商業物業服務經營特質

　　我國的商業物業從20世紀80年代末至今發展迅猛，而商業物業服務的發展卻一直較緩。是因為商業物業有其自身的特點，不能簡單套用現成的普通物業的管理模式，這需要探索與商業物業特點相適應的管理模式。

　　商業物業服務區別于其他物業服務的根本特征，是其經營特質，因為:

　　1.商業經營是商業物業的核心。

　　商業物業投資者關心的是最快、最大的收取投資回報，所以最關心的是物業的經營狀況。如果沒有良好的經營收益，商場不景氣，商戶賺不到錢，開始煮“無米之炊”時，是不可能支付物業服務費的，那么再出色的物業服務也無能為力。如廣州某著名物業服務公司承接了廣州某地下商場，就因為商場定位錯誤，造成招商困難，開業不久就經營困難，難以支付日常管理開支，管理公司只好退出管理?？梢哉f，決定商業物業成功與否的是商業物業的經營，而非商業的物業服務水平。

　　2.商業物業服務是為經營創造條件。

　　商業物業服務的目的是創造方便、安全、舒適的消費環境，幫助商家吸引和留住消費者，為商家創造利潤。商業物業服務是為商業經營服務的，是為經營創造環境、創造有利條件，從而帶動經營。因此，在商業物業中，物業服務必須以經營為中心，圍繞經營展開管理，把創造良好的經營效益作為物業服務的目標。

　　商業物業的經營特質，要求物業服務要圍繞經營實施管理，把經營的理念融合于物業服務的方方面面。

　　(一)理解經營，以經營為中心開展物業服務。

　　在實踐中，物業經營和管理難免存在著矛盾。物業服務著眼于長遠利益，看重物業的保值增值，而經營則追求利潤最大化，更看重眼下的利益。但經營和管理在本質要求上卻是統一的，沒有物業的長期管理，商業物業不能保證長期的發展和投資回報;而如果沒有良好的經營，物業服務將缺乏維系管理的資金，則生存維艱，更談不上使物業保值增值。因此，在商業物業中，管理公司不能有本位主義，而應經常換位思考，主動配合經營工作。例如，商場進行經營推廣活動，管理公司應站在經營立場上，協助經營策劃推廣活動，在人員、清潔、安全、設備等方面積極進行配合，而不要從管理角度片面強調管理困難，消極對待一切推廣活動。

　　(二)配合經營，為經營創造有利條件。

　　商業物業服務要主動配合商業物 業的經營。

　　1.統一組織商業形象的宣傳推廣活動。

　　商業推廣可以樹立良好的商業形象，吸引更多消費者，是商場物業服務必不可少的工作。物業服務公司應積極策劃和組織形式多樣的宣傳推廣活動，如商業標識、媒體推廣、整體促銷、顧客聯誼、明星專題活動、商業贊助社會公益活動等。一旦形成商場的良好形象，便成為一種信譽、品牌和無聲的廣告，成為商場的無形資產，帶動商場的經營。

　　2.創造安全、方便、輕松的消費環境。

　　商業物業面積大、店鋪多、商品多、人流量大、人員素質雜，物業服務難度相當大。管理公司要加強場地控制，注意巡查和監控，特別加強對火災、盜竊、爆炸等緊急事件的防范，保證商場的設備、清潔、治安、消防等各項管理良好運作，為商業物業的經營提供根本保障。

　　3.加強商鋪管理，保證商場經營活動的正常開展。

　　物業服務公司要做到:對營業時間進行控制，所有商鋪按時開鋪、關鋪，正常營業;加強對公開場所的控制，阻止侵占公開通道、亂貼海報廣告等;保證商場的整體形象，對空置商鋪進行封閉，要求貨品擺放統一美觀等;強化裝修管理，防止裝修商鋪干擾營業等等。

　　(三)參與經營，把經營納入到物業服務中來。

　　在商業物業服務中，物業服務公司不能置身于經營之外，而應積極參與經營。尤其是隨著商業物業產權多元化，很多商鋪投資者不懂經營，更需借助管理者參與經營。

　　1.協助開發商進行招租。

　　例如，廣州珠江物業酒店管理公司在承接南寧新朝陽商場時，就主動把管理公司在廣州百貨商場(該公司的另一個在管商場)的客戶介紹到新朝陽商場，帶動了商場的租賃，為管理公司在商場的管理奠定廠良好的基礎。

　　2.為商鋪進行招租代理。

　　對二手商鋪進行統一招租，促進商場的經營。

　　3.場地經營。

　　利用商業物業中的空置場地進行廣告、推廣等經營，不僅可以帶旺商場的經營，也可以為物業服務公司帶來收益。

　　(四)服務經營，為經營提供商業服務。

　　物業服務公司在商業服務中可作為的空間很大，主要包括:

　　1.營業員培訓。

　　商業物業中往往有上百家商鋪，他們招聘的營業員通常未受過專業培訓。管理公司可以定期對這些營業員進行培訓，提高他們的專業素質和服務水平，從而提升商場的服務形象。

　　2.營業員的監督。

　　物業服務公司可以作為投資者在商場的代表，承擔監督營業員的任務，通過巡查監督，及時制止營業員在商鋪內看報紙、聽音樂、吃飯等現象，確保商場的規范服務。

　　3.商務服務。

　　物業服務公司應配合經營，提供通訊、訂房、訂票、打字、傳真、電子商務等服務，不僅為商家和消費者提供方便，也擴大了商場的服務功能。

　　4.信息服務。

　　為促進商業物業的經營，物業服務公司還應利用廣播、專欄、電子屏幕、局域網等信息媒介，為商家提供業務信息和管理信息，主動為商家聯絡相關廠家，提供商訊，為商家推介適銷對路、價格有競爭力的商品，引導商家開展經營活動。

　　(五)監督管理，確保商場的信譽。

　　為維護商業物業的形象，創造良好的商業信譽，保證商業經營的長遠利益，物業服務公司還要加強對商場內經營者的監督和管理，不得欺行霸市，不得進行不公平競爭，打擊假冒偽劣商品等。

　　1.貨品控制?？刂七M入商場的商品，打擊假冒偽劣商品，提高商品的質量，維護商場的信譽。

　　2.處理客戶投訴。對商品質量問題要妥善處理，該退的退，該換的換;對售貨員的服務態度問題要進行教育說服。

　　3.主動引進公安、工商、綜合執法等部門進行管理，借助政府組織大型活動和會議的機會，促進政府行為與商場推廣活動相結合，推動商場整體環境的改善和服務質量的提高。

　　商業物業服務拓寬了物業服務的領域，它作為物業經營與物業服務的有機合成，有著廣闊的市場空間。物業服務公司只有圍繞經營，創造性地開展管理，才能做好商業物業服務。

篇2：談物業服務實行差異化經營必要性

　　談物業服務實行差異化經營必要性

　　近幾年，隨著我國房地產業的迅猛發展，與之上海應的物業服務行業競爭也日趨激烈。順馳物來迅猛進軍北京僅一年多的時間，其服務區域便已占據北京南北市場，但其對于北京物業服務市場掌控還不夠準確，怎樣在眾多的優秀同行中脫穎而出，是值得我們偷竊行為思考的問題。

　　眾所周知，物來管理行業是一個微利行業，更由于物業服務費的定價為完全市場化等因素，導致了物業公司的經營往往面臨困境，甚至無法運轉，隨之而來的是物業公司服務水平、服務質量的下降和服務項目的養活導致管理陷入惡性循環。

　　基于傳統的物業服務服務項目及人們的日常文化生活需要。順馳物業在做好環境衛生，安全防范，設備維修，物業收費等幾項工作的基礎和，更要不斷挖掘服務的潛力，尋找成為物業服務行業常青樹的秘笈。

　　物業服務的更大目標是要給所服務的項目一個市場定位，并使它成為產生價值的一種存在，即可以用經濟價值來生物量的升值產品。但如何使順馳物業的產品---服務具有準確的定位、獨特的個性和良好的形象，并凝固在業主心中，這將直接影響到物業公司的經營善而差異化經營則是物業服務企業參與市場競爭，立于不敗之地的經營策略。

　　各物來項目不同，樓宇內涵不同，客戶群體不同，客戶需求也就不盡相同，樓宇內涵不同，客戶群體不同，客戶需求也就不盡相同。面對種種不同，我們若想滿足客戶不斷增長的需求，同時又使物業公司擺脫經營困難的局面。

　　要想給客戶提供差異化服務，給物業公司創收，筆者有以下幾點想法：

　　第一、了解物業所經營生產的產品特點和屬性，也就是服務的特點和屬性。

　　其特點是指該產品必須抓緊時間當即銷售，過期不補；該產品不能運送，必須就地出售，顧客只能在本物業項目中享用；該產品受限，它是定時、定量的；該產品是通過各個部門、各位員工來實現的。只有了解產品本身的特點和屬性，才能將服務產品差異化做到細致化、個性化、綠色化，從而贏得市場與客戶的長期忠誠。

　　第二、了解并研究消費人群。

　　物業服務企業必須了解業主的結構，包括文化層面、經濟狀況、精神物質要求，喜好等方面，并以此進行需求調查和分析，作為差異化服務的基礎。

　　第三、為保證差異化服務的有效性，必須注意內外兩方面；

　　內部，物業服務企業必須清楚自己擁有的資源和能力，其是否能滿足顧客的需求；外部，根據顧客的需求，包括生活、工作、情感等方面，提供超出顧客期望的個性化服務，將“以人為本”的服務工作滲透到每一個服務產品中，這就要求物管企業：“以顧客為關注焦點”不斷收集顧客在獲得服務后的信息反饋，并及時跟蹤與利用反饋信息，開展創新工作，主動策劃服務，主動提供服務，主動完善服務。掌握服務的主動權，想業主之所想，急業主之所急，服務到業主說之前，讓服務產品的差異，在業主與物業服務企業之間形成一種長期穩定的交易關系、利益關系、情感關系。差異化服務不僅極大拓展了物業服務的內涵和外延，同時更好的挖掘出顧客的潛在需求。

　　物業的傳統化服務進化到差異化服務是一個行業的進步，符合市場需求及發展趨勢，相信它能為順弛物業乃至其它物業服務企業的快速、良性發展起到良好的推進作用。

篇3：物業服務經營方式另一種思考

　　物業服務經營方式另一種思考

　　----別讓大象在茶杯里洗澡

　　“上古穴居而野處，后世圣人易之以宮室，上棟下宇，以待風雨?！?-《易傳》。從遠古時代人們樸素的房屋居住條件發展到今天的各種智能化建筑。人類對于提高居住環境質量和提升居住品質，從未停止過探索、前進的腳步。

　　隨著社會經濟的進步與發展，以及對居住生活質量的需求，物業服務從無到有且持續成長著，在而今，人們從未像現在這樣關注并重視著身邊物業服務的發展，然而，現實中身邊物業服務的現狀卻與人們的期望值有著很大的差距。例如：

　　1、市場經濟環境不健全，建設單位在設計、建設階段較少考慮建成后使用的節約、便利，而過多地考慮了如何節省一次性投資，如何節省自身時間?；蛘吒阈┝餍械闹悄芑O備吸引買方。物業服務也很難進行工程前期介入，各方并非完全處于市場經濟環境中進行交易；

　　2、服務觀念滯后，服務對象不明。只要設備運轉正常就是物業服務的全部內容，并沒有保護物業用戶的健康、舒適、效率；

　　3、技術含量不高，把維修看成是主要內容，很少在設備運行上效果、效率上下功夫。由于物業服務行業的特殊性（無技術性壟斷資源），導致行業門檻準入太低，造成各地物業公司良莠不齊、魚龍混雜的充滿著市場。似非洲草原上豺狗群從獅子嘴邊掠走殘骨剩肉一樣爭食著房地產這一產業下游環節的利潤，談起物業服務幾乎都是安保、保潔、維修“老三樣”。然而，競爭會使所有的產品和服務隨著時間而逐漸淪為普通商品。當某個產業的數量與產量快速翻了一番時，它對市場認識和服務的方式就有可能不再適合了，如果一個產業的業務運營方式正在發生迅速的變化，那么，這個產業在基本機構上的變化實際就已經降臨了。設想業主與實際業主的期望值不協調就是最突出的矛盾。然而，不協調是創新機遇的一個征兆。

　　物業服務的本質是服務。服務是一種商品，而商品價值包括三個方面：

　　1、已消耗的生產資料的價值（原材料、動力、生產工具、運輸工具）；

　　2、勞動者為自己創造的價值；

　　3、勞動者為社會創造的價值。

　　從馬克思主義經濟學中“勞動是價值的唯一源泉”的理論看，服務具有以下特點：

　　1、無形性；

　　2、服務的不可儲存性；

　　3、服務和消費具有同時性；

　　4、差異性。

　　那么，由此可以看出要想提高獲利率就必須在商品價值上下功夫，即較低的生產成本，優質的服務和顧客價值最大化?，F實中對于物業公司而言，人員的薪酬和福利占成本支出的很大一部分。隨著商品單位價值的提高和經濟要素的增長，人員的薪酬和福利只會持續提高。那么，得出的結論是，在市場競爭中，價格與成本沒有關系，價格來自于市場的承受能力。而目前的物業服務費用的價格一般都是政府定價和市場調節價相結合。在這種情況下影響物業服務費用的因素包括供求狀況、服務內容和標準、當地經濟發展水平、人均收入等。收費方式中酬金制相對風險較小，管理過程中服務成本損失發生的不確定性較低，而包干制則易受到服務成本、稅費等的制約，以及服務費用收繳率低的風險損失。

　　業主自治機構是業主行使自治權自我管理、自我服務的組織，業主自治管理的立足點是保護業主的合法權益，包括業主的個體利益和整體利益。并協調好相互之間的關系，那么，在這種情況下，我們可不可以采取另一種大膽的方式呢？園林綠化、保潔、家政服務、設備維修、房屋修繕、安保分別依法通過公開、公平、公正的市場競爭機制選擇，并經業主大會選舉決定選聘或解聘專業公司。業主自治機構代表全體業主分別與他們簽訂

　　合同，明確雙方享有的權利和應履行的義務，通過合同來保證各項專業活動的質量。每位單個業主對業主委員會負有交納物業服務服務費用的義務，費用有業主自治機構成員或執行秘書負責收取。并支付給另一方專業的服務公司。

　　然而，業主自治組織可能無力做好具體的物業服務工作，在現在社區發展中，物業服務的深度和廣度都已大大拓展，各種服務日趨復雜，其已形成一門專業、一門學科，對此專業性強，任務重的工作，業主自治組織不僅靠業余時間無法完成，而且不熟悉業務也往往會不盡人意。

　　業主自治管理是業主在物業服務活動中占主導地位，但并不意味著業主應該直接實施物業服務，具體的物業服務服務仍應通過契約形式交由專業的物業服務企業來實施。即在物業服務中應使所有權和管理權相分離，業主的管理應是間接管理和監督，直接的具體事務由物業企業進行，具體有一個或少數幾個物業服務職業經理人團隊來負責協調、管理業主自治機構聘用的各專業公司?？梢灾贫◣滋撞煌墓芾砟Ｊ胶头桨?/a>，交由業主大會討論，選擇其一，再有物業服務企業負責實施。而物業企業的管理人員工資則有業主自治機構直接支付（按一定達標考核辦法）。物業服務企業起一個總調度和總負責的作用，一個或幾個人的物業服務企業就可以管理幾棟、幾百棟物業，專業化的經營等于把管理服務搬上了流水線。形成零管理層局面，形成了最短的指揮鏈，減少戰略和計劃進行溝通和執行中的錯誤。遇到問題就直接解決而不是推給直接負責人。這樣，物業服務企業就會將精力集中在關注外部競爭者、消費者和社會變遷，而不是內部行政事務，否則就容易陷入協議、表格和程序之中。用特別小組處理特別問題，解決后立即解散。主要，物業服務企業就會形成群策群力局面，更好的投身到管理服務的進步上去。更好的為業主創造價值。

　　物業服務具體工作的開展需要支付各種管理費用，而管理費用的來源是向全體業主征收，業主自治機構的成員均來自于業主。如果他們來掌握資金運作就存在一個權利的監管和制約問題。僅靠業主的自律而沒有第三者監督機制是無法真正保證全體業主的權利，必然導致業主之間的猜疑，權利糾紛和權責不明的問題，那么，可以在業主委員會外成立一個監委會，專門負責對各項資金的使用情況進行審查、監督業委會和監委會分別對業主大會負責。各項費用的支出還應價目齊全、內容真實、標示醒目、字跡清晰在小區內的顯著位置公示，接受全體業主監督，讓各項服務達到共享性和普惠性，從而，真正提高業主的居住品質。

　　現在，我們正處在向全面小康社會邁進的較高水平的升級階段。城市居民生活開始步入小康，居民家庭消費支出中，衣食等生存性消費的比重已下降很大，恩格爾系數逐漸降至40%左右。在消費升級的同時，競爭也在加劇，選擇的增多使產品供應不可能再是“雪中送炭”而需要“錦上添花”，對于物業服務服務內容中，“雪中送炭”需求很清楚--取暖御寒（安保、保潔、綠化、維修），滿足需求的方式也很清楚--提供取暖的材料（設立各部門，配備相關人員）。但是，如果要“錦上添花”，需求及滿足方式就比較復雜了，到底需要什么樣的“花”才能和“錦”搭配（提供洗衣熨衣、看護兒童、護理病人、通報天氣、金鑰匙管理等），這種情況下，物業服務企業要了解消費者的確切需求很困難。

　　總的來說，在消費升級時代，業主變得越來越“難以對付”了。只有以國際化的眼光看待產業的發展，以國際化的產品滿足國際化的業主，將優化資源的配置于全球效益最大的地方，才能更好的洞察、預測設置創造需求的企業才能夠生存。對于物業服務服務內容和經營方式而言，如果拘于一格，墨守成規，不以需求為前提，把大象放在茶杯里洗澡，結果，只會是悲劇性的后果。

　　或許是有待提升的服務意識；

　　或許是不太嫻熟的服務技巧；

　　或許是稍欠完善的專業知識；

　　或許是略有怠慢的消極態度；

　　或許是拘于一格的經營方式。

　　在未來的發展中，領跑與追隨、突破與淘汰、對決與妥協，在各物業服務企業之間將會出現更明顯的角色分工和角色轉換。