物業服務中心員工培訓方案

　　【培訓目的】

　　培訓目的是使服務中心的全體員工掌握并貫徹執行各項規章制度，明確本人、本崗的職責、權利、義務，嚴格執行操作規程，規范言行舉止、儀容儀表，樹立良好的形象，為廣大客戶提供優質的服務。

　　【培訓管理】

　　培訓由公司人力資源部總負責，其它部門協助組織員工培訓工作，嚴格按質量管理體系要求實施培訓，并根據實際工作需要進行培訓方式、內容的調整和控制，保證培訓工作落到實處，促進團隊管理水平提高。

　　1.及時組織相關新政策、新法規的傳達學習、貫徹執行和宣傳工作。

　　2.加強員工新技術、新技能、新理念的培訓學習，不斷提高員工的綜合素質和管理水平。

　　3.對管理中出現的問題及時組織針對性培訓。

　　4.培訓計劃充分考慮用戶意見調查的反饋意見。

　　5.運用現代化教學設備和手段，提高培訓效率，保證培訓效果。

　　6.人力資源部負責組織培訓教材、指定參考書，為員工學習提供條件。

　　7.實施開放式教學，嚴格培訓考核，實行封閉式閱卷，并將考核結果納入員工綜合業績中。

　　8.實行內部講師制度，選擇內部具豐富實踐經驗又有一定理論水平的員工擔任內部講師。

　　9.聘請專家擔任我們的兼職指導教師，使員工能不斷地學習到最新知識，擴大知識面，提高綜合素質。

　　10.做好內部講師講稿、教案的審查工作，指導內部講師做好教學工作，做好對內部講師的考核評定工作。

　　11.每月服務中心經理組織對培訓工作進行一次全面檢查。

　　【培訓內容】

　　1.物業管理相關法律、法規、政策。

　　2.現代化企業管理知識。

　　3.公司規章制度和企業理念。

　　4.物業管理專業知識。

　　5.職業道德與服務技能、服務意識與服務禮儀(語言規范、行為規范、儀態規范、接待規范等)。

　　6.專業技能的培訓。

　　7.消防管理、檔案管理、應急事件處理能力的培訓。

　　8.人民法院大樓基本情況，服務重點、特點。

　　【培訓方式】

　　1.自學

　　自學是提高學識和技術、增長知識才干的行之有效的方法，公司非常重視和鼓勵員工利用業余時間參加與自身崗位相關的專業培訓班、自考班，學習時間上給予安排和照顧。

　　2.公司集中培訓　　根據公司培訓計劃，公司經常組織舉辦一些物業管理及相關專業培訓，以不斷提高員工專業技能和職業道德修養。

　　3.崗位培訓內容為本崗位的服務意識、禮儀及基本技能，企業文化及公司規章制度等。

　　4.外送培訓　　選派骨干參加物業管理經理上崗證培訓，接受最新信息，不斷提高管理水平，并取得相應證件。

　　5.跟班培訓　　對抽調到人民法院大樓物業服務中心工作的管理人員先到公司本部重新強化培訓，了解人民法院大樓物業特點，進一步熟悉物業管理的工作程序，提高管理水平，樹立服務意識，掌握實際工作能力和處理問題的方法。

　　6.崗位輪訓　　有意識地讓骨干員工先后承擔不同的工作，拓寬員工的知識面，增強各部門相互協調的能力，提高綜合管理水平和工作效率。

　　7.參觀考察和專題討論。

　　組織管理人員、業務骨干到國內知名物業管理企業、本公司優秀物業服務中心參觀考察，并就參觀考察心得與日常工作中發生的典型案例進行專題討論，提高員工實際工作能力和處理應急事件的應變能力。

　　【培訓計劃】

　　新員工培訓計劃

　　序號培訓內容時間授課方培訓對象培訓方式培訓目標

　　1基礎培訓，公司質量手冊，程序文件，作業指導書和公司規章制度等　　一天　　公司　　全體員工　　內部培訓　　讓新員工了解公司的組織、企業文化、政策及公司各部門職能和運作方式

　　2結合接管前期人員培訓計劃有關內容進行強化培訓　　半天　　公司　　全體新員工　　內部培訓　　了解管理內容、接管程序及運作方式

　　3崗位職責、物業　　管理運作規程一天　　公司　　全體新員工　　內部培訓　　熟悉本職工作程序、　　管理運作程序

　　4物業管理方案　　和要求半天　　公司全體新員工　　內部培訓　　對項目物業管理　　有基本認識

　　5進行各工種　　專業培訓　　一天　　各有關主　　管部門和　　協辦單位　　全體新員工　　內部培訓　　熟悉掌握本專業的工作技巧，適應工作之要求

　　6職業道德培訓半天公司全體新員工內部培訓加強職業道德建設、提高職務水平和管理水平

　　7融入各崗位進行　　上崗見習培訓二天至　　三天　　公司　　全體新員工　　內部培訓　　學習、會基本操作方法為正式上崗提供經驗

　　接管前期員工培訓計劃　　序號培訓內容時間授課方培訓對象培訓方式培訓目標

　　l管理目標及投標書的有關內容　　半天　　公司　　全體員工　　內部培訓　　明確各項工作要求、　　目標模式

　　2崗位職責和物業　　管理運作制度　　一天　　公司　　全體員工　　內部培訓　　掌握崗位要求和考核標準

　　3房屋整體布局、消防設施等內容介紹　　半天　　設計、安　　裝單位　　全體員工　　公司本部　　內部培訓熟悉物業的管理、運行

　　4安全交通工作　　目標及作業程序　　半天　　公司本部　　全體員工　　內部培訓　　熟悉治安防衛的范圍　　和職責

　　5保潔標準　　及作業程序　　半天　　公司本部　　保潔員、　　秩序維護員　　內部培訓　　熟悉保潔范圍和職責

　　6各種工作技巧和服務語言規范及人際溝通技巧半天　　公司　　全體員工　　公司考核　　內部培訓行為、語言規范和技巧

　　7消防職責及滅火實施程序和急救常識半天　　公司　　全體員工　　內部培訓　　掌握應急方案及消防常識

　　正常管理期員工培訓計劃

　　序號培訓內容時間授課方培訓對象培訓方式培訓目標

　　l電腦網絡及　　管理培訓　　二天　　聘請電腦　　專家授課管理人員　　及相關工種　　內部培訓　　了解掌握電腦網　　絡管理概述及應用

　　2物業技能　　知識培訓　　二天　　聘請物業　　管理專家　　授課員工分批　　進行　　內部培訓　　提高員工與客戶、客戶的溝通技巧和管理水平

　　3組織協調、公共關系及公眾形象培訓　　二天　　公司　　員工分批　　進行　　內部培訓　　增強組織協調能力和公共關系處理、建立良好的公眾形象

　　4有關主管單位安排、規定必須參加的業務培訓根據實際情況　　安排有關管理　　服務人員　　相關人員　　外部培訓根據規定要求以　　提高業務管理水平

　　5相關人員　　升級培訓根據實　　際情況　　安排　　相關部門　　相關人員　　外部培訓　　確保每年該類人員l 0%以上達到中級技工等級證書

　　6秩序維護員隊列、　　體能、擒拿格斗及消防知識培訓每年確保十五天以上　　公司　　秩序維護部員工內部輪流　　培訓提高秩序維護員業務素質

　　7職業安全　　健康培訓一天公司全體員工內部培訓熟悉了解　　職業安全健康知識

　　8消防技能培訓及演練　　三天　　消防部門全體義務消　　防員內部輪流　　培訓掌握消防技能知　　識和實戰能力

　　附注：部分培訓教材目錄

篇2：安管護衛部培訓工作方案

　　安管護衛部培訓工作方案

　　目的：通過認真培訓，逐步建成一支素質高、業務精、遵紀守法的護衛隊伍。

　　要求：認真訓練、嚴格要求、按質、按時（3-4個月）完成訓練任務。

　　培訓時間安排：根據COP18.1程序要求進行，時間由批準后的培訓計劃進行。隊長負責培訓過程協

　　培訓內容：

　　1 公司規章制度及思想品德教育；法律知識講座教育

　　2 崗位作業規范培訓；

　　3 消防知識培訓；

　　4 軍事訓練；

　　一、公司規章制度及思想品德教育；法律知識講座教育：為了增強護衛隊員的工作責任感、提高工作水平，通過對公司規章制度及護衛隊紀律規定》思想品德教育；法律知識講座教育；法律知識、職業道德等提高護衛隊員綜合素質，有禮貌守紀律，對工作認真負責，建立一支有紀律的護衛隊伍。

　　二、崗位作業規范培訓；

　　1、 護衛隊紀律規定

　　2各崗位工作規范：正副班長職責及工作規范；監控室職責及工作規范；總臺崗位工作規范；巡邏崗位工作規范；停車場工作規范；對講機使用規定；交接班制度；護衛隊員服飾及儀容儀表規定、應急措施等。

　　三、消防知識培訓：

　　1 火災形成的原因，如燃燒應具備的條件：可燃物、助燃物火源；

　　2、 引起火災的主要火源分直接和間接兩種。直接火源如：明火、電火花、雷擊火花；間接火源如：熱傳遞引起溫度升高到燃點，物質自身發熱引起自燃起火，大廈和商場的可能性是煤氣，裝修及沒有熄滅的煙頭；

　　3、 火災的形成：起火階段-引起-整間燃燒-幾間燃燒-火勢波及整座大樓；

　　4、 應認識各個消防設施的作用：

　　第一，當火災最初形成時，一定有濃煙，此時煙感器就會發出警報信號，此時就認真檢查是什么位置報警并應做好救災準備。一般煙感器為園臺形狀，安裝在天花頂上，但有時由于燃燒物質較少時，發出的煙霧達不到報警程度時，煙感器就不會自動報警，這就要求護衛員勤檢查,及時發現及時處理。如查實是誤報在消防控制中心可解除。

　　第二，手動報警按鈕分二種：報警手掣：方形、紅色，裝于離地面大約1.4M高的墻壁上，用力壓于前端有機玻璃器即可報警，恢復時，需維修人員來操作。

　　第三，消防栓按鈕裝在消防箱內，擊碎圓形玻璃，按鈕彈出來即可報警，同時在系統自動的情況下，可啟動消防水泵，當噴淋頭運作管內水有流動，通過安裝管道上的濕式報警閥帶動警鐘鳴響；

　　5、滅火器材：

　　第一，“1211”氣體滅火器使用方法：

　?、贀荛_保險銷；

　?、谟沂肿プ喊?，拇指按在壓把的上方；

　?、圩笫肿プ∧z管噴咀（無膠管噴咀的左手托住滅火器的底部；

　?、苷驹诰嗥鸹瘘c4-5米處噴射火源根部；

　?、萦沂执竽粗甘至ν聣?，并左右擺動噴咀，使氣體均勻地噴射到燃燒區內；

　?、揠S火勢的減少，不斷向前推進；

　?、弋敾鹣绾?，立即松開大姆指，使氣源關閉。

　　第二，自動噴淋滅火器裝置，當火災現場溫度高達68度左右時，噴淋的溫感部分受熱脹破，自動灑水滅火。

　　6、消防栓：水管內平時充滿高壓水，使用時為了快速啟動水泵，可立即用槍頭或錘敲擊手動報警按，迅速接好水帶、水槍，由上至下撲滅火源，在接好水帶、水槍時，應查看是否牢固后方可打開水閥門，使用時必需把水槍頭抓緊抓穩，應有二人替換避免水壓將水帶槍頭沖擊脫手傷人；

　　7、樓宇內應急設施：安全出口，當發生火災時，人員應從安全出口消防通道疏散；、防火門和防火卷閘門，火災時用于隔離火場與煙霧，減少人員傷亡與財產損失；

　　8、報警及疏散常識：火災在自救困難時，迅速報警，打（119）冷靜清楚報告火警內容：

　　1）火警具體現場；

　　2）起火原因；

　　3）燃燒物種類；

　　4）有無被困人員；

　　5）確定位置到路口接消防車到現場；

　　6）疏散時應優先扶老攜幼疏散、穩定人心；

　　9、縱火火災預防：

　　1）人為的縱火動機有：厭世、泄憤、精神異常、家庭不和、與領導關系緊張及政治原因等；

　　2）建筑物內縱火場所：以居室為多，走廊、樓梯、保管室車庫一般是人員警戒松散的地方；

　　3）預防措施：檢查樓道有否易燃物品起火隱患，對于外來寫字樓及商鋪人員動向觀察攜帶物品檢查注意消防設施等在位情況。

　　四、軍事訓練：

　　內容：

　　1、擒敵技術要領、散打基本功、拳術、隊形、隊列；

　　2、緊急集合、防暴應急措施技能。

　　1擒敵：

　　1）、基本功：⑴、直打；⑵、側打；⑶、勾打；⑷、勾踢、 ⑸、彈踢；⑹、側踩；

　　2）、腿臂綜合練習：⑴、推擊彈踢；⑵、擋抓后拌；⑶、勾踢射擊；

　　3）、擒敵集體操作隊列（按軍訓教材）；

　　4）、擒敵拳：⑴、推擊彈踢；⑵、防上勾打；⑶、掏擋砍脖；⑷、抓腕砸肘；⑸、擋臂掏腿；⑹、馬步側打；⑺、踩腿鎖喉；⑻、勾腳推腹；⑼、勾踢擊肘；

　?、?、砸面擊肋；⑾、擊肋搬臂；⑿、抱腿頂摔；⒀、擋抓后拌；⒁、搓喉擊胸；⒂、擋抓呃喉；⒃、防下直打；⒄、折腕牽羊；⒅、防群擊腹；⒆、纏腕擊胸；⒇、插擋扛摔。

　　2防暴出擊，警棍術和警棍盾牌術（參照部隊軍訓教才由有經驗退伍軍人當教練員）。

　　3三大步伐：（具體訓練時參加教材）

　?、?、立正；⑵、稍息；⑶、向右轉；⑷、向左轉；⑸、向后轉；

　?、?、齊步；⑺、正步走；⑻、跑步。

　　五、培訓記錄由隊長或班長指定專人進行記錄，根據COP18.1員工培訓管理程序進行。

篇3：大廈物業員工入職培訓方案大綱

　　大廈物業員工入職培訓方案大綱

　　一. 培訓對象

　　物業管理處全體員工

　　二. 培訓目的

　　1. 全面理解物業管理服務概念，完善服務意識；

　　2. 充分掌握大廈管理模式，提高工作質量；

　　3. 熟悉大廈各種設備、設施的功能，降低事故率；

　　4. 掌握各類崗位職責、管理手冊；

　　5. 通過全面階段性的職業培訓，提高員工的工作素質。

　　三. 培訓時間安排

　　新員工到職第一周集中培訓；

　　四. 培訓內容

　　員工內部培訓涵蓋面廣，內容繁多，大致分為:

　　1. 公司企業文化；

　　2. 人事管理規章制度；

　　3. 財務管理規章制度；

　　4. 工程管理；

　　5. 清潔管理；

　　6. 保安管理；

　　7. 客戶服務；

　　8. 消防管理；

　　9. 意外事件處理；

　　10. 英語培訓；

　　11. 特殊工種將另行增加專業培訓課程。

　　五. 培訓負責

　　培訓工作總體由人事部負責，由各部門預先填寫培訓計劃表、并每次培訓前一周提交培訓申請表，人事行政主管跟進配合安排培訓進度、培訓人員、培訓材料、培訓考核等。

　　六. 培訓方式

　　專業人員集中授課，由業務部門統一出卷考核。

　　七. 其它

　　培訓結果將直接與員工評定掛鉤，作為員工通過試用期的參考依據。

　　此培訓安排將作為大廈前期籌備員工培訓的綱要性文件，大廈投入運行后根據實際操作情況，對培訓內容及方式作適當調整及相應的補充。

　　大廈物業員工入職培訓方案大綱

　　一、基層員工培訓

　　基層員工總的來說，對物業管理服務的認識尚欠了解，專業服務意識有待提高。針對此等情況，擬通過進行有步驟、有計劃的系統培訓，提高其職業素養，使大廈投入運行時即可保證較高之服務水準。

　　A. 共同培訓內容-由培訓主管負責主講

　　1. 公司的企業文化、宗旨及工作方針；

　　2. 公司組織架構及各主要負責人；

　　3. 各相關部門工作關系介紹；

　　4. 公司人事制度，員工手冊、管理手冊；

　　5. 公司基本之財務政策；

　　6. 基本培訓手冊內容；

　　B. 各崗位培訓內容-由各部門負責推薦主管級以上員工主講

　　(一) 工程部

　　1. 工程部管理手冊；

　　2. 各類工作制度；

　　3. 各類崗位職責；

　　4. 各類工作表式；

　　5. 各設備、設施位置；

　　6. 各機房規章制度；

　　7. 各機房鑰匙領用及移交制度；

　　8. 交接班制度；

　　9. 對講機使用及呼叫規范；

　　10. 報修單操作流程；

　　11. 緊急情況處理流程；

　　12. 各機電設備/設施的維修保養計劃；

　　13. 安全操作守則；

　　14. 設備臺帳、設備運行記錄、設備檢修記錄；

　　15. 備品備件申領制度；

　　16. 對外服務禮儀及溝通技巧；

　　17. 節能意識培訓；

　　(二) 保安部

　　1. 保安部管理手冊；

　　2. 各類工作制度；

　　3. 各類崗位職責；

　　4. 各類工作表式；

　　5. 各保安設備、設施位置；

　　6. 公共地區各通道鑰匙領用及移交制度；

　　7. 交接班制度；

　　8. 巡檢路線圖、巡檢流程；

　　9. 對講機使用及呼叫規范；

　　10. 各類保安工具的使用；

　　11. 消防培訓(消防設施的位置、消防設備器材使用、消防制度、報警程序、緊急疏散程序及路線)；

　　12. 保安計劃的制訂及實施；

　　13. 突發事件處理流程；

　　14. 對外服務禮儀及溝通技巧；

　　15. 外來施工人員管理；

　　(三) 清潔部

　　1. 清潔部管理手冊；

　　2. 各類工作制度；

　　3. 各類崗位職責；

　　4. 各類工作表式；

　　5. 交接班制度；

　　6. 各類公共區域的清潔要求；

　　7. 各類設備/設施的清潔流程；

　　8. 清潔器械/工具的使用要求；

　　9. 清潔劑的使用要求；

　　10. 各類清潔用品的申領制度；

　　11. 突發事件處理流程；

　　12. 對外服務禮儀及溝通技巧；

　　13. 節約能源意識；

　　14. 綠化園藝常識；

　　(四) 管理部

　　1. 管理部管理手冊

　　2. 各類工作制度；

　　3. 各類崗位職責；

　　4. 各類工作表式；

　　5. 交接班制度；

　　6. 對外服務禮儀及溝通技巧；

　　7. 客戶投訴處理流程；

　　8. 客戶入伙流程；

　　9. 裝修管理規程；

　　10. 客戶相關服務手續辦理；

　　11. 緊急事件處理流程；

　　12. 英語培訓；

　　(五) 財務部

　　1. 財務部管理手冊；

　　2. 公司各類財務制度；

　　3. 各類財務表式；

　　4. 各類財務法律、法規；

　　5. 各類付款/報銷流程；

　　6. 控制財務成本；

　　(六) 人事部

　　1. 人事部管理手冊；

　　2. 公司各類人事制度；

　　3. 各類人事表式；

　　4. 各類人事法律、法規；

　　5. 員工招聘、培訓、賞懲、晉升、解聘等考核流程；

　　6. 控制員工數量及用工成本；

　　二、主管級員工培訓-由經理級以上人員主講

　　1. 服務意識；

　　2. 管理藝術；

　　3. 行業理念；

　　4. 團隊合作能力；

　　5. 與其他部門的協調能力；

　　6. 與各供應商及政府機關的溝通合作能力；

　　7. 語言表達及文字寫字能力；