我國物業管理未來商業模式的構建

　　陳偉/新浪樂居/20**1025

　　物業管理行業要實現未來三十年的持續進步，就必須著力于轉變發展方式，調整產業機構，其核心內容離不開改進和創新現有的物業管理商業模式。

　　一、代表未來的三種商業模式

　　雖然我國目前幾萬家物業服務企業的自身定位、市場規模、產品類型、運營體系和經濟效益千差萬別，但是從盈利模式的角度，我們大體可以將現有的物業服務企業的商業模式概括為物業服務提供商模式、物業資源開發商模式和物業顧問服務商模式三種類型。

　　展望未來，盡管以提供綜合性基礎服務來獲取物業服務費收入的物業服務提供商模式存在諸多的天然缺陷，但物業管理初級階段的社會經濟條件和事物存在的慣性力量，決定了這種商業模式不會很快消亡。同樣，物業資源開發商和物業顧問服務商模式，也將在今后一段時期得到進一步的發展和優化。但除此以外，筆者認為，另外三種商業模式，可能代表著未來物業管理行業的發展方向。

　　1.物業服務集成商

　　物業服務集成商，又稱物業服務總包模式，是目前發達國家和地區物業服務的主流商業模式。其特征是，物業服務企業通過前端策劃服務（設計管理模式、制訂管理方案、選擇分包企業）、中端監管服務（監督服務過程、管控服務品質）和后端評判服務（匯總客戶評價、溝通客戶需求和評判分包企業）的方式，將各分包企業的專項服務集成為面向業主的綜合性物業服務產品。其實質是，物業服務企業運用策劃、協調、溝通和評價等專業能力，通過控制物業管理價值鏈前后兩端的方式，協助業主購買專業化的物業管理服務。

　　物業服務集成商對應的收費模式為酬金制，適用的客戶類型多為單一產權業主以及較為專業的業主團體，該模式的優點是，以服務成本作為定價基礎，財務收支公開透明，減少交易雙方的信息不對稱，有利于消除服務買賣雙方的誤解和矛盾，對于物業服務企業來說，該模式有利于保證酬金收益和降低經營風險 ；缺點是，對交易雙方的專業能力要求較高，業主監管物業服務企業的成本較高，對于物業服務企業來說，該模式下缺乏服務成本控制的內在動力，難以取得超額利潤和實現快速增長。

　　物業服務集成商模式的商業邏輯是“管作分離”，而非“以管代作”。業界曾有人根據企業自有人員數量和管理面積的關系，對中國的物業服務提供商和美國的物業服務集成商進行了簡單比較 ：以人均管理面積統計，美國企業為30000平方米，中國企業為3000平方米，進而得出中國物業服務企業的勞動生產率僅為美國的1/10的結論。實際上，這一推論的錯誤之處，在于忽視了一個基本事實 ：物業服務集成商模式下精簡的操作型人員，是以身份轉換為專項服務供應商員工的方式，繼續存在于物業服務市場的。

　　物業服務集成商模式的推廣和普及，從專業素質看，主要取決于企業整合和挖掘物業服務價值鏈條的能力，物業服務企業比客戶更了解物業管理和比專項服務供應商更了解客戶的專業優勢，是其整合和把控價值鏈能力的核心 ；從外部條件看，主要依賴于專項服務市場的成熟和稅收扶持政策的落實，只有清潔、綠化、維修和秩序維護等專業服務市場的充分發育，才能保證物業服務集成商模式比物業服務提供商模式更具性價的比較優勢，只有酬金稅費的確立以及增值稅制的推廣，才能保證物業服務集成商模式成為物業服務企業和業主的雙贏選擇。

　　2.物業資產運營商

　　物業資產運營商，又稱物業資產管理模式，是伴隨著物業從消費功能向投資功能擴展，從使用價值向交換價值提升而衍生的高級商業模式。其特征是，業主不僅將物業硬件的日常維修、養護和管理工作委托給物業服務企業，而且將資產屬性的不動產的日常投資、經營和管理工作（如租務管理、物業招商、營銷策劃、銷售代理和不動產融資等）委托給物業服務企業。其實質是，物業服務企業利用客戶資源和專業技能，同時為業主提供傳統物業管理和不動產投資理財兩項服務，從而獲取物業服務費用和資產管理傭金的雙重收益。

　　物業資產運營商模式之所以代表物業管理行業的發展方向，是因為物業服務企業具有運營和管理物業資產的雙重優勢 ：一方面，物業服務企業掌握物業管理區域及其周邊最為全面、及時的物業供求信息，同時在物業服務過程中容易與業主形成基本、可靠的商業信用關系，信息和信用的結合，有利于增進業主對物業服務企業的商業信任 ；另一方面，在物業服務合同基礎上物業資產運營事務的再委托，不僅手續程序方便快捷，而且成本費用節約便宜，便捷與便宜的結合，有利于增加物業服務企業給業主帶來的商業便利。商業信任和商業便利的雙重優勢，不僅能夠滿足業主商業價值最大化和財產風險最小化的雙重動機，而且能夠實現物業服務企業商業利潤最大化和服務成本最小化的雙重目標，最大限度地促成業主與物業服務企業的互利雙贏。

　　物業資產運營商模式是物業服務企業運用專業技能為客戶創造物業資產價值的本質特征，決定了該模式的成功推廣，必須滿足三個約束條件 ：一是物業本身應當具有較高的商業價值。與以滿足使用價值為主的普通居住物業不同，物業資產運營商模式主要面向具有較高利潤 回報的辦公、商業、休閑娛樂等收費型物業，與以委托物業共有部分為主的基礎服務模式不同，物業資產運營通常包含物業專有部分以及

建筑物的整體委托 ；二是物業服務企業應當具備較強的專業技能。與物業服務提供商相比，物業資產運營商模式要求物業服務企業不僅具備建筑物及其附屬設施的維修、養護技能，而且應當具備市場研究、投資策劃、資產評估、財務分析等物業經營管理的綜合性的專業能力 ；三是物業服務企業具有較強的風險管控能力。與物業服務集成商模式旱澇保收的低收益不同，物業資產運營商模式較高的商業利潤必然伴隨著較高的商業風險，企業的資本運作能力和風險管控能力，不僅是業主進行商業決策時必須考察的信用基礎，而且是物業服務企業成功運營物業資產的安全保證。

　　3.物業保障服務商

　　物業保障服務商，又稱物業后勤服務模式或者物業支援服務模式，是物業管理行業順應后勤服務社會化改革趨勢而誕生的一種混合商業模式。其特征是，物業服務企業不僅從事不動產管理業務，而且受托提供配餐、會務、接待、交通、物流等方面的后勤服務，以全方位滿足客戶非主流業務之外的多元化需求。其實質是，物業服務企業取代客戶的后勤保障部門，以市場化的方式為客戶的后勤保障需求提供全面解決方案，使客戶高度關注其核心業務的開展和品牌價值的創造。

　　物業保障服務商模式適用的客戶類型，主要是從事生產經營、商業服務以及公共服務的單位（公司）客戶，該模式的生命力和代表性，源于它是物業服務企業和客戶雙贏的理性選擇。從物業服務企業角度，市場競爭使其在提供不動產服務的同時，必須挖掘客戶的相關需求并提供增值服務，而相關增值服務在與不動產服務結合在一起時，可以實現資源的優化配置、成本的有效控制和客戶信息的無障礙溝通 ；從客戶角度，專業分工使其有必要將后勤保障支援事務從核心業務中剝離出來，由物業服務企業整合分散的后勤服務并形成統一的支援保障系統，有利于提高管理水平和勞動效率，改善工作環境和服務形象，提升服務質量和客戶滿意度，從而增強自身的核心競爭能力。

　　物業保障服務商模式的優點是，實現了物業服務價值鏈條的有機整合，全方位擴展了物業管理的商業空間，對客戶多元需求的滿足，有利于增強客戶的忠誠度和認同度，穩固基于物業服務形成的商業合作關系，最大限度鎖定目標，提高服務市場的占有率。缺點是，在專業分工日益精細的市場環境下，多元化是一種能力，物業服務企業涉足不動產服務之外的其他后勤保障業務，面臨著相關專業服務商競爭的考驗，在配套資源和專業能力儲備不足的情況下，盲目倉促地嘗試物業保障服務商模式，有可能陷入舍本逐末和顧此失彼的困境。與其他商業模式相比，物業保障服務商模式對企業的客戶關系管理能力提出更高的要求。一般商業模式下，物業服務企業只關注合約客戶的需求和滿意。物業保障服務商模式下，客戶具有雙層次甚至多層次的特點，可以區分為目標客戶、終端客戶、內部客戶、外部客戶、固定客戶、流動客戶等多種類型，物業服務企業不僅要讓合約客戶感到滿意，而且要讓合約客戶的客戶感到滿意，這就要求物業服務企業根據目標對象的特征，制訂并實施有針對性的客戶關系戰略和客戶滿意戰略。

　　現階段我國大部分的物業保障服務商仍屬初級模式，與物業資源開發商模式有許多相似之處，物業服務企業主要通過包干收費和酬金收費兩種方式取得經營收入?？疾彀l達國家和地區的發展路徑和成功經驗，遵循社會化分工協作的內在規律，物業保障服務商的高級模式應當是 ：物業服務企業轉變傳統的單純受雇于客戶的服務者角色定位，通過股權投資或者締結戰略同盟等方式，成為目標客戶主營業務的投資者或者合作者。這種模式之下，物業服務企業與業主之間已經從服務和被服務的關系轉變為“你中有我，我中有你”的利益共同體，物業保障服務與主營業務已經同生共長地融為一個品牌共同體 ；這種模式之下，物業服務行業突破了傳統的固定酬金的盈利模式，實現了與客戶共擔風險共享收益的產業轉型。

　　分析上述六種商業模式，從收費方式的角度，可以分為包干制（物業服務提供商、物業資源開發商）、酬金制（物業服務集成商、物業顧問服務商）和分紅制（物業資產運營商、物業保障服務商）；從盈利方式的角度，可以分為操作型（物服務提供商）、管理型（物業服務集成商、物業資產運營商）、顧問型（物業顧問服務商）和綜合型（物業資源開發商、物業保障服務商）；從專業分工的角度，可以分為專業化（物業服務提供商、物業服務集成商、物業顧問服務商）和多元化（物業資源開發商、物業資產經營商、物業保障服務商）；從企業規模的角度，可以分為小型化（物業服務集成商、物業顧問服務商、物業資產運營商）和大型化（物業服務提供商、物業資源開發商、物業保障服務商）。盡管包干制和操作型的商業模式目前仍占據主導地位，但以酬金制和分紅制為主要收費方式的管理型、顧問型和綜合型的商業模式將代表物業管理行業的發展方向 ；盡管多元化和大型化的商業模式象征著行業的實力和理想，但依然改變不了物業服務企業專業化和小型化的總體趨勢。

　　二、企業對商業模式的選擇

　　商業模式是市場環境的產物。雖然物業管理的商業模式，可以按照傳統和未來、初級和高級、粗放和集約等標準進行分類定性，但是物業管理市場環境的獨特性，決定了現階段我國物業管理商業模式的多樣性，在較長時間里，各種商業模式都有其存在的合理性。一方面，我國幅員廣闊，各地經濟社會和房地產市場的發展極不平衡，不同類型的物業管理商業模式都有其賴以生存發展的土壤和氣候 ；另一方面，所有商業模式的創新都是在原有基礎上的改進，商業模式的轉型并非一蹴而就，不僅需要政策法規、體制機制、資金人才等方面的支持保障，而且需要克服來自原有商業模式的慣性和阻力。

　　對于物業服務企業而言，永遠沒有最理想的商業模式，只有最合適的商業模式。最合適的商業模式，一定是基于對內外相關因素作出綜合考業量之后的最切合實際的選項。在進行商業模式選擇時，物業服務企業應當綜合考量以下六個關鍵要素 ：

　　1.企業定位

　　物業服務企業自身是否定位為獨立締約和競價的市場主體，很大程度上取決于其與開發企業的關系。與純市場化的企業相比，作為開發企業配套或下屬的物業服務企業，其改進和創新商業模式的動力相對不足。同為地產開發背景下的物業服務企業，又可能基于內部分工型、保障服務型、品牌助推型和利潤追逐型的四種不同企業定位，作出不同的商業模式選擇。

　　2.發展戰略

　　實施專業化戰略的物業服務企業，可能趨向于選擇物業服務提供商、物業服務集成商、物業顧問服務商模式，實施多元化戰略的物業服務企業，可能趨

向于選擇物業資產運營商、物業資源開發商和物業保障服務商模式。物業服務企業關注短期戰略時，應當著手于維持原有的商業模式，實施中期戰略時，應當著力于改進商業模式，規劃長期戰略時，應當著眼于創新商業模式。

　　3.物業類型

　　對于居住物業，適合于選擇物業服務提供商和物業資源開發商模式 ；對于公共物業，適合于選擇物業服務集成商和物業顧問服務商模式 ；對于消費型或自用型物業，適合于選擇物業服務提供商和物業服務集成商模式 ；對于經營型和投資型物業，適合于選擇物業資產運營商和物業保障服務商模式。

　　4.人力資源

　　擁有較大操作型員工隊伍的企業，可以選擇業服務提供商和物業資源開發商模式 ；擁有較強管理型人才隊伍的企業，可以選擇物業服務集成商和物業顧問服務商模式 ；擁有較強專業型人才隊伍的企業，可以選擇物業顧問服務商模式 ；擁有較大復合型人才隊伍的企業，可以選擇物業保障服務商模式。

　　5.產業鏈條

　　如果產業鏈條僅局限物業管理領域本身，物業服務企業商業模式的選擇可能受限于物業服務提供商和物業服務集成商。如果打通不動產產業鏈條，向上延伸到不動產生產和流通領域，向下延伸到不動產消費和投資領域，物業服務企業就有條件拓展物業顧問服務商和物業資產運營商模式。如果打通其他相關產業鏈條，個體客戶端對接居民消費領域，單位客戶端對接后勤保障領域，物業服務企業就有條件拓展物業資源開發商和物業保障服務商模式。

　　6.政策環境

　　在政策主導型的物業管理市場監管體制下，物業服務企業商業模式的選擇還受到政策環境的制約和影響。在缺乏與酬金制收費相配套的稅收政策的情況下，物業服務企業選擇物業服務集成商模式時，無法通過降低稅負達到控制成本的目的。在相關行業的行政管制較為嚴格的情況下，物業服務企業拓展物業顧問服務商、物業資產運營商和物業保障服務商模式時，必須打破相關行業的行政壁壘。

　　三、創新商業模式應理好四個關系

　　物業服務企業在選擇、復制、改進或者創新商業模式時，還應當妥善處理好四個關系 ：

　　一是處理好標準化和個性化的關系

　　物業服務產品的準公共性和成功商業模式的可復制性，都要求企業提供標準化服務?？蛻粑锛毞值莫毺匦院筒煌蛻粜枨蟮牟豢蓮椭菩?，又要求企業通過差異的價值定位和精確的運營流程，為不同的客戶提供個性化產品。標準化促成了低成本和大規模，個性化實現了差別優勢和客戶滿意，兩者有機結合形成的標準化定制模式，實現了企業低成本和客戶高滿意的平衡互補和 協調發展，是趨于完美的商業模式。

　　二是處理好專業化和多元化的關系

　　專業化是物業管理的本質特征之一，是物業管理行業的立身之本，是滿足客戶需求的核心資源，是物業服務企業做強的基礎，沒有專業化的多元化是無源之水、無本之木。多元化是物業管理行業發展壯大的必經之路，是滿足企業擴展沖動和拓展企業外部邊界的必然選擇，是物業服務企業做大的方向，多元化能夠為專業化提供強大的物質和客戶保證。對于大多數企業來說，堅持專業化是明智之舉，對于少數先鋒企業來說，在保持核心業務專業優勢前提下，通過整合產業價值鏈條以及建立戰略合作聯盟等方式，探索多元化的商業模式，不失為發展良策。

　　三是處理好盈利模式和管理模式的關系

　　任何商業模式都不能離開企業本體而獨立運行，不同行業的企業特點各不相同，但其作為生產或者服務的組織管理者的角色并無區別。企業籌集生產（服務）資本、組織生產（服務）要素、管理生產（服務）過程和評價生產（服務）成果的功能，是商業模式良性運行的組織基礎，任何盈利模式發揮作用都有賴于現代管理工具的有效運用，先進的盈利模式必須輔之以先進的管理模式，物業管理行業亦是如此。物業服務企業首先應當是一個優秀的企業，其次才是一個優秀的物業服務企業。物業盈利模式的創新，必須有包括資本、技術、勞動和流程等要素在內的管理模式的創新與之匹配，才能真正實現內部管理與外部服務的有機統一。

　　四是處理好價格競爭與價值競爭的關系

　　在三十年的發展歷程中，物業管理市場競爭經歷了從數量到質量，從產品到價格的不同階段。當前，物業管理行業已經從“拓荒淘金”時代進入了“減法經營”時代，基于成本優勢的價格競爭固然有利于提高管理水平，但也容易導致同業惡性競爭和市場秩序混亂。成本固然是商業模式選擇的一個重要考量因素，但如果不能為最終客戶創造價值，不能為主營業務增值提供保障，再低的成本也將轉化為毫無意義的沉沒成本。從價格競爭到價值競爭的轉變，是物業服務企業選擇復制、改進和創新商業模式時應當預見到的一個基本趨勢。

　　失敗的商業模式可以有不同的原因，成功的商業模式都具有共同的特質。在物業管理商業模式的理論探討和實踐探索中，我們在切忌教條主義的同時，必須切記一個教條 ：成功的商業模式，是客戶需求和企業目標的有機統一，是盈利模式和管理模式的有機統一，是商業風險和經營收益的有機統一，是客戶價值和企業價值的有機統一。

　　作者系住房和城鄉建設部房地產市場監管司物業管理處處長

篇2：探索工業物業管理模式

　　探索工業物業管理模式

　　物業管理是我國gg開放以后出現的一個新興產業，從其服務對象上可分為幾大類：住宅類、寫字樓和商廈類、工業類。筆者所在的天津市榮罡物業管理有限公司管理著擁有22萬平方米工業廠房的兩個鑫茂民營科技園，園內已進駐企業近300家，從業人員4000余人，年創科工貿總收入40億元人民幣。20**年，鑫茂民營科技園被國家科技部中國民營科技促進會和天津市政府分別命名為“中國天津鑫茂科技示范園”和“天津市都市工業鑫茂示范小區”。公司在五年多的工業物業管理服務實踐中，不斷探索著工業物業的管理模式。

　　一、從工業物業發展看其管理服務業的前景

　　隨著市場經濟的發展，民營經濟異軍突起，中小民營企業需要一個安身立命之所，一些外資中小企業也同樣需求一個好的生存環境，從而推動了以多元化資金投入開發建設各類工業園、科技園、孵化器等物業項目。這些物業成為各類經濟實體的載體，是中小民營企業的聚集地，是區域政府稅源的涵養地，也促進了物業管理服務領域向工業物業的拓寬。能否建立一套適應企業群體生存環境需求的管理模式，為入園企業營造一個良好的發展空間，直接關系著這些物業項目的招商和區域經濟的發展，也催生了物業管理行業的又一個潛在市場。

　　二、從工業物業需求探索其管理服務模式

　　工業物業不同于一般物業，它的業主是法人，而不是自然人。自然人尋求的是一個舒適的生活空間，而法人代表著企業，尋求的是一個適應其生產經營和辦公的公共空間。物業管理工作要順應這些特殊要求，方能使工業物業管理有的放矢。我們在實踐中了解到，企業作為生產經營單位，除了內部管理和接受國家工商、稅務、物價等部門的管理外，還需要生產、后勤服務、社會公共事務等多方面的的協調。因此，工業物業管理存在著基礎服務、延伸服務和小區企業文化建設服務三大需求?；A服務除住宅物業服務內容外，還包括直接保障正常生產的供電、給排水、電梯、消防、通訊、信息網絡等設施、設備的維護；企業消防安全檢查和室內電檢；為保障企業正常生產秩序對來訪人員的嚴格管理；為企業產品、貨物的安全出入對各類車輛的管理；生產廢棄物的清運、書刊信報和郵件的收發等等。延伸服務包括根據生產需求對廠房、辦公用房的裝修改造；車輛的落戶年審；會務服務、員工就餐，以及與市政、衛生、交通、治安、供水、供電、供熱、街道等行政部門相關事務的協調。工業小區是一個中小民營企業的集合，企業作為生產經營實體，有企業宣傳、擴大業務、與其他企業交流和參政議政的需求，因此園區企業文化建設也成為工業物業管理的重要內容。

　　以上這一切決定了工業物業管理有其特殊的使命，它不僅僅是一種服務，更重要的是通過服務去支持服務對象的發展，間接產生社會效益?；谶@一認識，公司圍繞以上三大服務內容，探索出一套被稱為“榮罡模式”的工業物業管理體系，即依托集團優勢，適應中小民營科技企業需求，為廣大業主、承租人搭建一個綜合性的服務平臺，為業主和承租人營造一個省心、安心、舒心的發展空間。

　　為了使企業安心生產和經營，公司主動與轄區各行政主管部門建立聯系，定期匯總企業在經營和發展中遇到的困難，積極幫助他們與工商、稅務、公安、電力、消防、環保等相關部門協調解決；接受各政府職能部門的委托，將與企業相關的文件、通告、規定、管理辦法等及時傳達給企業。作為物業服務的延伸，小區內引進銀行、郵局、倉儲運輸、商務中心、會務中心、產品展示中心、汽修、餐飲、家政等服務業，還為駐園企業提供法律代理、代辦證照、融資擔保、參股合作、企劃、孵化等配套服務。公司和業主委員會在工商聯組織的支持下，在小區建立了工商聯基層組織，擴大了物業管理服務內容和業主委員會的工作職能。公司和業主委員會定期組織企業家聯誼會、企業發展研討會、經貿洽談會、安全生產培訓班等活動，加強企業間的橫向交流和資源共享。還通過問卷調查了解企業需求，聘請專家、教授、相關部門領導等為企業家舉辦中小企業如何發展、如何轉型、如何借殼上市、如何開辟市場及法律知識、銷售技巧、企業文化等專題講座，為企業家開闊思路，豐富知識。公司還通過商會組織為企業協調解決了大量的經營和發展中遇到的實際困難。

　　通過公司的這些服務，駐園企業感受到一種大家庭的溫暖，一位先期入駐的企業家說：“鑫茂民營科技園如同一條船，園區每個企業都是船上的一名水手，大家共同努力一定能把船駛向希望的彼岸?！?/p>

　　三、從工業物業管理現狀看其對規范服務標準的要求

　　在幾年的實踐中，我們看到了工業物業管理的廣闊前景，同時也感到了很多值得研究和探討的問題，特別是如何有針對性地制定工業物業管理服務標準、如何制定科學合理的工業物業管理收費標準等等。

　　任何一個行業要實現健康發展，都需要遵循一定的市場規律和行業規范。20**年9月1日，國家《物業管理條例》的頒布實施，將物業管理推向健康、規范、持續發展的法制化軌道，但目前各地區行業主管部門制定的管理服務標準均以住宅類物業為主，其它類物業為參照執行，這不利于工業物業管理的發展。工業物業和住宅物業有諸多不同點，實踐中表現在供電、供水、郵政等部門不把工業小區與住宅小區同等對待，不實行向最終用戶收費的政策；物業管理公司不是一般納稅人，代收代繳水電費時無法為企業開具增值稅發票，導致企業（業主）與物業管理公司的矛盾；對科技園工業廠房公共維修基金的繳納辦法至今沒有明確規定，為后期公共維修留下了隱患。因此，研究、制定、出臺一套適應工業物業管理的服務標準和收費原則，是關系著工業物業業主和物業管理企業雙方利益的重大問題，是應當引起各級政府主管部門、專家學者和從事工業物業管理的企業共同探討和研究的重要課題。

　　作者系天津市榮罡物業管理有限公司總經理 文/蘇艷輝

篇3：物業管理模式與業主的選擇權

　　物業管理模式與業主的選擇權

　　近10年來，隨著我國經濟建設的發展和住房制度改革的深化，城市物業管理行業取得了突飛猛進的發展。據統計，到2000年底，全國有物業企業近15000家，從業人員近200萬。北京市現有物業企業1270家，從業人員約5萬余人。物業管理行業已發展到一定規模，并且取得了很大成績。但是，由于物業管理是一個新興的行業，在它的發育成長過程中不可避免地會出現一些問題。目前，由于物業收費引起部分業主與物業企業的尖銳矛盾就是一個突出的問題。而引起這類矛盾的根源，則是物業管理模式的單一化和業主沒有得到應有的選擇權。

　　本文僅就物業管理模式與業主的的選擇權問題，談一些粗淺的看法，不妥之處，歡迎業內人士批評指正。

　　一、什么是物業和物業管理

　　談物業管理模式，首先要弄清什么是物業和物業管理，然后才好談物業管理模式。根據權威人士的解釋，物業，是指不動產而言，而不動產，就是房地產。我國香港特區稱房屋和土地為物業，我國臺灣地區稱房屋和土地為不動產，我國內地稱房屋和土地為房地產。物業、不動產、房地產，均是指房屋和土地而言，基本涵義是相同的。

　　物業管理，是指物業服務企業接受業主委托或者業主自己對房屋（一棟或若干棟）和房屋占用范圍內的土地以及與房屋土地相連的設施設備、環境衛生、道路、車輛、保安等實施統一的維修、養護和管理，為全體業主和使用人服務。

　　物業管理通過組織業主委員會來實施。

　　二、為什么要實行物業管理

　　在城市住宅區實行物業管理主要有兩個目的，一是為了搞好城市管理，保持良好的市容市貌。二是為城市居民創造整潔、安全、文明、舒適的生活環境，使居民安居樂業。

　　三、物業管理的內容

　　為了達到物業管理的目的，保持住宅區物業自身的整潔與完好，讓居民生活在良好的居住環境之中，物業管理的內容應當包括以下幾項：

　　1．對住宅區內房屋的共用部位和共用設施設備進行統一維修、養護和管理；

　　2．對違反《住戶公約》和管理制度的行為予以制止和糾正；

　　3．審核業主或使用人提出的房屋裝修方案，制止私自裝修活動；

　　4．對住宅區內的車輛進出、停放進行管理，維護正常生活秩序；

　　5．負責住宅區內的防火防盜，保護人身、財產安全；

　　6．負責清運垃圾，搞好環境衛生，保持墻面、庭院整潔；

　　7．根據合同約定或業主委員會決定，向各戶業主收取物業服務與管理費用；

　　8．編制物業管理收支與房屋維修預決算，向全體業主公布賬目。

　　為了做好物業管理工作，住宅區的開發建設單位必須按照規劃要求配套建設公共服務設施，經過有關部門綜合驗收以后，才能安排居民入住，在購房人辦理入住手續時，開發商一定要向購房人明示由政府主管部門制定的《住戶公約》，由購房人簽訂履行《住戶公約》承諾書。

　　四、物業管理的模式

　　這里應當首先明確一個問題，即住宅區的物業屬于全體業主所有，業主是住宅區的主人。既然業主是物業的主人，那么對物業采取哪種模式進行管理，就應該由全體業主說了算，由全體業主決定，不能由開發商（它只是業主之一）決定，也不能由其他部門決定。否則，便是對業主的侵權，即侵犯了業主的選擇權與決策權。

　　從現實情況來說，無論國內或國外，物業管理都有兩種或三種模式。第一種模式是由物業服務企業實行專業管理；第二種模式是由業主委員會實行自營管理；第三種模式是由住宅合作社實行自主管理。

　　我國內地城市的物業管理是從香港特區引進來的。香港特區的住宅均采用物業公司管理模式。香港的物業公司非常尊重業主的權利。物業公司要增加管理費，必須通過一定的程序，經業主委員會同意，不能私自做主。物業公司如欲動用維修基金，必須提前14天書面通知業主委員會，講清使用意圖、金額及有關情況，得到書面批復后，方可動用維修基金。物業公司要將每年的收支賬目及資產負債表交給業主代表審閱，并在樓宇大堂顯眼地方張貼公布。臺灣地區則與香港特區相反，它們的住宅一般采用業主自營管理模式。所謂業主自營管理模式，就是住宅區的物業由業主自己管理。他們把住宅區的物業分為兩部分，一部分是屬于業主個人所有的單元房，由業主自己管理；另一部分是住宅區的庭院和各種公建配套設施，歸住宅區全體業主所有，由業主委員會統一管理。業主委員會通過選舉產生，委員任期一年，每月開會一次，討論決定住宅區物業管理的重大問題。

　　臺灣自營式物業管理人員非常精干，專職人員只有兩個人，一位是干事，另一位是會計。另外，從退休人員中聘用少量的臨時工，作保安、保潔和維修工作。業主自營式物業管理最大的特點是，可以從共有房屋的出租收入中支付工作人員的工資、獎金和設備費、衛生費及6年一度的樓面清洗費等公共開支，不向業主收取費用或者收取很少的費用，從而減輕了業主的經濟負擔，也避免了不少我們常見的糾紛，保障了住宅區生活的安定和有序。

　　此外，臺灣地區的住宅均實行住戶公約制度。公約中明確規定：所有住戶都要愛護使用房屋及設施，維護環境衛生和整潔，要求大家自覺遵守。如有人違反了公約，就會受到本樓其他住戶的譴責，從而為搞好自營式物業管理創造了有利條件。

　　美國的公寓樓采用業主自管的方式管理。紐約州的《公寓法》明文規定：購買住宅后的業主應當自動組建業主管理委員會，由業主管理委員會雇傭管理人員，按照《公寓法》和公寓章程進行管理。意大利的公寓樓通常采用業主共管的方式管理。通常的作法是，業主們購買房屋后一起開個會，決定整棟樓房的管理辦法，最受歡迎的方法便是業主共同管理。業主們做出決定后，通過會計師協會聘用一位會計師作管理人。管理人的職責主要有兩項，一是管理財務，二是調解鄰里糾紛。

　　我國內地城市住宅區物業管理有三種模式，一種是由物業公司管理，另一種是由業主委員會自己管理，第三種是由住宅合作社自主管理。由于有關部門強調實行專業化、社會化、市場化管理，所以目前由物業公司管理的住宅區占的比重很大，由業主委員會自己管理和住宅合作社自主管理的住宅區所占比重很小。正因為如此，所以在物業管理中出現了許多問題，如業主與物業企業之間的沖突糾紛多，物業收費難，虧損企業多，服務不到位，業主怨言多，投訴率高，等等。據中國社會調查事務所對京、滬、穗500名公眾進行的調查統計，有68％的人對物業管理不滿意。中國消費者協會20**年3月15日公布，物業管理是消費者最不滿意的五大服務行業之一。

　　上述三種管理模式，實質上是兩種模式，即物業公司專業管理與業主自營管理兩種模式。因為住宅合作社社員也是業主，根據合作社章程成立的管理委員會與業主委員會沒有多大區別，因此，合作社自主管理同業主自營管理實質上是同一種模式。根據我國的國情和北京市的市情，這兩種管理模式應當同時并存。專業管理模式如果服務的好，可以為業主提供周到全面的良好服務，免除他們的后顧之憂，雖然收費高一些，但業主負擔得起，因此愿意接受物業公司的專業管理。這種模式適用于高收入者和中等收入者中的收入較高者階層。但是實行專業管理應當由業主委員會通過招投標方式選聘物業公司，雙方協商確定服務項目和收費標準，不能由開發商組建或聘用物業公司，單方面決定服務項目與收費標準，然后強加給業主。目前的做法對業主來說是不公平的。

　　業主自營模式，由于不需要交納營業稅等稅費，有些服務項目如保安、保潔、綠化、電梯等，可以不聘用專職人員，而由本樓退休和下崗的居民承擔，不用給他們交納社會保險和住房公積金，只給他們發一些補貼就行了。這樣，就可以節省很大一筆開支，再加上住宅區內公建配套用房的經營收入，業主可以花很少的錢就能把住宅區物業管理好。這種模式適用于廣大中低收入者階層。據中國社會調查事務所對京、滬、穗500名公眾的調查統計，有49％的被訪者表示希望采用業主自營式管理辦法管理自己的物業。這個數據表明，有半數業主要求自己管理物業，不同意交給物業公司管理。對此，應引起主管部門高度重視。

　　基于上述情況和理由，我們認為，城市物業管理的兩種模式應當同時存在，缺一不可，不能搞一刀切。如果硬要取消業主自營管理模式，繼續推行單一的物業企業管理模式，不僅嚴重違背廣大業主意愿，侵害業主的選擇權，而且嚴重脫離國情市情，實際上也行不通。

　　五、物業管理收費標準

　　這里著重談住宅區物業服務企業的收費標準。

　　我們認為，確定物業服務企業的收費標準，應當遵循下列原則：

　　1．業主委員會與物業服務企業協商定價的原則。每個住宅區的服務項目與收費標準，只能由業主委員會與物業公司以平等協商的方式確定，不能由任何一方單獨決定。

　　2．按照服務項目與服務質量定價的原則。服務項目多、服務質量好的企業，收費可以高一些；反之，服務項目少、服務質量低的企業，收費應當低一些。

　　3．依據業主經濟承受能力定價的原則。大部分業主收入高、經濟承受能力強的住宅區，服務項目可以多一些，服務收費可以高一些；反之，大部分業主收入不高。經濟承受能力弱的住宅區，服務項目應當少一些，服務收費應當低一些。

　　4．本著收支平衡、略有節余定價的原則。負責普通住宅（包括經濟適用住房）物業服務的企業，只能做到收支平衡、略有節余，不能追求高利潤。這是因為，普通住宅區的業主絕大部分是中低收入者，他們沒有能力支付較多的物業管理（有不少業主反映，他們已將全部積蓄購買了住房，沒有錢交物業管理費），不可能從他們身上獲取較多的利潤。

　　根據上述原則，結合北京市大多數中低收入者的經濟承受能力，目前普通住宅區的物業收費標準定在每建筑平方米房屋月收費0.5－1元較為適宜。

　　下面附帶談一下業主委員會自營管理的收費問題。業主委員會自己管理的住宅區，應當采用收支相抵、實報實銷的辦法收取物業管理費。實報實銷的原則是：保安、保潔、綠化和垃圾處理費，按戶分攤；房屋的共用面積及共用設施設備的維修、養護和更新費用，按各戶業主占有房屋面積的不同比例分攤。

　　六、業主與業主委員會的權利與職責

　　先談業主的權利和義務

　　所謂業主，顧名思義，就是住宅區物業的主人。業主的權利主要有兩條，一是對自己單獨擁有所有權的物業享有占有、使用、收益和處分的權利；二是對本住宅區的物業管理有監督、批評、建議的權利。業主的義務也有兩條，一是有遵守物業管理法規及《住戶公約》和住宅區管理制度的義務；二是有服從業主委員會的決議決定和物業企業的正當管理和按時交納物業服務費用的義務。

　　在此需要特別強調的是，在業主入住樓房時，必須簽訂每戶業主都要嚴格遵守的《住戶公約》，為物業管理工作打下良好基礎?！蹲艄s》應當涵蓋的主要內容是：每戶業主都要遵守社會公共道德，愛護使用房屋及設施設備；不對房屋結構。外觀和設施、設備進行拆改，不占用共用面積堆放物品；不隨地吐痰，不亂扔雜物；不在墻面上亂寫亂畫，不在墻體上挖溝鑿洞；不以高音或噪聲干擾四鄰休息，不從樓上拋擲廢棄物；要與街坊四鄰團結友好，和睦相處；由于自己的過錯造成地面漏水，要負責修復，并賠償給樓下戶主造成的損失；要按時交納物業服務與管理費用。如果每戶業主都能自覺遵守《住戶公約》，住宅區的全體居民都將生活在既文明和睦又溫馨舒適的環境里，他們該有多么幸福??！

　　再談業主委員會的權利與職責

　　業主委員會，是根據政府有關規定、經過住宅區全體業主選舉產生的業主自治組織。業主委員會的組織和日常工作受所在區（縣）國土房管局的監督和指導。業主委員會應當在市、區（縣）國土房管局指導下由業主自己遷頭組建，不應當由開發公司出面組建。美國紐約州的《公寓法》規定，當新建公寓出售的面積達到15％以上的時候，購房業主應當自動組建業主管理委員會，然后聘用管理人員對自己的物業進行管理。在新建公寓出售量未達到15％以前，開發商只能將公寓暫時出租給購買人，待出售量達到15％以上能夠組建業主管理委員會的時候，開發商才能將公寓出售給購房人。在這里，業主購買住房與成立業主管理委員會是同時進行的。業主買了住房以后，立即組建業主管理委員會，然后由業主委員會雇傭管理人員管理自己的住房，而不是聘用物業公司管理。

　　為了改變目前由開發商遷頭組建業主委員會（很多開發商并不按時組建）、由開發商組建或聘用物業企業，并單方面決定服務項目與收費標準這種不正常的狀況，我們可以借鑒美國的作法，由市主管部門規定：在住宅樓出售數量達到30％以前，由開發商為業主提供物業服務，收取少量費用。待出售數量達到30％以后，即由業主自己遷頭組建業主委員會，然后由業主委員會決定物業管理模式。如果聘用物業公司管理，由業主委員會自己選聘，服務項目與付費標準由業主委員會與物業公司協商確定；如果由業主自己管理，業主委員會可以聘用精干的管理人員負責具體管理工作。這樣，就把業主的選擇權與決策權還給了業主。在此基礎上，政府主管部門加強指導和監督，運用兩種管理模式，努力把住宅區的物業管理工作做好。

　　業主委員會的權利和職責是：代表全體業主確定本住宅區的物業管理模式；選聘或解聘物業服務企業及自聘的管理人員；簽訂物業服務合同，確定服務項目和收費標準；審定物業維修方案和預決算；管理住宅樓共用部位、共用設施設備維修基金；確定本住宅區的公建配套用房出租和停車位的收費標準；全面實施《住戶公約》和住宅區管理制度，對違反《住戶公約》和管理制度的行為進行勸阻、制止和糾正；調解鄰里糾紛；支持物業公司的正常管理活動，支持物業公司依據合同約定向業主收取服務、管理和維修費用；對物業公司的收支帳目進行監督、檢查。

　　業主委員會的成立、改選以及做出的重要決定，均應向所在區（縣）國土房管局登記備案，接受國土房管局的指導和監督。市、區（縣）國土房管局對業主委員會做出的違反法規、規章及政策的決定，有權要求業主委員會糾正。

　　七、物業公司的性質和業務范圍

　　物業公司是什么性質的企業，是管理性質的，還是服務性質的，亦或兼而有之。筆者認為，物業公司是服務性質的企業，它的基本業務是為住宅區的全體業主服務，并根據業主委員會的授權，對住宅區的物業進行管理，但是這種管理是根據業主委員會的委托，代表全體業主行使管理權，而不是物業公司本身的職能。

　　物業公司的具體業務有以下幾項：

　　1．對住宅樓的共用部位和共用設施設備進行統一維修、養護和管理，編制預決算，報業主委員會審定。

　　2．根據北京市住宅樓裝飾裝修管理規定和《住戶公約》的約定，對業主或使用人裝修房屋的方案進行審查，對符合規定者，予以批準，并進行驗收；對不符合規定者，不予批準；對私自裝修者，予以制止，并要求恢復原狀或賠償經濟損失。

　　3．劃定住宅區車輛的停放位置，建立車輛出入登記制度，維護正常秩序。

　　4．負責住宅區的保安和車輛看管工作，保護業主的人身和財產安全。

　　5．負責住宅區的公共衛生，清運垃圾，清掃樓梯、樓道和院落，保持環境整潔。

　　6．負責住宅區的綠地、樹木、花草和其他設施的維護、保養，創造優美的居住環境。

　　7．對業主自有自用房屋及設施設備的維修提供預約服務，按規定收取合理的費用。

　　8．按照物業服務合同約定的收費標準，向各戶業主收取服務費用。

　　9．依據業主委員會授予的權利，對住宅區內的公建配套用房進行經營管理。

　　個別業主拒絕交納有關費用，物業公司應向業主委員會報告，并請求業主委員會幫助解決，直至向法院起訴。在解決過程中，物業公司無權對業主斷水斷電。

　　上述具體業務說明，物業公司是服務企業，不是管理機構，其名稱應當叫物業服務公司或物業公司，不應當稱物業管理公司。這樣，才能還物業公司以本來面目，讓它認真負責地為廣大業主服務，不再以管理者的身份對業主發號施令，為所欲為；才能理順廣大業主與物業公司的關系，為搞好物業管理工作奠定良好的基礎。市、區（縣）國土房管局應當加強對物業服務企業的執法檢查，對達不到《北京市居住小區物業管理服務基本要求》、群眾反映強烈、投訴多的物業服務企業，要從嚴查處。

　　八、業主委員會與物業公司的關系

　　筆者認為，業主委員會與物業公司的關系，應當是委托與被委托的關系，是聘用與被聘用的關系，是主人與管家的關系。業主委員會是委托者、聘用者、物業主人。物業公司是接受業主委員會的委托和聘用、做全體業主的管家人。作為被委托人來說，委托人委托你做什么，不委托你做什么，這是委托人的權利，當然要由委托人決定，而不能由被委托人決定。目前的物業管理體制則與此相反?，F行的作法是，先由開發企業組建物業公司或委托物業公司進行管理，管理內容和收費標準均由物業公司決定。然后由業主被動接受。這里，完全取消了業主對自有物業管理模式的選擇權和決策權，混淆了業主與物業公司之間委托與被委托的關系?，F行的政策規定給了物業公司過多的權利，甚至把某些本來屬于業主的權利也給了物業公司。例如，對住宅區的物業采用哪種模式管理，應當由業主選擇決定，有關部門卻把這個權利給了開發商和物業公司。

　　又如，住宅區物業的服務項目與收費標準本應由業主率先提出，然后與物業公司協商確定，目前卻完全由開發商與物業公司決定。再如，住宅區內院落土地的使用權和已經列入建設成本的公建配套用房的所有權應當屬于全體業主，其出租收入（包括停車位的收入）亦應歸全體業主。然而，目前的出租收入卻全部歸物業公司。這對廣大業主來說是不公平、不合理的。也許有人會說，物業公司收了這筆錢可以折抵一部分物業服務費。筆者認為，這種說法是站不住腳的。因為物業服務費已在物業服務合同中作了約定，業主該交多少就得交多少，一點也不能少交。住宅區內的公建配套用房和地上停車位的出租價格應當由業主委員會決定，其出租收入應當按照業主占有房屋所有權面積的比例，將租金收入分配給每戶業主所有，并根據每戶業主應得金額折抵其應繳納的物業服務費。只有這樣，才能讓業主行使自己的收益權，使共有收入得到合理分配?，F行的做法既侵害業主的收益權，又無法做到公平合理，因而是應當改變的。

　　這里順便談一下地下停車位的漲價問題。首先需要指出的是，在住宅區建設一定數量的車位，規劃部門是有明確規定的（目前的要求是普通住宅區每兩戶設一個停車位），開發商若不按規定建設停車位，其規劃設計方案就不會得到批準。規劃部門要求開發商建設停車位的目的，就是保證住宅區居民的轎車有地方停放。也就是說，這些停車位是供本住宅區的居民使用的。這一點必須肯定。然后再談地下停車位應當歸誰所有。如果地下停車位的建設費已經列入開發成本或分攤面積之中，也就是開發商已從售房款中收回了地下停車位的建設費用，那么，地下停車位的所有權就應當屬于全體業主，其租金收入亦應歸全體業主分配。如果地下停車位的建設費用未列入開發成本和分攤面積出售給購房人，那么，地下停車位所有權應當屬于開發商所有。

　　開發商擁有所有權是否可以隨意漲價呢？筆者認為是不可以的。理由是：開發商出售商品房時，已經向購房人承諾了停車位的出租價格，購房人也接受了這個價格，那就應該承認出租價格是雙方商定的，任何一方均無權私自變更。如果開發商出售商品房時，確實對出租價格定的偏低，無法收回建設成本，應當先與業主委員會協商，征得業主委員會同意，然后再提高出租價格。否則，業主完全有理由不予接受。從國家的價格政策角度來講，停車位是擁有轎車業主的生活必需品，居民的生活必需品是不能隨意漲價的，只有在本市的物價指數全面上揚，停車位的租賃價格確實偏低的情況下，經過與使用人協商和物價部門批準，方可提高出租價格。由此可見，開發商隨意提高停車位出租價格是不合法的。

　　九、物業管理與社區管理的關系

　　物業管理是社區管理的一部分，社區管理可以涵蓋物業管理。社區管理的內容與物業管理的內容在許多方面是一致的。如社會治安、公共衛生、綠化美化、環境保護、鄰里關系等，雙方的目標和任務是完全一致的，社區管理與物業管理應當協調一致，相互配合。按照社區組建的居民委員會，是社區居民的自治組織，其主要職責之一，是對社區的社會生活進行必要的管理，保護居民的合法權益，為廣大居民服務，創造良好的社區環境。因此，物業管理特別是業主自營式物業管理，應當主動接受居委會的指導和監督，在實施《住戶公約》與住宅區管理制度方面尤其需要居委會的大力支持與幫助。社區居委會應當結合社區建設，加強對物業管理工作的指導，推動物業管理工作健康發展。