物業服務與城市管理的關系

　　物業服務從出現伊始就關系到千家萬戶，就涉及到社會的方方面面。而在這些林林總總的外部關系中，最重要就是與城市管理的關系。

　　一、物業服務是現代化城市管理的必然產物

　　gg開放以來，中國的城市化速度大大加快，從城鄉居住人口這個城市化指標來看，2000年城鎮人口所占比重達到36.22%。城市的持續穩定的發展已經成為關系到整個國家發展的關鍵。而隨著城市管理職能的日益細化和健全，原來單純的傳統的房產管理隨之轉型為城市管理的重要分支--物業服務。

　　現代化的城市管理在逐漸擺脫原來自上而下的管理模式的過程中，國家的決策機構意識到，必須有一個公眾橋梁，架設在行政管理和廣大民眾之間，從而最終實現“以人為本”的管理理念。而物業服務，很好的擔負起了這一重要職能。城市要發展好，就必須管理好，要管理好，就應當提倡公眾參與城市管理，公眾自下而上地參與和政府自上而下地管理形成的合力，是構建一個有活力有特色能持續發展的現代化城市的基礎。這就意味著必須建立健全科學合理、精簡、高效的物業服務體制。

　　物業服務是應運而生的時代產物。市場經濟主張的市場調節，淡化政府的行政干預，要求城市管理者使用經濟的杠桿協調各方面的關系，實現對城市的領導。而物業服務的契約性，物業服務雙方的平等自愿性都表現出物業服務這一新的房地產管理模式是最能夠適應市場經濟條件下的城市房地產管理的體制。

　　總之，物業服務隨著現代化城市管理的出現而出現，也隨之發展而壯大。它既體現了現代化城市管理的人文特性，也體現了現代化城市管理科學性。

　　二、物業服務是現代化城市管理的重要組成部分

　　房地產管理是現代化城市管理的重要構成之一，沒有健全的房地產管理就沒有現代化的城市。

　　物業服務的范圍里幾乎涵蓋了人們工作生活的方方面面，住宅小區物業服務給大家一個舒適安全的居家環境;高層辦公樓宇物業服務給大家一個便捷和諧的工作空間;還有公共商業樓宇物業服務、工業科技園區物業服務、特種行業物業服務，都密切關系到人們的日常工作和生活。因此，一個現代化的城市如果沒有健全的物業服務體制是不可想象的。

　　1、從歷史發展的過程來看

　　在舊中國房地產開始萌芽的階段，就已經開始出現物業服務的前身--住宅專修、清潔衛生等經營性專業公司。新中國成立后的政府設立的政企合一的房管所(站)在很大程度上肩負著簡單的物業服務職能。20世紀80年代以后，城市建設迅猛發展，物業公司先后涌現，并開始擔負起城市基層管理的主要職責。這一個發展的歷程也表明，物業服務始終是城市管理的一個重要組成。

　　2、從兩者管理和內容來看

　　物業服務的主要內容:

　?、傩^房屋的維修、養護和管理;

　?、谛^內配套設施設備的使用、維護、養護和管理;

　　(配套設施設備包括消防、電梯、機電設備、公共場所等)

　?、坌^清潔衛生和園藝綠化;

　?、苄^內車輛行駛及停放管理;

　?、菪^公共秩序。

　　城市管理的主要內容:

　?、俪鞘薪ㄔO規劃;

　?、谑姓O施和社會公共設施的建設、使用、維護和管理;

　?、凼腥?、市貌和環境衛生;

　?、艹鞘泄仓刃?。

　　將上述物業服務與城市管理的內容加以比較，我們不難發現:物業服務的范圍限于一個物業服務小區或社區，城市管理的范圍則是這些小區或社區組成的整個城市，如果把城市管理放到一個小區或社區中，那么城市管理的許多工作就會和物業服務的工作重疊。小區或社區工作的好壞直接關系到整個城市工作的好壞。小區或社區物業服務搞好了，城市管理才能搞好;小區或社區物業服務有序了，城市管理才能有序。

　　三、現代化城市管理決定了物業服務的發展

　　城市管理是一個大的范疇，作為其組成部分的物業服務，它的發展必然受到城市管理發展的制約。

　　gg開放前期城市管理偏重于政府直接干預，對住宅實行的“以租養房”的行政福利型管理模式，物業服務功能停留在簡單的維修養護的層面上，屬于物業服務早期階段。隨著國家城市建設事業的飛速發展，在大膽借鑒香港經驗的基礎上，深圳、廣州出現了第一批物業服務企業，物業服務才進入一個繁榮發展期。物業服務出現了市場化、專業化、社會化的發展趨勢，管理功能也由簡單的維修養護轉變為不僅僅關注建筑實體而更為關注人、文化和價值等精神內涵。從這一過程我們可以看到城市管理理念的變化，直接決定了現代化物業服務的內容和功能。

　　另外，政府在進行宏觀的城市管理的過程中，還可以通過行政命令的方法、通過立法的途徑來引導規范物業服務。例如，建設部、深圳等沿海開放城市就先后出臺不同等級的物業服務標準，以此引導物業服務企業按照該標準進行管理服務?！斗康禺a管理法》、《城市新建住宅小區管理辦法》、《物業服務條例》等法律法規就對物業服務進行了明確規定，在此基礎上建立起了完備的物業服務體制。

　　城市發展也為物業服務提供了廣闊的發展空間。城市的發展總是以原有的城市結構為基礎，伴隨著城市產業結構調整、人口變遷、基礎設施改造等發展內容的出現，城市的管理職能也不斷的細化，相應的人們也對周圍的環境有更高的要求。這些都給物業服務展現了一幅非常美好的前景圖。

　　四、物業服務影響現代化城市管理的發展

　　物業服務已成為我國城市房地產開發、建設、分配、銷售的重要環節，是走向房屋規范化管理的重要力量。隨著城市建設，尤其是居住小區成片開發和文化娛樂觀光旅游等設施的完善，現代物業服務已成為轉換城市房屋管理機制和城市物質文明與精神文明建設相結合的最佳選擇。經過幾十年的發展，物業服務在城市管理中的重要性日漸突出，并成為最具有活力的房屋管理體制。

　　物業服務是完善和發展現代城市功能的基礎?，F代化城市功能的內涵十分豐富，既涉及城市原有功能也涉及到改造后的功能，甚至城市遠景規劃、布局、社會經濟結構和社會生產、生活等基礎設施功能。物業服務的性質和功能決定了物業服務不僅僅是封閉型住宅小區的管理者，還必須肩負著“城市的美化師”的功能。物業服務社會化、專業化、企業化的運作已經成為現代化城市管理的基礎。

　　物業服務重構了城市管理體制中各種要素的組合。物業服務是建立在市場經濟基礎上的專業化管理模式，它的推行必將引起城市管理體制各個要素的變化。這些要素主要有決策、信息、運作系統。從決策上看，城市管理的決策層不可能不考慮各個物業服務小區作為城市單元細胞的存在;從信息上看，一座城市內的信息流動主要是橫向的，是人和人之間的，物業服務的各個區域(住宅區、工業區、寫字樓)是人們生活與工作的主要區域，人與人之間的信息交流主要在這些區域中溝通。

　　物業服務也促進了城市管理方式的轉變。物業服務是以契約為紐帶的經營型管理模式。管理方式從單一的行政管理，變為依靠業主、使用人、物業服務公司以契約約束的方式進行管理?！耙詷I養業，自我發展”的理念，不僅減輕了政府的負擔，同時也增加了城市管理投入和資金來源，理順了建管關系，找到了城市管理的新路子，其中“經營城市”的觀點就是最明顯的一個轉變。

篇2：前期物業服務管理民事法律關系培訓感想

　　前期物業服務管理民事法律關系培訓感想

　　星期五，在相成物業公司的培訓中心舉辦了一場法律知識的學習輔導。由長沙著名律師z先生來演講。

　　現將我的受訓感想以文字的形式來與大家共同分享。

　　物業服務的民事法律關系是業主和物業服務企業之間的“委托合同關系”。具體表現形式有《物業服務合同》和《前期物業服務合同》兩種情狀況。而《前期物業服務合同》的當事人不僅涉及建設單位與物業服務企業、也涉及業主?！肚捌谖飿I服務合同》是建設單位...開發商與服務企業就前期管理階段雙方的權利義務達成的協議，是物業服務企業被授權開展物業管理服務的依據。

　　目前在“委托合同關系”的一致認同的基礎上，在法律實踐中存在著兩種不同的狀況。一種物業服務合同即是委托聘用關系；而另一種物業服務合同是委托代理的關系。通過這次律師來公司普法演講，我深刻地認識到《前期物業服務合同》是屬于“委托代理關系”。而《業主大會、業主委員會》與物業服務企業簽訂的《物業服務合同》是屬于“委托聘用”關系。

　　在前期物業管理中的民事法律關系中，購房客戶從“債權人”取得鑰匙收房、辦理產權登記而演變為“物權人”；建設單位...開發商“授權”物業服務企業進行分戶驗收、交房入伙、商品房質量維保的監督實施和開展物業服務的具體內容，建設單位...開發商和物業服務企業之間形成了“委托代理”的民事法律關系。

　　在前期物業服務管理的過程中，物業服務企業如何在建設單位...開發商與購房客戶“未來的小業主”之間規避風險責任？

　　這一點是我從事物業服務行業以來確實是未曾考慮到的問題。

　　物業服務企業與建設單位...開發商之間，既然是“委托代理關系”；那么“委托代理人按照代理人的委托行使代理權”?！逗贤ā返谒陌倭阋粭l規定：受托人應當按照委托人的要求，報告委托事務的處理情況。委托合同終止時，受托人應報告委托事務的結果。從民事法律關系之中，我清晰地認識到在前期物業服務的過程中，物業服務企業對物業項目的前期介入、前期管理的立足點就是為“建設單位...開發商”的品牌服務，同時也為物業服務企業品牌建設拓展空間。

　　每一位物業服務企業員工在前期物業服務管理的過程中不僅代表著物業服務企業的形象也在執行著“建設單位...開發商的代理人”的義務、代表著建設單位的形象。那么，在前期物業服務的過程中，物業服務企業在為“業主”提供規范的物業八項服務的時候就必須維護“建設單位...開發商”的正當權益。時刻牢記《委托代理人》的職責，只有這樣才能形成物業服務企業與建設單位...開發商攜手共榮的發展趨勢。

　　在前期物業服務管理的過程中，如何正確行使《委托代理》的義務和權利，在為客戶提供服務的各種記錄表單之中是否有“越權”的狀況？值得我深思和重新審核設計“記錄表單”的應用格式。

　　黃炳生

篇3：物業服務中的客戶關系管理

　　物業服務中的客戶關系管理

　　客戶關系管理（Customer Relation ship Management,CRM）是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制?？蛻絷P系管理理念正是基于對客戶的尊重，要求企業完整的認識整個客戶生命周期，提高員工與客戶接觸的效率和客戶的反饋率。工商業企業中得到極為廣泛的應用。通過客戶關系管理，企業一方而通過提供更快捷和更優質的服務吸引和保持客戶，另一方面通過對業務流程的全面管理降低企業成本。

　　物業管理公司屬于服務性行業，提供服務商品，其客戶就是業主或非業主使用人。物業管理公司在其經營、管理和服務的過程中，不可避免與業主或非業主使用人產生極其復雜的關系。因此，實施客戶關系管理對物業管理公司有關至關重要的意義。

　　一、實施客戶關系管理的必要性

　?。ㄒ唬┪飿I管理公司提供的服務，具有很多不同于有形商品的特征。

　　這些特征要求物業管理公司應當實施客戶關系管理：

　　1、服務的無形性。服務的無形性有兩個層次：一、服務的形式及組成元素無形性；二、使用服務后的利益的無形性。無形性使得物業管理公司必須依靠業主的反饋才能更加全面的認識本公司的服務。實施客戶關系管理能夠使物業管理公司清楚的認識本公司運營狀況，從而為公司的經營管理提供客觀的依據。

　　2、服務的相連性。服務的生產過程和消費過程是同時進行的，也就是說，服務人員提供服務的時刻，也正是客戶消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。因此在服務的過程中消費者和生產者必須直接發生聯系。

　　3、服務的易變性。易變性是指服務的構成成分及其質量水平經常變化，很難統一界定。服務行業是以“人”為中心的產業，由于人類個性的存在，使得對于服務的質量檢驗很難采用統一的標準。一方面，由于服務人員自身的素質的影響，即使統一服務人員提供的服務水平也可能有不同的水平；另一方面，由于客戶本身的因素也直接的影響到服務的質量和效果。

　　4、服務的時間性。由于服務的無形性及服務的生產和消費同時進行，使得服務不可能像有形的消費品一樣儲存起來。當然服務的各種設備可能事先準備好，但生產出來的服務如果不被消費掉，就會造成損失（如酒店客房的空房間、餐廳的座位等），也就是說，物業管理生產的目的就是為了業主的消費，故生產必須有針對性，根據業主在某一特定時刻的需要生產，取決產品的供求不平衡問題，這樣，避免造成成本的浪費和報失。

　?。ǘ嵤┛蛻絷P系管理是提高服務質量的客觀要求。

　　服務質量并不完全由企業本身來決定，而同客戶的感受有很大的關系。即使被企業認為符合高標準的服務，也可能不為客戶所喜歡和接受。因此，可以認為服務質量是一個主觀范疇，它取決于客戶對服務的預期質量與其實際感受的服務水平（體驗質量）的對比。即客戶的滿意程度。

　　有的學者經過研究發現，客戶在評價服務質量時主要從十個標準進行考慮，即可感知性、可靠性、反應性、勝任能力、友愛、可信性、安全性、易于接觸、易于溝通能以及對消費者的理解程度。而要了解這些方面，客戶關系管理應該是最有力的管理技術和實現手段。

　　總之，業主需求是物業管理公司利潤的源泉，物業管理公司提供服務的過程就是業主消費的過程，服務質量的測定也有賴于業主的評價。因此，物業管理公司實施客戶關系管理勢在必行。

　　二、實施客戶關系管理的可行性

　?。ㄒ唬┈F代物業管理包括居民小區物業、寫字樓物業、工業物業和商業物業在內的通訊聯絡設施設置，為實施良好的客戶關系管理，提供了硬件層面的保證平臺。使得物業服務企業在此平臺上，利用電話、網絡等手段與業主或使用人進行有效互動，從而促進客戶管理工作順利實施。

　?。ǘ嵤┛蛻絷P系仍需要運轉良好的組織系統（業主委員會）的協調及支持。廣大業主對物業企業的服務管理需求和物業企業的管理職責范圍以及各項與業主密切相關的活動安排，需要業主委員會這一組織系統做好傳遞信息，反饋意見，解釋疏導工作。所以設業主委員會是實施良好客戶關系管理的重要組織層面支持保障。

　?。ㄈ┤藗冇^念的變化為實施客戶關系管理提供了精神層面的支持。隨著市場經濟體制改革的逐步推進，人們的觀念也發生了很大的變化。一方面，人們已不再把服務業當作一種“伺候人”的行業，而能把服務人員當作平等的主體來對待；另一方面，人們的權利意識的增強，使得人們在物業管理中的參與意識不斷的加強，從而有利于客戶關系管理的實施。

　　現有的條件已經為物業管理公司實施客戶關系管理提供了硬件層面、組織層面和精神層面的支持，實施客戶關系管理是完全可行的。

　　三、客戶關系管理的基礎設施與運作

　　客戶關系管理是一個復雜的系統工程，需要一定的條件來維持其實是：包括硬件軟件的支持、員工的支持、客戶（業主）的參與

　　、管理者的管理等。下面將一一進行說明：

　?。ㄒ唬┯布浖С?。

　　依靠基礎設施，通過多種渠道建立與客戶進行溝通。主要體現在以幾方面：

　　1、管理信息系統的運用。這是客戶關系管理運行的主要平臺，主要是將現有的網絡的開發的管理軟件整合，利用客戶關系管理系統來完成信息的收集、存儲、事務安排處理以及鋪助管理決策等。這里面也包括電話、移動通訊等鋪助設施；

　　2、傳統方式的運用。服務產品的特點決定物業管理公司的客戶關系管理不能完全的信賴網絡。傳統的方式有時候更便利更通俗更富有“人情味”。這方面主要包括信息欄、宣傳櫥窗、意見箱、問卷調查、用戶手冊等，但這方面的應用將愈來愈少；

　　3、面對面的交流渠道。沒有什么比面對面的交流更能增進雙方的關系，物業管理公司絕對不應忽視這一點。例如設立投訴咨詢處，收發部等。

　?。ǘ﹩T工的支持。

　　在物業管理公司擔任直接服務性的人員，在業主或非業主人看來其實就是服務產品的一部分。由于物業管理公司屬于經營“高接觸度”服務業務的企業，公司必須重雇員的挑選、培訓、激勵的控制。在客戶關系管理中，公司應當要求員工做到：

　　1、員工要具備“服務至上”的意識；

　　2、員工要具備強烈的責任感的和良好的職業道德；

　　3、員工之間有關于客戶和公司的信息共享；

　　4、員工在物業管理公司與業主或非業主使用人之間起橋梁作用，要做到上情下達，下情上達；

　　5、員工要具備較寬的知識面；

　　6、員工要具備有從事的專業崗位的必備知識和相應能力。

　?。ㄈI主的參與。

　　業主的參與的過程就是消費的過程，也是提高服務質量的過程，更是維護自身權益的過程。

　　1、業主委員會作用的發揮，業主委員會應當支持和配合管理公司的服務，加強與物業管理公司的交流，共同創造良好的生活環境和工作環境；

　　2、業主平時的參與，業主和非使用人平時就應當多提意見和建議，使自己能夠獲得更優質的服務，也使物業管理公司更好的了解客戶需求。

　　四、客戶關系管理功能

　　客戶關系管理的基本功能包括業主管理、時間管理、服務跟蹤管理、電話服務、客戶服務、潛在客戶管理等：

　?。ㄒ唬I主管理。

　　主要功能有：業主的基本信息；與此業主相關的基本活動和活動歷史；聯系人的選擇；建議書和服務合同的生成。

　?。ǘr間管理。

　　主要功能有：日歷；備忘錄；任務表；進行個人事務安排，如約會、會議、活動、電話、電子郵件、傳真，有沖突時，系統會提示；進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發生沖突；把事件的安排通知相關的人。

　?。ㄈ┓崭櫣芾?。

　　主要功能包括：組織和瀏覽服務信息，如業主和非業主者、業務描述、時間、可能結束時間等；產生各項服務的階段報告，并給出服務所處階段、還需的時間、歷史服務狀況評價等等信息；對服務給出戰術、策略上的支持；對地域進行維護；把服務人員歸入某一地域并授權；地域的重新設置；根據利潤、領域、優先級、時間、狀態等標準，用戶可定制關于將要進行的活動、業務、業主、聯系人、約會等方面的報告；提供類似BBS的功能，用戶可把服務秘訣貼在系統上，還可以進行某一方面服務技能的查詢；服務費用管理；服務傭金管理。

　?。ㄋ模╇娫挿?。

　　主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與業主及業務建立關聯；把電話號碼分配到服務人員；記錄電話細節，并安排回電；電話服務

　　內容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統計和報告；自動撥號。

　?。ㄎ澹I主和非業主使用者服務。

　　主要功能包括：服務項目的快速錄入；服務項目的安排、調度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一服務業務相關的事件；生成事件報告；服務協議和合同；問題及其解決方法的數據庫。

　?。撛诳蛻艄芾?。

　　主要功能包括：業務線索的記錄、服務機會的分配；潛在客戶的跟蹤。

　　以上六個部分是客戶關系管理的有機組成部分，通過系統工程編制成一定的管理軟件，同時還需實踐中不斷調試、維護和升級。

　　五、客戶關系管理的目的

　　環境的改變，要求物業管理公司比以往任何時候都要重視自己與客戶群的維系，這種維系需要物業管理公司投入一定的客戶維系（保持）成本。但從企業的長遠發展戰略考慮，客戶關系管理可以為企業創造實實在在的價值。

　　這種價值主要體現以下幾個方面。

　?。ㄒ唬┨岣哳櫩椭艺\度。

　　實踐證明，實施客戶關系管理，能夠顯著提高客戶對企業的忠誠度，這將直接給物業管理公司創造價值。相關研究表明，客戶忠誠是企業核心能力的重要構成因素，是企業一項珍貴的無形資本。有的研究結果表明：忠誠度的增加，企業的利潤也增加；有人甚至認為企業經營利潤的最大來源是部分消費的重復消費。

　?。ǘ┙档涂蛻糸_拓成本。

　　物業管理公司要在競爭中立于不敗之地，就要在維系原有的客戶群體的同時，去開拓新的客戶群體。物業管理公司的客戶開拓成本，主要包括獲取客戶的服務費和廣告費支出、市場進入成本、投資、宣傳廣告費用等。實施客戶關系管理，物業管理公司可以同業主和非業主使用者保持良好、穩定的關系，業主和非業主使用者對物業管理公司的服務有一個比較全面的了解。這就為物業管理公司節省了一筆向這部分老客戶進行產品宣傳的廣告費用。另外，物業管理公司的老客戶還會為物業管理公司作有利的口頭宣傳，物業管理公司也可為此極大地減少宣傳費。所有這些，將導致物業管理公司總的客戶開拓成本的降低。

　?。ㄈ┙档臀飿I管理公司的服務成本。

　　服務成本是指服務企業在經營服務過程中所花費的全部耗費，包括服務中發生的物資損耗和勞動消耗。實施客戶關系管理，就可以很方便地把握用戶需求，實現服務過程中的“用戶合作模式”，物業管理公司和業主相互理解、相互配合，物業管理公司不僅可以提供更快捷、更優質的服務，而且可以降低自己的服務成本。

　?。ㄋ模┙档臀飿I管理公司的交易成本。

　　交易成本是指交易雙方可能用于尋找交易對象、簽約及履約等方面的一種資源支出，包括金錢的、時間的和精力上的支出。其主要包括搜尋成本（搜尋交易雙方信息發生的成本）、談判成本（簽訂交易合同條款所發生的成本）及履約成本（監督合同的履行所發生的成本）三個方面。實施客戶關系管理，物業管理公司可以對自己的業主和非業主使用者有一個全方位的了角，物業管理公司和客戶之間較容易形成一種合作伙伴關系，彼此之間可以達成一種信用關系。因此，企業可以大大降低搜尋成本、談判成本和履約成本，從而最終促使企業整體交易成本的降低。

　　物業管理公司是一個以“人”為中心的“高接觸度”的行業，如何管理好與業主和非業主使用者的關系是擺在所有物業管理公司面前的一個難題。誰先解決了這一難題，誰就在市場競爭中占據了主動。加入WTO后，物業管理公司面對的挑戰將更加嚴峻，我們應該抓住當前的有利時機，建立客戶關系管理機制，增強公司的競爭力，塑造自己的品牌。