淺談物業城管管理與服務須分離

　　物業城管管理與服務須分離 界限劃不清執行準跑偏

　　王?？?王春勝/《河南商報》/20**1126

　　在專家看來，“物業城管”模式是社區居民自我管理的補充，不能因為執行存在瑕疵，就抹殺它的前景。但專家建議，政府不僅要做管理模式的創建者，更要做模式執行的監督者，否則，“物業城管”也會陷入“把好事辦壞”的怪圈。

　　制度評價

　　“物業城管”模式

　　是社區居民自我管理的補充

　　表面上看，“物業城管”模式是把日常的城市管理業務“外包”，減輕執法中隊的工作壓力。

　　實際上，它在深層意義上，是社區居民自我管理的有益補充。

　　河南大學楊儀祥教授表示，現在的社區治理一般都是居民自我管理，但因為業主們工作繁忙，便聘請物業公司代為管理。

　　目前，這種社區自我管理的范圍只限于小區內部，不包括小區周邊?！笆聦嵣?，按照目前很多城市推行的‘門前三包’制度規定，社區自我管理的范圍也應該包括小區周邊的道路及人行設施。這里是社區居民的生活空間，如果有人占用影響到居民生活，社區居民理應自覺管理，把占道者勸離?！彼f。

　　但事實上，目前大眾對社區外圍空間缺乏“公共治理”的主動性，而作為城市管理主體的政府，便代為雇用物業公司，把這一空白區管理起來。

　　“花的同樣是納稅人(社區居民)的錢，管理的也是社區居民的生活空間，只不過雇用主體不是社區業主，而是政府?！睏顑x祥說，“從這一點說，‘物業城管’模式應該是社區居民自我管理的有益補充，大家應該轉變一種傳統觀念，重新認識這個新事物?！?/P>

　　他表示，雖然現在這種城管模式出了一些問題，但不能因此抹殺它的前景，我們現在要做的是，如何規范它并讓它健康運行。

　　解決之道

　　厘清界限實現“管理”與“服務”分離

　　對于如何保證“物業城管”模式正常運行，專家們也莫衷一是。

　　鄭州大學公共管理學院副教授楊朝聚說，城市管理的部分業務承包給企業，相當于政府花錢買服務，政府只保留管理權。

　　而要想真正做到“管理”和“服務”分離，必須厘清物業公司的服務項目、工作流程、服務范圍，同時界定執法中隊的權限、職責和強制措施，這樣才能保雙方各司其職。否則，任由物業公司扮演“管理者”甚至“執法者”的角色，最后只能“把好事辦壞”。

　　提高“物業城管”從業門檻

　　河南省社科院副研究員祁雪瑞表示，物業城管人員不是專業的執法人員，素質參差不齊，必須經過嚴格的教育培訓，合格之后才能從事城管業務?！斑@樣一來，就為物業城管人員設置了一個從業門檻，有利于提高他們的業務素質?！?/P>

　　“物業城管”模式的設計初衷是好的，但政府部門必須注重執行和監管，否則，因為存在利益誘導，管理者很容易越權行事。

　　建立物業公司的退出機制

　　楊儀祥教授還建議，政府在推行“物業城管”的過程中，不僅要嚴格限定準入門檻，還一定要建立物業公司的退出機制。

　　物業公司既要“請得來”，還要“送得走”。如果物業公司在管理過程中存在重大過錯或者產生惡劣影響，政府不能姑息遷就，必須讓涉事物業公司退出城管系統，只有這樣，才能對所有參與城市管理的物業公司有所警醒，促使他們自覺加強內部管理，提高城市管理水平。

篇2：委托代扣物業管理服務費協議書

　　委托代扣物業管理服務費協議書

　　第一聯：收費單位留存

　　甲方(收款人)：

　　乙方(付款人)：

　　丙方(委托銀行)：

　　為了方便客戶繳交物業管理服務費，乙方同意授權丙方，在以下乙方提供的銀行結算賬戶中扣繳乙方每月的物業管理服務費，具體協議如下：

　　一、甲乙丙三方共同遵守中華人民銀行關于《支付結算辦法》的規定，由甲方通過z 市代收代付實時繳費系統每月在繳交物業管理服務費期內向丙方提供乙方應繳交物業管理服務費金額的電子數據，丙方于每月5日前(遇節假日順延)通過電腦系統自動從乙方提供的銀行結算賬戶中扣劃，而無需事先征得乙方同意。

　　二、乙方同意委托廣東南粵銀行繳交物業管理服務費。

　　三、乙方應按《前期物業服務合同》所約定的收費標準向甲方繳交物業管理服務費,保證其委托付款帳戶有足夠扣付物業服務費的存款余額。如因乙方付款賬戶凍結或余額不足等原因而導致甲方未能足額收取物業服務費款項，則視為乙方逾期付款違約，甲方有權依照《前期物業服務合同》的約定收取乙方滯納金。

　　四、物業管理服務費以人民幣結算，通過丙方劃扣方式付款。

　　五、因乙方自身原因需要變更付款賬號時，乙方需在每月5日前到甲方客戶服務中心辦理協議變更手續，同時重新簽訂新的協議，原協議自動作廢。在重新簽訂協議之前，本協議繼續有效。

　　六、乙方辦理本業務時，若為個人客戶請攜帶付款人本人身份證（原件，復印件留存）和本人付款結算賬戶（活期存折/借記卡）資料，到甲方客戶服務中心辦理簽約手續，不得代辦；對公單位賬戶需加蓋單位公章。

　　七、甲方有義務接受乙方的查詢和咨詢，代扣過程中如出現疑問，乙方可到甲方客戶服務中心進行咨詢，或撥打z-ZZZ電話咨詢。

　　八、乙方應如實填寫下表內容，其內容構成本協議的組成部分。乙方需保證所填內容的真實、準確和有效性。如因乙方填寫內容不正確而造成的乙方不便和經濟損失，甲方和丙方對此不負責任。

　　九、本協議一式三份，甲、乙、丙各執一份，均具同等法律效力。本協議自三方簽字蓋章后生效。

　　十、上述條款未盡事宜，由三方共同協商。

　　請在需要辦理的業務類型框內打“√”□開通□變更□取消

　　住戶地址：z 市區幢座房

　　付款人名稱 付款人身份證號

　　繳費編號 聯系電話

　　開戶銀行 付款賬號

　　備注

　　甲方蓋章：乙方簽名 (或蓋章)：丙方蓋章：

　　年 月日

篇3：物業管理服務意識培訓教案

　　物業管理服務意識培訓教案

　　一、物業管理的宗旨----顧客至上、服務第一。

　　二、物業管理的目標----對物業專業化的科學管理，即運用現代管理知識和方法，有效合理地使用、維護房屋及其設備。為顧客提供全方位服務，保證物業正常發揮其各種功能，并力求減少不必要的消耗，增加效益，使所管物業不僅延長壽命還能增值。

　　三、物業管理服務的對象----客人包括（商戶、步行街所有員工、領導、顧客與所有與我們接觸交往的人。

　　四、為顧客提供怎樣的服務是最合適就要了解顧客需求，通常包括下列二類五階段：

　　A．基本生存要求；

　　B．生活必須要求；

　　1．精神文明：

　　C．安全社會需求；

　　D．受人尊重的需求；

　　E．人生最高目標需求。

　　2．物質文明

　　3．五個階段

　　最高目標

　　自尊和周圍人尊重

　　朋友、愛情、娛樂

　　房屋、衣服、

　　食品水、空氣、飲料

　　4．我們工資的來歷：

　　員工---提供服務---顧客---到商家消費---商家---營利交管理費---物業公司---工資、吃、住

　　五、因為所以要求，我們除了遵守各項規章制度外必須？演下列角色：

　　1．服務員

　　要求服務素質和意識，著裝清潔、儀表大方、禮貌待客、微笑服務、語言得體、行為規范等良好服務形象。

　　2．管理員

　　認真做好計劃、組織、協調和控制等方面的工作，做好財務預算，科學地確立管理收費標準；認真協調好業主與業主的關系，業主與租戶的關系，業主與物業管理公司的關系，業主與開發商的關系，政府各有關部門與業主，與管理公司的關系，有效地控制管理成本和各項費用的支出；加強與業主的溝通，努力改進管理工作中存在的問題，以最低的管理成本爭取最好的經濟效益和社會效益。

　　3．治安員

　　物管公司所有員工都必須有較強的治安防范意識，應懂得國家有關法律和法規，限止各種違法亂紀行為發生，對從事推銷、迷信、擾亂公共秩序、影響業主辦公和休息的行為要及時制止，發現違法行為要及時通知派出所處理，要經常提醒業主加強內部安全防范工作。

　　4．消防員

　　物管公司員工都應是義務消防員，都有義務做好消防工作，要懂得基本的消防知識，了解各種滅火器的性能，并會使用主要的滅火器，要保持走火通道暢通無阻，保證各種公共消防設施處于完好狀態；對消防重點部位如機房、油庫、廚房要落實“定人、定崗、定職責”，及時消除各種火災隱患；要敦促業主配備滅火器，安全使用電氣等。嚴格要求業主遵守消防規定，一旦發生火災時，所有管理人員一方面要設法保護好業主的物質財產，一方面要盡快奔赴現場進行滅火工作，同時還要盡快疏散業主通過沙子防走火梯逃生。

　　5．清潔員

　　物業管理公司除有專門的衛生保潔人員外，其他員工同樣有衛生保潔的職責，員工不能隨地吐痰，不能亂丟紙屑和雜物等。更重要的任務是幫助維護大廈內及其它公共場所的清潔衛生工作，阻止他人的不文明行為，保護好大廈內外的花草樹木。

　　6．維修員

　　這是并非要求所有物管從業人員都精通工程管理和工程維修技術，會修電梯、空調等，而是說所有物業管理者應幫業主管好物，管好設備，及時發現公用設備有什么問題，及時幫助業主解決供電、供水問題。自己解決不好的應及時通知工程維修部派專人維修，不應認為不屬自己的職責而置之不理，應牢記對業主提供優質服務的宗旨，積極主動地幫助業主排憂解難。物業管理公司應加強對非工程維修員工的簡單工程技術培訓工作，使員工對物業內的主要機電設備的性能有一定的了解，使他們學會一些主要設備的簡單操作，學會維修一些經常發生的簡單設備故障，學會緊急處理突發性的工程故障等。

　　六、綜上所述，物業管理公司要提高服務質量和管理水平，關鍵要樹立“服務第一、業戶至上”、“服務是物業管理的靈感”的服務宗旨，既要搞好內部分工，強化員工的服務意識，又要協調好各部門間的關系，與業主租戶、開發商和政府有關部門的關系。角色要真正到位，要建立一套行之有效的管理服務體系，在從業人員中形成一種愛業、敬業、樂業，精益求精、全心全意為顧客著想的良好風氣，方能真正體現對業主的服務水平和管理水平，為業主創造安全、文明、舒服、整潔的工作和居住的環境。使業主、租戶和社會對物業管理產生認同感。物業管理公司的社會形象也就逐步樹立起來了。