群體拒交物管費、公攤水電費
危機行為：調價動作啟動后，業主因不滿物管費調價而群體拒交物管費、且停交公攤水電費
步驟主要內容責任人備注危機處理
1、按片區負責制，對所管欠費客戶進行催繳和溝通(打協調單進行記錄)，并確定是否有領頭業主，著重進行溝通，防止其繼續向其他業主傳播。把確認函帶好，現場能夠搞定就立即簽字。 溝通關鍵：找到關鍵人
2、針對惡意拒交的情況，向業委會進行通報，并通過業委會及鐵桿客戶做動員工作，防止事態蔓延。
3、項目上每天回顧當日繳費情況，著重分析拒繳原因，制定點對點的溝通計劃和策略。
4、以業委會及管理處名義向拒交業主去函，要求其繳清所欠物管費。 先通過項目審核
聯合聲討
1、及時與其他項目進行信息通報，針對解決方案及說辭達成一致。
2、向業委會進行通報，通過業主代表、鐵桿業主等資源，分項目逐個進行擊破。
3、有意識有目的地針對牽頭的客戶設計服務流程、感化業主。隨身帶上確認書準備業主簽字。
4、加緊搞定其他業主，匯總已簽字業主的數量，同時與問題業主進行溝通和交流。
聯合來函拒漲
1、告知業主來函已收到，進行初步溝通。
2、擬寫回函并通過律師及區總審核后給予業主回復。
3、與業主進行深度溝通，有意識設計服務流程感化業主。
篇2：業主拖欠拒交物管費的原因和對策
業主拖欠拒交物管費的原因和對策
據有關報道，在某些地方物業管理費的拖欠率竟高達85%，即便是北京、上海、深圳這些物業管理起步較早、管理較為完善的城市，物業管理費的拖欠率有些也達到了30%。于是，我們不禁要問，業主到底為什么要拖欠和拒交物業管理費呢?
業主拖欠和拒交物業管理費的四類原因
20**年，筆者在對上海市的法院和物業管理企業的調研過程中，接觸到了大量的業主拖欠和拒交物業管理費的案例，根據筆者所接觸到的情況及自己的歸納，業主拖欠和拒交物業管理費的原因大致可以分為以下四類：
一、房屋質量問題，這類情況占到了所有業主拖欠和拒交物業管理費總數的三分之一到二分之一。在實踐中，有大約三分之一的物業管理企業是從房地產開發企業派生出來的，全國有百分之七十以上的物業管理項目還是由房地產開發企業派生的物業管理企業和原房管所轉制的企業來進行管理;并且《物業管理條例》也允許房地產開發建設企業在住宅小區業主委員會成立前先行委托物業管理企業進行前期管理，而房地產開發建設企業委托的又往往是自己的子公司。這就在業主頭腦中牢固地樹立起了開發商和物業管理企業是一家的觀念。由于這種住宅開發建設單位與物業管理企業不分的體制自身所具有的局限性，決定了物業管理企業在很大程度上依附于房地產開發企業，“重建設、重銷售、輕售后、輕管理”的問題始終無法得到有效解決。于是很多在規劃、設計、施工過程中遺留下來的問題，如工程質量低劣、配套設施不完善等等，便在業主入住后逐漸暴露出來。由于業主頭腦中已經形成了建管一家的觀念，于是便把這些本應該歸屬于房地產開發建設企業的問題，一股腦兒全推到了物業管理企業的頭上。即便在業主委員后成立后重新委托了與開發商沒有任何關系的物業管理企業，業主們還是習慣于把這些問題推到物業管理企業的頭上，甚至拖欠和拒交物業管理費。
二、物業管理質量問題，這類情況在全部的業主拖欠和拒交物業管理費總數中占四分之一左右。我們知道，業主委員會在聘請物業管理企業時，會簽訂一份物業服務合同，物業服務合同的主要內容包括：物業的基本情況、管理的事項、服務的質量、服務的費用、相關主體的權利義務、違約責任。其中服務質量這一項，由于缺乏有效的評價標準，在合同中往往規定得較為抽象，不太具有可操作性，在實施過程中也很難進行客觀準確的評判。于是便有業主和物業管理企業在物業管理的質量上發生分歧和矛盾，以公共設施不進行養護維修或者養護維修不及時、小區衛生環境臟亂差、車輛停放混亂、失竊被盜現象嚴重、保安門崗不盡職盡責、濫用專項維修基金等理由，拖欠和拒交物業管理費。
三、相鄰關系問題，這類在全部業主拖欠和拒交物業管理費總數中所占的比例，和物業管理質量問題差不多。所謂相鄰關系，是指房屋的相鄰各方因行使房屋所有權或使用權而發生的權利義務關系。我國的《民法通則》第八十三條規定：不動產的相鄰各方，應當按照有利生產、方便生活、團結互助、公平合理的精神，正確處理截水、排風、通行、通風、采光等方面的相鄰關系。但是在現實生活中，要完全做到這一條并不是那么簡單：在物業的公共部位堆放自家物品、違章搭建、飼養寵物傷害或者威脅到其他人、噪音擾民等危害相鄰關系的現象在很多住宅小區中都普遍存在。于是便有些自身利益受到損害的相鄰關系人以此為由，拖欠或者拒交物業管理費，以期讓物業管理企業出面幫助解決上述問題。
四、其他問題，即除上述三類問題之外的其他各種問題。筆者所遇到過的情況包括：業主以資金運轉不周為由拖欠物業管理費;業主將物業出租，出租人和承租人以租賃合同沒有明確規定為由，均不肯支付物業管理費;業主以長期不居住為由，拒交物業管理費;凡此種種，不一而足。
對業主拖欠和拒交物業管理費原因的分析
以上四種情況，大致可以涵蓋了業主拖欠或者拒交物業管理費的原因。在司法實踐中，除第二類原因外，其他的情況法院均不會支持業主。第一類原因，是業主與房地產開發建設企業之間的糾紛，是由于買賣行為而依據質量法和消費者權益保護法所形成的質量保證和保修義務;而業主與物業管理企業之間，則是由于委托行為而依據合同法所形成權利義務關系。這兩者是截然不同的，以房地產開發建設企業不履行質量保證和保修義務為由，而拖欠和拒交物業管理企業的物業管理費，理所當然不會得到法院的支持。第三類原因也是如此，同樣不能以業主與業主之間的矛盾糾紛，拖欠或拒交物業管理費。至于第四類原因，就更不用說了，只要物業管理企業沒有違反物業服務合同中規定的內容，業主就不能以其他任何理由拖欠和拒交物業管理費。第二類原因，即物業管理質量問題，確實可以成為業主拒交物業管理費的有效抗辯理由;但在現實生活中這種抗辯理由卻很少能被法院支持，在筆者遇到的所有案例中只出現過一次。按道理來說，物業管理企業應該嚴格依照物業服務合同規定的內容來進行物業管理服務，那么在其沒有達到物業服務合同中所規定的服務質量時，業主便可以以物業管理企業違約為由，拒交物業管理費?？墒菫槭裁丛诂F實生活中這種理由卻很少能被法院所支持呢?究其原因，便在于筆者前面所說的服務質量條款在物業服務合同中規定得過于抽象、缺乏可操作性。法院在審理案件時，沒有可供參考的標準，無法有效地判斷物業管理企業的管理服務是否真正達到了物業服務合同中的要求，基于“誰主張誰舉證”的訴訟規則，便很難支持業主的抗辯理由;只有在物業管理企業的管理服務實在是差到了極致、甚至根本不進行任何管理服務的時候，業主的抗辯理由才能被支持。
物業管理企業應當采取何種對策?
以上簡要地對業主拖欠和拒交物業管理費的原因進行了分析，并介紹了一下司法實踐中的情況。我們不難看出，業主拖欠和拒交物業管理費的原因，在司法實踐中很難站得住腳，很難被法院所支持。訴訟是解決問題的最后手段，也是成本最高的手段;我們不鼓勵和提倡物業管理企業通過這一手段收回物業管理費。除了訴訟之外，我們還能采取哪些措施，來有效地防止這類情況的發生、保證物業管理費按時足額地交納呢?
從物業管理企業的角度出發，我覺得應該做到以下幾點：首先，應該明確權屬，劃清與房地產開發建設企業的界限。在上文的介紹中我們發現，有近一半的業主拖欠和拒交物業管理費是因為沒有搞清楚物業管理企業與房地產開發建設企業之間的關系所造成的。因此，作為物業管理企業，必須劃清自身與房地產開發建設企業之間的界限，不要再承擔本應該由房地產開發建設企業承擔的責任。其次，應該加強自身建設，嚴格遵守物業服務合同。能夠真正被法院支持的業主拒交物業管理費的抗辯理由，只有物業管理企業的管理服務達不到物業服務合同的要求。因此，物業管理企業應該苦練內功，加強監管，以期讓自身的管理服務能夠完全達到物業管理合同中有關服務質量的要求，杜絕這唯一的抗辯理由出現的可能。最后，也是最為重要的，應該加強與業主的溝通交流。在很多情況下，業主發現問題之后并不知道應該去找誰解決，因而只能希望通過拖欠或者拒交物業管理費的方法來達到解決問題的目的。因此，作為物業管理企業，應該多與業主溝通交流，幫助他們分析問題的實質，告訴他們遇到問題究竟應該找誰，使他們能夠真正及時有效地解決問題。在做好了上述三個方面之后，如果依然有業主拖欠或者拒交物業管理費，則就需通過訴訟的途徑，用法律的武器來保護自身的合法權益不受侵害。
此外，作為房地產行政主管部門，則應盡快出臺詳細的物業管理服務標準。一來能使物業服務合同更為具體，加強可操作性;二來能有效地約束物業管理企業的管理服務行為，同時也便于業主進行監督;三來還能為法院審理相關案件提供參考依據，保護當事人的合法權益。
篇3：拒交物業管理費的業主類型及收費難的解決對策
拒交物業管理費的業主類型及收費難的解決對策
物業管理收費難是本行業目前最普遍的問題，據統計，物業管理費收繳率達到100%的小區寥寥無幾。有些小區的業主不愿交納物業管理費是緣于對物業服務水平的不滿;而有些小區的業主“拒交”是認為別人侵犯了自己的利益?；谖飿I管理的不可分割性，部分人拖交、欠交物業管理費，不僅侵害了物業管理公司的權益，同時也侵害了該小區其他業主的利益。還有一些小區的業主反映：一些物業管理公司沒有嚴格履行他們的服務承諾，服務不到位，甚而在封閉的小區曾發生過入室搶劫，造成業主經濟損失，因此嚴重影響了業主交費的積極性和主動性甚至拒絕交費。下面筆者就物業收費問題作簡要分析：
一、物業管理收費難的主要原因
關于物業管理收費難問題，筆者認為其主要原因有如下：
1、有些業主不了解物業管理的實質和內涵。由于部分業主對物業管理這種受客戶的委托，依據物業管理委托合同，對物業的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境等管理項目進行維護、修繕和整治，并向物業所有人和使用人提供綜合性的有償
服務的管理形式和物業管理費構成不甚了解，在物業服務消費觀念上存在偏差，直接影響了物業管理費的收繳率。
2、有些開發商遺留問題多，物業管理公司受到牽連。開發商把建設過程中出現的問題及給業主言過其實的承諾遺留給物業服務企業，面對這些問題，物業服務企業往往是心有余而力不足，不能從根本上解決業主面臨的問題，加之業主對物業管理公司和開發商之間相互獨立的關系不是很了解，從而錯誤地把矛頭指向物業管理公司，而他們最常用的手段就是拒交物業管理費。
3、業主對物業管理服務不滿意。部分物業服務企業服務意識差，不能夠及時地為客戶解決問題，只管理不服務，對服務承諾言而無信，未經業主許可變更服務合同等等，直接影響了整個物業管理行業在老百姓心目中的形象，使客戶產生大量不滿情緒，并以拒交物業費的形式來表示抗議。
4、物業管理公司存在不規范運作。有些物業管理公司在財務制度和管理上缺乏專業性，不能提交物業收費的預算、決算等財務報告，無法讓業主了解他們所交納的物業費究竟是如何構成和分配使用的。而有些物業管理公司在出現糾紛后，常常采取不正當的手段解決問題，如通過停水、停電或者暫停電梯使用來管制，這種行為明顯擾亂了居民的正常生活，侵犯了消費者的權益，同時也激化了矛盾。
5、物業管理法規尚有“真空”地帶。比如，空置房如何交納物業費就缺乏明確規定。在實際中，相關的糾紛也是五花八門，開發商沒有賣掉的房子，有些就不交物業費，而這些支出攤到其他業主的身上，便會抬高物業費。還有的物業管理公司管理的小區沒有成立業主委員會，就實施物業管理，當然這樣的物業公司是不能正常運作的。如應該大修的房屋不能及時大修，致使頂樓漏雨，設備設施故障不斷，而業主無能為力，只好以拒絕交費的形式表示不滿。
6、有些業主的消費觀念及道德素質有待轉變。在居住小區內常有少數業主不遵守物業管理的規定和小區物業管理規約，任意在公共場地亂停車、堆放自家雜物、踐踏公共綠地、從窗口向樓下拋撒垃圾、制造噪音干擾鄰居等，影響了其他業主的正常生活，受影響的業主又將這些現象歸結為物業服務企業的管理服務不到位而拖欠或拒交物業管理費。
7、對惡意拒絕交納物業管理費的業主缺乏相應的約束。有些物業服務企業服務不到位，業主可以提出質疑甚至不交納物業管理費。但有些物業服務企業服務到位了，業主仍不交納物業管理費，物業服務企業卻沒有好的辦法和有效手段。例如：大連有一家物業管理公司，其物業管理在業內是非常有口碑的，在其管理的區域內，有一業主以不是理由的理由拒交物業管理費。他的“理由”是這樣的：鄰居甲家花園中的狗窩挨著他家花園東墻搭建，既有臭味又影響休息，希望物業管理公司能出面協調讓甲家將狗窩拆除挪位，這樣才可交物業管理費。物業管理公司知道他在找借口，但為了讓該業主知道物業服務的真誠，就派人到甲家去協調。甲家說：“我們兩家相處得非常好，而且不存在有什么話不好意思說的問題，如果狗窩妨礙他們的生活了，我們大家一塊談談，有事好商量。”當物業管理公司就此事再找該業主談的時候，該業主又拒絕碰頭協調?？梢?，為了不交物業管理費，個別業主可以找出任何理由和借口。物業服務企業的權益無法得到保障。對惡意拒絕交納物業費的業主應該有適當的措施加以制裁。
8、物業管理水平和收費標準對收費的影響。在制定物業收費標準時，應切合實際，做到既滿足企業利益，又符合業主的要求，達到“質價相符”，否則，就會影響收費。
二、拒交物業管理費的業主類型
1、挑剔型。大多數的業主，對物業管理公司的期望值過高，以物業項目規劃設計、設施配套、環境綠化不合理，工程質量有問題、開發商承諾不兌現，或以鄰里矛盾糾紛、管理服務不到位等等為借口拒絕交納物業管理費。
2、疑惑型。這些業主對物業管理的認識存在誤區，有的是對物業管理常識不是很了解，有的是思想觀念停留在計劃經濟時代，對交納物業管理費存在誤區。
3、盲從型。有的業主攀比、盲從、隨大流，他們的潛意識往往是：“他們都交了嗎?有人不交我也不交。”
4、困難型。有一部分業主確實經濟來源少，生活貧困而無力交費。
5、空巢型。有些物業公司存在只購買房屋不辦理入住手續的現象，所以有些房子長期空置找不到業主，還有的不及時交費，或不按規定交費甚至拒絕交物業管理費。
6、惡意型。有極少數的業主沒有任何理由就拒絕交納物業管理費。
三、解決物業管理收費難問題的對策
1、在全社會進行正面宣傳和引導，樹立正確的物業消費意識
物業服務企業、相關政府部門、行業協會要借助各種媒體，采用多種方式，對業主和客戶，從行業法規和法律知識普及方面入手，廣泛宣傳，提高社會對行業的認知度，讓業主理解實行市場化、專業化、社會化物業管理的優越性和必然性，理解物業服務對物業保值增值、提高生活品質的重要性，使居民樹立“花錢買服務”的正確消費觀念。
2、提升物業服務企業服務品質
物業服務企業必須從構建和諧社會的高度，重視物業服務企業服務品質的提升，盡管企業為此需要投入大量的人力、財力、物力，但是，物業服務企業責無旁貸。同時，要采用服務公示制度，即企業提供服務的詳細情況要告知業主，并且還要接受社會公眾的評價和監督，從而再將服務標準融入到操作規范中，將專業標準和規范管理相結合，不斷提升服務品質。作為物業服務企業，應把大力提升管理服務水平，作為解決“收費難”問題的著力點。以“質價相符”為基本原則，掌握業主心聲，持續改進工作，使業主獲得“等值”乃至“超值”服務。
3、妥善處理業主投訴
(1)構建一個物業服務企業與業主間的平等溝通的平臺，并廣泛征集業主的合理化建議。
(2)物業管理公司與業主間屬契約關系，雙方應依約行事，鼓勵業主保護自己的合法權益，提高業主的維權意識。
(3)以情動人。無論業主投訴情況是否屬實，我們都要耐心對待，認真處理。
4、定期公示物業管理服務費收支情況
增強物業管理服務費收支情況的透明度，是尊重業主知情權的重要表現形式。業主、物業使用人不僅有交納物業管理服務費的義務，同時也有知道物業管理服務費情況的權利。物業服務企業有義務按照物業法規的要求，將物業服務內容、服務標準、收費項目、收費標準等有關情況在物業管理區域內的顯著位置進行公示，實行明碼標價，而且應當將收費表、收費清單、收費手冊及使用情況向業主和物業使用人公開，以接受業主、物業使用人的查詢和監督。
5、改善物業收費手段，采用靈活多樣的收費方式
實踐證明，推行綜合收費卡制度，可以降低服務成本，大大提高辦事效率。所謂綜合收費卡制度，就是將居民的水費、電費、煤氣費、物業管理費、采暖費等統一存儲在一個卡中，業主或物業使用人每月到指定代收代繳銀行或收費部門，劃卡結算。如果卡中所存資金不足，其水、電、煤氣、采暖等均不能使用。這是一個大膽的想法，還沒有真正實行。建議在試點的基礎上，總結經驗，完善方法，盡快推行。
物業服務企業也可依照客戶特點及喜好，通過電話、短信、電子郵件、信函、走訪等多種形式發送繳費通知書，采取銀行代扣、銀行代收、上門收取、柜臺收費等方式收取物業管理費，真正做到客戶繳費個性化、便捷化。
6、健全社會保障體系，增加合理補貼
對于確因社會轉型、家庭變故、傷殘等導致的家庭收入下降，無法支付管理費等情況，只能借助社會保障救助體系的建立健全才能解決。
7、發揮公眾約束力量，建立業主誠信檔案
將“不拖欠管理費”條款列入《業主公約》，對于交費的業主和不交費的業主，進行必要的表揚和批評，物業管理公司可在物業管理區域內的大門入口處或人員流動性大的地方，建立“信譽廣告牌”，特別對經說服教育無效的業主采取“上牌”公示的手段，讓廣大業主知道是誰侵犯了大家的利益，是誰導致物業服務水平上不去。物業服務企業還可以嘗試在社區建立業主誠信檔案，對不交費的業主在小區業主論壇上給予定時公布、進行公示，讓業主共同來監督。
8、規范行業服務，建立行業的統一標準和監督機制
目前，對于物業管理服務價格的認定，可以通過規定的程序或服務雙方的協商來解決，但對于物業管理服務質量的認定，供需雙方在認識上仍存在較大的差異。因而，迫切需要對整個行業的服務標準進行統一規范，為供需雙方提供解決問題的途徑和依據。這樣，既為消費者的利益提供保障，也能促進企業實施有效的管理和監督。
9、完善法規，加強執法，將物業收費納入法制軌道
在立法上應完善各種法規，簡化現行的物業管理欠費法律審理程序，提高司法效率，方便欠費糾紛的解決。在執法方面，各相關政府部門應依法規范建設單位、物業服務企業行為，制止物業區域違規活動，制定科學的指導價，真正履行法律賦予的職責。
市場經濟最基本的特征是按契約辦事。作為物業服務企業，必須合法經營，依據現有法律法規和政策，這是解決“收費難”問題最基本也是最重要的對策。因此，企業無論接管什么項目，都必須按有關法規政策，及時與委托方簽訂合同，在合同文本中除了明確相關方責、權、利外，對服務收費的種類、標準、時間、繳費要求、費用支出范圍及滯納費、不交費的違約責任及解決途徑等等，力求詳盡約定，這是受托開展工作和收費的基本依據。
物業管理費是每個享受物業服務的業主必須交納的費用，當業主不履行交費義務時，法律應該授權物業服務企業或其他機構采取相應的必要措施。至于業主與物業服務企業有矛盾或者對物業管理收費有異議，則可以通過協商和訴訟的方式解決，而不是通過拖欠物業管理費用來對抗物業服務企業。
10、加強物業管理的早期介入
從物業項目規劃開始時就介入，參與物業建設項目的優化設計，對物業實施超前管理，避免物業建成后的使用和管理問題。