因并提出核定的最后時限。
(二)派業務人員到小區現場進行查看，對申報資料進行審查。
(三)根據國家有關價格成本監審辦法由所屬地價格成本調查隊對物業服務企業有關成本進行審核。
(四)采取各種形式征求物業服務企業、業主和有關方面意見并酌情采納。
(五)物價部門最終確定收費標準。
五、物價部門核定的收費標準自該物業小區業主大會成立之日起停止執行。
六、業主大會成立后，業主、業主大會、業主委員會和物業服務企業對有關物業服務收費標準有爭議的或無法確定收費標準的，可向物業所在地價格主管部門申請協調處理。物價部門可會同房地產行政主管部門進行審核，并委托當地價格認證機構對小區進行評估，確定其市場參考價(收費標準)，物業服務企業與業主大會參照協商后確定收費標準。
篇3：舉例說明優質物業服務環節
優質的物業管理服務可以提高樓盤的整體品質
環節一:停車問題舉例說明:
某小區地下停車場試用階段,物業公司對地下停車不收費。物業地下停車場設備設施完善后,物業公司宣布地下停車場實行有償使用。部分業主認為地下停車收費過高,有對立情緒,業主與物業管理企業和開發商之間出現矛盾,發生毆打事件。將停車糾紛與打人事件區別處理,不能把二者混為一談,簡單進行聯系;對于居住小區停車收費問題,本市有明確規定,地下停車收費由經營者根據對停車場地、設施、設備的管理維護和管理人員薪金等經營成本合理定價。
環節二:配套設施舉例說明:
某小區部分業主反映該小區更改規劃、承諾的配套設施未建,侵害了業主利益,并要求成立管委會。業主在售樓中心、小區園區內發生了激烈的對抗事件。另外,業主還擅自在小區綠地搭遮陽棚,與物業公司發生糾紛。關于規劃更改應維持市規委的決定。如業主不服,可向法院提起行政訴訟。關于搭遮陽棚一事,物業公司已起訴業主,北京市二中院目前已做出終審判決,業主敗訴,無條件拆除遮陽棚。
環節三:物業費舉例說明:
某項目物業管理工作由開發商自行負責。糾紛從1998年開始,歷時3年,業主反映的主要問題有兩個,開發商沒有按承諾要求建設配套設施,物業管理費用太高,不愿交納并要求更換物業管理公司。關于物業管理糾紛,市國土房管局與朝陽房地局經過近3年的處理,指導業主成立了業主委員會,物業管理公司更換了3次,但仍有很多業主拒絕交費,物業公司終因無力支撐,管理服務質量難以保證,主動退出。目前,物業管理只能由開發商自行承擔;關于配套設施未按承諾要求建設問題,目前,經過市建委調解,雙方已達成和解協議,開發商承諾完全按照合同進行配套設施的建設和完善工作。
環節四:業主委員會問題舉例說明:
某公寓物業管理委員會于2000年4月,經區小區辦批準成立,委員七名。第二年,部門業主(簽名)向區小區辦申請罷免管委會主任,改選管委會。由于業主與開發商及管委會工作的多種復雜矛盾,使得管委會難以繼續進行選聘物業管理企業的正常工作,委托物業管理處代為安排選聘企業的招投標工作。另外,83戶業主認為開發商分攤公用面積太大,開發商給業主多分攤了公用面積,侵犯業主權益,要求開發商退還部分購房款,起訴到法院。經區小區辦批準成立的公寓管委會,是該公寓全體業主合法權益的代表,行使相應的管委會職責:對該公寓的物業管理企業進行招投標,屬涉及全體業主的重大事項,應召開業主大會決議。