淺談合理“預設” 促進物業服務的“動態生成”
在小區物業服務管理中，業主作為被服務的主體，往往在物業服務過程中生成了許多服務前沒有預料到的情況。因此，在物業服務過程中物業服務人員不僅要考慮物業服務過程中是否完成為業主預定的任務和目標，更要關注服務過程中的“動態生成”。物業服務的“動態生成”具有可“預設”性，針對這一特點，分解問題，設計物業服務活動；考慮全面，完善服務細節；把握整體，靈活開放，有利于發展業主與物管人員的和諧協作，更新物業新知識與經驗系統，更有效地發展物業服務人員解決問題的能力。
關鍵詞：物業服務動態生成預設全面和諧協作 能力
大多數物業公司的“企業文化”倡導“一站式”的物業服務方式，主要是以業主的主觀意向作為主體，以互相配合服務為途徑，以解決問題為目的。在這個服務過程中，業主作為小區的服務主體，作為小區物業服務的對象，帶著自己的主觀意向、專業知識、經驗、思維方式、靈感參與了小區物業維護的活動，往往使服務生成了許多服務過程中沒有預料到的情況。因此，在物業服務中我們物管人員不僅要考慮物業維護過程中是否完成預定的任務和目標，更要關注物業服務過程中的“預設”與“動態生成”。
什么是物業服務的“動態生成”呢？
專業的物業知識培訓是物業服務人員積累專業知識和物業服務經驗及提高素養的方式，社會化、專業化、市場化的物業服務具有“動態生成”的基本特征。物業服務的“動態生成”指的是物業服務人員在小區物業服務活動中,通過物服人員的主動服務，同時與業主、專業人員合作交流或在相關部門的指導下,在已有的知識經驗基礎上產生新的解決問題的方法建構過程。它的本質就是物業服務人員在原有物業知識的基礎上產生新的知識的經驗，是生成服務新觀念、建構專業體系的過程。
物業服務的“動態生成”具有可預設性。物業服務是“預設”和“生成”的矛盾統一體?！胺彩骂A則立，不預則廢”。在小區管理過程中，往往要按照公司制度固定的解決問題的程序方式進行，嚴格按照相應應急方案進行處理。它有利于物管人員循序漸進，系統完整地學習物業知識。例如：我們在入職時觀看情景教學片《物業管理是怎樣煉成的》過程中，對第二集《磨合》的印象很深。這一集講的是“如何進行業主入伙前的物業管理的前期介入”，主要圍繞物業接管驗收工作，與小區的開發商、施工單位等部門艱辛打交道的過程。實踐證明，小區的工作跟教學片中的情景基本吻合?？梢?，通過情景式教學內容的“預設”，使物業服務人員的知識經驗、邏輯思維得到了積累，而物業公司在新環境的服務啟發來自于情景式教學的“預設”。
當然，只有充分一貫的“預設”，才能有可持續地生成，那種認為不認真準備也能有“動態生成”的想法是極其錯誤的，只有最充分的預設，才可能有最好的生成?？梢姟皠討B生成”具有可預設性，因為科學的“預設”、全面的“預設”才能使解決問題到位，才能應對種種不同的業主，才能生成精彩瞬間。
如何合理“預設”促進物業服務的“動態生成”呢，主要有以下幾點：
一、分解業主面臨的問題，設計物業服務活動
精巧的預設需要一組簡明的物業服務目標，因為一次服務徹底解決一兩個切實的問題，遠比蜻蜓點水似的全面服務要好得多。所以每一次服務應梳理出主次，抓住主要的，確定一組簡明的服務目標。首先要對業主提出的問題進行分解，分解問題的程序是：
1、根據當前業主存在的問題在小區物業管理能力范圍內進行分解；
2、根據問題考慮對潛在發生問題的發展順序進行分解；
3、根據問題的形成過程分解目標，依據物業服務活動的需要與開發商及相關部門進行橫向聯系，共同解決，同時利用不同的人力資源，盡可能地實現技術資源共享。
案例1：天津康景物業上京熙園373精裝修別墅業主提出的壁掛爐取暖部分暖氣片不熱的問題。
首先物業服務中心要在所轄小區物業管理能力范圍內進行分解，確切的講，物業相關維修技術人員要取得物業相應職業資格證書才能從事相應的物業管理活動。由于業主在冬季才進行取暖，雖然在廠家保修范圍內，但物業部門要保證維修的及時性。
其次對發生的問題根據原有物業服務經驗分步驟進行解決：
?。?）、是否暖氣片存在問題？
需要對每一組暖氣片進行檢查，排除問題，必要時再聯系安裝廠家更換暖氣片;
?。?）、是否壁掛爐本身存在問題？功率是否匹配？能否達到取暖標準？
采取的方法是關閉部分暖氣片，查看其他組暖氣片是否達標；最終解決的方式是聯系壁掛爐廠家進行維修或更換壁掛爐。
?。?）、暖氣管管路存在問題，由于管路維修涉及到精裝修單位及水電、土建等問題。要求任何相應單位承擔此責任都會遇到“踢皮球”的現象。由于管路縮管在試壓過程中不易被發現，同時業主通常不會在收樓時取暖驗收，難點往往業主將火氣撒在物業部門上，并通常以物業管理費相要挾。
第三，解決的方式
小區物業技術人員應在第一時間內與開發商及施工單位進行聯系，約定好時間與業主、開發商、施工部門共同進行會診，發現問題現場解決。
解決結果：發現暖氣片下PP-R管熱熔聯接時縮管，由施工部門進行維修，精裝修單位配合恢復原狀。
案
例啟示：各相關單位共同檢測、分析、破壞性檢查并得出結論是本案例的一個難點，關鍵是必須對精裝修部位進行破壞，才能找出存在問題的原因。部門間的橫向聯系很重要，對問題進行分解實質本身就是與各部門保持良好的聯系，通過人力資源整合，共同分析找出存在問題的原因并達成一致意見予以解決。二、考慮全面，完善物業服務細節
在預設中怎樣完善物業服務活動的細節至關重要。這樣能使物業服務人員應對多變的“動態生成”，做到心中有數。在物業服務活動中要考慮：
1、服務形式與目標任務相協調，促進新觀念的生成
服務的目標與任務決定著服務形式，同時服務形式又能對目標任務產生動態修正的需要。在設置物業服務目標任務時，應體現不同目標領域的協調性，取得技術技能、發展性目標和情感態度目標的平衡與協調，并在設置服務目標時關注業主的性格差異為服務上“動態生成”留有足夠的空間。例如，在“前期物業服務”的維修過程中，小區服務中心的主要目標是發現問題的結癥并能應用現有設備解決簡單的實際問題。在發現問題同時得出結論的過程中，主要任務是通過物業服務活動使業主認可，因此在“動態生成”過程中應采用“橫向聯系”法，即與開發商及相應主管部門人員共同在約定的時間內現場解決問題。業主在活動中能自然、合理地認可專業部門得出的結論或物業人員根據小區存在問題的共性與總結經驗提出解決的方法。
例如案例一中，373別墅業主的問題雖然解決了，但管路熱熔縮管這類問題是所有精裝修暖氣片不熱的共性原因還是個性原因，是小區進行案例分析時考慮的主要問題，在原有經驗基礎上，通過對不同小區同類問題的案例對比，以及技術人員的直觀想象，是影響新觀念形成的主要因素?？梢杂萌缦聢D式來描述：
產生物業服務新觀念
所轄小區整體特定環境
原有物業服務經驗
技術人員直觀想象思維
相應小區處理方式
2、物業服務形式與業主心理基礎相協調
業主的心理基礎包括其本人所提出問題時所掌握的技能基礎、問題所引發的后果及解決問題策略、認知風格和情感態度。不同的業主對相應物業服務具有不同適應性。如：相關專業業主有更多直觀經驗的積累，在維修過程中有可能需要吸納業主本人的指導或建議；具有獨立型認知風格的業主更喜歡按其本人的方式解決問題；而具有依存型認知風格的業主喜歡更多地接受物業人員提出的觀點，由物業全權代理；由于物業服務的抽象性，使物業服務與其他服務部門相比較更難激發業主對物業認知的積極情感，但抽象與理性是物業服務思維的本質特征，這就需要以業主的思維方式為現實基礎，依據選擇合理的平衡點——也就是盡可能地把物業維修服務任務控制在業主現實的“存在問題最初階段”內。在小區物業管理實踐中，把物業活動設計在充分考慮業主的接受性的基礎上努力追求解決問題的徹底性，能夠設計適當的活動讓業主感受物業服務的復雜性和對業主解決問題的誠信。
案例二：天津康景物業上京熙園部分入住業主提出的小區溫泉水溫度低的問題。
解決方式：首先要在小區物業管理的能力范圍內進行消化，對物業本身設施進行全面檢查，找出問題原因。
產生問題的原因分析：小區物業本身為別墅物業，業主多為第二居所，入住率較低，溫泉水用量較少；由于溫泉供水系統為滿負荷設計，主干管路由于用水量少造成溫泉水熱量損失。業主在使用時，由于長時間水溫達不到使用要求，另一方面造成大量水損，繼而引發業主投訴，同時引發物業管理費收取難的問題。
分解目標的主要方式：
在保持小區溫泉水管道暢通的情況下，與開發商及施工單位進行協調，在小區主干管路上加裝溫控閥，使溫泉水溫長期保持標準溫度，物業部門積極配合完成。
其次，考慮到業主的實際需要，針對此類共性問題，提出新的解決方案。雖然小區安裝了溫控閥，但隨之而來的是造成小區溫泉水的大量浪費，物業部門要承擔的費用增加。這就要求物業部門尋找另一種解決方式來解決。
?。?）、通過與專業業主進行溝通，細化每一筆支出，避免小區不必要的水損，在入住業主達到一定比例后再使用溫控閥。將物業管理費用用于物業最需要的地方。
?。?）、對部分業主提出水損補償問題，小區服務中心根據業主的使用情況，對每一戶業主免費提供50噸溫泉水用于補償，基本上滿足了業主近期的使用需求。
案例啟示：通過小區與業主的溝通，在安裝好溫控閥的同時，使每一戶業主認識到，物業部門切實解決了業主實際存在的問題，為今后大量業主入住做好了準備，得到了業主的理解。同時為小區節約80%的水損費用，增強了物業為業主解決問題的誠信度。
3、物業服務形式與小區資源相協調
小區物業資源包括小區物業服務中所需要的辦公設施、相關檔案、監控設備、維修器材等，服務資源與解決問題的形式相匹配，要求服務形式以資源為依據選擇或開發最能解決業主提出問題的方法，使其能夠讓業主在監督過程中盡快的認知并認可。即“巧婦能為有米之炊”。
三、把握整體性，靈活處理個性問題
根據不同業主提出的不同解決問題的方法，物服人員要在第一時間內根據問題發展的潛在順序確定問題的共性與個性，盡可能的用一種方法解決存在的問題，必要時修改個性問題的維修設計和使用資源，實現維修過程的整體性、流暢性、資源統一性。
這里強調的是解決業主的維修問題要具有整體性，一次維修要達成相對完整的解決目標，需要對整個小區是否出現相同的問題進行資源整合。這樣既能使維修服務具有統一性，又能產生維修效率，又能使前面的服務成為后面服務的基礎，而后面服務成為前面服務的自然延伸與升華，使物業服務具有整體性和流暢性，讓業主在小區整體結構的完善中實現共性為主，個性為輔。
其次，物業服務過程中上沒有開放就不會有真正心理價值的服務“動態生成”。物業服務活動設計的開放性，是指在物業服務活動在參照開發商樣板間情形下，根據業主購房合同對完成相應任務的服務途徑進行比較，讓業主有充分思考并有選擇的余地，通過相互合作和交流產生解決問題的方式與方法。
總之，針對物業服務的“動態生成”的可預設特性，在物業服務活動前，對物業服務活動的環境進行全面調查、系
統設計，使之有利于物業服務人員更快地生成更完善的新知識與經驗系統，在物業服務實踐中，如果我們真正做到“動態生成”而合理進行服務“預設”，并鍥而不舍地堅持下去，那么就會加強物業服務人員在服務、投訴、解決問題中創造性的思考，使物業人員專業水平得到真實有效的提高，也就能夠實現真正意義上的服務價值，最終目的是更有效地發展解決問題的能力。（郭志強）篇2：提高物業服務水平的八個途徑
提高物業服務水平的八個途徑
在常人看來，一般的物業管理主要包括:公共安全、環境衛生、綠化養護、社區文化等日常管理服務工作。但是要真正使物業管理達到最高境界、物業管理的管理水平有所提高，僅僅搞好這些工作，對每一個物業管理者來講駕輕就熟。根據國務院《物業管理管理條例》的出臺和物業行業發展的前景來看，物業管理要想棋高一著，還得有新的創意。有的物業公司已經開始向新的發展空間邁步了，如：鴻天福物業公司創辦無煙管理區、開展ISO9001質量體系驗證后，繼續導入ISO14001:1996環境管理體系和GB/18001:1999職業安全衛生管理體系；創優物業公司開展“社區110”服務活動；雅觀園管理處設立“針線包”服務臺等，通過對這些走在前面的物業公司的管理經驗，歸納以下幾點能提高物業管理服務水平的途徑：
開展綜合治理，創建文明小區
綜合治理，確保小區平安首先應從小區安全防范改變為確保小區居民生命財產安全、生活安定的觀點上來。從法律的角度來講，物業公司確實只有預防和安全防范的職責，但是要提高服務的水平，還得要從“確保平安”上做文章。
一方面將做好小區“防護欄”改為與附近武警官兵、派出所聯系攜手在小區組織開展“軍、警、民共建安全文明小區”(這方面的工作海發社區居委會已經從9月1日開始實施了)活動，將小區預防改為社區與社區之間聯防；
另一方面將保安24小時值班改為24小時巡邏；再就是，參照一些現代技防設備的先進小區的做法，與業主委員會協商，投入部分資金，完善和提高小區的技防水平，從而達到人防、技防并舉，確保小區安全的目的。
借用集團優勢，降低費用支出
借用集團優勢為住戶降低生活費用支出，可以在小區內成立“住戶消費聯合社”通過集體(批量)訂貨、購買為小區的住戶采購日常大棕消費用品(如:米、油、洗滌用品、衛生紙等)，以節約開支，通過電話送貨上門等方式，為住戶特別是家有老人、小孩、生活不方便戶提供方便和周到的服務。
開展多種經營，拓展家政服務
拓展以家政服務的社區服務為主要內容的多種經營路子，為小區居民生活、工作提供各種方便。如介紹可靠的保姆、“鐘點工”、提供家電維修與清洗、設立“修補店”、代購報報刊、牛奶、上門回收廢舊物品、免費為業主介紹房屋出租、新業主沒有入住前打掃好房間衛生，讓業主沒有入住就感覺到了有人服務的氣氛(益輝花園在這方面做得很好)。
關愛特困對象，實施重點服務
在小區內確定“特別關愛對象”，安排專人實施重點服務，為他們排憂解難。如對有高齡老人、弱智人的家庭，管理處將設立專門的檔案，作為重點對象，給他們提供專項服務。經常性地幫助他們，并積極配合社區居委會、民政部門解決他們的就業問題，同時發動和組織居民、鄰里開展“南愛心活動”，通過互幫互助，形成融洽而溫馨的小區人際氛圍。
替雙職工著想，解決后顧之憂
創辦周一至周五“5點兒童學?！?，為雙職工家庭安心工作，解除后顧之憂，(如金雞亭社區內開展的為社區雙職工的孩子集中請來保姆，為他們做午餐和晚餐)，所為“5點兒童學?！?即在一般小學‘幼兒園(大班)下午4:00---6:00左右家長下班回家之前的一個多小時的時間里，由管理處專門辟出場地，安排人組織他們，或是做家庭作業、或是做游戲、或是進行體育活動，直到家長下班后將孩子接回家或電話通知孩子自己回家。
舉辦成果展示，提高少兒素質
圍繞幫助業主(住戶)全面發展和成才組織開展多方面的活動，如:舉辦少兒素質教育成果展示、作文比賽、在寒(暑)假組織舉辦冬(廈)令營活動等等。同時，為了提高住戶的家教水平，救災可聘請高等學校有關專家教授作為小區住戶的“家庭教育顧問”定期或不定期地到小區為家長開辦輔導講座，并舉行現場示范問答。
開展社區文化，組織各種活動
組織開展豐富高雅而為民喜聞樂見的各種社區文化活動，促進政黨的人際交流和小區居民的共同的價值觀念、文明風尚以及社區精神的形成。如，每周一早晨舉行例行的國旗升旗儀式，在居民活動相對集中的廣場，設置美觀漂亮的不銹鋼閱報欄，每天更換新的報紙、開設圖書館、閱覽室、乒乓球室、棋牌室、健身房、老年人門球俱樂部、組建小區居民聯誼會和各種興趣愛好小組，并定期開展活動，舉辦以家庭為單位的“小區運動會”“親子活動”等。
組織業主活動，提高“物業管理”消費意識
培養和提高業主(住戶)對“物業管理” 的消費意識，使物業管理和服務水平的提高與管理服務費用的收繳達到一種良性循環的狀態。具體做法可采取舉辦“業主與物業管理知識培訓班”，向業主介紹物業公司、業主、業主委員會的權利、義務及物業管理的相關基本知識、基本要求，給灶主進行“算賬對比”，使之認識物業管理的好處和價值；也可以請業主代表，了解物業管理人員如:保潔員、保安員的工作，使他們體會到物業管理人員的甘苦；再就是經常性地征詢業主的意見，及時改進工作，并按規定公布管理處財務賬目；救災可通過采取這些措施，逐步提高業主對交管理服務費用的認識，以提高管理處的費用收繳率，更能保證物業管理和服務的正常運行工作。
篇3：提高物業服務水平工作措施
提高物業服務水平工作措施
物業的服務水平關系到物業公司的存亡，要想提高物業服務管理水準，就必須先看清物業面臨的現狀，然后有針對性的對內部加強員工素質，對外加強于業主的溝通，才有可能推動物業整體服務水平的提高。那么阻礙物業服務水平提高的因素有那些呢？
一、物業管理服務成本不斷上漲，而管理費價格卻止步不前，甚至不斷下降。物業服務質量，取決于服務資源的投入程度。每年物價上漲，政府需要保障低收入群體增加收入，就要不斷強制性提高最低工資水平。物業管理行業屬于勞動密集型服務行業，其從業人員多屬于低收入群體，屬于調節的工資范圍內。物業管理人工支出不斷上漲，各類維修、保潔原材料也在上漲，而物業管理費卻在不斷下降或維持原來的水平。這就迫使物業管理公司削減人員編制，降低對服務人員的素質要求，減少對物業維護的投入，從而導致行業整體的服務水平不能很好的提升。
二、物業管理市場惡性競爭，業主采購強勢談判，導致管理費呈下降趨勢。物業管理市場競爭日趨激烈，而市場進入門檻很低，導致大量物業管理企業進入市場，為爭奪市場資源而惡意降價競爭；為了爭取業主認同，最直接的方法就是迫使物業管理費降低收費標準。物業管理企業為了維持微薄的利潤，必須削減服務投入，又進一步限制整體服務質量提高。
三、物業管理服務水平下降，最直接地表現在服務人員素質的下降中。如保安員招聘，原來要求必須是退伍軍人，高中以上學歷，身高175CM以上等，現在則在秩序維護員招聘來的人員中，學歷越來越低，身高越來越矮，形象越來越差，年齡越來越來大，退伍軍人越來越少，流動性越來越高。其他崗位也是這樣。這對于服務質量嚴重依賴人員素質的 物業管理行業來說，直接后果就是服務水平的整體下降。
四、加強內部管理，通過加強員工思想道德素質教育，增強企業內部全體人員的服務意識和自身素質。增強員工的市場競爭意識，有利于調動員工的工作積極性，只有發揮了員工的主觀能動性，才能使服務上一個臺階。企業內部的關系理順了，員工上下服務的意識和素質提高了，服務的質量自然就會有顯著的提高。
五、物業管理公司為市場提供的產品是服務，人才是物業管理企業能夠提供優質服務的關鍵。所以，加快人才的培訓是物業管理企業提供優質服務的基礎。為此要加強員工的業務素質的考核，做到獎罰分明；積極實施競爭上崗，符合服務要求的人員繼續聘用、不符合服務要求的人嚴格實施解聘；加強人才的選取聘，將專業崗位工作在社會上實施專業選聘，保證社會先進管理專業技術的在企業中能夠得到運用。提高物業管理企業自身員工的素質。隨著員工素質的提高，服務質量也會隨之相應提高。
六、物業管理企業搞好服務的關鍵，就要在提高服務質量的同時，加強與客戶的聯系，聽取他們意見?？蛻羰俏覀兊囊率掣改?，只有充分了解他們需要的服務項目，對物業管理企業有哪些意見和建議，才能優化我們的服務。同時解決好客戶投訴并及時給予回復，讓客戶知道物業管理企業在時時刻刻的關心著他們。這樣既能了解客戶的需求，又能拉近雙方的關系，做到相互支持、相互理解。
相信，我們物業公司通過提高自身的管理水平，增強自身服務意識，完善自身的管理機制，充分地了解市場，有針對性的開展服務工作，就一定能將物業管理服務工作搞好，勢必會帶動物業服務水平的提高。