摘要:本為重點闡述了物業管理企業在不斷發展壯大時,對于所承接的全委托項目的經營模式變革的探討,為企業與之相適應的管理模式提供了一定的方法。

關鍵詞:物業管理 全委托 經營模式 思考

隨著物業管理行業近二十幾年在國內的長足發展,整個行業已逐步擺脫行業剛興起時無論項目規模大小地產商均自建自管、物業公司的成立如雨后春筍般呈幾何數涌現的情形,社會資源逐漸向那些有較成熟管理經驗和品牌優勢的物業公司傾斜。目前,國內已出現很多管理面積數百萬甚至上千萬、管理項目眾多、初現規?；洜I態勢的物業企業。作為仍屬新興產業的物業管理行業,規?；厔莸某尸F是行業發展的必然,但同時也給業界帶來了諸如人才培養、管理品質的一致性保證等等一系列課題。物業公司作為企業,規模的擴張只是手段,其目的是為了實現企業作為一個組織產生和存在的終極目標─追求效益最大化。因此,在行業規?；l展過程中,適時建立與企業規模相適應的經營管理模式應是企業面臨的最重要的課題。

作為物業公司,全委托的項目管理處是其基本的經營單位、也是公司的基本利潤點。據筆者對目前業內較具規模的部分物業公司所屬項目管理處經營管理方面了解到的情況,絕大部分物業公司對下屬項目管理處實行的仍然是收支完全集中、層層審批的集中管理方式。這種傳統的管理方式在一些公司已非常明顯地出現影響公司整體運作效率的情況,并且不能從根本上實現企業效益最大化。

拿一家物業公司的一個項目管理處的任何一次物料需求流程來說,在很多公司其基本流程是:管理處提出物料需求→部門領導審核→公司分管領導審核→總經理審批→采購部門組織送貨→部門使用。同時報銷也基本按上述流程。從運作效率角度來說,管理處任何一次物料需求活動走完這兩個流程都需要兩周左右的時間。管理處很多物料需求都非常零星并且對時限要求較急,中間環節過長勢必影響運作效率;從成本控制角度來說,這種控制流程本身非常清晰,且體現了層層把關的精神,但由于部門基本沒有成本支出控制的壓力,只會在乎申請是否批下來,在物料的使用方面必然處于粗放的管理狀況,由此出現成本控制壓力成了公司最高領導的壓力,下面的環節出現要么憑個人成本控制意識,要么無所謂的狀況。行業內初具規模的公司近些年來精力都放在抓企業拓展的大計上,企業規模較小時,這種控制方式是可行的,但當企業規模大了時,就應著手探討與企業規模相適應的經營管理方式。

筆者在這方面的體會是,應探索通過對單個項目管理處確定年度收入總指標、年度支出總指標及分項指標后,確定部門年度利潤指標,將年度利潤指標完成情況與部門個人的獎金收入掛鉤,同時將一定范圍內的支出審批權下放到管理處,實現管理處責、權、利的對等。就物業管理這個行業來說,其基本經營單位—管理處的收入是相對穩定和單純的,收入狀況基本取決于小區入伙情況,經營收入指標可控制性強,基本沒有太大的變數。公司對管理處收入的控制可根據小區入伙情況,確定年度回收率和年度回收及時率目標繼而確定年度收入總指標即可。

因此對管理處經營管理的重點應體現在對成本的控制上。對管理處的成本控制,大致可以分成兩條線:一條線是人工工資;一條線是日常消耗品支出。對第一條線人工工資的控制,可由公司核定管理處各層面人員配置的基數后,給管理處核定一個年度工資限額,由于管理人員的工資標準通常差異較大,并且因很多公司發展較快致使人員調動較頻繁,因此可對管理層設定年度指導性工資限額,留一定調整空間;而操作層人員的工資無較大差異,可將操作層設定完全的年度工資限額。管理層人員基本工資的級別調整由公司掌握,獎金與部門經營目標完成情況掛鉤,而對操作層員工,在下達年度工資限額指標后,在限額內對員工工資的調整按公司指導工資級別主要由部門決定,公司只把握年度總額度,并由財務部對總額度按月分解后,對月度額度執行情況進行監控。將操作層工資調整權下放后還有一個好處是:利于管理處根據員工的實際工作能力和工作表現獎優罰劣體現收入差距。

因為只有一線管理處才最清楚操作層員工的實際工作狀態。對第二條線日常消耗品的控制方面,因管理處日常消耗項雖然繁雜,但有很多項的支出是相對穩定的,所以可將它分作三塊。第一塊,管理處基本配置方面,由于前面已有管理處人員核編,可在管理處組建時,由公司根據人員編制確定服裝、對講機、辦公設備、宿舍用具等基本配置后,一次性配備到位,同時根據小區的實際需要確定作業設備設施的配備。對這些相對固定的物料配備,由公司確定使用年限后,只對管理處提出的更新需求進行監控;第二塊,對支出相對較穩定的保潔物料、公共水電、垃圾清運等項目,由公司根據管理處的實

篇2：商業廣場項目全委托物業管理服務內容

　　商業廣場項目全委托物業管理服務內容

　　第一節 物業管理服務標準

　　一、房屋完好率：98%

　　二、維修及時率：99%

　　三、維修合格率：98%

　　四、管理費收繳率：90%以上

　　五、綠化完好率：90%

　　六、清潔保潔合格率：95%

　　七、公共設施完好率：100%

　　八、無由于管理失誤導致發生的重大社區治安案件

　　九、消防設施設備完好率：100%

　　十、火災發生率：0

　　十一、住戶投訴率：小于2%

　　十二、投訴處理率：100%

　　十三、管理人員培訓合格率：98%

　　十四、住戶回訪率：100%

　　十五、業主滿意率：95%以上。

　　第二節 物業管理工作內容

　　一、工程設備運行和客戶維修

　　1、正常的設備運行：負責安排正常值班以保證社區供電、供暖、通訊設備的正常運行；

　　2、公共區域設備設施（包括建筑結構、廣場、道路等）：按國家規定定期進行維護保養，保證設備設施經常處于良好的狀態；

　　3、大型設備的正常檢修；

　　4、業主室內維修：物業公司負責房間供電、供水、供暖及主要通訊設備線路的維修；電表箱以內、冷水表以內、電視、電話插頭以后的設施、設備線路由業主自行維修，若業主委托修理，業主應交必要的成本費。

　　5、物業公司工程部維修中心保證：白天報修20分鐘內到達現場；夜內報修（17：00-次日早8：30）30分鐘到達現場。

　　6、緊急情況搶修：若發生突然停電、停水、跑水等事故，工程部維修中心立即組織緊急搶修。

　　7、設備更新改造：若發現設備老化、嚴重損壞以至于不能繼續使用或根據業主要求需增添新的設施、設備，由我司負責提供技術方案等，并組織實施。

　　8、施工管理：負責公寓內設備設施維修、更新改造和業主裝修施工的管理；組織施工檢查驗收；協調處理由于施工而引起的糾紛；維護正常的施工秩序，保證施工質量。

　　9、負責市政供水、供電、通訊、天然氣管線的監督檢查。經常與有關主管部門協調，按時進行檢修，保證正常運行。

　　二、小區公共環境維護

　　1、負責社區和公寓公共區域的保潔，按時進行公共區域墻面地面清掃、窗戶及護欄經常清擦，以保證清潔。

　　2、負責經常清理樓內生活垃圾，按時清掏化糞池。

　　3、經常清潔養護綠地和花草樹木，清潔保養雕塑和藝術小品，保持其清潔和美麗。

　　4、負責定時保養和更換樓內公共區域租擺。

　　5、每年進行公寓外墻清潔。

　　6、物業管理公司不負責住宅內的保潔，如果業戶需要，我司可提供有償服務。

　　三、治安保衛

　　1、庭院門設保安接待，防止不良分子進入。

　　2、保安警員24小時巡樓，發現可疑情況及時處理。

　　3、每日檢查消防設施，發現火災及時撲救。

　　4、負責維持公寓正常秩序，調解糾紛。

　　5、負責指揮車輛運行，維護停車秩序，保證車輛安全。

　　6、負責辦理公寓公共區域、設施設備保險，發生損失協助業戶及時辦理保險。

　　四、客戶服務

　　1、負責接待業主，幫助業主排擾解難。

　　2、在大堂和小區適當位置設置業戶留言牌并代為轉告。

　　3、負責開辦收費服務，為業主辦理代收代付事宜。

　　4、開展方便業主家居生活的便民服務項目，負責聯系推薦家政服務。

　　5、開展社區文化活動，豐富業余生活，營造和諧的社區人際關系。

　　6、遇有突發事件進行緊急求助。

　　五、計算機在物業管理中的應用

　　上海銳翔物業管理有限公司在所管物業已成功應用"物業管理計算機軟件"，**廣場物業管理也將應用該軟件，主要應用范圍包括：

　　辦公室：人事管理、勞資管理、規章制度和服務質量檢查、文件檔案；

　　物業部：業主檔案、投訴處理、服務質量記錄；

　　工程部：設備檔案及總賬、設備及工具管理、維修服務、外包工程、質量記錄，突發故障處理記錄；

　　安保部：安全檔案、車輛管理、服務質量記錄，突發事件處理記

錄；

　　財務室：收支管理、報表、資產管理、物資管理。

　　物業管理正式啟動后，我司將形成以項目為主體，計算機局域網絡管理。待項目運行成熟后（估計六個月后），將并入公司整體網絡，使**廣場的各項管理處于受控狀態，并充分借助公司整體資源，達到質量控制、成本控制等目的。

　　第三節 物業管理便民服務內容

　　1、代客約定出租車服務；

　　2、票務服務：代辦車、船、飛機票的業務；

　　3、干濕洗衣：由洗衣店提供干濕洗衣服務。

　　4、禮品購買、急件的傳送；

　　5、代訂報刊，代送郵件；

　　6、飲用水派送；

　　7、定餐、送餐；

　　8、小時工和家庭服務員開展家政服務；

　　9、特殊病人和兒童護理。

　　10、文件的打印、復印，傳真的收發；

　　11、會議服務

　　12、慶典活動策劃、組織、制作；

　　13、提供特殊保安。

　　第四節 塑造品位性、文化性社區

　　針對**廣場住戶的文化需求，我司將與業主緊密配合，開展文化藝術教育，組織書畫、旅游、健身、體育比賽等健康活動，豐富住戶的業余生活。

　　第五節 項目特殊情況管理方案

　　一、非長期性居住住戶管理方案

　　**廣場居住的客戶群體中存在部分住戶為非長期住戶，該部分住戶僅在雙休日、節假日或不定期時間段里居住在**廣場內，針對這部分客戶群我司特制定以下管理措施。

　　1.進行客戶調查，建立非長期性居住住戶檔案；

　　2.征詢該部分住戶意見，并協商簽訂《戶內機電設備設施委托管理協議》，委托管理范圍為：

　　a戶內機電設備設施（如壁掛式取暖系統、車庫門系統、消防系統、安全防護系統、空調系統、燃氣系統等）季度性、年度性維護保養；

　　b特殊氣候情況下（嚴寒天氣、驟然降溫、大風、大雨等），物業服務人員入戶進行設備設施的啟動或關閉、門窗防護等措施；

　　c客戶臨時授權物業管理人員入戶處理臨時性、緊急性事務；

　　d物業服務人員在發生突發性、危害性情況下，入戶搶救措施；

　　e其他業主授權的預約性、定期性物業服務。

　　3.物業服務人員入戶時，先行通知業主；如業主無法到場則需由保安人員、客戶服務人員、管理人員等三人以上同時進入現場，以免擴大業主財產損失；

　　4.對業主不在現場，且已經發生財產損失的現場，物業管理人員將采取拍照、錄像的取證方式，記錄現場實際情況，并隨時與業主聯絡，根據業主意見處理發生的問題。

　　5.特殊重大事件（如火災、刑事案件等），物業管理公司將首先報告當地消防、安全管理部門到場處理；

　　二、安置當地人員就業，增加勞動就業機會

　　我司將在本項目中安置一部分當地人員就業，就業范圍為：綠化、保潔、工程、保安人員等。這些崗位可以根據就業人員的現有從業經驗合理、適當地進行安排。同時我司將對以上所有崗位就業人員進行專業化的培訓，并進行培訓考核，經考核合格后的當地人員方可上崗就業，保證**廣場的物業管理服務質量和基本水平；

　　當地員工在我司就業后，如在就業期間工作表現優秀或較好，我司將按公司人事管理規定進行升遷或獎勵。